57
аудитора выполняет ночной менеджер, однако его работа носит
эпизодический и неквалифицированных характер.
Оперативные проверки и корректировки должны проводиться
работниками службы приема и размещения самостоятельно, но
окончательный контроль правильности финансовых данных проводят
аудиторы. Поскольку аудиторы контролируют финансовую информацию
системы, как правило, они работают в составе финансового подразделения
гостиничного предприятия (бухгалтерии) или подчиняются напрямую
управляющему гостиницы.
Обычно аудиторы работают только в ночную смену, так как
тщательную проверку финансовых данных лучше проводить в наименее
активное время деятельности гостиницы. Главная задача аудита – проверить
и закрыть финансовую дату – базисный период всей финансовой
деятельности предприятия. Эта процедура называется ночным аудитом, а
персонал, проводящий проверку и корректировку финансовых операций в
системе, называется ночными аудиторами.
Ночной аудит обычно имеет продолжительность от четырех до восьми
часов и состоит из двух этапов: ручного ночного аудита и автоматического
ночного аудита. Ночной аудит начинается между 23:00 и 01:00 и
заканчивается иногда перед началом работы утренней смены портье (около
07:00). Объем аудиторской работы и продолжительность аудита зависит от
размеров гостиницы, количества начислений и оплат, проходящих за сутки в
системе управления, а также от аккуратности оперативного персонала,
проводящего в системе финансовые операции. Из международной практики
гостиничного управления требуется один аудитор на каждые 200 занятых
гостиничных номеров.
Таким образом, для наличия полноценного ночного аудита в
«Интерконтиненталь» достаточно одного аудитора.
Ночной аудит преследует в текущей финансовой дате пять основных
целей:
58
1) Проверка статусов гостиничных номеров и незаехавших броней.
2) Проведение начислений и проверки начислений на счетах гостей.
3) Балансирование систем.
4) Закрытие финансовой даты и подготовка отчетности.
5) Проведение специальных технологических операций.
2. Стимулирование персонала службы приема и размещения.
Гостиница «Интерконтиненталь» активно использует такой вид
коммуникаций как личные продажи. Безусловно, личные продажи позволяют
установить эффективный контакт с гостем, так как чаще всего покупатель
больше доверяет рекомендациям администратора, нежели рекламе.
Центральной фигурой, от которой зависит выстраивание взаимоотношений с
клиентами, является администратор. При стимулировании собственного
персонала гостиница производит различные премиальные выплаты за
выполнение поставленных планов и задач. Эти стимулирующие действия
повышают активность персонала в привлечении посетителей. Работники
заинтересованы в продвижении гостиницы и ее услуг на рынке.
Для улучшения мотивации в гостинице «Интерконтиненталь»
рекомендуется внедрить следующие методы стимулирования:
– т.к. при отсутствии на рабочем месте сотрудника, возникает вопрос о
выполнении его обязанностей, решению срочных вопросов, для
стимулирования остальных сотрудников в закрытии данных вопросов,
рекомендуется внедрить дополнительную оплату в размере 40% оклада за
выполнение обязанностей и решения вопросов временно отсутствующего
сотрудника;
– с целью расширения клиентской базы рекомендуется внедрить
доплаты курьеру и менеджерам по продажам за привлечение новых клиентов
или повышения объема реализованных услуг в размере 50% от окладной
части.
В существующей системе начисления премий гостиницы
«Интерконтиненталь» имеются недостатки. Отсутствуют резервы и выплаты
59
денежных премий за непрерывный стаж работы в компании. Целесообразно
предложить следующие виды премий за непрерывный опыт работы в
гостинице «Интерконтиненталь»:
- при выслуге лет от 1 до 5 лет-10% от должностного оклада;
- при выслуге лет от 5 до 10 лет – 15% от должностного оклада.
Это позволит сотрудникам быть заинтересованными в увеличении
стажа работы в организации, что приведет к повышению заработной платы и
увеличения уровня материального благосостояния.
