27
предприятий все равно ощущают разницу в оказываемом сервисе и
предоставляемых услугах.
Эффективность использования гостиничных предприятий зависит от
многих факторов: качества обслуживания, звездной категории отелей,
наличия при предприятиях структурных подразделений, предоставляющих
дополнительные услуги, комфортабельности и технического оборудования
номеров
24
.
Подавляющее большинство отечественных гостиниц не соответствует
основным европейским стандартам. Для совершенствования обслуживания
клиентов предприятия гостиничного хозяйства увеличивают количество
номеров классов люкс и полулюкс. Сделаны первые шаги для развития
цивилизованного рынка гостиничных услуг с учетом международных
требований к средствам размещения.
В гостиничном хозяйстве наблюдаются такие положительные
тенденции:
1) углубление специализации гостиничных заведений;
2) образование международных гостиничных цепей;
3) развитие сети малых предприятий;
4) внедрение компьютерных технологий
25
.
Именно эти особенности, бесспорно, определяют ход технологических
процессов в гостинице, которые, в свою очередь, формируют гостиничный
продукт определенного качества. Качество гостиничного обслуживания
зависит, как от внешних (экономических, социально-политических), так и
внутренних факторов (производственная стратегия предприятия, организация
управления, квалификационный уровень обслуживающего персонала, его
мотивации).
24
Электронный ресурс: Гостиничная индустрия: история возникновения, условия, услуги. Тенденции
развития гостиничной индустрии в России [Электронный источник] – Режим доступа:
http://fb.ru/article/449684/gostinichnaya-industriya-istoriya-vozniknoveniya-usloviya-uslugi-tendentsii-razvitiya-
gostinichnoy-industrii-v-rossii, свободный .- Загл. с экрана. (27.05.19)
25
Организация гостиничного дела / под редакцией Т.Л. Тимохина. – М.: Гриф, 2019. – С. 198
28
Не последним фактором существования удачного отеля является
использование современных технологий, которые позволяют повысить
объемы продаж, расположение гостей и эффективность работы персонала.
Благодаря автоматизации основных процессов, отель превращается в
управляемое предприятие, способное гибко реагировать на изменения в
рыночной ситуации, оправдывает необходимые инвестиции в технологии,
которые полностью окупаются
26
.
Основными направлениями реализации стратегических мероприятий в
области качества гостиничных услуг должны стать:
– Разработка организационно-экономического механизма
территориального управления качеством гостиничных услуг;
– Разработка единой системе государственного контроля качества этих
услуг;
– Внедрение международных стандартов и других нормативных
документов в практику гостиничного хозяйства;
– Организация системы обучения и повышения квалификации кадров
по вопросам управления качеством в деятельности предприятий
гостиничного хозяйства
27
.
Для этого необходимо провести маркетинговые исследования и создать
портрет гостей. Конечной целью аналитических работ является разработка
концепции, программы конкурентоспособной гостиничной индустрии. Это
обеспечит социально-экономические результаты государства (налоговые
поступления в бюджет, улучшение уровня жизни населения за счет роста
занятости и средней заработной платы работников гостиничных
предприятий.
26
Бобков С.А. Инновационные методы совершенствования обслуживания в индустрии гостеприимства и
туризма // Соврем. науч. мысль : материалы IV Междунар. науч.-практ. конф. (Чебоксары, 28 января-28
февраля 2018 г.) / гл. ред. М.П. Нечаев. – Чебоксары, 2018. – С. 276
27
Джалилов Н.Н. Совершенствование и внедрение новых технологий управления персоналом в гостинице
(Москва, 14 марта 2018 г.) // Тенденции развития туризма и гостеприимства в России : материалы студ.
науч.-практ. конф. / под ред. С.В. Дусенко, Н.В. Косаревой. – М., 2018. – С. 387
29
Технология обслуживания в гостиничном предприятии – это комплекс
услуг, предоставляемых гостю и предоставляемые в конкретной
последовательности: от бронирования до выселения, от трансфера из
аэропорта до доставки заказов в гостиничный номер. Все эти услуги
выполняются в рамках системы предписанных действий и правил, без
выполнения которых трудно ожидать повышения лояльности гостей, а
значит и увеличения прибыли
28
.
Критерии выбора гостиницы клиентами во время второго визита:
- прежде всего, учитывается соблюдение общих стандартов
обслуживания в отеле,
– далее учитывается отношение персонала гостиницы к клиенту,
– далее учитывается внутреннее оформление отеля
29
.
