61
Рисунок 6 - Структура выручки 2017 года
Рисунок 7 - Структура выручки 2018 года
На увеличение объемов продаж номерного фонда гостиницы оказывают
влияние различные факторы, одним из которых и весьма значимым является
производительность труда персонала, занятого управлением всем номерным
фондом отеля.
С помощью показателей производительности труда можно оценить
эффективность использования трудовых ресурсов в управлении номерным
фондом гостиницы.
Согласно штатного расписания и структуры предприятия в процессе
управления номерным фондом участвуют 13 человек. Среднесписочная
Выручка от продажи
номеров 47.95%
Выручка от ресторана
50.55%
Выручка от сауны 1.39%
Прочие доходы 0.11%
Выручка от продаж
номеров 47.89%
Выручка от ресторана
44.6%
Выручка от сауны 7.44%
Прочие 0.07%
62
численность указанного персонала в течении трех анализируемых лет не
менялась и составляет также 13 человек.
Соответственно среднегодовая выработка составила в 2018 году 1486,7
тыс. руб., в 2017 году - 1379,9 тыс. руб. и в 2016 году – 874,5 тыс. руб.
Среднедневная выработка составила в 2018 году 52950,8 руб., в 2017 году
49147,7 руб. и в 2016 году 31144,9руб.
Из приведенных расчетов видим, что среднедневная выработка в 2018
году выросла по сравнению с 2017 годом на 3803,1 руб., а в сравнении с 2016
годом рост составил 21805,9 руб.
Мы видим положительную динамику : среднегодовая и среднедневная
выработка растут. Отсутствие текучести кадров персонала, занимающегося
управлением номерным фондом гостиницы позволяет руководству отеля не
затрачивать значительные средства на обучение персонала и позволяет более
эффективно использовать труд сотрудников.
Росту производительности труда способствовали такие факторы как
экстенсивное использование рабочего времени, что подтверждается
графиком работы этого подразделения : сутки через трое, а также снижение
потерь рабочего времени. Повышение интенсивности труда и в тоже время
проведенное обновление программного обеспечения повлекло за собой
повышение производительности труда администраторов гостиницы
«Камелот».
2.3 Оценка эффективности управления номерным фондом гостиницы
«Камелот»
Существует ряд факторов, которые оказывают воздействие на систему
управления как всего предприятия так и отдельных его служб и структур, и
соответственно влияют на эффективность управления. Различают их по
форме, по содержанию, по характеру.
По форме факторы бывают прямые, которые непосредственно влияют
на эффективность управления – это, прежде всего квалификация персонала и
63
факторы, которые опосредованно влияют на управленческий процесс – это
состояние оборудования.
По содержанию – это научно – технические и организационные.
Научно- технические факторы – это уровень автоматизации и механизации,
а организационные – это рациональная структура управления, расстановка
кадров, трудовая дисциплина, система материального поощрения,
межличностные отношения.
По характеру различают факторы интенсивные и экстенсивные.
Интенсивные факторы влияют на повышение эффективности путем
мобилизации внутренних ресурсов, что предусматривает проведение
мероприятий по совершенствованию организации труда, улучшение условий
труда, подготовке кадров. Экстенсивные факторы предусматривают
привлечение дополнительных ресурсов – увеличение численности персонала,
расширение технического оснащения.
Рассмотрим какие из вышеуказанных факторов оказывают влияние на
эффективность управления номерным фондом гостиницы «Камелот».
Как отмечалось выше, обязанности по управлению номерным фондом
гостиницы возложены на администратора. Учитывая, что в гостинице
практически отсутствует текучесть кадров, а на должности администратора
гостиницы работает персонал, занятый в гостиничном бизнесе уже более
десяти лет, то, если даже отсутствует специальное образование, эти
работники имеют уже значительный практический опыт работы и освоили
профессиональные навыки в процессе работы.
Следующим существенным фактором является организационный,
затрагивающий трудовую дисциплину, материальное стимулирование и
межличностные отношения. В трудовом коллективе ООО «Витязь и К»
поддерживается спокойная рабочая атмосфера,соблюдается трудовая
дисциплина и структурная субординация. Структура управления, принятая
в гостинице «Камелот» приемлема для управления таким небольшим
номерным фондом - 26 номеров.