Реализация предлагаемых мероприятий по мотивации сотрудников
даст возможность увеличить заинтересованность персонала в результатах
своего труда и, как следствие, увеличит эффективность работников через
рост производительности труда, что непосредственно оказывает влияние на
эффективность работы всей организации.
3. Обучение работников службы приема и размещения гостиницы
«Интерконтиненталь».
Перед тем, как заехать в гостиницу, большинство клиентов общаются
с менеджерами и получают у них всю необходимую информацию. Поэтому
от того, насколько менеджеры обучены техникам эффективного личного и
телефонного общения, зависит процент заполняемости номерного фонда.
Процесс оказания гостиничных услуг, как правило, состоит из
следующих этапов:
1. предварительная консультация по телефону или в гостинице;
2. выбор необходимых услуг и категории номера;
3. процесс оказания услуг;
4. контроль за оказанием услуг;
5. отчет об оказанных услугах.
Как видно из всего процесса оказания гостиничных услуг, до этапа
заключения договора предшествует этап консультации по телефону или в
самой гостинице. Консультирование туристов в гостинице осуществляют
администраторы.
60
Администратор - это сотрудник, который в целом несет
ответственность за процесс управления планированием и прогнозированием,
организацию и координацию, направление (мотивацию, принятие решений,
коммуникации, делегирование), контроль и оценку усилий в процессе
выполнения согласованных задач по удовлетворению клиентов организации
и реализации. Поэтому стоит уделить особое внимание их коммуникативным
способностям.
Для повышения культуры общения, коммуникабельности и качества
обслуживания гостей «Интерконтиненталь» разработаны семинары-
тренинги: «Психология и технологические приемы работы с гостями для
сотрудников службы приема и размещения» и «Управление службой приема
и размещения».
Целевой группой семинара-тренинга «Психология и технологические
приемы работы с гостями для сотрудников службы приема и размещения»
являются все сотрудники службы приема и размещения
«Интерконтиненталь».
Содержание и структура программы.
Эффективно работающий администратор службы размещения должен
решать три задачи:
1) полно и адекватно предоставлять посетителям информацию об
услугах, предоставляемых отелем, как по телефону, так и гостям отеля;
2) вести непосредственную работу в соответствии с должностными
обязанностями и корпоративными стандартами отеля;
3) поддерживать имидж своего отеля.
К сожалению, только очень немногие администраторы службы приема
и размещения понимают свою роль в отеле, безукоризненно выполняют
корпоративные стандарты работы и общения, владеют искусством общения с
клиентами и разрешения конфликтных ситуаций. На этом тренинге
участники смогут приобрести как технологические, так и психологические
знания и навыки работы, навыки общения с гостями, умение видеть всю
61
картину в целом, выходить из спорных ситуаций, что
поможет администраторам службы размещения сохранить эмоциональную
стабильность, психическое здоровье, позволят работать с максимальной
отдачей.
Цель обучения – психологическая подготовка по формированию и
развитию навыков качественного и бесконфликтного обслуживания
клиентов, быстрого и профессионального оформления, толерантности
(терпимости), внимательного отношения к клиентам, умению работать с
раздраженным, нетерпеливым, нередко ожесточенным или агрессивным
гостем, правильно вести себя в ситуации, чреватой скандалом, управлять
собственным стрессовым состоянием.
Программа включает в себя:
1). Принципы клиентоориентированной организации.
2) Ежедневная оперативная работа:
3) Психологические приемы работы с гостями отеля.
Тренинг «Управление службой приема и размещения».
Целевой группой программы являются руководитель и старший
администратор службы приема и размещения «Интерконтиненталь».
Вводная часть семинара посвящена вопросам формирования
конкурентных преимуществ отеля на сегодняшнем рынке гостеприимства.
Эта глава призвана дать участникам понимание роли и уровня
ответственности менеджера службы приема и размещения.
Данный тренинг состоит из 6 разделов.
Первый раздел включает в себя введение в службу приема и
размещения.
Второй раздел включает в себя стандарты деятельности службы приема
и размещения.
Третий раздел – организация работы менеджера службы приема и
размещения гостей.
