7
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ
ФОНДОМ ГОСТИНИЦЫ .................................................................................... 11
1.1. Понятие номерного фонда и классификация гостиничных номеров ... 11
1.2. Функции службы управления номерным фондом .................................. 18
1.3. Основные способы повышения качества обслуживания номерного
фонда гостиничного предприятия ................................................................... 26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЦЫ
«ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЬ» ................................................................................ 35
2.1. Организационная характеристика гостиничного предприятия ............. 35
2.2. Анализ показателей номерного фонда гостиницы
«Интерконтиненталь» ....................................................................................... 43
2.3. Оценка системы управления номерным фондом гостиницы
«Интерконтиненталь» ....................................................................................... 48
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ
УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЧНОГО
ПРЕДПРИЯТИЯ .................................................................................................... 56
3.1. Программа мероприятий, направленных на совершенствование
управления номерным фондом гостиницы «Интерконтиненталь» ............. 56
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 71
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 73
ПРИЛОЖЕНИЯ ..................................................................................................... 81
8
ВВЕДЕНИЕ
В условиях современной рыночной экономики появляются новые
торговые предложения, товары и услуги. Все страны мира интегрируются в
общемировую экономику, в конкуренцию высококачественных товаров и
услуг. Россия, которая является страной рыночной экономики, переживает те
же экономические процессы. В сложившейся ситуации все сложнее
становится привлекать внимание потребителей. И здесь на первый план
выходит качество приобретаемого товара или услуги.
Данный процессы свойственны для всех сфер бизнеса, в том числе и
для индустрии гостеприимства. Сфера гостиничного бизнеса в России на
сегодняшний день хорошо развита и имеет высокий уровень конкуренции.
По данным Росстата, в стране насчитывается почти 22 тысячи отелей,
большинство из них сосредоточены в крупных городах, на курортах и в
местах проведения прошедшего Чемпионата мира по футболу.
Актуальность исследования заключается в том, что в условиях сильной
конкуренции на современном гостиничном рынке главным направлением
деятельности предприятий индустрии гостеприимства является разработка
обоснованных мероприятий по продвижению гостиничных предложений, что
будет способствовать не только росту спроса на услуги гостиничного
предприятия, но и формированию его неизменной клиентской базы. Одним
из направления таких мероприятий является совершенствование управления
номерным фондом гостиничного предприятия.
Степень научной разработанности проблемы. Проведенный анализ
исследований и литературы в области формирования и управления
номерным фондом гостиничного предприятия, показал, что деятельность
гостиничного предприятия как таковая является весьма изученным явлением,
и накоплен достаточный опыт для занятия этой деятельностью. Проблема
эффективного функционирования гостиничного предприятия довольно
широко рассматривается сегодня в научной и публицистической литературе.
9
Проблемы управления номерным фондом изучались в трудах таких ученых,
как Волков Ю. Ф., Давыденко Н.И., Крапива Т.В., Зайцева Н. А и других.
Суть изучаемой проблемы заключается в определении степени влияния
управления номерным фондом гостиничного предприятия на его
заполняемость.
Цель работы – разработка рекомендаций по совершенствованию
управления номерным фондом гостиничного предприятия (на примере
гостиницы «Интерконтиненталь»).
Для достижения поставленной цели были сформулированы и решены
следующие задачи:
1. Рассмотреть понятие номерного фонда и классификацию
гостиничных номеров;
2. Изучить функции службы управления номерным фондом,
3. рассмотреть основные способы повышения качества обслуживания
номерного фонда гостиничного предприятия.
3. Охарактеризовать деятельность гостиницы «Интерконтиненталь»
4. Провести анализ показателей номерного фонда гостиницы
«Интерконтиненталь».
5. Исследовать систему управления номерным фондом гостиницы
«Интерконтиненталь».
6. Разработать предложения по совершенствованию управления
номерным фондом гостиницы «Интерконтиненталь», а также оценить их
эффективность.
В качестве методов исследования в работе выступают общенаучные
методы, такие как: метод анализа и синтеза, обобщения и абстрагирования,
индукции и дедукции, аналогии, логический метод и метод классификации.
В качестве теоретической основы исследования выступают работы
таких зарубежных и отечественных авторов, периодическая литература,
Интернет-сайты по тематике работы.
10
Практическая значимость работы заключается в том, что ее данные и
выводы можно применить в качестве способа увеличения уровня
загруженности гостиницы «Интерконтиненталь».
Данная работа состоит из введения, трех глав, заключения, списка
литературы и приложений.
11
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ
НОМЕРНЫМ ФОНДОМ ГОСТИНИЦЫ
1.1. Понятие номерного фонда и классификация гостиничных номеров
Номер – это жилое помещение, которое оборудовано согласно
требованиям, которые предъявляются к гостиничным предприятиям данной
категории и состоят чаще всего из одного и более мест проживания
1
.
