31
В межгосударственном опыте по определению качества обслуживания
выделяется два подхода:
— Качество обслуживания определяется на основе оценки полезных
характеристик процесса предоставления услуг;
— Оценка недостатков в процессе обслуживания клиентов.
Согласно первому подходу критерием высокой оценки качества
обслуживания в гостиницах является наличие полезных свойств и
особенностей процесса предоставления услуг, которые предопределяют
удовлетворение у клиентов.
Сущность второго подхода связывается с отсутствием недостатков
обслуживания, что способствует достижению высокого уровня качества
обслуживания.
Относительно определения структуры качества обслуживания прежде
выделяется японский и американский подходы.
Японские специалисты выделяют пять структурных категорий качества
обслуживания:
— Внутреннее качество (незаметно для потребителей) — оказывается в
качестве организации услуг, технологии обслуживания, функциональном
взаимодействии подразделений;
— Материальное качество (заметное для потребителей) — отражается в
особенностях оформления интерьера — дизайне, меблировке, белье, качестве
посуды, используемых материалах и др.;
— Нематериальное качество — представлено уровнем общего комфорта,
эстетическим оформлением, наличием музыкального оформления, рекламы;
— Психологическое качество — проявляется в соблюдении принципов
гостеприимства обслуживающим персоналом;
— Продолжительность обслуживания — охватывает время ожидания,
оперативность и скорость обслуживания.
Американские специалисты качество обслуживания рассматривают в
составе трех категорий:
32
— Технического качества — соблюдение гостиничным предприятием
стандартных требований по материально-технической базе: архитектуры и
планировки здания, оформление интерьера, обеспечения качественной
мебелью, необходимым оборудованием для водоснабжения, поставки тепла,
энергии, обеспечение информационными коммуникациями и проч.;
— Функциональное качество связывается со способностью персонала
качественно выполнять профессиональные обязанности, отражает эффектные
элементы в процессе обслуживания клиентов — оперативность процесса
бронирования, регистрации и поселения, обслуживание в номерах и проч.;
— Этического (социального) качества — это позиции предприятия на рынке,
определены на основе мониторинга рынка среди клиентов, независимых
экспертов, проведение социологических исследований.[38]
Необходимо отметить , что специалисты гостиничного бизнеса России в
настоящее время все больше обращают внимание и изучают опыт работы
отелей международного уровня. В отечественной специальной литературе
уделяется много внимания вопросам эффективности управления номерным
фондом, рассматриваются и изучаются как качественные, так и
количественные показатели эффективности.
Стоит обратить внимание , что такой показатель как «качество услуги»
имеет свои особенности. Можно выделить три основных подхода к
определению качества гостиничных услуг.
Во-первых, для достижения конкурентных преимуществ на рынке услуг
необходимо точное определение потребностей клиентов для их
последующего выполнения, удовлетворение всех возникших потребностей
клиентов.
Во-вторых, качество услуги предполагает не только просто ее оказание ,
а именно, еще и правильное ее оказание. К примеру, если услуга будет
оказана, но с неохотой и недоброжелательно, то удовлетворения клиент,
скорее всего не получит.
33
В-третьих, качество должно быть постоянным.Однотипные услуги
должны оказываться многократно и с постоянным качеством.
Можно выделить ряд критериев качества гостиничных услуг:
компетентность - выражается в том, что персонал отеля обладает
необходимыми знаниями и навыками и достаточным уровнем
профессионализма для оказания тех или иных услуг;
надежность - определяется стабильностью работы отеля, а также
длительностью его существования на рынке;
отзывчивость - персонал отеля стремится по возможности
удовлетворить все пожелания своих клиентов, предоставляя нетипичные для
данного отеля услуги;
доступность - персонал отеля должен быть контактным и доступным,
клиент не должен искать работника соответствующей службы по всему
отелю;
понимание - один из главных элементов гостеприимства, который основан
на понимании всех специфических потребностей клиентов и их
последующем удовлетворении;
коммуникация - персонал отеля должен быть максимально открытым для
клиента и предоставлять доступ к необходимой ему информации;
доверие - показатель качества, выражающийся в том, что удовлетворенный
обслуживанием клиент предпочтет этот отель в будущем, предлагая его
услуги своим близким, друзьям и повышая тем самым репутацию отеля;
безопасность - основное свойство гостиничной услуги, отражающее
главную потребность любого клиента - потребность в моральной и
физической безопасности;
обходительность - персонал отеля должен быть вежливым,
доброжелательным,дружелюбным,внимательным;осязаемость - клиент
должен не только потреблять, но и осязать предоставляемые услуги, что
достигается за счет оформления помещений и здания отеля, а также
униформы персонала.[39]
34
Итак, ключевым фактором, формирующим понятие качества, является
качественное удовлетворение потребностей гостя.
