12
гостиница заключает договоры со сторонними фирмами, осуществляющими его
обслуживание и ремонт.
Инженерная служба имеет относительно небольшой штат работников, по
возможности универсалов, которые способны устранить несложные
неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять
грамотную эксплуатацию всего оборудования.
Служба безопасности. На сегодняшний день безопасность гостиничного
предприятия, его сотрудников и гостей является одним из важнейших факторов
повышения конкурентоспособности гостиничного бизнеса, т.к. гость чувствует
себя наиболее комфортно, когда он чувствует себя в безопасности. Безопасность
хорошей гостиницы сложно представить себе без комплексной системы
технических средств безопасности, в которую входят:
системы контроля доступа;
система охранной сигнализации;
система видеонаблюдения;
система пожарной сигнализации и др.
Отдел закупок отвечает за закупки нужных товаров требуемого качества
по разумной цене в нужное время. При этом должен выдерживаться
оптимальный размер запасов в гостинице, поскольку хранение стоит денег, к
тому же многие закупленные товары при длительном хранении могут
испортиться
7
.
Служба общественного питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и др. праздничных мероприятий. При
организации питания используется различные методы обслуживания, такие как
«а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
Задача коммерческой службы (службы маркетинга и продаж) -
повышение загрузки гостиницы посредством анализа рынка, продвижения
7
Исмаев Д. К. Маркетинг гостиничных услуг в России : учебник / Д. К. Исмаев – М.: ИНФРА-М, 2018. – С.
104.
13
гостиничного продукта, заключения договоров на обслуживание, контактов с
представителями средств массовой информации, формирование
положительного имиджа гостиницы и др.
Таким образом, все гостиничные службы должны работать четко и
слаженно, взаимодействуя друг с другом как единый организм. Только в этом
случае будет эффективно осуществляться непрерывный процесс осуществления
производственного гостиничного цикла, и гость получит высококачественное
обслуживание. Специфика деятельности гостиничного предприятия
обусловлена характером и свойствами гостиничных услуг.
Стандарты обслуживания - организационно-инструктивные и
методические документы, разработанные совместно специалистами сервиса и
экономистами, в которых отражены требования к целям, организации,
технологии и обеспечению отдельных видов сервисных работ, выполнение
которых гарантирует высокую степень удовлетворения потребностей
покупателя (следовательно и направлено на обеспечение качества
обслуживания). Целью стандартизации является достижение оптимальной
степени упорядочения в той или иной области посредством широкого и
многократного использования установленных положений, требований, норм для
решения реально существующих, планируемых или потенциальных задач
8
.
Затраты на оснащение этажей отеля электрочайниками. Внедрение
бесплатного сервиса по просьбе гостей отеля. Если брать в расчет не очень
дорогие электрочайники. Например, средней стоимости 1000 рублей. И
оснастить ими каждый этаж отеля, кроме этажей с номерами категорий
полулюкс и выше (14 и 13 этажи). Получается необходимо оснастить 8 этажей,
по 3 чайника на каждый.
В первую очередь следует заметить, что предложенные мероприятия и
рекомендации направлены на улучшение процесса обслуживания и
предоставления услуг гостиничного предприятия. Повышение квалификации
8
Жуков В.А., Чудновский А.Д. Формирование модели гостиничного бизнеса на основе сетевой формы
управления // Вестник университета. 2019. № 3. С. 54.
14
персонала путем обучающих тренингов будет способствовать росту качества
предоставляемых услуг. Предложенные бесплатные дополнительные услуги
направлены на повышение комфорта гостей и позволят сформировать
благоприятное мнение об отеле. «Меню» подушек подчеркнет внимательное
отношение к желаниям гостя, тем самым покажет заботу, и гость будет
чувствовать себя как дома.
1.2. Понятие системы управления в гостиничном бизнесе
Одно из ключевых направлений в формировании стратегических
конкурентных преимуществ - предоставлять услуги более высокого качества
относительно конкурирующих аналогов. Основным тут выступает
предоставление тех или иных услуг, которые будут удовлетворять и даже
превосходить ожидания потребителей. Ожидания потребителей сформированы
на основании опыта, который у них имеется, а также данных, которые они
получают по прямым либо по массовым каналам маркетинговых коммуникаций.
В связи с чем, клиентами выбирается производитель услуг, и после их
предоставления, они сравнивают собственное представление о данной услуге с
собственным ожиданием. В случае, когда представление о предоставленных
услугах не соответствует ожиданию, клиент теряет к сервисной компании
интерес, а когда соответствует либо превосходит ожидание, он снова обратится
к данному производителю. Если клиент не удовлетворён услугой, это приведет к
большим потерям в доле рынка. В связи с чем производитель услуг обязан как
можно точнее выявлять ожидания и нужды собственной целевой аудитории.