Понятие койко-место определяется, как площадь со спальным местом,
которая предназначена для использования одним человеком
2
.
Номерной фонд является основным видом помещений отеля, который
определяет степень его комфортабельности. Номера включают в себя
спальню, санитарный узел, переднюю, в некоторых номерах - гостиную. В
состав оборудования входят дверные замки, сейфы, минибары, телевизоры,
кровати, прикроватные тумбочки, журнальные, рабочие, туалетные или
комбинированные столы, подставки под чемоданы, шкафы для одежды,
кресла для отдыха, стулья, вешалки для верхней одежды.
Номерной фонд – это общее количество номеров разного уровня
комфорта, находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или
менеджмента гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда
занимается специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье,
горничных, ремонтной службы, общей сервисной группы, службы
безопасности)
3
.
На руководителе дирекции лежит ответственность за оказываемые
гостиницей услуги и за содержание номерного фонда согласно принятым
стандартам.
Все требования к жилой комнате, а также санитарным объектам
указаны в официальном документе – ГОСТ 51185-2008 «Туристские услуги.
1
Волков Ю. Ф. Введение в гостиничный и туристический бизнес. – М.: Феникс - М., 2015. – С. 68
2
Зеленова Г. В. Служба приема и размещения гостиницы: социально-психологические основы деятельности
/ Г. В. Зеленова, Е. Ю. Губарева // MODERNI VYMOŽENOSTI VĚDY – 2014 : Materialy X Мezinаr. věd.-
prakt. conf. – Praha : Publishing House «Education and Science», 2014. – С. 36
3
Елканова Д.И., Осипов Д.А., Романов В.В., Сорокина Е.В. Основы индустрии гостеприимства. Учебное
пособие. – М.: Дашков и Ко, 2015. – С. 28
12
Средства размещения. Общие требования», в котором выделяют несколько
типов номеров (Приложение 1)
4
.
Данный стандарт относится ко всем средствам размещения, которые
предназначены для проживания туристов. Также данный документ
определяет общие требования к различным средствам размещения, а также
услугам, предоставляемыми ими.
Данный стандарт предназначен для применения организациями и
индивидуальными предпринимателями, оказывающими услуги средств
размещения.
Так же существуют различные классификации гостиничных номеров в
зависимости от выбранного основания:
1. По количеству мест. В рамках данной классификации гостиничные
номера делят на одноместные номера, двухместные номера и т.д. При этом
одноместный номер в гостиничном предприятии или, мотеле является более
дорогой категорией размещения одного человека. Двухместный номер
используется для проживания двух человек одновременно. В данном номере
может быть две кровати, которые стоят рядом или раздельно, или вариант с
одной двуспальной кровать для проживания супружеской пары
5
.
2. По количеству комнат. В рамках данной классификации
гостиничные номера делят на однокомнатные, двухкомнатные номера и т.д.
Размер отеля, или число номеров, является наиболее общим
формальным способом классификации отелей. На рисунке 1 представлены
группы гостиниц в зависимости от вместимости.
4
ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения
туристов. – М.: Московский печатник, 2010. – С. 3
5
Гостиничный бизнес и индустрия размещения туристов : учеб. пособие.. – М. : КНОРУС, 2014. – С. 69
13
Рисунок 1. Группы гостиниц
В других источниках данные могут быть иными.
3. По назначению. В рамках данной классификации гостиничные
номера делят на номера бизнес-класса, номера эконом-класса, номера-
апартаменты и т.д
6
.
Номера категории бизнес-класс используются для размещения гостей,
которые пребывают в рамках деловых поездок и командировок. В данном
случае кроме стандартной обстановки в гостиничном номере должны быть
обеспечены все условия для работы, которые предполагают наличие в номере
рабочего стола, телефона, факса и компьютера.
Номера категории эконом-класса предназначены с целью размещения
различных групп гостей. Данные номер имеют скромную, недорогую
обстановку и оборудование и минимальный набор необходимых удобств, что
прежде всего выражается в низкой стоимости размещения. В данной
категории номеров расположены кровать, тумбочка, стол, несколько стульев,
шкаф, а также предоставляются за следующие услуги за пределами номера –
ванная или душ, туалет, телевизор и холодильник
7
.
К апартаментам относятся двухкомнатные, трехкомнатные,
четырехкомнатные номера, которые предназначены чаще всего для
6
Козлов Д. А. Формирование пакетных услуг в гостиничном бизнесе : [влияние на продажи] // Междунар.