64
Автоматизация и механизация труда, т.е. научно - технический фактор
оказывает некоторый сдерживающий эффект, поскольку техника в гостинице
обновляется только по мере необходимости и с учетом финансовых
возможностей предприятия.
В гостинице «Камелот» на процесс управления оказывает влияние
интенсивный фактор, потому что повышению эффективности способствует
мобилизация внутренних ресурсов – проводятся занятия по росту
профессионального мастерства, изредка обучающие тренинги по
разрешению и избежанию конфликтных ситуаций. Однако эти мероприятия
не носят системного характера.
Для оценки эффективности управления номерным фондом прежде всего
следует обратить внимание на подход клиентов к оценке гостиницы.
Основными критериями клиентов являются такие составляющие как льготы,
скидки, качество и доверие.
Льготы для клиентов порой предоставляются в весьма некритичном
для гостинице вопросе, например - раннее заселение без дополнительной
оплаты, гостю очень удобно и приятно, а гостиница зарабатывает себе
дополнительный плюс, учитывая, что загрузка гостиницы не высокая и
свободные номера практически всегда есть. Скидки предоставляются
незначительному числу постоянных клиентов и при бронировании
гостиницы на сайте.
Особое место в оценке эффективности управления номерным фодом
занимает такой значимый показатель оценки как качество предоставляемых
услуг. Проанализирую качество услуг, предлагаемых в гостинице
«Камелот».
Продажа номерного фонда, загрузка отеля и качество услуги приема и
размещения взаимосвязаны. Критерии, по которым оценивается качество
предоставленной услуги направлены на взаимопонимание клиента и
персонала отеля. Если понимание достигнуто, отель приобретает лояльного
65
клиента, который даст положительный отзыв, порекомендует гостиницу
друзьям и знакомым, чем способствует увеличению объема продаж.
Для определения лояльности клиентов применяют индекс NPS-Net
Promoter Score-индекс определения приверженности потребителей товару
или компании ( индекс готовности рекомендовать), который получают по
простой технологии. Проводят опрос всех клиентов по текущей базе, либо по
репрезитивной выборке, задавая следующие вопросы:
1.С какой вероятностью по 10 бальной шкале Вы станете рекомендовать
нашу гостиницу своим знакомым и близким.
2.Что нужно изменить ,чтобы в следующий раз Вы поставили 10 баллов
Затем всех опрошенных необходимо разделить на 3 группы:
1.Сторонники ( поставили 9-10 бал.) – довольные клиенты. Они готовы
рекомендовать услугу.
2.Нейтральные ( поставили 7-8 бал.)- они в общем удовлетворены, но не
настолько, чтобы горячо советовать воспользоваться вашими услугами.
3.Критики ( поставили 0 – 6 бал.) – эти люди точно не будут давать
рекомендации.
Подсчитаем NPS = количество с 9-10 бал./ общий объем опрошенных –
количество , кто поставил 6 бал. и ниже / общий объем опрошенных * 100%.
Если в итоге получили 5- 20 % , то нужно срочно менять свое отношение к
клиентам, срочно анализировать недочеты.
От 30 – 45 % - означает, что гостиница находится где- то в середине, но
до лидера далековато.
Если индекс находится на уровне 50 – 80 % , то можно говорить о
лидерстве. В любом случае, далее необходимо проанализировать ответы на
второй вопрос и классифицировать рекомендации, выявить массовые
советы, устранить недостатки. В обязательном порядке известить клиентов
о проведенной работе. Такие действия администрации гостиницы также
поддержат и подтвердят имидж гостиницы.
66
Гостиница «Камелот» пользуется заслуженной популярностью среди
приезжающих в город в деловые командировки специалистов, спортсменов,
артистов эстрады. Администраторы гостиницы всегда доброжелательны,
коммуникабельны, обходительны, вежливы и, конечно, компетенты,
учитывая их опыт работы и профессионализм. Они всегда с пониманием
относятся ко всем просьбам и вопросам гостей, но есть нарекания,
устранение которых вне полномочий администратора (например, состояние
номера). В гостинице всего 26 номеров и администратор знает и запоминает
в лицо каждого гостя своего небольшого радушного отеля. В этом
заключается преимущество маленького отеля перед большим.