Вся деятельность гостиничных предприятий измеряется различными
экономическими показателями, которые можно подразделить на:
стоимостные и натуральные (в зависимости от единиц измерения);
количественные и качественные;
объемные (выраженные в абсолютных величинах) или удельные
(выраженные в удельном весе показателя в общем объеме).[40]
Говорить об эффективности работы отеля можно при условии
рассмотрения и изучения ряда параметров, оказывающих существенное
влияние на показатели эффективности .
Существуют определенные показатели, которые позволяют дать оценку
дохода какой – то отдельной службы. Поскольку темой работы является
служба управления номерным фондом , то я рассмотрю показатели именно
номерного фонда.
Доходы номерного фонда - это доходы, получаемые в результате сдачи
номеров всех категорий внаем на определенный период времени. На этот вид
дохода оказывают влияние следующие факторы:
1. размер номерного фонда ( количество номеров );
2. процент загрузки;
3.количество дней работы отеля в периоде;
4.среднее количество проживающих в номере;
5.прайс-лист на проживание ( в разбивке по категориям номерного
фонда);
6. площадь номерного фонда.
Критерием доходности продаж номерного фонда является
комплексный показатель, учитывающий оба фактора — среднюю цену и
загрузку, — при этом нужно добиваться такой комбинации этих факторов,
при которой общий доход номерного фонда отеля стремился бы к
максимуму.
35
Таким показателем в гостиничной индустрии является показатель
дохода на каждый имеющийся в отеле номер — RevPAR .
Revenue Per Available Room — комплексный показатель доходности
продаж номерного фонда отеля, получающийся при делении общего дохода
от проданных номеров на общее количество имеющихся в отеле номеров (в
данном случае речь идет не только о занятых номерах, но и о свободных, т.е.
всех имеющихся в отеле):
RevPAR = REV
н
/ф
/N = ADR x Q% max,
где REV
н/ф
, — доход от продаж номерного фонда отеля;
N — размер номерного фонда (количество имеющихся номеров);
ADR — средняя цена проданного номера;
Q % — загрузка отеля.
Таким образом, RevPAR можно получать простым умножением средней
цены номера на загрузку номерного фонда . Очевидно, что чем больше
значение RevPAR, тем лучше.[30]
Показатель доходности продаж номерного фонда у больших отелей
всегда меньше , чем у маленьких. Rev PAR — один из самых важных
показателей, так как он воплощает собой всю политику продаж. Это
объясняется тем , что один и тот же RevPAR можно получить, если
продавать дорого, но с небольшой загрузкой, или наоборот — продавая
больше номеров по более низкой цене.
Важно очень внимательно следить за тем, как RevPAR меняется внутри
отеля. Этот показатель показывает, насколько хорошо работает бизнес. В
идеале RevPAR должен постоянно расти.
Единицей измерения данного показателя является рубль.
Показатель – это признак, характеризующий какую-либо одну сторону
явления, действия, их количественную или качественную характеристии
ку или степень выполнения определенной задачи.
Поэтому в качестве исходного показателя гостиничного бизнеса
выступает экономическая эффективность как инструмент управления
36
экономической организации в условиях конкуренции и повышенного риска.
Именно экономическая эффективность позволяет оценить уровень
использования отдельных видов затрат и ресурсов, т.е. экономическую
результативность деятельности гостиницы.
