52
Предоставление скидок;
Предоставление комфортных условий для проживания и умение
предвосхищать желания гостей.
Кроме того, можно выделить еще одну небольшую группу потребителей
– это семейные пары без детей и группы друзей, на оказание услуг которым отель
ориентируется в выходные, праздничные дни.
По результатам анкетирования были выявлены элементы системы
безопасности, вызывающие наименьшее, по мнению клиентов, доверие. К ним
относятся система видеонаблюдения и надёжность хранения личных данных
клиентов.
На рисунке 17 представлено соотношение ответов клиентов гостиницы
«Брайтон» на вопрос №7 анкеты – достаточно ли комфортно вы себя чувствуете,
находясь под наблюдением видеокамер.
Рисунок 17. Комфортность клиентов, находящихся под
наблюдением видеокамер
Исходя из результатов опроса, можно сделать вывод, что основными
клиентами гостиницы «Брайтон» являются граждане Российской Федерации
(73% респондентов), преимущественно мужского пола (57%) в возрасте от 27 до
35 лет (37%), останавливающиеся в гостинице регулярно (83%). Наиболее
значимым фактором при выборе гостиницы респонденты назвали стоимость
проживания (53%). Уровень безопасности в гостинице оценён как средний (73%)
40%
57%
3%
Комфортно Не совсем Не замечаю камер
53
Диаграмма на рисунке 18 показывает процент ответов на вопрос 10
анкеты, выясняющий доверие клиентов к сохранности их личных данных.
Рисунок 18. Доверие к сохранности личных данных клиентов
Благодаря опросу были выявлены наиболее проблемные участки в
системе безопасности, с точки зрения клиентов гостиницы. Ими оказалось
видеонаблюдение и хранение личных данных клиентов гостиницы. Клиенты
чувствуют себя неуютно, находясь под наблюдением (57%), и испытывают
недоверия к сохранности своих личных данных (56%).
Гостиница позиционирует себя как респектабельный бизнес-отель для
людей, привыкших к комфорту достаточно высокого качества.
ООО «Брайтон» находится на стадии жизненного цикла «зрелость». На
стадии зрелости увеличивается конкуренция, что в основном вызвано
усложнением процесса привлечения новых потребителей, отмечается
замедление темпов роста объемов продаж, снижение потребления на душу
населения. Главная задача гостиницы на данном этапе- закрепить завоеванную
долю рынка за счет возобновления интереса к гостинице постоянных клиентов
(с помощью введения комплекса мер по стимулированию сбыта), а также поиск
новых потребителей услуг.
56%
44%
Доверяю Не доверяю
54
Для полноты исследования технологических процессов, осуществляемых
персоналом ООО «Брайтон», есть необходимость более предметно рассмотреть
основную гостиничную услугу – проживание.
Оформление проживания в гостинице осуществляет администратор.
Процесс происходит оперативно, занимает не больше 10 минут. Гость
предоставляет сотруднику паспорт, в компьютерную программу вносятся
необходимые сведения о госте, принимается плата за проживание. После этого
передаются ключи от номера, приглашение на завтрак. Администратор кратко
знакомит гостя с необходимой для него информацией, указывает
местонахождение номера. В гостинице 4 администратора, они работают в
круглосуточном режиме. Помимо оформления размещения, подготовки
платежных документов для гостя, гость вправе получить от отеля, в лице
администратора, дополнительный сервис.
В ООО «Брайтон» имеются номера различных ценовых категорий, у них
различная площадь, количество предметов мебели и т.д. Объем работы, нагрузка
рассчитываются, исходя из 12-часовой рабочей смены, с учетом % загрузки
гостиницы. В качестве ориентира приняты нормы обслуживания для горничных
на ежедневную текущую уборку одного стандартного номера: 15 номеров/смену,
исходя из и нормы времени: 40 минут.
На выполнении уборочных работ задействовано в отеле 7 горничных.
Работа горничных осуществляется в сменном режиме, в соответствии с
утвержденным директором графиком. Рабочий день горничной начинается в
08.00 и заканчивается в 20.00.
При распределении рабочей нагрузки во внимание принимаются
категории убираемых номеров, их площадь, наполнение, а также объекты и
объемы убираемых служебных помещений, мест общего пользования.
Инструкция для горничных ООО «Брайтон» гласит: «Помните: Ваш последний
взгляд на номер – это первый взгляд гостя на него!».
Цены на проживание в гостинице «Брайтон», стоимость услуг,
практически не отличается от отелей-конкурентов, работающих в одном с ним
55
потребительском сегменте. Что касается проведения ценовой политики, то
«Брайтон» предлагает скидки на проживание (о чем информирует посетителей
своего сайта) в период новогодних каникул (25 декабря – 15 января), а также
клиентам, бронирующим свое пребывание в отеле в выходные и праздничные
дни с размещением в номерах повышенной комфортности. Для постоянных
клиентов, а также для гостей, останавливающихся в гостинице на неполные
сутки или на сравнительно длительный период, для групп туристов, скидки не
предусмотрены.