Увы, о качестве услуги сложнее судить и еще сложнее его определить
9
.
Для того, чтобы определить целевой сегмент, прежде всего, требуется
отобрать критерии сегментации. Для сегментации потребителей гостиниц Е.Е.
Филипповский предлагает использовать ряд критериев (таблица 1).
9
Белова С.К., Федянина В.В. Реновация гостиничных объектов: проектный подход // В сборнике: Актуальные
вопросы в науке и практике Сборник статей по материалам VI международной научно-практической
конференции. В 4-х частях. 2018. С. 161.
15
Таблица 1
Критерии сегментации потребителей гостиничных услуг
Критерии сегментации
Описание
Цели посещения города
Бизнес-туризм
Познавательный туризм
Молодожены
Личные цели
Требования к месту расположения гостиницы
В центре города
В зеленой зоне
В промышленной зоне
Требования к ценовой категории гостиницы
Премиум
Стандарт
Эконом
Половой признак
Мужчины
Женщины
Возрастной признак
Молодежь
Средний возраст
Пожилые люди
Место проживания
Россия
Ближнее зарубежье
Иностранцы
Лучше всего для бизнеса в сфере гостеприимства – привлекать
возможных клиентов за счет дифференцированных предложений. За счет этого
становится возможным более полное, качественное удовлетворение тех или
иных потребностей своих целевых клиентов
10
.
Гостинице следует опираться на стратегию фокусирования. Ее основой
является дифференциация с ориентацией на 1-2 сегмента, ввиду ее небольшой
вместимости. Целевая биржа гостиницы имеет минимальный объем, являясь
наиболее прибыльной при этом. Следует помнить о необходимости в наличии
тех или иных специальных продуктов, в наличии обслуживания, чтобы
небольшие гостиницы могли сделать свой сервис более стабильным. После
детального анализа можно вполне конкурировать с отелями, более крупными, но
посредственными. В процессе разработки услуг важен учет значимости услуг
для той или иной ЦА, а кроме того её известность
11
. Таким способом,
применение конкурентно-способных стратегий станет содействовать развитию и
10
Гвозденко, А. А. Гостиничный и туристский бизнес : учебник / А. А. Гвозденко – М. : Ассоциация авторов
и издателей «Тандем», 2018. – С. 20.
11
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: Учебник / Н.И. Кабушкин – Минск: Новое знание,
2017. – С. 34.
16
укреплению стиля компании, содержащего увеличение имиджа отеля, его
репутации, популярности, а кроме того даст возможность увеличить преданность
покупателей и конкурентоспособность на рынке гостиничных услуг (таблица 2).
Таблица 2
Альтернативные стратегии роста бизнеса гостиниц
Тип
гостиницы
Действия относительно
рынков сбыта
Действия относительно предлагаемых
услуг
Малые
Поиск нового рынка сбыта
рекомендуется при
значительном снижении
интереса текущей целевой
аудитории к услугам
гостиницы
Упор делается на незначительные
улучшения и усовершенствования продукта,
придания ему новых характеристик.
Кардинальное изменение ассортимента услуг
может быть связано с выходом на новый
рынок, либо со значительными изменениями
во вкусах потребителей
Средние
Рекомендуется постоянный
мониторинг новых рынков
сбыта и их анализ для
выявления наиболее
доходных
Внедрение новых продуктов рекомендуется в
случае изменения предпочтений
потребителей целевого сегмента или выхода
на новый рынок сбыта
Крупные
Постоянный поиск новых
рынков сбыта
Широкая потребительская аудитория
обуславливает необходимость внедрения
новых услуг и в то же время способствует
снижению риска, связанного с их
последующей реализацией
Одним из значимых образующих факторов рекламы отеля обязано
должно быть точное размещение. С целью установления значимых сторон отеля,
следует в главную очередность раскрыть его основные свойства, т.е. конкретный
комплекс качеств, позволяющих более подробно осуществлять выгоду, согласно
целям целью покупателя, а далее привести данные сведения вплоть до
имеющихся и потенциально возможных покупателей.
