17
Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного
комплекса, предлагая услуги стирки, швейной службы, службы уборки
помещений, службы копирование, услуги склада и т.п..
Дополнительные службы оказывают платные услуги. К ним относят:
парикмахерские, бассейн, сауну, солярий, аэрарий, спортивные учреждения и
др
12
.
Чем больше по размерам отель, тем более разветвленную структуру он
имеет, поскольку увеличивается количество промежуточных звеньев, на
которые возлагается функция выполнения тех или иных задач в работе
подразделений.
В гостиничных предприятиях различных типов и разной
вместительности количество служб может отличатся от приведенных выше,
их функции могут отличаться. Например, только в структуре крупных
гостиничных комплексов службы бронирования и обслуживания являются
самостоятельными структурными подразделениями. На малых и средних
предприятиях функции бронирования и обслуживания клиентов выполняют
отдельные сотрудники службы приема и размещения. Это касается и служб
безопасности, маркетинга, инженерно-эксплуатационной, финансово-
бухгалтерской, коммерческой службы.
Не существует единой и идеальной модели управления гостиницей. Но
все решения обусловлены необходимостью удовлетворять потребности
клиентов, и основываются на общие закономерности и элементы. В
современных условиях система управления должна быть простой и гибкой,
чтобы быть конкурентоспособной, а также отвечать следующим
характеристикам:
- Иметь небольшое количество уровней управления;
- Должны быть небольшие подразделения, укомплектованные
квалифицированными специалистами;
12
Мосалёв А. И. Роль сектора средств размещения в структуре туристских маршрутов РФ // Вестн.
ассоциации вузов туризма и сервиса. – 2015. – № 2. – С. 14
18
- Производить услуги и организовывать работы, ориентированные на
потребителей (гостей предприятия)
13
.
Не существует идеальной и единой модели управления гостиницей. Но
все решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей
клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию.
Чем больше гостиничный комплекс, тем разветвленную структуру
управления он, поскольку в нем существуют промежуточные звена, основной
функцией которых является контроль.
1.2. Функции службы управления номерным фондом
По мере развития человеческой цивилизации оказание гостеприимных
услуг людям, оказавшимся по тем или иным причинам вне дома (вне своего
«замкнутого пространства»), превращалось в профессию для большего и
большего числа людей, пока не выделилось в отдельную индустрию. Данная
индустрия объединяет все родственные отрасли экономики,
специализирующиеся на обслуживании путешествующих людей через
специализированные предприятия: отели, рестораны, туристские агентства,
национальные парки, парки культуры и отдыха. Ресторанный, туристический
и особенно гостиничный бизнес достигли большого размаха. Изучение его
экономических и управленческих основ превратилось в самостоятельную
отрасль экономической науки, а менеджменту и маркетингу услуг начали
обучать на университетском уровне. Учебный процесс подготовки
специалистов в гостиничной сфере связан с определёнными трудностями, к
числу которых относится недостаточное количество научных обобщений
систематизированных учебников по вопросам организации обслуживания,
обработки данных в гостиницах. Фактически гостиница состоит из
нескольких предприятий, залог успеха каждого из которых в чётком знании и
исполнении своих должностных инструкций
14
.
13
Долженко Г. П., Путрик Ю. С., Черевкова А. И. История туризма и гостеприимства. – М.: Гриф, 2019. – С.
204
14
Гареев Р. Совершенствование обслуживания и методов контроля качества на гостиничных предприятиях
// Риск: ресурсы, информация, снабжение, конкуренция. – 2011. – № 4. – С. 394
19
Основными в гостиничной структуре являются служба приёма и
размещения гостей, служба номерного фонда, административно-
хозяйственная служба и служба безопасности
15
.
На рисунке 3 представлена структура управления номерным фондом,
которая наглядно показывает, как службы связанны между собой.