Для оценки эффективности использования номерного фонда гостиницы
и работы службы управления номерным фондом применяют следующие
показатели:
1. Room Revenue — выручка от продаж за номерной фонд.
2. Occupancy — загрузка, занятость или заполняемость гостиницы.
3. ADR (Average daily room rate) — средняя цена за номер или ночь.
4. RevPAR (Revenue per available room per day) — выручка номерного
фонда за один номер.
5. RevPAC (Revenue per Available Customer) — выручка номерного фонда
на гостя в день, месяц, год.
6. Double Occupancy — среднее количество гостей в номере.
Эти показатели помогают понять две вещи: насколько правильно
организовано управление номерным фондом отеля и каков эффект от работы
персонала этой службы, а также дает возможность проанализировать свое
положение на рынке гостиничного бизнеса.
1. Room Revenue
Показатель рассчитывается как полная выручка от номерного фонда за
вычетом налогов и расходов на питание. Измеряется в рублях. Комиссия,
которая платится экстранетам или турагентствам, тоже вычитается.
2. Occupancy
Загрузка равна количеству проданных номеров, поделённому на общее
количество номеров. Измеряется в процентах.
Никаких проблем с подсчетом первых двух значений возникнуть не
должно. Оставшиеся показатели кажутся наиболее интересными, так как в
них заложены некие процессы работы гостиницы. Я начну с показателя ADR.
3. ADR (средняя цена на номер)
37
Гостиницы не продаются по одному базовому тарифу. Всё зависит от
сезона, от того, применяет ли гостиница динамическое ценообразование,
какие спецпредложения выводит, есть ли у неё корпоративные клиенты и так
далее. Другими словами, на рынок нужно реагировать, а значит,
экспериментировать с тарифами.
ADR равна выручке от продажи номерного фонда, поделённой на
количество проданных номеров. Так мы получаем стоимость, по которой
продавали, уже с учетом всех скидок. Измеряется в рублях.
Факторы, которые влияют на ADR: конкурентная
среда,сезонность,активность (динамические тарифы, акции),инфляция.
4. RevPAR (средний доход на комнату)
Этот показатель как ключевой , как средний критерий оценки
доходности, эффективности использования номерного фонда я рассмотрел
выше.
5. Double Occupancy ( среднее количество гостей в номере )
Этот показатель учитывается при формировании бюджета. Мы знаем,
сколько в среднем гости тратят на дополнительные услуги, соответственно,
можем предположить, какой доход получим при той или иной загрузке.
Все показатели нужно читать в контексте друг друга. Нельзя говорить,
что повышение среднего количества проживающих гостей — однозначно
положительный момент. Возможно, эти клиенты неплатежеспособны, а
значит, бизнес перестает зарабатывать на дополнительных услугах.
6. RevPAС (доход на гостя)
Этот показатель плавно вытекает из предыдущего. Rev PAС равен
полной выручке (с учётом питания, проживания, дополнительных услуг,
налогов), поделённой на количество проживающих в гостинице. Измеряется
в рублях.
RevPAС хорошо определяет работу администраторов или других
менеджеров, которые занимаются продажей дополнительных услуг. Чем
38
выше RevPAС, тем лучше работают сотрудники. Нередко этот показатель
используют в качестве KPI.[21]
KPI-(Key Performance Indicator) — это показатель достижения успеха в
определенной деятельности или в достижении определенных целей. Можно
сказать, что KPI — это количественно измеримый индикатор фактически
достигнутых результатов. На русском языке наиболее корректным переводом
этого показателя является его определение как «Ключевой показатель
деятельности».
При помощи изменения основных значений (загрузки, стоимости
питания, среднего количества проживающих в отеле) можно планировать и
определять, как гостиница хочет продаваться: какой сегмент лучше выбрать
и сколько от этого сегмента можно получить.