По международным стандартам, под качеством понимается
способность удовлетворять явные и предполагаемые потребности
посетителей.
К общепризнанным критериям качества обслуживания проживающих в
гостиничном предприятии относятся:
– предупреждение ожиданий проживающих;
– стабильная работа;
– компетентность сотрудников;
– отзывчивость и понимание сотрудников;
– их доступность для коммуникаций;
- своевременное предоставление информации проживающим;
– обеспечение безопасности;
– обеспечение внимательного и индивидуального подхода к каждому
гостю
30
.
28
Маигова А.М. Роль маркетинга в управлении качеством гостиничных услуг // Маркетинг в России и за
рубежом. – 2008. – № 6. – С. 89
29
Кусков А.С. Гостиничное дело. – М.: Дашков и К, 208. – С. 67
30
Муртазалиев З.Р. Совершенствование системы управления качеством услуг на предприятиях
гостиничного бизнеса : дис. ... канд. экон. наук : 08.00.05. – Махачкала, 2011. – С. 98
30
Качество обслуживания в гостиничном предприятии является
краеугольным камнем всей индустрии гостеприимства, и поэтому далее
рассмотрим, какое влияние это оказывает на прибыль отеля.
Увеличение уровня качества обслуживания в гостиничном
предприятии и удержание его постоянно на высоком уровне является
сложной и дорогостоящей задачей. Но реализация всех необходимых
мероприятий в данном направлении окупает все затраты, а также приводит к
увеличению уровня дохода гостиничного предприятия, используя грамотный
подход к инновациям. Ведь если гость покидает отель с чувством полного
удовлетворения обслуживанием, то источником постоянного дохода в
будущем может стать не только лично он сам, а также его знакомые и
родные, которым он порекомендует это гостиничное предприятие.
В результате исследования, известно, что завоевание нового клиента
обходится в 5 раз дороже, чем удержание постоянного. И эта разница
включает в себя, прежде всего, стоимость комплекса маркетинговых
мероприятий. Это является одним из важных доказательств в пользу
улучшения сервиса
31
.
Дополнительные услуги могут потребоваться для улучшения
обслуживания проживающих в гостиничном предприятии. Например,
внедрение среднероссийского онлайн-бронирования отелей увеличивает его
прибыль на 8%, а также рентабельность увеличивается на 24%, а доставка
заказов в номер из бара или ресторана может повысить прибыль на 6%.
По результатам исследования были сделаны выводы, что 91%
проживающих, которые остались недовольными, никогда не вернутся в этот
отель, и как минимум расскажут 9 другим человекам о полученном
негативном опыте. При этом от 54 до 70% гостей воспользуются
гостиничными услугами еще раз, если их жалобы и претензии были
31
Гришанова Т. В. Направления совершенствования деятельности служб приема и размещения в гостиницах
// Финансирование и кредитование российского бизнеса: региональный опыт, проблемы, перспективы / ред.
С. Н. Вольхина, И. В. Тарасовой. – Тула : Тульский ин-т упр. и бизнеса им. Никиты Демидовича Демидова,
2018. – С. 12
31
удовлетворены. При условии, что все вопросы были решены сразу после их
озвучивания, то данный показатель может увеличится до 95%
32
.
Качественное обслуживание проживающих в отеле является строгим
соблюдением стандартов обслуживания.
На рисунке 6 представлены различные уровни стандартов
обслуживания.
Рисунок 6. Уровни стандартов обслуживания
Международные стандарты обслуживания, которые включают общие
требования к обслуживанию посетителей гостиничных предприятий,
разрабатываются различными организациями. Например, IH&RA, PATA,
ICCA, UFTAA/FUAAV, UNWTO и другие. В частности, сотрудники отеля
могут не спорить с проживающим и доказывать свою правоту, а должны
внимательно и доброжелательно выслушать жалобы проживающего, а также
немедленно на них отреагировать. В России действует объединение в
индустрии гостеприимства – Российская гостиничная Ассоциация (РГА)
33
.
32
Мырзалиев Б.С. Эффективность внедрения системы менеджмента качества в повышении уровня
оказываемых услуг в гостиничном хозяйстве // Статистика, учет и аудит. – 2018. – Т. 1, № 68. – С. 84
33
Сучкова А. А. Проблемы сервиса гостиничных предприятий (на примере трехзвездочных отелей России)
// Молодежный туризм в России: ресурсы, тенденции, перспективы : сб. ст. по материалам I Междунар. студ.
