22
Как правило, должность администратора связана с постоянным стрессом,
вызванным общением с посетителями ресторана и необходимостью проводить
«разборы полетов» с персоналом, поэтому дополнительный выходной,
несколько лишних дней отпуска или распределение полномочий между
помощниками в какой-то мере помогут компенсировать усталость от работы.
Выше говорилось о том, как «процентная система» порой заставляет
официантов действовать в ущерб традициям и репутации заведения. Не менее
серьезная проблема — нежелание работодателя уделять внимание
административному персоналу, в результате чего даже талантливые менеджеры
и администраторы быстро «выгорают» и начинают работать «спустя рукава».
На этом типичные ошибки в системе мотивации персонала ресторана,
сплошь и рядом допускаемые руководством как новых, так и старых, успевших
обзавестись солидной репутацией заведений, не заканчиваются. Очень часто
работодатели не могут оценить качество работы персонала, поскольку не
получают информацию «из первых рук», то есть непосредственно от клиентов.
Среднестатистический посетитель жалуется, как правило, лишь на
откровенно плохое обслуживание, мало кто способен затеять разборки в
ресторане из-за мелочи. Но в результате именно из мелочей складывается имидж
заведения, поэтому есть смысл создать простую и доступную систему обратной
связи с клиентом (установить специальные кнопки для недовольных
обслуживанием или специальную вазу на выходе для «черных шаров»), а также
установить камеры возле кассы, бара, окна раздачи блюд.
И еще один важный момент: параллельно с разработкой системы
мотивации персонала усовершенствовать систему администрирования, в
противном случае никакие премии, звания и бонусы не будут эффективно
работать.
С целью повышения эффективности труда персонала ресторана может быть
предложена следующая система материальной мотивации (рис. 2).
Размер премии лучшему сотруднику предлагается установить на уровне
20% от должностного оклада и определять его раз в квартал. В определении
23
лучшего необходимо участие руководящего и административного персонала,
технического персонала и гостей заведения. Критерии, по которым оценивается
сотрудник, следующие: соблюдение стандартов работы и выполнение
должностных инструкций; уровень продаж и участие в выполнении общих
планов продаж; наличие определённых личных качеств (инициативность,
общительность, чувство юмора, исполнительность).
Постоянная часть
Переменная часть
Косвенное материальное
стимулирование
•Должностной оклад
•Выплаты стимулирующего
и компенсационного
характера в соответствии с
трудовым
законодательством РФ
•Процент от выручки кухни,
бара, и зала
•Премии лучшим
сотрудникам
•Премия за сверхурочную
работу
•Премия за проведение
специальных мероприятий
(банкеты и т.д.)
•Система льгот и
компенсаций
Рисунок 2. Усовершенствованная система материальной
мотивации персонала ресторана
19
После того как лучший выявлен, организуется общее собрание коллектива,
где оглашается победитель, после чего вручается денежная премия. В течение
следующего квартала фотография победившего сотрудника висит на доске
почёта.
В области косвенного материального стимулирования планируется
внедрить бесплатное питание на территории заведения и развозку персонала в
связи со сверхурочной работой. Внедрение данного инструмента позволит также
стимулировать персонал, для которого не было установлено дополнительных
премий (мойщиков посуды, охранников и гардеробщиков). Также для
администратора заведения выделить корпоративный мобильный телефон,
оплату связи и представительских расходов с целью делового общения с
19
Егоршин А.П. Мотивация и стимулирование трудовой деятельности: Учебное пособие / А.П. Егоршин.
- М.: Инфра-М, 2018. С. 137.
24
поставщиками, клиентами заведения и определенными организация для
осуществления социальных программ.
Помимо выше предложенных действий, способных, изменить ситуацию к
лучшему, необходимо рассмотреть также способы дополнительной мотивации
сотрудников, а именно нематериальное стимулирование.