Рассмотрев вопрос организации процесса управления номерным
фондом гостиниц, следут обратить внимание на четкую, качественную
работу основных четырех «точек соприкосновения» с клиентом, на
требования клиентов предоставления качественного сервиса и
соответственно на изменения, происходящие в гостиничном бизнесе, на
стремление всех отельеров более детально подходить к процессу
организации самого ответственного участка гостиницы - службы управления
номерным фондом. Введение обязательной классификации гостиниц
способствовало приведению гостиничного и номерного фонда к требуемому
уровню. Высокая конкуренция и растущая требовательность гостей к
качеству предлагаемых услуг побуждает участников рынка гостиничных
услуг использовать современные методы расчета эффективности управления
и мотивации сотрудников, введению дополнительных услуг и своевременно
реагировать на все изменения на рынке.
39
Глава 2.Анализ эффективности управления номерным фондом
гостиницы «Камелот» г.Омск
2.1 Основные сведения о деятельности гостиницы «Камелот»
Омск представляет собой крупный промышленный центр, в котором
размещены предприятия пищевой, легкой, химической, полиграфической,
авиакосмической и нефтехимической промышленности.Город расположен в
южной части Западной Сибири и проживает в нем более 1 млн.чел.По
данным статистики в город ежедневно прибывает в среднем 1200 человек, в
основном для решения деловых вопросов, поскольку, как отмечалось выше, в
городе большое количество промышленных предприятий. Для прибывающих
свои услуги по предоставлению жилья и питания предлагают 94 гостиницы
города.Рынок гостиничного бизнеса в Омске весьма разнообразен и
представлен гостиницами различного класса обслуживания с различными
ценовыми категориями: это как недорогие гостиницы эконом – класса, отели
бизнес – класса, мини – отели, а также и отели, расположенные при
развлекательных центрах. По организационно – правовой форме гостиницы
подразделяются на государственные унитарные, муниципальные унитарные
предприятия,открытые (ОАО), закрытые(ЗАО), акционерные общества
(АО),общества с ограниченной ответственностью (ООО) и другие.
Рассматриваемая мной гостиница « Камелот» представляет собой
общество с ограниченной ответственностью и является одной из
интереснейших в городе по своему архитектурному и дизайнерскому
решению .
Зарегистрировано это предприятие местным органом ФНС –
Межрайонной инспекцией Федеральной налоговой службы № 12 по Омской
области. Имеет полное юридическое наименование :
Общество с ограниченной ответственностью «Витязь и К». Дата
регистрации 22.03.2004 года.
По форме собственности гостиницы подразделяются на
государственные, муниципальные, общественных
40
объединений(организаций), частные, смешанные с совместным российским и
иностранным участием и без иностранного участия.
Согласно учредительным документам организация представляет собой
частное предприятие, имеет четырех учредителей- физических лиц с
равными долями в уставном капитале общества, уставный капитал
составляет 3.1 млн. руб. С 01.08.2016г. числится как малое предприятие.
Применяет упрощенную систему налогообложения. Директор Мацюк
Андрей Петрович.
Компания имеет следующие реквизиты:
ИНН 5501077363; КПП 550101001; ОГРН 1045501006352; ОКПО
71083320; ОКАТО 52401380000; Предприятие зарегистрировано по адресу:
644033Омская область,г.Омск, улица Красный путь № 153 корпус 3.
(Приложение 1)
Основным видом деятельности является – деятельность гостиниц и
прочих мест для временного проживания. По данным международного
информационного агенства СПАРК предприятие по информационной
открытости имеет оценку 2,5 звезды
ООО «Витязь и К» имеет собственный сайт: www.kamelototdk.com.
Адрес электронной почты:kamelot-omsk@mail.ru. Эта информация
отражена на визитной карточке гостиницы , где кроме электронного адреса,
сайта указаны номера контактных телефонов гостиницы – 24-77-41,
ресторана – 23-60-83 и сауны – 24-03-52. (Приложение 2 )
В своей деятельности предприятие руководствуется законами РФ,
действующими нормативными актами , ГОСТами в сфере гостеприимства.
Основным документом , регламентирующим порядок оказания гостиничных
услуг являются Правила предоставления гостиничных услуг в Российской
Федерации, утвержденные постановлением Правительства Российской