науч.-практ. конф. – СПб. : Изд-во РГПУ им. А.И. Герцена, 2015 г. – С. 85
Уровни
стандартов
обслуживания
Международные стандарты
Российские стандарты
отечественных ассоциаций
Государственные
(национальные) стандарты
Внутренние стандарты
предприятия
32
В ГОСТах или национальных стандартах определяются условия
безопасности и гигиены в гостиничных предприятиях, их ответственность,
схему разрешения сложных вопросов и жалоб, а также общие рекомендации
относительно качества туристского сервиса (этичность сотрудников,
комфортность, эстетичность и т.п.)
34
.
Но чтобы соответствовать универсальным стандартам обслуживания,
для каждого сотрудника требуются пошаговые инструкции. Данные
должностные инструкции разрабатываются и составляются руководством
гостиницы, основываясь на положениях внутренних стандартов гостиницы.
В итоге каждый сотрудник гостиницы имеет четкое «Руководство по
должности», в котором разъяснены и описаны такие моменты, как дресс-код,
манера общения с посетителями, методы и объем информации о
предоставляемых услугах, способы реагирования на нестандартные
ситуации.
Но для этого недостаточно составить документ, необходимо постоянно
контролировать выполнение должностных инструкций, которые также
включают опрос клиентов, проведение анализа их жалоб, метод «тайного
гостя», в рамках которого несколько подготовленных специалистов проводят
оценку качества обслуживания в отеле по нескольким показателям,
основанных на принципах полной неожиданности и секретности.
С целью повышения качества обслуживания и лояльности посетителей,
применяются различные формы сервиса в гостиничном предприятии,
например, дополнительные услуги, специальные предложения или акции, а
также внедряются специальные программы лояльности посетителей, к
которым относятся:
– разного вида скидки, например, детям до 12 лет, туристским группам
или постоянным посетителям;
34
Лазаренко Л.А. Повышение качества обслуживания через совершенствование спектра предоставляемых
услуг в предприятиях ресторанно-гостиничного бизнеса // Концепт : науч.-метод. электрон. журн. – 2015. –
Т. 13. – С. 1281
33
– накопительная карта и бонусная программа, в рамках которых
посетитель получает баллы, используемые в дальнейшем для оплаты части
услуг или других специальных условий;
– индивидуальные привилегии и программы, в рамках которых
гостиничное предприятие собирает информацию о постоянных гостях и
разрабатывает индивидуальную стратегию сервиса, основываясь на
требованиях и предпочтениях;
– программы приема корпоративных клиентов, в рамках которых
может предоставляться бесплатный трансфер, специальная система скидок,
помощь в проведении конференций, экскурсии, бизнес-ланчи
35
.
Различные акции и специальные предложения, как правило, включают:
- организацию развлекательных мероприятий и фестивалей; услуги по
проведению деловых мероприятий;
– специальные программы для молодоженов, а акже VIP-персон;
– акции в праздничные или выходные дни;
– розыгрыш призов;
– сезонная распродажа;
– преимущества для определенных категорий гостей.
В таблице 1 представлены дополнительные услуги, которые может
предоставлять гостиница.
Таблица 1
Дополнительные услуги гостиничного предприятия
№
Категория
Перечень услуг
1
всегда
бесплатные
вызов скорой помощи, пользование аптечкой, побудка в
установленное время, напоминание о встрече,
предоставление кипятка, швейных принадлежностей,
одного комплекта посуды в номер, настольных игр.
2
обычно
бесплатные
доступ в интернет, вызов такси, доставка багажа в номер,
доступ к бизнес-центру, предоставление информации о
местах развлечения в городе, афиши культурных событий
3
платные
организация экскурсионного обслуживания сотрудниками
гостиницы, продажа сувениров, организация
общественного питания, бытовые услуги (ремонт и чистка
35
Дудкин А.Ю. Повышение качества гостиничных услуг путем совершенствования информационных
технологий в гостевом комплексе «Постоялый двор «Ям» // Молодежный туризм в России: ресурсы,
тенденции, перспективы. – СПб., 2016. – С. 80
34
одежды и обуви), фитнес-центр, детская комната, Spa-
процедуры, предоставление зала и оборудования для
проведения конференций, услуги переводчика,
транспортное обслуживание в гостинице и многое другое.