журн. приклад. и фундамент. исслед. – 2016. – № 4. – С. 780
7
Солоницына К. С. Формирование гостиницами сопутствующих и дополнительных услуг, повышающих их
конкурентоспособность // Наука и спорт : соврем. тенденции. - 2015. - № 2, т. 7. - С. 119
Группы
гостиниц
сверхмалые
(мини-отели)
до 20
номеров
малые
от 20 до 150
номеров
средние
до 299
номеров
большие
от 300 до 600
номеров
мега-отели
более 600
номеров
14
долговременного размещения семейных пар с детьми. Гостиничные номера
данной категории обязательно имеют кухню со всем необходимым набором
оборудования, а именно микроволновая печь, плита, миксер, кофеварка и т.
д., которые дают возможность предоставить условия проживания
практически как дома.
К апартаментам категории люкс относят трехкомнатные и
четырехкомнатные номера, жилая площадь которых составляет не менее 45
квадратных метров. В состав номеров данной категории не обязательно
должна входить кухни. Также стоит отметить, что данная категория номеров
относится к наиболее дорогой
8
.
Согласно официальному документу Приказу №35, гостиничные номера
и другие средства размещения классифицируют по другой системе
(Приложение 2)
9
.
В мире встречается и другая типология гостиничных номеров.
Главная функция гостиничного предприятия - предоставление
временного жилья. Практически все современные заведения размещения
приобщают к сфере своей деятельности предоставление услуг питания
туристов (частично или полный пансион). Учитывая мощный развитие
процессов общественной глобализации, интернационализации и
диверсификации туристической деятельности, современные отели довольно
часто предлагают услуги, которые условно можно считать дополнительными:
трансферы, организация развлекательных мероприятий, бытового
обслуживания, лечебно-оздоровительные процедуры подобное
10
.
Организация обслуживания в гостиничном предприятии направляется
на максимальное удовлетворение потребностей клиентов и должна быть
четко структурированной. Организационная структура гостиничного
предприятия определяется назначением гостиницы, спецификой клиентуры и
8
Турковский Ме. Маркетинг гостиничных услуг. – М.: Финансы и статистика, 2017. – С. 69
9
Семенова Л. В., Корнеевец В. С., Драгилева И. И. Маркетинг гостиничного предприятия. Учебное пособие.
– М.: Дашков и Ко, 2015. – С. 165
10
Баумгартен Л.В. Основы маркетинга гостиничных услуг: учебник для СПО. – М.: Издательство Юрайт,
2019. – С. 102
15
другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей
каждого из сотрудников.
На рисунке 2 представлены службы, которые обязательно
присутствуют в организационной структуре каждого отеля.
Рисунок 2. Обязательные службы гостиницы
Административно-управленческая служба отвечает за организацию
управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые
вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием
соответствующих условий труда для персонала гостиницы, контролирует
соблюдение соответствующих норм и правил по охране труда,
противопожарной и экологической безопасности.
Чаще всего в состав этой службы входят: секретарь, финансовая
служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной
безопасности и техники безопасности.
Служба управления номерным фондом (или отдел обслуживания)
занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров
соответствующей категории, приемом туристов, прибывающих в гостиницу,
их регистрацией, размещением в комнатах-номерах. На эту службу
возлагается обеспечение обслуживания туристов в номерах, поддержание
Службы
гостиницы
Административно-управленческая
служба
Служба управления номерным фондом
Служба организации питания
Коммерческая служба
Инженерные (технические) службы
Вспомогательные и дополнительные
службы
16
надлежащего санитарно-гигиенического состояния комнат и уровня
комфорта в жилых помещениях. Учитывая высокую степень диверсификации
современных услуг гостеприимства, зачастую такая служба занимается
предоставлением бытовых услуг гостям, организацией их отправки к
транспортному центру дальнейшей путешествия или до следующего пункта
тура
11
.
Обычно в состав этой службы входят директор или менеджер по
эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных,
объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики,
работники гаражного хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба
посыльных, инспектор по уборке комнат, служба безопасности.
Служба организации питания обеспечивает обслуживание гостей в
ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и
обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.. В ее состав входят: кухня,
ресторан(ы), бар(ы), кафе, служба банкетного обслуживания.
Коммерческая служба (или отдел маркетинга и продаж) занимается
вопросами оперативного и стратегического планирования, анализирует
результаты хозяйственной и финансовой деятельности. Состав службы:
коммерческий директор, служба маркетинга.
Инженерные (технические) службы создают условия для
функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-
технического оборудования, электротехнических средств, служб ремонта и
строительства, систем телевидения и связи. Состав службы: главные ^ -
инженер, служба текущего ремонта, служба благоустройства территории,
служба связи и т.п.
11
Худовекова М. М. Служба приема и размещения как инструмент активного маркетинга в гостинице //
Менеджмент XXI века. Драйверы социально-экономического развития : сб. науч. ст. по материалам XVI
Междунар. науч.-практ. конф. – СПб., 2016. – С. 320