Такими стимулами могут стать:
- организация доски почета для определения лучших сотрудников и их
признания. Также целесообразно зачитывать отзывы клиентов из книги жалоб и
предложений;
- официанты с самыми лучшими показателями имеют преимущество в
выборе времени своего отпуска;
- официальные поздравления от руководителя и коллектива с днем
рождения каждого сотрудника. Этот инструмент эффективен в отношении
большинства людей. Эффективное поощрение способствует достижению
взаимопонимания и доверия между начальниками и подчиненными, а так же
крайне необходимо для создания корпоративной культуры; при этом оно
побуждает работников держаться за работу в организации просто потому, что их
работа будет признана, оценена и вознаграждена, причем не столько в
материальном, сколько в моральном плане. Благодаря этому, сотрудники,
чувствуя свою значимость для компании и внимание со стороны руководства,
будут воодушевлены на дальнейшие достижения;
- прозрачная и прогнозируемая система карьерного роста, а также
внедрение новых должностей «Старший официант» и «Управляющий залом»,
что обеспечит горизонтальный рост по карьерной лестнице;
- предоставление возможности максимально использовать способности,
обеспечение заинтересованности, создание адекватной рабочей атмосферы.
Обеспечение активности, заинтересованности и профессионализма персонала.
Если в организации создана настоящая атмосфера общей заинтересованности, то
сотрудникам контроль не нужен. Они сами знают, что необходимо сделать, и
25
делают это. И чем больше они занимаются работой добровольно, с охотой, тем
меньше требуется иерархических уровней и механизмов контроля
20
.
Так же рекомендовано уделить отдельное внимание повышению
квалификации персонала, ориентируясь на профессиональные стандарты по
профессиям ресторанной индустрии, которые представляют собой свод
основных профессий отрасли, должностных инструкций и необходимых знаний,
навыков и умений. На этом основании должна строиться система внутренних
стандартов заведения, система мотивации и аттестация сотрудников, программа
повышения их квалификации и должностные инструкции.
Поработав официантом несколько лет, сотрудник претендует на
повышение, но жизненный опыт, необходимое образование, навыки управления
для руководящей должности у него слабо развиты или отсутствуют вовсе.
Поэтому необходимо систематически оценивать качество работы
сотрудников с отдельным клиентом на основе измеряемых факторов, таких как
время на обслуживание, количество «потерянных» клиентов, стабильность
показываемых результатов в течение определенного отрезка времени, оценка
корреляции личных результатов с результатами коллектива. Более того, в
практику заведения следует внедрить учет частоты посещений клиентами.
Следует так же вести борьбу как административными и воспитательными
методами, которые, безусловно, также является инструментом системы
мотивации персонала ресторана. Прежде всего, система депремирования должна
быть нацелена на то, чтобы стимулировать сотрудников к улучшению
показателей их деятельности.
Для ресторана может быть предложена система депремирования,
отраженная в табл. 1.
20
Кириллов А.В. Проблемные вопросы развития технологий управления персоналом в отечественной
практике и пути их решения: монография / А. В. Кириллов, М. В. Виниченко, А. В. Мельничук, С. А. Макушкин.
- Москва: РУСАЙНС, 2017. С. 126.
26
Таблица 1
Система депремирования, разработанная для персонала
ресторана
21
Вид наказания
Опоздание или отсутствие на рабочем месте без уведомления руководителя более 1
часа
Задержка выдачи заказов, 1 случай
Нарушение стандартов обслуживания посетителей
Нарушение режима работы заведения (несвоевременное открытие или закрытие)
Нарушение технологий приготовления блюд, напитков, стандартов обслуживания,
закрепленных в трудовом договоре и кодексе профессиональной этики
Запись в книге отзывов и прдложений
Хищение (кража, употребление в пищу продуктов, предназначенных для
посетителей) материальных ценностей и имущества заведения, посетителей, коллег
Обслуживание и расчет клиента без выдачи фискального чека
Недопустимое поведение по отношению к посетителям (конфликт,
нецензурные выражения и жесты и др.)