Рисунок 3. Структура управления номерным фонда
16
Служба управления номерным фондом (rooms division) состоит из
подразделений, которые наиболее эффективно принимают участие в
процессе обслуживания гостей. Традиционно номерной фонд приносит
большую часть дохода предприятий гостиничного хозяйства.
Служба управления номерным фондом (Room division) – эта служба
самая крупная по числу сотрудников. В ней трудится, как правило, от 50 % и
более всего штата сотрудников отеля
17
.
15
Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах : учеб. пособие. – М.:
Альфа-М, 2009. – С. 203
16
Зайцева Н. А. Управление персоналом в гостиницах: учеб. пособие – М.: Форум: ИНФРА-М, 2016. – С. 68
17
Хаержанова Н. В. Совершенствованию работы службы приема и размещения гостиницы «Вояж-сервис» /
Н. В. Хаержанова, О. В. Лукина размещения // Студенческий научный форум – 2015 : VII Междунар. студ.
электрон. науч. конф., 15 февр. – 31 марта 2015 г. – М., 2015. – С. 268
20
На рисунке 4 представлены функции, которые выполняет данная
служба.
Рисунок 4. Функции службы управления номерным фондом
В свою очередь, обязанности, функции, ответственность персонала
службы приема и размещения (front office) меняются в зависимости от
рыночного сегмента, корпоративной философии, принципов управления,
организационной структуры и т.д.
На рисунке 5 представлены основные функции, которые выполняет
служба приема и размещения в гостинице.
Функции службы
управления номерным
фондом
бронирование номеров
прием клиентов, пребывающих в гостиницу, их
регистрация и размещение по номерам,
выселение
поддержанием необходимого санитарно-
гигиеническое состояния номеров и уровня
комфорта в жилых помещениях
обеспечением обслуживания в номерах
оказанием бытовых услуг гостям
21
Рисунок 5. Функции службы приема и размещения
Данную службу часто называют «сердцем» или «нервным центром»
гостиницы. Персонал этой службы первым встречает гостей, постоянно
находится в контакте с ними и последним из служб провожает гостей отеля.
Служба должна иметь картотеку номеров, содержащую информацию о
занятости номеров и наличии свободных мест и позволяющую
контролировать загрузку номерного фонда с помощью современных
компьютерных систем.
Другая задача – информационное обслуживание. Именно с этой
службой больше всего контактирует гость, сюда он чаще всего обращается за
информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Гостей
информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных
достопримечательностях, работе местной почты, транспорта и пр.
Информация через данную службу (иногда – службу портье) движется в двух
направлениях: к гостям и в администрацию
18
.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена
работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и
18
Электронный ресурс: Номерной фонд [Электронный источник] – Режим доступа:
http://actravel.ru/tourism_glossary.php?word=355, свободный.- Загл. с экрана. (27.05.19)
Функции
службы приема
и размещения
продажа номерного фонда (сбор данных о его
использовании)
прием гостей, их регистрация и размещение
создание и ведение карточек гостей
обработка заявки на бронирование (если в отеле
предусмотрено специальное подразделение)
предоставление разнообразной информации
подготовка платежных документов за услуги и
расчет гостей
координация всех видов услуг, предоставляемых
гостям
22
заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и
заканчивает работу в 7.15
19
.
Службу приема и размещения возглавляет Руководитель (Front Office
Manager).
Персонал службы приема и размещения участвует во всех процессах,
которые проходят на предприятиях гостиничного хозяйства и ему
приходится сталкиваться с проблемами, которые возникают в процессе
предоставления услуг.
Далее рассмотрим организацию службы управления номерным
фондом.
Руководитель службы приема и размещения (front office manager)
каждый день выполняет много обязанностей, в число которых входит обмен
информацией с различными подразделениями, обзор состояния номерного
фонда в течение дня, реагирования на жалобы гостей, подготовка прогнозов,
принятие участия в обсуждении планов с генеральным директором и т.д. .
Учитывая мировые стандарты, руководитель службы и приема выступает
связным между подразделениями и гостями отеля
20
.