С целью эффективного позиционирования отеля следует, чтобы
мощными положениями обладала не только лишь главная характеристика
(расположение), но и другие предоставляемые отелем продукты. Подобным
способом, все без исключения представляемые отелем услуги обязаны
необходимо объединить общей концепцией, что гарантирует идентичные
свойства сервиса, требование сервиса и т.д. Следует создать точное понимание о
значительных и незначительных гранях туристического продукта в
сопоставлении с продуктами соперников. Размещение должно отображать
различие продукта, для разных категорий клиентов. С целью раскрытия более
17
значительных позиций рекомендовано сформировать карту-схему
позиционирования отеля. В которой отражаются все без исключения
представляемые ей виды обслуживания (таблица 3).
Таблица 3
Рекомендации по позиционированию гостиничных услуг для
различных потребительских групп
Вид услуги
Тип потребителей
Постояльцы гостиницы
Потребители дополнительных услуг,
не проживающие в гостинице
Основная
услуга
Основной акцент при
позиционировании на
характеристиках основной
услуги
При позиционировании рекомендуется
подчеркнуть общее в характеристиках
дополнительной и основной услуг
(высокое качество обслуживания,
престиж и т.д.)
Дополнитель
ные услуги
Рекомендуется при
позиционировании
гостиницы указать и выгоду
для потребителя от
имеющихся дополнительных
услуг
Основной акцент должен быть сделан на
позиционирование дополнительной
услуги
В случае если существуют вспомогательные услуги гостиницы, которые
предполагаются не только гостям отеля, но другим и покупателям, не живущим
в отеле, случае следует создавать карту-схему с целью раскрытия каждого
сектора раздельно, и таким образом сведения и разделы будут обладать
значительными различиями в темах, вкусах и предпочтениях.
Осуществление (реализация) гостиничных услуг — заключительный
период рекламной деятельности гостиничной компании
12
.Любой отель старается
сформировать успешную концепцию реализации собственных услуг —
комплекс перекупщицких учреждений и строений, участвующих в их
продвижении и доведении вплоть до покупателя. Реализация гостиничных услуг
способна производиться по разным каналам: непосредственной торговлей,
торговлей посредниками, с помощью интернациональных и государственных
компьютерных концепций бронирования либо через каналы, принадлежащие
большим гостиничным корпорациям.
12
Каурова, О. Независимые и сетевые гостиницы: управление затратами / О. Каурова // Проблемы теории и
практики управления – 2017. – № 10. – С. 86.
18
Отличительная черта работы при повышенной комиссии – это бронь и
оплата номеров под определенный, согласный с условиями тура, внесший
предоплату либо оплативший турпакет полностью клиент туроператора.
Этим исключается риск в деятельности туроператора, потому что даже
при отказе клиентом от тура, все предусмотренные в этом случае штрафы
перекладываются уже на клиента. В таком случае говорится не о скидках, а о
комиссионном вознаграждении оператору, у которого величина (в %
соотношении) зависит от стоимости номера - каждого места, которое продано.
Работа при повышенной комиссии - наиболее распространенное средство
стимулирования у туроператоров, сотрудничающих с гостиницей торговой
активности
13
.
Бронирование мест через национальные компьютерные системы по
бронированию дает возможность менеджменту гостиницы самостоятельного
определения условий, количества и категорий номеров, которые выставляются
на продажу, и менять данные параметры абсолютно в любое время, при
бронировании выделенная квота номеров автоматически сокращается, в службу
по приему и размещению в гостинице отправляется уведомление о заказе.
Таким образом, маркетинг является организационной функцией, а также
совокупностью процессов разработки продукта (услуги), продвижения и его
предоставления различным потребителям, управлением отношениями с
различными потребителями с выгодой для субъекта хозяйствования. Управление
продажами представляет собой менеджмент обеспечения реализации
тактических задач, которые имеют отношение к продажам различных товаров
(услуг). Управление продажами предполагает формулирование тактических
целей по продажам, создание текущего плана и контроль его использования,
планирование, а также управление ресурсами, которые требуются в целях
обеспечения продаж в текущем периоде. В целом управление продажами не
имеет особых отличий от управления той или иной деятельностью.
13
Белова С.К., Федянина В.В. Реновация гостиничных объектов: проектный подход // В сборнике: Актуальные
вопросы в науке и практике Сборник статей по материалам VI международной научно-практической
конференции. В 4-х частях. 2018. С. 161.
19
Управляющему продажами всегда нужно определять рабочие цели,
контролировать их достижение, управляя данным процессом.
Таким образом, программа лояльности позволяет отелю создать базу
постоянных клиентов и привлекать постояльцев более комфортными условиями
пребывания в отеле и различными скидками, бонусами. Важно отличать
программу лояльности от различных бонусных и дисконтных программ, которые
предлагают лишь разовую акцию для клиента и стимулируют только активные
продажи.