Четвертый раздел – повышение продаж службы приема и размещения.
62
Пятый раздел включает в себя стандарты высокого сервиса службы
приема и размещения.
Шестой раздел подразумевает управление персоналом службы приема
и размещения.
Количество сотрудников, которым необходимо обучение, определено
из общего числа работников службы приема и размещения и руководителей
службы.
4. Внедрение системы контроля
Управление номерным фондом включает функции: планирования,
организации, мотивации и контроля. В гостинице «Интерконтиненталь» на
сегодняшний день отсутствует система мотивации и контроля службы
приема и размещения. Со стороны данной службы предоставляются каждый
месяц отчеты о проделанной работе и реализованных мероприятиях
руководителю организации. При этом не проводятся измерения результатов
работы по каким-либо параметрам, а также эффективность работы не влияет
на оплату труда сотрудников данного отдела.
Для оценки работы службы приема и размещения необходимо ввести
показатели (KPI), по которым каждый месяц будет предоставляться отчет.
При этом KPI службы маркетинга должны быть:
– измеримы (у нас должна быть возможность измерить результат);
– целевые (ключевые показатели должны способствовать достижению
цели компании);
– персональные (результат должен измеряться от действий конкретного
сотрудника);
– пропорциональные (оценивать результат пропорционально
затраченным ресурсам).
Для службы приема и размещения гостиницы «Интерконтиненталь»
предлагается внедрить следующие показатели:
1. Количество гостей – данный показатель показывает общее
количество гостей за отчетный месяц.
63
2. Количество положительных отзывов – для расчета данного
показателя необходимо вычислить количество положительных отзывов в
отчетном месяце.
3. Количество отрицательных отзывов – для расчета данного
показателя необходимо вычислить количество отрицательных отзывов в
отчетном месяце.
Благодаря поставленным KPI для службы приема и размещения
выстроится вся система мотивации, так как она напрямую связана с
действиями. И поэтому разумнее будет разделить всю заработную плату на
две части:
– фиксированная;
– плавающая.
Фиксированная часть будет одинаковой каждый месяц (оклад).
Расчет плавающей части будет происходить следующим образом. Для
оценки результата необходимо использовать предложенные критерии, на
которых базируется плавающая часть. Если сотрудник достиг только одного
показателя из 5, то хорошо, значит и платим ему 1/5 плавающей части.
Таким образом, разработанная система оценки эффективности работы
службы приема и размещения позволит отслеживать результаты работы, а
также влиять на мотивацию сотрудников.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий
Далее определим общую сумму расходов, необходимую для внедрения
разработанных мероприятий.
В целях совершенствования работы службы приема и размещения
«Интерконтиненталь» предложено нанять новых сотрудников: ассистента
менеджера службы приема и размещения, а также ночного аудитора.
Расходы будут состоять из заработной платы новых сотрудников.
Также дополнительные финансовые вложения потребуются для
проведения тренингов для сотрудников отдела приема и размещения.
Обучение будет проходить в течение пяти дней с 9 до 18 часов. Для
64
проведения тренинга был выбран собственный конференц-зал гостиницы.
Площадь зала составляет 40 м2, также в зале есть все необходимо для
проведения тренинга: стулья, столы, флип-чарт, кулер, проектор с экраном.
Для проведения тренинга по продажам будет привлечена организация
«Русская Школа Управления (РШУ)», согласно прайса на запланированный
тренинг по продажам, затраты составят 70 000 рублей
38
.
Основные статьи расходов представлены в таблице 9. В основные
статьи расходов включены расходы на обучение, введение новых
сотрудников.
Таблица 9
Бюджет на реализацию предлагаемых мероприятий
Наименование
Количество
Сроки
проведения
Стоимость,
руб.
1
Расширение штата
Зарплата ассистента
менеджера
1 человек
постоянно
456000
Зарплата ночного
аудитора
1 человек
постоянно
492000
2
Тренинг по продажам
Оплата преподавателя
1 чел.