К службе приема и размещения относятся:
1. стойка администратора (front desk или reception) — основное место
контакта сотрудников службы приема и размещения с гостями. Здесь
проходит регистрация гостей и расчеты с ними, распределение номерного
фонда, сюда обращаются гости для решения проблем. Регистрация
сопровождается оформлением регистрационных записей, которые могут
храниться в виде файлов, регистрационной карточки или в гостевой книге.
Эти записи содержат информацию о госте, дату въезда и предполагаемого
выезда, способах оплаты, начисления платежей в карточках лицевых счетов
гостей. К функции сотрудников этой службы относится контроль и
19
Скобкин, С. С. Стратегический менеджмент в индустрии гостеприимства и туризма: учебник для СПО. –
М.: Издательство Юрайт, 2019. – С. 324
20
Давыденко Н.И., Крапива Т.В. Сервисная деятельность: Учебное пособие. - Кемерово, 2018. – С. 59
23
составление отчета о статусе номеров (номер может быть свободен,
забронирован, нуждается в уборке или проведения ремонтных работ и т.п.);
2. секция кассовых операций — ее функции могут выполняться только
специальными сотрудниками (cashiers), так и сотрудниками службы приема и
размещения рядом с другими операциями (характерно для небольших
отелей). В обязанности сотрудников входит подготовка отчетов каждый день,
обновление счетов гостей и прием платежей;
3. ночной аудит (night auditor) — эта служба занимается работой со
счетами в тот период времени, когда другие службы уже не работают, то есть
во время третьей смены (утром). В малых предприятиях гостиничного
хозяйства такая служба отсутствует
21
.
Ее основные функции:
— Начисление платежей в карточках лицевых счетов, которые не были
внесены ранее;
— Сверка счетов по данным компьютера со счетами различных
отделов;
— Начисление аренды за номер и внесения суммы в базу данных;
— Формирование отчета о задолженности перед отелем;
— Проверка талонов, дающих право на льготы;
— Секция почты и информации — сотрудники этой службы выдают
ключи, хранят их (во многих отелях эта функция упрощенная в связи с
появлением пластиковых (электронных) ключей, принимают почту, отвечают
на вопросы гостей;
— Телефонная служба ( private branch exchange, АТС). В современных
условиях использование телефонных систем позволяет предлагать гостям
дополнительные услуги и повышать эффективность работы сотрудников.
Оператор АТС выполняет ряд функций: он принимает и распределяет звонки,
21
Медлик, С. Гостиничный бизнес : учебник. - Москва : Юнити-Дана, 2015. – С. 135
24
рассчитывает сумму и выполняет ряд дополнительных функций (побудка,
предоставление информации);
— Подразделение бронирование номеров (reservation department) —
ответственность за принятые и обработанные запросы на будущие услуги
проживания. Автоматизация существенно изменила режим работы этой
службы, превратив ее персонал в специалистов по продажам, которые могут
не только принять заказ на проживание, но и предоставить клиентам всю
необходимую информацию. На многих предприятиях гостиничного
хозяйства отдел бронирования не относится к службе приема и размещения,
а относится к службе маркетинга и продаж
22
.
Еще одним подразделением гостиничного предприятия является
хозяйственная служба (подсектор или служба эксплуатации номерного
фонда, хозяйственный отдел) (Housekeeping).
Можно встретить и другие названия данного подразделения, такие,
например, как поэтажная служба, служба горничных, служба гостиничного
хозяйства, служба хозяйственного обеспечения и обслуживания гостиницы,
служба эксплуатации, кастелянская служба и пр. Структура, функции, состав,
подчиненность в этой службе также могут быть дифференцированы в
различных гостиницах. При этом суть не меняется. Назначение данного
подразделения – обеспечение обслуживания гостей в номерах, поддержание
необходимого санитарно-гигиенического состояния гостевых комнат и
общественных помещений, оказание бытовых услуг клиентам. Ни одна
гостиница не может существовать без данной службы.