Индустрии гостеприимства знакомы понятия «низкого» сезона и
«высокого» сезона загрузки. В случае с первыми периодами лучше всего
привлекать различных новых клиентов и партнеров, продвигать услуги своей
гостиницы на каких-то других сегментах данного рынках. Когда загрузка
является «высокой», то лучше всего использовать те мероприятия, которые
позволят удерживать своих ранее завоеванных клиентов, к примеру, скидками
для таких клиентов, различными дисконтными карами и пр. В целях
продвижения услуг своей гостиницы может использован такой инструмент, как
дисконтные карты, и лучше всего воспользоваться неименными карточками,
потому что гости получат возможность делиться ими со своими близкими и
знакомыми, а скидка по ним – от 3 до 5 процентов
14
.
Продажа фонда номеров своей основной задачей предполагает
первоочередную продажу гостиничных номеров по высокому уровню цен. В
данном случае какие-то акционные тарифы и скидки предоставляют клиентам
после принятия бронирования, которые приносят наибольшую выгоду для
гостиницы. Для этого требуется правильная стратегия по продажам, и здесь на
помощь приходит система управления, которая позволяет устанавливать
определенные квоты на продажи. Требуется оптимальное соотношение между
групповыми продажами и индивидуальными продажами. Первые обеспечивают
большую заполняемость, но приводят к снижению прибыли. Ниже представлена
14
Бектемирова А.Б. Инновационные технологии в гостиничной индустрии. их развитие и применение в
России // Аллея науки. 2017. Т. 1. № 9. С. 790.
20
диаграмма на рисунке, и на ней показана динамика данного соотношения на
примере некоторой гостиницы. Вместе с этим, суммы вознаграждений в рамках
агентских и комиссионных договоров составляют десять-двадцать процентов.
Скидку устанавливают по загрузке от фирмы, являющейся партнером.
Рисунок 3. Управление качеством гостиничного предприятия
Стандарт предполагает, что политику качества и ее планирования,
обучение сотрудников и их мотивация, работы в сфере повышения качества,
управление качеством данной гостиницы, стратегические решения, а также
внешние взаимодействия нужно включить в общее руководство уровнем
качества, что является составляющей деятельности по управлению, где
определяют цели управления качеством, создают соответствующую политику,
проводят необходимые работы, обучают сотрудников компании и занимаются
их мотивацией, принимают решения, а также взаимодействуют с внешней
средой по тем или иным вопросам.
За счет управления доходами возникает возможность для того, чтобы
осуществлять гибкую ценовую политику на основе гостиничной загрузки, на
соотношение сделанных бронирований (гарантированных броней и броней без
21
гарантии), на основе средней длительности проживания гостиничных клиентов
и пр.
Гостиница показывает достаточно стабильную загрузку в том случае,
если эффективно и грамотно работает с групповыми контактами. Также
оптимизируются загрузки, гостиничный доход за счет управления
комплексными бронированиями. Здесь эффективной будет продажа блоков
номеров, групповые схемы формирования тех или иных счетов, групповые
тарифы. Комплексные бронирования предполагают также ведение счетов,
четкое разделение дат заезда и дат выезда, учет пожеланий гостей, а также
ведение сообщений. Помимо этого, гостиница без ограничений может создавать
свои тарифные сетки для тех или иных категорий гостей. Для каждой из них
устанавливают достаточно гибкую политику в сфере цен, ограничения,
связанные с продажей того или иного номера
15
.
Есть целый ряд способов для того, чтобы сделать загрузку фонда номеров
оптимальной и стопроцентной, без учета расчетного процента, без учета
постоянного ремонта. Эффективный, но не самый популярный способ
заключается в том, чтобы изменить назначение простаивающего фонда номеров
– это может позволить включить такой фонд в оборот, к примеру, сделать его
офисами и начать сдавать его в аренду.
Тем не менее, оптимальным это является не во всех случаях. Всегда
нужно искать какие-то новые решения по обновлению гостиничного комплекса,
его постоянному развитию. Вопрос изменения назначения фонда остается на
усмотрение гостиницы, но каких-то конкретных изменений по данному вопросу
порекомендовать не представляется возможным. Когда гостиница выбирает
определенное направление для изменения, то она учитывает рост сумм доходов
от того, что клиенты показывают востребованность такого изменения. Из этого
следует, что гостиница будет решать вопрос о том, что разместить в помещениях
– спортзал, бильярдную или зал под дискотеку и пр., не на основе услуг
15
Балабаш О.С. Управление конкурентоспособностью предприятия гостиничного бизнеса на принципах
процессного похода // Науковий вісник Одеського національного економічного університету. 2019. № 5 (268). С.
31.