47
Показатели
Фактическое значение
2016
2017 г.
2018 г.
Абсол.
величин
а
Абсол.
величи
на
Измен
ения,
%
Абсол.
величин
а
Измен
ения,
%
Загрузка, %
47,4
49,4
104,2
50,2
101,6
Средняя цена за номер,
руб.
28157,3
30158,3
107,1
32188,3
106,7
Прибыль от одного
номера, руб.
3662,5
5503,7
150,3
4526,5
82,2
Среднее количество
гостей в номере, чел.
1,5
1,7
113,3
1,4
82,4
Выручка номерного
фонда на 1 гостя, руб.
26978,5
23706,1
87,9
29450,5
124,2
По данным таблицы 8, можно констатировать, что за период 2016-2018
гг. наблюдается повышение средней цены за номер. Далее проведем анализ
динамики уровня заполняемости номерного фонда и дохода от реализации
номерного фонда (рис. 10).
Рисунок 10. Уровень заполняемости номерного фонда, %
По данным на рисунке 10 можно сделать вывод, что уровень
заполняемости и доход реализации номерного фонда увеличивается с
каждым годом в денежном выражении, но если обратить внимание на темпы
роста, то темп роста в 2018 году ниже, чем в 2017 году.
48
Также по итогам проведенного анализа можно сказать, что в 2018 году
произошло снижение прибыли от одного номера на 17,8%. Также снизилось
среднее количество гостей в номере.
2.3. Оценка системы управления номерным фондом гостиницы
«Интерконтиненталь»
Гостиница «Интерконтиненталь» имеет линейно-функциональную
систему управления. Данная организационная структура основана на
дифференциации функций управления, разделяющих процессы на отдельные
операционные отрезки (рисунок 11).
Рисунок 11. Организационная структура гостиницы
«Интерконтиненталь»
Высшие звенья передают полномочия и ответственность низшим
звеньям и осуществляют координацию действий и контроль их работы. К
центральным звеньям относятся: администратор, бухгалтер, менеджер,
поэтому структура является централизованной. Руководители гостиницы не
вмешиваются в дела друг друга, а их деятельность координируется
директором.
49
Основные службы гостиницы «Интерконтиненталь»: служба
управления номерным фондом, служба питания, отдел продаж и маркетинга,
административная служба, финансовая служба, служба безопасности, служба
приема и размещения, отдел кадров.
Служба приема и размещения гостиницы «Интерконтиненталь»
состоит из нескольких отделов, каждый из которых взаимодействует друг с
другом и выполняет ряд важных функций.
Организационная структура службы приема и размещения
представлена на рисунке 12.
Рисунок 12. Организационная структура службы приема и
размещения
В нее входят:
-стойка регистрации (портье, супервайзер портье, администратор,
менеджер)
-стойка регистрации на клубном этаже (портье, супервайзер портье,
управляющий)
-служба по работе с гостями (guest relations)
-служба консьержей;
-группа подносчиков багажа и швейцаров.
Служба приема и
размещения
служба по работе с
гостями
портье
супервайзер портье
администратор
менеджер
стойка регистрации
портье
супервайзер портье
управляющий
стойка регистрации
на клубном этаже
служба консьержей
группа подносчиков
багажа и швейцаров
50
Спектр обязанностей портье довольно широкий, они не только
осуществляют въезд и выписку гостя, но также занимаются предварительным
бронированием номеров, подготовкой счетов, предоставляют справочную
информацию об отеле и его услугах. Вся гостиница пользуется системой
PMS Opera, информацию о госте, а также через нее проходят все финансовые
операции, связанные с оплатой.
Основной контроль работы портье осуществляет старший смены
службы приема. Как правило, старший смены - это сотрудник с опытом
работы более года на должности портье, который хорошо владеет
информацией об организации отеля и о его услугах, четко знает все тонкости
бронирования и размещения гостей, а также в ночное время он заменяет
менеджера.
Администратор службы приема и размещения занимается контролем
оплаты счетов на выезде и после выезда гостей, регулирует все вопросы,
связанные с финансово - денежными операциями, в том числе, кредитные
карты, наличный расчет, предоставление счета - фактуры для организации. В
большую загрузку и при необходимости выходит на стойку. К примеру, гость
уехал и не заплатил долг за прачечную. В обязанности администратора
входит связаться с гостем и напомнить ему, что ему нужно будет подъехать и
оплатить долг. Если гость остановился в гостинице на срок более одного дня
и у него уже накопился долг, то администратор ставит стойку приема и
размещения и службу безопасности в известность, что у данного гостя есть
задолженность и далее сотрудники следят, чтобы гость не покинул отель без
оплаты.
