СОДЕРЖАНИЕ
Введение ........................................................................................................... 3
Глава 1. Теоретические основы управления в гостиничном бизнесе............ 6
1.1. Краткая характеристика функционирования гостиничного бизнеса ..... 6
1.2. Понятие системы управления в гостиничном бизнесе .......................... 14
1.3. Особенности управления номерным фондом гостиниц ........................ 26
Глава 2. Практическое исследование управления номерным фондом в
гостинице «Брайтон» ..................................................................................... 32
2.1. Характеристика услуг и результатов деятельности гостиницы ............ 32
2.2. Организационный механизм управления в гостинице .......................... 37
2.3. Проблемы и недостатки системы управления номерным фондом ....... 47
Глава 3. Совершенствование управления номерным фондом в гостинице
«Брайтон» ....................................................................................................... 56
3.1. Предложения по совершенствованию организационного механизма
управления номерным фондом в гостинице ................................................. 56
3.2. Внедрение в деятельность гостиницы современных технологий
управления ...................................................................................................... 67
Заключение ..................................................................................................... 76
Список использованных источников ............................................................ 79
3
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования.
На данный момент важная роль в предоставлении гостиничных услуг –
отводится вопросам, связанным с качеством гостиничных услуг. Исходя из
мировой практики развития гостиничных цепей, можно сказать о том, что
получение прибыли находится в зависимости от высокого качества
обслуживания. Привлекать новых клиентов можно также интересным,
роскошным дизайном и интерьером, либо можно провести качественную
рекламу, однако, второй раз клиенты придут лишь из-за профессиональной
деятельности сотрудников и высокого качества обслуживания.
Формирование ожиданий клиента осуществляется на основании опыта,
полученного ранее, а также данных, которые проходят по разным каналам
маркетинговых коммуникаций. Если представление о оказанной услуге не
соответствовало ожиданию, клиент больше не будет заинтересован в гостинице,
а если соответствует, он снова вернется в данную гостиницу.
Актуальность этой работы состоит в том, что в современном рынке, с
жестокой конкуренцией организаций гостиничного бизнеса, важное
направление работы гостиниц – изучить и улучшить обслуживание в
гостиничном комплексе, обеспечить планомерную маркетинговую и рекламную
деятельность, которая нацелена на то, чтобы повысить рыночную долю и
увеличить целевую аудиторию. На данный момент улучшение – самая основная
задача, которая необходима для того, чтобы успешно вести бизнес.
Увеличить качество обслуживания в гостиничном комплексе и
поддерживать его на необходимом уровне - непросто и требует затрат. Однако,
проведение всех требуемых мер по данному направлению будет окуплено и
принесет увеличение прибыли гостиницы в случае грамотного подхода к
нововведениям. Вследствие проведенного исследования стало известно – чтобы
завоевать нового клиента необходимо в пять раз больше расходов, чем удержать
прежнего клиента. Эта разница состоит, в первую очередь, из расходов на ряд
4
маркетинговых мероприятий. Это является одним из важных свидетельств в
пользу увеличения обслуживания.
С каждым годом гостиничная отрасль совершенствуется, что
способствует её определению как одного из компонентов ВВП страны (около
6%) и выявляет потенциал ее устойчивого развития. Сильно возросли показатели
загруженности и стоимости средств размещения, широкое распространение
получили международные и отечественные гостиничные сети. Основную роль
играет номерной фонд, именно от продажи номеров зависит доход гостиничного
предприятия, а доход в свою очередь зависит от качественных характеристик
номерного фонда.
Однако большое количество вопросов, связанных с повышением
эффективности функционирования системы управления номерным фондом
современных гостиничных предприятий продолжает оставаться недостаточно
исследованными и требует дальнейшей разработки. Таким образом, наше
исследование является актуальным для предприятий гостиничного сервиса в
целях повышения их доходности в будущем.
Целью выпускной квалификационной работы является разработка
рекомендаций по оптимизации системы управления номерным фондом
гостиницы «Брайтон» и повышению его доходности от продажи номеров.
Для реализации данной цели в рамках выпускного квалификационного
исследования были поставлены следующие задачи:
представить краткую характеристику функционирования гостиничного
бизнеса;
дать понятие системы управления в гостиничном бизнесе;
изучить особенности управления номерным фондом гостиниц;
дать характеристику услуг и результатов деятельности гостиницы
«Брайтон»;
проанализировать организационный механизм управления в гостинице
«Брайтон»;
5
сформулировать проблемы и недостатки системы управления
номерным фондом;
сформулировать предложения по управлению номерным фондом в
гостинице «Брайтон».
Теоретическое и практическое значение исследования заключается в том,
что полученные результаты могут быть использованы для повышения
эффективности работы гостиницы «Брайтон». В работе разработаны стратегии
управления номерным фондом, направленные на повышение прибыли от
продажи номеров. А также результаты могут быть использованы для
дальнейших исследований в области управления предприятиями сферы
гостиничного бизнеса.