Гостиница «Камелот» функционирует в сфере гостиничного бизнеса
уже более чем 14 лет, качество оказываемых услуг в этом отеле не
снижается, а руководство отеля стремится к созданию еще более
комфортной обстановки, такая стабильность и постоянство обеспечивает и
подтверждает надежность этой гостиницы.
С любовью оформленный интерьер придает осязаемость
предоставляемой услуги.
Важным показателем качества оказываемых услуг и обслуживания
является работа с жалобами клиентов. Очень важно иметь представление о
количестве жалоб,о видах поступающих жалоб, а также от кого и как они
поступили. Своевременная реакция на них, устранение недочета, извинение
перед клиентом помогут исправить ситуацию и сохранить имидж гостиницы.
В настоящее время судить о недовольствах клиентов ( если устранить не
удалось в период нахождения клиента в гостинице ) можно из отзывов,
оставляемых клиентами на сайте гостиницы « Камелот».
При оценке эффективности управления номерным фондом гостиницы
«Камелот» необходимо учитывать и принимать во внимание такие факторы
как :
1. Категория или контингент прибывающих;
2. Влияние времени года или сезонность заполнения;
67
3. Экономическая ситуация в городе, рост конкуренции.
Территориальное расположение города Омска не способствует
прибытию в город туристов для проведения летнего отпуска,
туристическими агенствами Омска, не разработаны интересные
исторические, познавательные турпродукты для ознакомления с местными
достопримечательностями ( дом А.В.Колчака, Тарские ворота, через которые
ввозили Федора Достоевского для отбывания каторги, Омская крепость и
др.), что хоть как – то привлекло бы туристов в город и требовало бы их
размещения, проводятся только небольшие 2-3-х часовые ознакомительные
экскурсии по городу, поэтому туристов в гостинице практически нет. В
Омск, в основном, прибывают люди в командировки для решения деловых
вопросов, а также прибывают артисты на гастроли.
Летом деловая активность несколько ниже, чем в остальное время года,
значит и поток прибывающих, которым необходимы средства размещения
снижается. Такая тенденция негативно сказывается на заполняемости
гостиничных номеров.
В настоящее время город переживает очень сложный период.На фоне
принимаемых правительством Омской области мер по стабилизации
экономики города возрос поток деловых бизнес – туристов, в том числе и
иностранных, но одновременно с этим стали возрождаться и вести
реконструкцию и обновление гостиничного фонда большинство городских
гостиниц.
Кроме того, на рынок гостиничного бизнеса Омска зашел отель под
известным международным брендом IBIS. Отель расположен в самом центре
города, на главной улице магазинов, деловой жизни и развлечений. Отель
имеет также как и « Камелот» три звезды и стал серьезным конкурентом,
предлагая услуги размещения примерно по той же ценовой категории, что и
в гостинице «Камелот», но находясь в более выгодном местоположении.
Рассмотрев как положительные, так и отрицательные факторы,
влияющие прямо и косвенно на управление номерным фондом гостиницы и
68
соответственно на эффективность, на продажу номерного фонда, произведем
расчеты и определим, проанализировав полученные данные, фактическое
финансовое состояние гостиницы, определим имеет ли она устойчивое
развитие в условиях современной конкуренции на рынке гостиничного
бизнеса.
Оперируя, предварительно рассчитанными коэффициентами загрузки отеля
по годам анализируемого периода, я получил необходимую базу для
дальнейших рассчетов. (Приложение 13)
Уровень загрузки гостиницы за последние три года не претерпел
значительных изменений и сохраняется в пределах 54- 59 %%, что позволяет
говорить о необходимости его повышения для достижения
среднестатистического размера, что скажется на увеличении размера
доходов от продажи номерного фонда.
Коэффициент загрузки ( Occupacy ) составил: 2018г.-59,53%; 2017г.-
55,7%; 2016г.-54,53%
Рассчитаем ADR-Average daily roomt rate – среднюю цену за номер или
ночь.
ADR = выручка от продажи номерного фонда за период / итоговое
количество проданных номеров за период.
За расчетный период возьмем год.
Расчет средней стоимости номера в 2018 году.