менеджер является руководителем номерного фонда гостиницы. В его
основные обязанности входит:
-контроль работы службы приема и размещения;
-проверка качества организации обслуживания гостей;
-организация обучения сотрудников;
-проведение ежедневных собраний службы;
51
-ежемесячная отчетность собственнику о работе отдела -поддержка
переписки с коллегами из других стран по улучшению организации
обслуживания -проведение экзаменов у портье на повышение грейда и у
других сотрудников службы на знание основных обязанностей и структуры
отеля.
Также над менеджером стоит заместитель генерального директора по
размещению и обслуживанию, который проводит ежедневный мониторинг
работы службы приема и следит за общей обстановкой в гостевом лобби
отеля. Но главную представительскую функцию выполняет генеральный
менеджер, в обязанности которого входит общение с прессой, с партнерами,
но он также может координировать работу службы приема и размещения
отеля.
После выезда гостя, в том случае, если он оставляет свои контактные
данные, ему на почту высылают анкету гостя, где он может отметить, что ему
понравилось и что не понравилось в отеле. менеджер анализирует все анкеты
и делает рассылку по корпоративной электронной почте. Однако следует
отметить, что далеко не каждый гость заполняет такую анкету, чаще всего,
если есть какие либо жалобы и предложения, то ему проще обратиться сразу
к сотруднику во время его проживания.
Работа на стойке регистрации на клубном этаже несколько отличается
от деятельности на основной стойке. Здесь есть своя клубная гостиная (свой
ресторан для завтраков), которая предназначена исключительно для гостей
клубного этажа. К нему также относятся апартаменты, которые сдаются в
аренду сроком от полугода. Задача сотрудников обеспечить каждому гостю
персонализированный сервис, с учетом всех их запросов и пожеланий.
Сотрудники клубного этажа состоят из портье, старшего смены портье
и управляющего. Их основные обязанности схожи с функционалом основной
стойки регистрации, однако там предъявляют более высокие требования к
опыту работы (от года на основной стойке) и к внешнему виду, так как их
гости – первые лица государства, бизнесмены, гости от собственника.
52
Служба по работе с гостями – особый отдел в гостинице
«Интерконтиненталь». Они занимаются абсолютно всем, что связано с
проживанием гостей. Их рабочий день начинается с проверки заездов на
текущий день, так как вполне вероятно, что заедет постоянный гость и нужно
поставить ему комплимент в номер. Комплименты (или «аменити» в
переводе с английского «комплимент») - подарок гостю от отеля в качестве
приветствия или извинения, за какие либо доставленные неудобства. Они
представляют собой важную неотъемлемую часть обслуживания, без которой
в настоящее время нельзя представить высококвалифицированное
обслуживание гостей гостиниц.
Для того, чтобы наглядно показать, как они подразделяются, можно
разделить их на две группы:
Первая группа включает в себя поощрения, которые предусмотрены в
стоимости номера, в который заезжает гость. Например, номер категории
люкс предполагает обязательное наличие вазы с фруктами и бутылки
шампанского с благодарностью гостю за то, что он посетил эту гостиницу.
В то же время стандартный одноместный номер в той же гостинице не
предусматривает такого повышенного внимания к гостю.
Вторая группа представляет собой комплименты, которые направлены
на конкретного посетителя независимо от того в каком номере он будет
проживать. Это, как правило, касается VIР-персон. Опять-таки в зависимости
от уровня и звездности гостиницы понятие VIP-персона может различаться.
Как правило, к таким гостям относятся известные политики,
бизнесмены, звезды кино, театра, эстрады, телевидения и т.п. Это также
могут быть официальные представители других государств,
дипломатических миссий или представители духовенства.
- при первом заезде;
-жалоба от гостя на качество обслуживания;
- большой групповой заезд (от 20 человек, к примеру, футбольная
команда).
53
Также следует добавить, что комплимент от отеля - это показатель
качества сервиса и внимания, оказанного данному гостю и подтверждение
высокого уровня отеля. Для новых гостей комплимент – это как составление
первого впечатления. У постоянного же клиента вызывает ощущение
«домашности», комфорта.
Также в их обязанности входит:
-показ номеров для сотрудников в качестве вводного тренинга по
отелю;
-ответы на отзывы гостей, оставленные на сайте tripadvisor.ru;
-консультирование и работа с программой лояльности Club Carlson;
-информирование гостей об оставленных вещах по электронной почте;
-ведение программы Medallia, которая отображает пожелания гостей
после их выезда, а именно, проводят статистику за неделю и за год;
-разработка приветственных писем и подготовка конвертов с ключами
для групп под заезд;
-приветствие гостей на главном входе.
В 12 часовую смену работают, как правило, три менеджера по работе с
гостями и конечно их обязанности заранее распределены между собой, так
как в любой момент может подойти гость с какой- либо просьбой и
соответственно менеджер будет заниматься его ситуацией.