Главной целью изучения внешней среды является выявление новых
возможностей и определение угроз. Для ООО «Брайтон» данные угрозы и
возможности в последнее время представляют следующее:
Введение новых законодательных актов о туристской деятельности, рост
налогов, увеличение классности гостиниц-конкурентов, ценовая война, которая
объявлена сетевыми гостиницами.
Таким образом, проведенный анализ формирования лояльности клиентов
показал, что:
1) 62 % опрошенных клиентов гостиницы не готовы рекомендовать
гостиницу «Брайтон» своим друзьям и родственникам. Следовательно,
необходимо разрабатывать новые рекомендации по повышению лояльности
клиентов и продвижению услуг.
2) В гостинице недостаточно проводится работа с потенциальными
клиентами, зачастую гости до прибытия в гостиницу не владеют достоверной
информацией о гостиничном продукте, поскольку гостиница не проявляет
деловую активность в сфере собственного продвижения на рынке.
3) Гостиница не использует дополнительные возможности получения
дохода за счет оказания непрофильных услуг.
56
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ УПРАВЛЕНИЯ
НОМЕРНЫМ ФОНДОМ В ГОСТИНИЦЕ «БРАЙТОН»
3.1. Предложения по совершенствованию организационного механизма
управления номерным фондом в гостинице
Были определены три проблемы в области управления номерным фондом
в «Брайтон». Это:
1. Наличие негативного восприятия ухудшения внешнего вида мебели и
номеров отеля вследствие как физического, так и морального устаревания этих
фондов;
2. Неудобство при бронировании номеров и дополнительных услуг через
интернет;
3. Медлительность обслуживание клиентов сотрудниками, в том числе
низкая скорость реакции на возникающие у клиентов вопросы
Для определения возможных вариантов решения этих проблем составим
дерево целей, которое иллюстрирует рисунок 19.
Предложенные мероприятия по упрощению бронирования номеров,
улучшению работы с клиентами и внедрению светового дизайна должны
повысить степень соответствия услуг «Брайтон» ожиданиям клиентов, которые
были выявлены в ходе анализа.
Поэтому предлагается 3 мероприятия, каждое из которых состоит из двух
этапов. В результате их внедрения будут получены следующие эффекты:
В результате реализации первого мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению через создание специального сайта-
лендинга, который повысит удобство бронирования номеров, так как
значительно упростит для клиентов процедуру бронирования номеров через
интернет.
57
Рисунок 19. Дерево целей
В результате реализации второго мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению за счёт ускорения реакции персонала на
нужды клиента, которые тот озвучивает вне отеля (на сайтах, форумах,
социальных сетях). Для него потребуется выполнить нанять нового менеджера,
который будет работать с мнениями клиентов (а также их заявками, отзывами и
т.п.) в интернете. Для упрощения его работы требуется специальная программа-
парсер.
В результате реализации третьего мероприятия будет осуществлено
повышение качества услуг населению через улучшение интерьера с помощью
светового дизайна с использованием светового оборудования для редизайна
помещений. Это мероприятие направлено на устранение проблемы восприятия
клиентами номеров гостиницы и мебели в них как морально устаревших.
Здесь потребуется приобрести оборудование и нанять сотрудника для
работы с ним.
Повышение
качества услуг
Совершенствование маркетинговой
деятельности
Совершенствован
ие интерьера
1. Упрощение
бронирования номеров
Разработка
сайта-
лендинга
для
бронирован
ия номеров
Разработка
рекламной
кампании для
привлечения
посетителей
на сайт
2. Улучшение
работы с клиентами
Внедрение
программы
для поиска
мнений и
отзывов
Обработка
мнений и
отзывов
менеджеро
м
3. Управление световым
дизайном для маскировки
изъянов интерьера и
создания эффекта
разнообразия
Приобрете
ние
комплекса
аппаратур
ы
Найм
техническ
ого
работника
-
дизайнера
58
Данное мероприятие обойдётся значительно дешевле покупки новой
мебели, поскольку моральное устаревание мебели происходит с открытием
каждого нового конкурента, а это происходит не реже, чем раз в 2 месяца,
световые же схемы оформления номеров можно автоматизировано менять
десятки раз в день, каждый раз создавая впечатление нового интерьера,
конкретное световое решение можно подобрать под конкретного клиента. Это
требует найма постоянного сотрудника на постоянной основе, так как эти
световые решения не могут быть разработаны единовременно, их будет
необходимо корректировать под каждого конкретного клиента.
Применение таких мероприятий как физическое обновление фондов,
мебели, проведение частых ремонтов является нецелесообразным, так как оно и
так осуществляется в плановом порядке, при этом фонды морально устаревают
с появлением каждого нового конкурирующего отеля, что в среднем происходит
минимум 1 раз в два месяца.
В популярном методе дисконтных карт также нет экономического
смысла, так как уровень цен на услуги «Брайтон» и так ниже среднего и введение
такой меры приведёт к сокращению выручки, а в перспективе – к сокращению
экономического потенциала предприятия.