Теоретической основной выпускной квалификационной работы
послужили исследования отечественных и зарубежных ученых, таких как: А.Е.
Айтджановой, И. В. Артюховой, Л. В. Баумгартен, Ю. В. Безрутченко, В.В.
Иванова, А. В. Сорокиной, Н. Ю. Величко, С. С. Скобкина и др.
Информационной базой исследования являлись статьи материалов
конференций таких ученых как: Р.Р. Гаеева, И.В. Куксовой, Г.Н. Лебедевой.
Методами исследования послужили такие общенаучные методы, как:
теоретический и статистический анализ, анкетирование.
6
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ В
ГОСТИНИЧНОМ БИЗНЕСЕ
1.1. Краткая характеристика функционирования гостиничного бизнеса
Определение услуги средств размещения закреплено государственным
стандартом и подразумевает деятельность исполнителя по размещению туристов
и оказанию гостиничных, специализированных (лечебно- оздоровительных,
санаторных, спортивных, туристских) и других услуг
1
.
Под размещением следует понимать предоставление минимального
набора услуг для ночлега, в том числе санитарно-гигиеническое оборудование,
следовательно гостиницей может являться предприятие, оказывающее услуги
размещения и питания, имеющее службу приема, а также оборудование для
оказания дополнительных услуг
2
.
Гостиничная услуга характеризуется рядом признаков, которые
свойственны любым видам услуг. Вместе с этим, имеется ряд признаков,
которые отличают ее от других видов услуг.
Рассмотрим сущность и особенности гостиничных услуг.
По мнению Г. А. Папиряна, при оказании гостиничных продуктов важна
комплексность. При этом оказание гостиничных услуг характеризуется
определенной последовательностью действий.
Еще до того, как заключить договор о предоставлении гостиничной
услуги или реализации гостиничного продукта, бронируется номер, оформляется
проживание в гостинице, а также гость информируется обо всех услугах,
которые входят в комплексную гостиничную услугу и сопутствуют ей. После
того, как договор на предоставление гостиничных услуг заключен, гость
размещается в номере, и ему оказывается весь перечень гостиничных услуг,
входящих в цену. Следует также отметить, что некачественное оказание
гостиничных услуг, которые входят в стоимость номера, характеризуют низкое
качество всей гостиничной услуги в целом.
1
ГОСТ Р 50646-2012 Услуги населению. Термины и определения. http://docs.cntd.ru/document/1200102288
2
ГОСТ Р 50690¬2000 Туристские услуг. Общие требования, http://docs.cntd.ru/document/gost-r-50690-2000
7
Спектр и качество оказания дополнительных гостиничных услуг,
предоставляемых гостиницей, очень важны. Эти услуги подразделяются на три
группы:
1. Дополнительны услуги, оказываемые гостиницей безвозмездно (к ним
относится вызов скорой помощи; пользование медицинской аптечкой, доставка
в номер корреспонденции по ее получении; побудка к определенному времени;
предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых
приборов). Список этих услуг, а также тот факт, что за их оказание не должна
взиматься плата, закреплены в « Правилах предоставления гостиничных услуг в
Российской Федерации»;
2. Дополнительные услуги, предлагаемые гостиницей за плату. Гость
вправе требовать оказания таких услуг, а гостиница должна их оказать на равных
условиях для всех своих постояльцев. Перечень таких услуг, цены на их оказание
и др. закреплены в прейскуранте либо каком-то другом документе гостиницы, и
у всех гостей должен быть доступ к этому документу для ознакомления с
данными услугами
3
;
3. Нетипичные услуги, которые постоялец гостиницы может потребовать,
а гостиничное предприятие вправе или предоставить их, или отказаться, причем
гостиничное предприятие вправе объяснять причины своего отказа и не будет
иметь в случае отказа негативных последствий.
Порядок оказания подобных услуг согласуется договором об оказании
дополнительной гостиничной услуги.
По мнению М. С. Турковского, гостиничная услуга представляет собой
разновидность профессиональных услуг, и это обуславливает наличие
специальных требований к квалификации исполнителя гостиничных услуг.
Еще одной характерной чертой гостиничных услуг является их
потребительский характер.
3
Павленко И.Г. Российской рынок гостиничных услуг: состояние и перспективы развития международных и
национальных гостиничных цепей // Сервис в России и за рубежом. 2019. Т. 13. № 2 (84). С. 44.
8
Гостиничные услуг предназначены для личного потребления граждан,
поскольку, как правило, они не переносятся на себестоимости предмета
воздействия, непосредственно не участвуют в приращении капитала.
Специфика гостиничных услуг во многом отличается от других видов
услуг. Исследователь С. С. Скобкин к таким отличиям относит следующие
(рисунок 1).