В этой службе ведется документ, где описаны все конфликтные
ситуации, происходящие в отеле, а также участники и решение проблем. Ни
один гость не остается без внимания, так как гостиница имеет
пятизвездочный статус и все должно быть на самом высоком уровне.
Необходимо отметить, что служба по работе с гостями тесно
взаимодействует со всеми службами гостиницы, в частности, со стойкой
приема и размещения, чтобы улучшить качество обслуживания гостей и как
показывает опыт, если грамотно распределить обязанности, то даже в
большую загрузку им это удается.
54
Служба консьержей также присутствует только в пятизвездочных
отелях, и гостиница «Интерконтиненталь» не исключение. Они работают по
сменному графику, однако время их работы зависит от загрузки гостиницы.
В данный момент они работают с 8.00 до 23.00. Консьерж занимается
заказом билетов на поезд, на самолет, в театр, в кино и другой культурно -
досуговой деятельностью гостей. В других гостиницах консьерж - служба
занимается организацией трансферов для групп, однако здесь это входит в
обязанности транспортной службы. В составе службы работают четыре
консьержа и один старший консьерж. Их услуги для гостей бесплатные,
однако при желании гость может оставить чаевые. Стоит отметить, что
старший консьерж гостиницы «Интерконтиненталь» должен обязательно
принадлежать к организации «Золотые ключи консьержей».
Их работа также заключается в предоставлении персонифицированного
сервиса гостям, однако уже на более индивидуальном уровне, по
конкретному запросу гостя.
Служба подносчиков багажа и швейцаров состоит из семи подносчиков
и четырех швейцаров. В их обязанности входят:
- помощь с багажом для гостей;
-выполнение различных просьб гостей (в частности, сходить в магазин
или в аптеку);
- доставка корреспонденции в номера гостей;
-ведение деятельности камеры хранения.
Подносчики багажа работают в круглосуточном режиме, однако они
крайне необходимы гостинице для выполнения различных поручений гостей.
Выводы по главе
Гостиница «Интерконтиненталь» (ООО «Интерконтиненталь») – новый
современный отель класса Делюкс, входящий в состав крупнейшей
гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG).
Анализ показателей номерного фонда гостиницы «Интерконтиненталь»
показал, что большая часть номерного фонда состоит из номеров категории
55
Делюкс. Общая площадь номерного фонда составляет 211 м2, в том числе
155 м2 жилой площади. В 2018 году произошло снижение прибыли от одного
номера на 17,8%. Также снизилось среднее количество гостей в номере.
Проведя комплексный анализ деятельности можно добавить, что
служба приема и размещения в гостинице «Интерконтиненталь» -
многофункциональный отдел, который объединяет все свои силы для
улучшения качества обслуживания и проживания всех своих гостей.
Главным образом все отделы сосредоточены на стойке приема и размещения,
так как это главный связующий пункт при решении всех вопросов, связанных
с гостем. В свою очередь, коллеги с основной стойки приема и размещения
на первом этаже иногда помогают своим коллегам, если в каком- то случае
не хватает сотрудников.
56
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА ПРЕДЛОЖЕНИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ
ФОНДОМ ГОСТИНИЧНОГО ПРЕДПРИЯТИЯ
3.1. Программа мероприятий, направленных на совершенствование
управления номерным фондом гостиницы «Интерконтиненталь»
Как показал анализ, проведенный в аналитической части работы,
организационная структура службы приема и размещения гостиницы
«Интерконтиненталь» нуждается в следующих изменениях:
1. Введение новых должностей.
В целях совершенствования работы службы приема и размещения
«Интерконтиненталь» целесообразно ввести несколько новых должностей.
Как показала практика, одного ассистента для менеджера службы
приема и размещения - недостаточно. Связано это в первую очередь с тем,
что гостиница работает круглосуточно, и в любое время суток в отделе
должен находится человек, наделенный полномочиями, а также с тем, что из-
за нехватки людей менеджеру приходится выполнять обязанности
администратора, поэтому сделать это необходимо. Рационально будет ввести
эту должность в период наиболее высокой загрузки, когда потребность в ней
станет наиболее высокой.
Как результат, менеджер получит больше времени для выполнения
своих непосредственных функций, большой набор обязанностей ассистента
будет равномерно распределен между ним и его новым коллегой, отдел будет
постоянно под контролем, во время того как менеджер или первый ассистент
находятся в отпуске или на выходных. Вторым ассистентом можно назначить
бывшего супервайзера отдела, а на место супервайзера повысить одного из
администраторов, это возможно благодаря тому, что в отделе работает много
опытных и квалифицированных специалистов, готовых к более высоким
позициям.
В структуру службы приема и размещения необходимо ввести такую
должность как ночной аудитор, поскольку в настоящее время полноценный
ночной аудит в «Интерконтиненталь» не проводится, частично функции