Исходя из данных в таблице 1, можно сделать вывод, что ассортимент
дополнительных услуг и специальных предложений может быть
разнообразным, но главным требованием к ним является уместность и
необходимость для определенного гостиничного предприятия. Если в
гостиницах класса «люкс» наличие тренажерного зала или spa-салона
считается практически необходимым условием, то в трехзвездочных отелях
данные услуги, скорее всего, будут не востребованы. Необходимо стремится
использовать такие технологии сервиса, которые будут уникальными для
города, современными и востребованными большинством клиентов
гостиницы.
Выводы по главе
В данной главе рассмотрено понятие номерной фонд, которое
определяется как общее количество номеров разного уровня комфорта,
находящихся в распоряжении дирекции гостиницы или менеджмента
гостиничной цепи. Обслуживанием номерного фонда занимается
специальная дирекция, состоящая из разных служб (портье, горничных,
ремонтной службы, общей сервисной группы, службы безопасности).
Также были изучены основные функции службы управления номерным
фондом, которая занимается решением вопросов, связанных с
бронированием номеров соответствующей категории, приемом туристов,
прибывающих в гостиницу, их регистрацией, размещением в комнатах-
номерах.
Эффективность использования гостиничных предприятий зависит от
многих факторов: качества обслуживания, звездной категории отелей,
наличия при предприятиях структурных подразделений, предоставляющих
дополнительные услуги, комфортабельности и технического оборудования
номеров.
35
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ХОЗЯЙСТВЕННОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ
ГОСТИНИЦЫ «ИНТЕРКОНТИНЕНТАЛЬ»
2.1. Организационная характеристика гостиничного предприятия
Гостиница «Интерконтиненталь» (ООО «Интерконтиненталь») – новый
современный отель класса Делюкс, входящий в состав крупнейшей
гостиничной сети InterContinental Hotels Group (IHG). Гостиница
«Интерконтиненталь» имеет выгодное месторасположение в центре города
Москвы, в пешей доступности от станций метро «Маяковская»,
«Пушкинская, «Тверская» и «Чеховская». Отель является одним из ведущих
участников рынка в Москве. Категория гостиницы – 5 звезд.
Интерьер отеля, оформленный лондонскими дизайнерами компании
AlexKravetzDesign, сочетает современные тенденции с элементами декора
таких известных зданий Москвы как сталинские высотки.
На сегодняшний день гостиница «Интерконтиненталь» предоставляет
следующие услуги:
– круглосуточный прием и размещение гостей;
– ресторан;
– круглосуточная охрана;
– услуги экспресс-почты DHL;
– круглосуточный обмен валют и банкомат;
– конферец-холл;
– заказ авиабилетов;
– комплексные услуги питания ;
– индивидуальный сейф;
– предоставление электроприборов: чайник, фен, утюг;
– номера для аллергетиков;
– трансфер;
– уход за детьми;
– турецкая баня;
– диетическое меню;
36
– люкс для новобрачных;
– спа-услуги
36
.
Стоит отметить, что гостиница не предлагает услугу – проживание с
домашними животными, хотя согласно представленной информации
руководством гостиницы «Интерконтиненталь», за последнее время
некоторые гости гостиницы высказали пожелание относительно проживания
с домашними животными.
Также дополнительно в гостинице есть услуга полный пансион
(завтрак, обед и ужин). Время завтрака, обеда и ужина клиенты определяют
сами. Круглосуточно доступны для заказа чай, кофе, напитки, а также
холодные закуски.
В стоимость номеров всех категорий входит: поднос багажа,
пользование холодильником и ТВ (кроме платных каналов), трансфер по
маршруту Гостиница - аэропорт. При размещении в номерах детей до 12 лет
на основное место — предоставляется скидка 25% от стоимости номера.
Кроме гостиничных номеров в комплекс гостиницы входят:
– Конференц-залы
В отеле «Интерконтиненталь» 4 конференц-залов вместимостью от 9 до
250 человек. Бесплатно предоставляется мультимедийное оборудование:
проектор, экран, синхронизированные LED TV панели, микрофон, колонки.
Дополнительно возможно организовать кейтеринг, кофе-брейк, деловой
завтрак, бизнес-ланч, праздничный банкет.
– Ресторан Chekhonte
Ресторан предлагает традиционные блюда русской и европейской
кухни. В зале ресторана расположены большие телеэкраны, на которых
транслируются спортивные мероприятия или эфир ведущих музыкальных
телеканалов. Меню заведения постоянно пополняется новыми позициями.
– Бар P-Square
36
Электронный ресурс: Услуги [Электронный источник] – Режим доступа: http://inter-continental.ru/uslugi,
свободный.- Загл. с экрана. (27.05.19)