Под экономическим потенциалом понимается способность предприятия
получать постоянно растущий доход от деятельности с ростом рентабельности,
а использование дисконтных схем приводит к сокращению доходов в
перспективе, так как приучает клиента ожидать скидок, снижает
привлекательность деятельности в целом, сокращает рентабельность (пусть даже
за счёт роста оборотов).
Первое мероприятие – это организация рекламной кампании с
использованием специального сайта-лендинга.
Как было определено в процессе проведения анализа, расходы на рекламу
постоянно сокращаются. Используя ресурс первых двух мероприятий,
предлагается разработать специальный дополнительный сайт «Landing».
59
От обычного сайта, в том числе от сайта «Брайтон» сайт «Landing»
отличается чёткой направленностью на получение заявок клиентов, а не на
информирование их обо всех видах деятельности, реквизитах и т.п. отеля.
Оценка количества клиентов, привлекаемых по данному направлению
приведена на рисунке 20.
Рисунок 20. Определение потенциального месячного количества
клиентов по первому мероприятию
Таким образом, потенциальное количество продаж составляет 771
единиц. Особенностью контекстной рекламы является то, что количество
продаж можно довольно точно прогнозировать на основании прошлой
статистики.
Рассчитаем затраты на привлечение потенциального количества
клиентов. Полученные расчеты приведены на рисунке 21.
Таким образом, затраты на контекстную рекламу на осуществление одной
продажи составляют 529 руб.
Затраты данного мероприятия складываются из двух частей: во-первых,
это затраты на разработку самого сайта в сумме 50 тыс. руб., а во-вторых, затраты
на рекламную кампанию, то есть бюджет рекламной кампании.
Количество показов в месяц, среднее, раз 90,7
Нормативное значение переходов на сайт, % 10
Количество посетителей сайта, тыс. чел. 9,07
Норматив заявок (гарантируется агентством – от 10 до 30%), % 10
Количество заявок, штук907
Норматив успешных продаж по заявкам, % 85
Потенциальное количество продаж в месяц, штук 771
60
Рисунок 21. Определение месячного бюджета привлечения
потенциального количества клиентов по первому мероприятию
Предлагается установить его в сумме 50 тыс. руб. в месяц. В этом случае
можно составить таблицу затрат третьего мероприятия – таблица 9.
Таблица 9
Затраты по первому мероприятию
№ п/п
Статья затрат
Сумма, тыс. руб.
1. Единовременные затраты
1
Затраты на приобретение сайта
50
2. Текущие затраты
2
Бюджет рекламной кампании в год
600
Итого затрат
650
Таким образом, затраты по первому мероприятию состоят из текущих и
единовременных затрат, общей суммой 650 тыс. руб. в течение первого года.
Теперь определим плановую величину выручки и прибыли от данного
мероприятия. Во второй главе было показано, что выручка на одного клиента в
2017 году составляла 16,25 тыс. руб., причём она росла (в 2016 году она была
равна 13,66 тыс. руб.).
Количество посетителей сайта, тыс. чел. 9,07
Стоимость одного перехода на сайт, руб. 45
Бюджет привлечения посетителей сайта, тыс. руб.
408,15
Потенциальное количество продаж, штук 771
Стоимость осуществления одной продажи, тыс. руб.
0,529
61
Поэтому можно взять данную величину за плановое значение.
Себестоимость в 2017 году составляла 224 270 тыс. руб., а выручка –
320 164, следовательно, в структуре выручки себестоимость составляет 224 270
/ 320 164 * 100% = 70,05%, а наценка – 29,95%.
Это позволяет определить экономические результаты мероприятия за
первый год реализации – таблица 10.
Таблица 10
Экономические результаты мероприятия за год
Показатель
Значение
Всего затрат за год, тыс. руб.
650
Дополнительное количество клиентов, чел.
95 * 12 = 1 140
Выручка на одного клиента, тыс. руб.
16,25
Общий прирост выручки в результате мероприятия, тыс.
руб.
18 525
Высокое значение прироста выручки от мероприятия объясняется крайне
низкой удельной ценой рекламы в интернете, её точностью, адресностью,
высокой эффективностью.
Второе мероприятие – это улучшение работы с клиентами. Оно
предполагает введение в штат предприятия новой должностной позиции –
менеджера по работе с мнениями клиентов, который, используя специальную
программу, будет оперативно отслеживать наличие мнений, отзывов и
упоминаний об отеле в различных информационных источниках сети интернет.
Процедура работы выглядит следующим образом: программа-парсер с
периодичностью порядка 1 раза в 2 минуты обращается к поисковым системам
«Яндекс» и «Google», а также к поисковым базам социальных сетей, отправляя
им в качестве запросов ряд позиций (в том числе название отеля, его адрес,
телефон, сайт и т.п.).
При получении ответа программа сравнивает результаты с ранее
внесёнными в архив результатами.
Мероприятие состоит из двух этапов. В рамках первого этапа необходимо
подготовить программу - парсер. Данный этап можно реализовать, если
последовательно решить следующие задачи, которые отражены на рисунке 22.