Употребление спиртных напитков в рабочее время
Но все же, система материального и нематериального стимулирования
труда должна играть более важную роль в организации, чем система
депремирования. Так как со стороны руководителя правильнее поощрять
подходящее поведение, чем наказывать не неподходящее. Поэтому помимо всего
вышеизложенного, руководителям ресторанного бизнеса необходимо:
- установить четкие и понятные правила, помогающие правильно
организовать трудовой процесс и получать хорошие результаты;
- четко сформулировать и закрепить документально правила поведения
персонала, должностные инструкции и стандарты обслуживания. В данном
вопросе, мы говорим о необходимости построения грамотной корпоративной
культуры;
- добиться соблюдения установленных стандартов и правил всеми
сотрудниками;
21
Зубарев А. Е., Гасанов Э. А., Карасёва Ю. Н. Мотивация трудовой деятельности в контексте
институционализма: современный взгляд. Вестник ТОГУ. 2017. № 3(46). С. 80.
27
- быть терпеливыми, ведь для изменения поведения персонала необходимо
время
22
.
При соблюдении всех рекомендаций и применении их в комплексе новая
система мотивации будет действенным методом повышения заинтересованности
персонала в результатах работы заведения и повышения его прибыльности и
популярности в целом. В свою, очередь совершенствование корпоративной
культуры поможет всему коллективу более продуктивно исполнять свои
должностные обязанности и при этом удовлетворять свои личные потребности,
следствием чего будет повышение экономической эффективности деятельности
организации.
Таким образом, при разработке систем оплаты труда и мотивации в
условиях рыночной экономики предприятиям необходимо учитывать рыночную
ситуацию и принятые модели стимулирования труда в разных отраслях
экономики. Система мотивации персонала позволяет влиять на эффективность
деятельности сотрудников и компании в целом. Настроенная в соответствии со
стратегическими и тактическими ориентирами компании, система мотивации
позволит менеджерам формировать необходимое поведение сотрудников,
повысить производительность, заинтересованность и лояльность персонала.
Выводы по 1 главе
Теории мотивации активно развиваются и дополняются с течением
времени благодаря высокому уровню заинтересованности научного сообщества
данной проблематикой. В исследовании были рассмотрены основные теории
мотивации, актуальные на данный момент. В частности, были рассмотрены
теории, относящиеся к группам содержательных процессуальных теорий
мотивации, с целью выявления, какие потребности и мотивы направляют
поведение людей, какие факторы могут оказывать влияние на деятельность
22
Каплюк П.В. Подходы к стимулированию персонала / П.В. Каплюк, А.В. Мельничук // Новое
поколение. - 2017. - № 11. - С. 34.
28
человека, и что стимулирует человека к приложению больших усилий при
выполнении тех или иных задач.
Вышеописанные методы мотивации и стимулирования трудовой
деятельности осуществятся в рамках конкретного коллектива, в котором для
каждого сотрудника разрабатывается комплекс мер и условий, позволяющий
ощутить на себе заботу со стороны организации и осознать чувство
эмоционального удовлетворенности лично достигнутых результатов.
Безусловно, нельзя преуменьшать значение прямого экономического
стимулирования, без которого невозможно существование мотивационного
механизма в целом.
При разработке систем оплаты труда и мотивации в условиях рыночной
экономики предприятиям необходимо учитывать рыночную ситуацию и
принятые модели стимулирования труда в разных отраслях экономики. Система
мотивации персонала позволяет влиять на эффективность деятельности
сотрудников и компании в целом. Настроенная в соответствии со
стратегическими и тактическими ориентирами компании, система мотивации
позволит менеджерам формировать необходимое поведение сотрудников,
повысить производительность, заинтересованность и лояльность персонала.
29
Глава 2. Управление мотивацией сотрудников предприятия
на примере ООО «Каспий»
2.1 Общая характеристика предприятия ООО «Каспий»
ООО «Каспий» зарегистрирована 24 января 2016 г. регистратором
Межрайонная инспекция Федеральной налоговой службы № 46 по г. Москве.
Фактический адрес ООО «Каспий» - город Москва, Москва, ул. Маршала.
Тухачевского, дом 36.
Организационно-правовая форма ООО «Каспий» – общество с
ограниченной ответственностью. Выбор данной организационно-правовой
формы обусловлен относительно небольшими масштабами деятельности
организации, в том числе и небольшой численностью персонала. Основным
видом деятельности ООО «Каспий» является «Деятельность ресторанов и кафе
с полным ресторанным обслуживанием, кафетериев, ресторанов быстрого
питания и самообслуживания».