Важнейшей функцией службы является поддержание необходимого
уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных
номеров, общественных помещений, уборка номеров, проверка сохранности
оборудования номера.
22
Скобкин, С. С. Маркетинг и продажи в гостиничном бизнесе: учебник для академического бакалавриата..
– М. : Издательство Юрайт, 2019. – С. 186
25
Кроме того, в структуру данной службы могут также входить
прачечная, химчистка, глажка белья и другие службы, обеспечивающие
номера гостиницы и гостей, необходимыми для комфортного отдыха
принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории
гостиничного предприятия и некоторых других факторов.
Возглавляет эту службу Директор или, как его называют в зарубежных
гостиницах, исполнительный (или главный) кастелян. Главный кастелян
ответственен за ведение значительного количества документации. Он не
только составляет график работ и оценивает труд служащих отдела, он также
отвечает за сохранность и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах,
залах и холлах, снабжение горничных запасами моющих и чистящих средств,
учет и пополнение запасов постельного белья, снабжение номеров банными и
санитарно-гигиеническими принадлежностями и т. п.
Другие названия этой должности – руководитель хозяйственной
службы, заведующая поэтажной службы, начальник службы гостиничного
хозяйства, управляющая поэтажно-хозяйственной службы, менеджер службы
горничных и т. д. Что касается гостиниц с участием иностранного капитала,
то там данные названия могут быть такими: Head Housekeeper, Housekeeping
Manager, ExecutiveHousekeeper, Directorofinternalservices,
Directorofhousekeepingoperations, GouvernanteGeneral (последнее название
более типично для гостиниц с французским менеджментом)
23
.
В современных гостиницах большое внимание уделяется
предоставлению элитного, индивидуального обслуживания клиентам.
Высококлассные отели могут выполнить самые необычные просьбы
клиентов, непредусмотренные никакими прейскурантами и прайс-листами
(разумеется, в разумных пределах). Функции этой службы многообразны.
Сотрудники: швейцары, коридорные, координаторы, гардеробщики,
служащие гаражного хозяйства, посыльные, курьеры и т. д.
23
Филонова Э. А. Дополнительные услуги как способ повышения эффективности предприятий
гостиничного бизнеса // Управление и экономика в XXI веке. – 2017. - № 2. - С. 30
26
Главная функция этого подсектора и его обслуживающего персонала –
встреча гостя, его приветствие, информирование о решении всех возможных
проблем во время проживания в гостинице.
Возглавляет обслуживающий персонал руководитель (Director guest
service) или менеджер.
Персонал объединенной сервисной группы носит униформу, отсюда
название его представителей – униформисты. У каждого из них – свои
обязанности.
Первыми гостей на неофициальном уровне встречают служащие
гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует
подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с
размещением багажа на тележке и отвечает за безопасность транспортного
средства.
У входа в гостиницу гостей встречает швейцар. Он приветствует
гостей, помогает им выйти из машины, вызывает для них такси, дает им
всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.
Дальнейшее сопровождение гостей, доставка в их комнаты багажа,
объяснение гостю основных правил пользования номерным оборудованием,
разнесение корреспонденции по номерам – это главная функция коридорных
или пажей (посыльных). Багажисты осуществляют поднос багажа гостей до
службы приема и размещения, лифта, номера и обратно при выезде гостя.
1.3. Основные способы повышения качества обслуживания номерного
фонда гостиничного предприятия
Рынок индустрии гостеприимства, открытый и конкурентный,
оказывает значительное давление на индустрию, заставляя ее постоянно
повышать качество своих услуг.
Одновременно с ростом гостиничной индустрии в России происходит
ужесточение конкурентной борьбы среди гостиничных предприятий. Даже
учитывая тот факт, что требования относительно порядка и качества
обслуживания на сегодняшний день стандартны, посетители гостиничных