июль
70 000
ИТОГО
1 018 000
По данным в таблице 9, общая сумма затрат на проведение
мероприятий, направленных на совершенствование управления номерным
фондом гостиничного предприятия составит 1 018 000 рублей.
В настоящее время определить экономическую эффективность сложно
по нескольким причинам:
1) нет единой универсальной формулы для ее подсчета;
2) очень сложно отделить друг от друга достижения воздействия
комплекса маркетинга и достижения применения других инструментов,
используемых компанией с целью достигнуть свои цели на рынке; различные
элементы комплекса маркетинга могут быть применятся в один и тот же
промежуток времени;
38
Продажи [Электронный ресурс]. – URL: https://uprav.ru/sale/ (дата обращения: 21.02.2019).
65
3) высокие продажи товаров и услуг могут быть вызваны не только
проведением рекламной кампанией, но и мероприятиями, которые были
реализованы раньше;
4) причиной успеха мероприятий отдельного товара может быть
рекламные мероприятия других товаров этого же бренда (данная особенность
свойственна крупным компаниям, у которых устоявшийся имидж и большой
ассортимент товаров);
5) существует большое число факторов, оказать влияние на которые
организация не может. К примеру, скандал касательно определенной группы
товаров, который окажет негативное влияние на сбыт товаров, не завися от
рекламных действий
39
.
Несмотря на сложность измерения экономической эффективности,
потребность в ее оценки существует. В общем виде для оценки
эффективности необходимо сопоставить данные, которые характеризуют
«мощность» реализованных мероприятий, и затраты на их проведение.
Например, показатель роста продаж, прибыли компании, занимаемой доли
рынка с финансовыми затратами.
Согласно наиболее общему определению под эффективностью
понимается соотношение результата и финансовых затрат, которые понесла
компания с целью достижения этого результата. В общем такое определение
можно применить и к эффективности маркетинговой деятельности, при этом
в качестве результата рассматривается уровень достижения цели, которая
была поставлена в рамках программы мероприятия, а финансовые траты на
достижение этой цели в качестве затрат
40
.
Вычисление эффективности мероприятий дает возможность сделать
вывод о целесообразности мероприятий и эффективности отдельных средств,
39
Бронникова Т. С. Маркетинг. Теория, методика, практика. Учебное пособие. / С. Т. Бронникова. -
Издательство: КноРус, 2015. – С. 106
40
МакКоннел К., Брю С. Экономикс. Перевод с английского. — М.: Инфра-М, 2003. – С. 247
66
узнать условия эффективного воздействия мероприятий на потенциальных
потребителей.
Выделяют два различных вида эффективности деятельности:
1. Эффективность психологического воздействия. которая
понимается как степень влияния средств на потребителя, т.е. оценивается
уровень привлечения внимания целевой аудитории, запоминаемости
рекламного сообщения, воздействие рекламного средства на стимулирование
покупки и др.
Основными методами оценки данного воздействия являются:
- проведение опроса;
- наблюдение;
- эксперимент (к примеру, фокус-группа).
Эффективность данного воздействия рассчитывается после реализации
мероприятий
41
.
В данной работе для формулирования выводов относительно
эффективности разработанных мероприятий использовались методы
экономической эффективности рекламы.
2. Экономическая эффективность представляет собой экономический
результат, который был получен в результате реализации мероприятий.
Основными источниками для анализа данного вида эффективности являются
различные бухгалтерские и статистические показатели.
При расчете экономической эффективности основными сложностями
выступают следующие факторы:
- каждое мероприятие, чаще всего, не дает полноценного эффекта
моментально;
- повышение уровня продаж или прибыли может быть вызвано
другими причинами, не связанными с реализованными мероприятиями
42
.
41
Басовский Л.Е., Басовская Е.Н. Маркетинг : учеб. пособие / Л.Е. Басовский, Е.Н. Басовская. – 3-е изд.,
перераб. и доп. – М. : ИНФРА-М, 2018. – С. 190
42
Дихтль Е., Хершген Х. Практический маркетинг: Учеб.пособие.- М.: Высш.шк., 2016. – С. 67