Основной целью деятельности ООО «Каспий», как коммерческой
организации, является получение прибыли. Миссия ресторана ООО «Каспий»:
предоставить обществу гостеприимный сервис и качественно приготовленные
блюда, и потребности людей. Предоставлять продукт наивысшего качества,
доступный широкому кругу потребителей. Девиз ресторана ООО «Каспий»:
«Вкусно, быстро и полезно».
Структура управления ресторана ООО «Каспий» закреплена уставом
предприятия. В ресторане существует линейно-функциональная структура
управления (рис. 3). Подобная форма управления идеальна в ситуации ресторана
ООО «Каспий» по причине того, что при таком количестве персонала, как в этом
ресторане, при подобной организационной структуре наиболее адекватно
отражается взаимосвязь между руководством и подчиненными.
30
Рисунок 3. Организационная структура ресторана ООО
«Каспий»
Как видно из схемы, предприятие ООО «Каспий» имеет линейно-
функциональную организационную структуру. При такой структуре имеется
генеральный директор, которому подчинены ряд служб, осуществляющих
управление рестораном.
Во главе предприятия ООО «Каспий» стоит генеральный директор,
которому подчиняются шеф-повар, бухгалтер и технолог. Данные люди
взаимодействуют между собой, однако, каждый из них выполняет свои
обязанности и занимается собственной сферой деятельности. Шеф-повар
руководит работой кухни, а бухгалтер следит за финансовой деятельностью
предприятия и всей отчетностью; в его ведении находится вся финансовая
документация. Кассир проводит расчеты заказов. Официанты осуществляют
доставку блюд клиентам, бармен приготавливает напитки. Повара горячего и
холодного цехов и повар-кондитер занимаются непосредственно изготовлением
блюд и десертов. Мойщицы-уборщицы занимаются уборкой помещений и
Директор
ресторана
Администратор
Кассир
Бармен
Официанты
Бухгалтер Шеф-повар
Повара горячего
и холодного
цехов
Повар-кондитер
Хостес
Мойщицы-
уборщицы
31
мытьем посуды. Хостес выполняет заказы администратора, встречает и
рассаживает гостей, принимает бронь столов.
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО
«Каспий» в 2017 - 2019 гг. представлены в таблице 2.
Таблица 2
Основные показатели финансово-хозяйственной деятельности
ООО «Каспий»
Показатели
2017
г.
2018
г.
2019
г.
Абсолютное
отклонение
(+,-)
Темп роста, %
2019 /
2017
2019/
2018
2019 /
2017
2019/
2018
Выручка от продаж
тыс.руб.
23374
22029
26506
3132
4477
113,4
120,3
Себестоимость
услуг, тыс.руб.
22797
20907
25112
2315
4205
110,2
120,1
Прибыль от продаж,
тыс.руб.
577
1122
1394
817
272
241,6
124,2
Чистая прибыль,
тыс.руб.
626
719
1101
475
382
175,9
153,1
Среднегодовая
стоимость ОФ,
тыс.руб.
5240
5304
5018
-222
-286
95,8
94,6
Фондоотдача на 1
рубль ОФ, руб.
4,46
4,15
5,28
0,82
1,13
118,4
127,2
Среднесписочная
численность
персонала, чел.
24
23
21
-3
-2
87,5
91,3
Выработка, тыс. руб.
973,9
957,8
1262,2
288,3
304,4
129,6
131,8
Фонд заработной
платы, тыс.руб.
6658
6774
7622
964
848
114,5
112,5
Рентабельность
продаж, %
2,68
3,26
4,15
1,48
0,89
155,1
127,3
Рентабельность
деятельности, %
2,75
3,44
4,38
1,64
0,95
159,7
127,5
По данным таблицы 2 можно сделать следующие выводы:
за анализируемый период наблюдается увеличение выручки от
реализации на 13,4%. Данный прирост обусловлен увеличением, как
физического объема оказываемых услуг, так и ценами на реализуемую