Рисунок 1. Основные свойства гостиничных продуктов и услуг
Гостиничный продукт в структуре производственно-торговой
деятельности гостиницы представляет собой комплекс услуг, оказываемый
гостиничным предприятием.
В общем виде структура гостиничного продукта была представлена Н.И.
Кабушкиным и Г. А. Бондаренко (рисунок 2).
Как видно из рисунка 2, родовым продуктом является ядро, включающее
базовые умения и процессы, которые необходимы для производственно-
торговой деятельности гостиницы (здание гостиницы, номерной фонд,
меблировка, коммуникации и др.).
Ожидаемым продуктом в данной схеме является продукт,
удовлетворяющий минимальным ожиданиям гостей (время и условия
9
проживания, интерьер номеров, соблюдение санитарно-гигиенических норм и
др.).
Рисунок 2. Схема гостиничного продукта в структуре
производственно-торговой деятельности гостиницы
Расширенный продукт представляет собой дополнительные
преимущества перед другими рыночными аналогами (например, место
расположения гостиницы, спектр дополнительных услуг и др.)
4
.
Потенциальный продукт содержит все то, что потенциально реализуемо
в перспективе привлечения гостей.
Таким образом, гостиничная услуга определяется как процесс
взаимодействия потребителя и исполнителя, с целью удовлетворения
потребностей гостя в размещении, питании и дополнительных услугах, а также
получение прибыли. Гостиничный продукт - результат хозяйственной и
сервисной деятельности исполнителя, создаваемый для удовлетворения
потребителя.
4
Никольская Е.Ю. Организация функционирования и взаимодействия основных служб гостиницы // В книге:
Технологии гостиничной деятельности Никольская Е.Ю., Пасько О.В., Тихненко А.А., Скабеева Л.И. Москва,
2017. С. 86.
10
К основным видам деятельности гостиничного предприятия относят
следующие:
оказание основных услуг;
оказание вспомогательных услуг;
оказание дополнительных услуг.
К основным услугам гостиницы относятся все услуги, связанные с
проживанием (информирование, бронирование мест, встреча, проводы,
размещение, уборка номеров, обслуживание во время проживания и др.).
К сопутствующим гостиничным услугам, оказываемым гостиницей,
относятся услуги, которые необходимы гостям при пользовании основными
услугами: телефонная связь в номерах, индивидуальные услуги и др.
К дополнительным гостиничным услугам гостиницы относятся все
услуги, оказываемые за дополнительную плату (заказ дополнительного питания,
услуги фитнес-центра, гольф-клуба и др.)
5
.
Производственный гостиничных цикл в отеле условно можно разбить на
несколько этапов:
бронирование - предварительный заказ мест в гостинице;
прием, регистрация и размещение гостей;
предоставление услуг проживания;
предоставление дополнительных услуг;
окончательный расчет и оформление выезда.
На каждом этапе производственного гостиничного цикла отелю
необходимо использовать деятельность сотрудников той или иной службы для
качественного обслуживания гостей предприятий.
Практически в каждой гостинице имеется минимальный набор
следующих основных служб, которые обеспечивают предоставление основных
гостиничных услуг:
5
Кравец А.Г., Морозов А.О., Струкова И.В. Про-активный подход к автоматизации управления ресурсами
службы хаускипинга гостиницы // Прикаспийский журнал: управление и высокие технологии. 2017. № 1 (37). С.
71.
11
служба приема и размещения;
служба обслуживания номерного фонда (хозяйственная служба);
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
служба безопасности;
техническая (инженерная) служба;
вспомогательные и дополнительные службы.
Служба приема и размещения решает вопросы, связанные с
бронированием номеров, приемом прибывающих гостей, их регистрацией и
размещением по номерам, обслуживанием гостей во время проживания,
выпиской и расчетом с гостем. Служба работает 24 часа в сутки. В состав службы
входят: начальник службы, администраторы, агент по бронированию,
гардеробщики, подносчики багажа и др. От деятельности сотрудников данной
службы зависит первое впечатление, которое гость получает от гостиницы,
поэтому работа ее очень важна
6
.
Служба обслуживания номерного фонда поддерживает необходимое
санитарно-гигиеническое состояние номерного фонда, уровень комфорта в
жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям и др. В состав
службы входят: руководитель службы, горничные, коридорные, дежурные,
супервайзеры и др.
Техническая (инженерная служба). Современный отель имеет сложное
инженерное оборудование (включающее скоростные лифты,
кондиционирование, отопление, водоснабжение и канализацию, электрическое
(большой мощности) и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение,
компьютеры и др.). Для того, чтобы не содержать полный штат инженерно-
технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования,
6
Костин К.Б. Инновационный подход к решению проблемы овербукинга как одного из ключевых аспектов
эффективной маркетинговой политики отечественных и международных предприятий туристского бизнеса //
Известия Санкт-Петербургского государственного экономического университета. - 2016. - № 1. - С. 63.