В гостинице «Камелот» начиная с 2019 года доступно 26 номеров.
В анализируемый период 2016 – 2018 г.г.номерной фонд составлял 27
номеров. Все номера были доступны для заселения, т.е. отсутствовали
номера, подлежащие исключению ( нет номеров закрытых на ремонт или
используемых персоналом ) .
За 2018 год доступный номерной фонд составил 27 * 365 = 9855
номеров. Загрузка отеля за указанный перид составила 59,53 %, значит
количество проданных номеров равно 9855 * 0,5953 = 5867,4 или 5867
номера.
69
ADR = 19327057 : 5867,4 = 3293,97 ( руб.) или это равно -3294 руб.
Произведем расчет за 2017год.
В 2017 году доступны к заселению были 27 номеров.
27 *365 = 9855 * 0,557 = 5489 ( номеров)
ADR = 17938907 : 5489 = 3268( руб.)
В 2016 году средняя цена за номер составляла :
27* 365 = 9855 * 0,5453 = 5373,9 или 5374 ( номера);
11367000 : 5374 = 2115 (руб.) – средняя цена за ночь в 2016 году.
Необходимо учесть, что на показатель ADR большое влияние
оказывают сезонность, всевозможные акции, динамические тарифы,
инфляция, конкурентная среда.
Рассчитав показатель средней стоимости за ночь, рассчитаем один из
самых важных показателей – это показатель Rev Par ( Revenue per Owailable
roome per day) – выручка номерного фонда за один номер.
Рассчитать этот показатель можно двумя способами:
1. Rev Par = выручка от продажи номерного фонда /общее количество
доступных номеров
2. RevPar = ADR* Occupacy (загрузка)
2018год RevPar = 3294руб.*59,53% = 1960,92 руб.
2017год RevPar = 3268руб.*55,70% = 1820,3руб.
2016год RevPar = 2115руб.*54,53% =1153,3руб.
Анализируя динамику показателей выручки от продажи номерного
фонда, стоимости номера в сутки, выручки на один номер, коэффициента
загрузки видим, что все эти показали растут, что говорит о положительных
тенденциях.
Так, выручка от продажи номерного фонда в 2018 году по сравнению с
2017 годом выросла на 1388,2 тыс. руб , а в сравнении с 2016 годом на 7960.0
тыс. руб. В процентном отношении выручка выросла соответственно на
7,74% и 70,01%. Влияние оказало и увеличение стоимости номера за сутки.
Цена номера за ночь выросла в 2018 году по сравнению с 2017 годом на 141
70
руб., а с 2016 годом на 808 руб. Одновременно с ростом стоимости номера в
сутки увеличивалась и загрузка отеля. В 2018 году загрузка по сравнению с
2017 годом выросла на 3.83 %, а по сравнению с 2016 годом на 5 %, что
соответственно сказалось на результатах продажи номерного фонда за год.
Следующим количественным показателем является - выручка
номерного фонда на гостя. Расчетный период остается один год. В гостинице
проживало в 2018 г.- 519 чел.;в 2017- 503чел.;в 2016 – 420 чел.
Следовательно :
2018 г.RevPac(Revenue per Available Customer) =19327 / 519 =
37,239(тыс.руб.)
2017 год. RevPac = 17939 / 503 = 35,664(тыс.руб.)
2016 год. RevPac = 11367 / 420 = 27,064(тыс. руб.)
Этот показатель используется для оценки работников , продающих
номерной фонд. В нашем случае показатель выручки на гостя растет, что
может служить мотивацией для премирования персонала службы
управления номерным фондом.
Для наглядности и визуального восприятия расчетные показатели сведу
в таблицу 4.
Таблица 4
Расчет основных показателей продажи номерного фонда
гостиницы «Камелот»
Показатели
2018
2017
2016
Изменен.а
бс.
Изменен.а
бс.
%
%
Выручка от
прод.номер.
фонда,тыс.р
уб.
1932
7
1793
8
1136
7
1389
7960
7,7
4
70,0
2
Загрузка
59,5
3
55,7
54,5
3
3,83
5
6,9
9,2
ADR-ср.цена
за номер
тыс.руб.
3294
3268
2115
26
1179
0,0
1
55,7