СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ ............................................................................................................. 2
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ
ФОНДОМ ГОСТИНИЦ ....................................................................................... 5
1.1 Понятие и сущность процесса управления в гостинице ............................... 5
1.2 Особенности управления номерным фондом гостиницы ........................... 11
1.3 Проблемы функционирования номерного фонда в России ........................ 22
ГЛАВА 2. ПРОЦЕСС УПРАВЛЕНИЯ НОМЕРНЫМ ФОНДОМ
ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС».............................................................................. 35
2.1 Общая характеристика гостиницы ................................................................ 35
2.2 Основные технико–экономические показатели гостиницы ....................... 36
2.3 Классификация номеров в гостинице ........................................................... 40
2.4 Организация процесса управления номерным фоном гостиницы ............. 42
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ РАБОТЫ СЛУЖБЫ ПРИЕМА И
РАЗМЕЩЕНИЯ ГОСТИНИЦЫ «КОСМОС» .............................................. 52
3.1 Основные направления совершенствования службы приема и размещения
гостиницы ............................................................................................................... 52
3.2 Экономический эффект от предложенных мероприятий в гостинице ...... 62
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ................................................................................................... 66
СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ............................................ 72
Приложение .......................................................................................................... 76
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования обусловлена тем, что
туристический рынок в настоящее время входит в число наиболее
перспективных отраслей экономики многих стран. По оценкам Всемирной
туристской организации (UNWTO), на долю сферы туризма приходится 10%
мирового валового внутреннего продукта. Каждый 11-й работник занят в
сфере туризма. Туристический рынок составляет 7% мирового экспорта и 30%
мирового экспорта услуг
1
.
Рынок средств размещения — базовый элемент рынка туризма.
Согласно статистическим данным, 68% доходов туризма, а также 65% занятых
в туризме приходится на гостиничный бизнес. По оценкам экспертов растущая
конкуренция может через несколько лет стать основной причиной для
отельеров по пересмотру концепций своего позиционирования на рынке и
вынудит их снижать цены и повышать качество предоставляемых услуг.
По оценкам UNWTO, Россия обладает высоким потенциалом для
развития туризма и, как следствие, сегмента средств размещения, в то же
время отечественная индустрия туризма недостаточно развита. Согласно
отчету UNWTO Россия может принимать до 40 млн туристов, в то же время
численность въездного туристского потока в 2015 г. была в 13 раз меньше этой
цифры.
Объем туристского потока связан непосредственно с рынком средств
размещения: с одной стороны, данный рынок не может развиваться без
достаточного количества туристов, с другой стороны, прямое влияние на
объем туристского потока оказывает качество средств размещения.
Служба приема и размещения - это первое подразделение, с которым
встречаются гости при бронировании номеров и заезде в отель. Впечатления,
которые гости получат от этой встречи, оказывают существенное влияние на
отзывы гостей о качестве обслуживания в гостинице целом. Именно эта
1
Отчет Всемирной туристской организации. 2016. - http://mkt.unwto.org
3
служба с полным правом может называться лицом гостиницы, и от нее во
многом зависит степень заполняемости, и, как следствие, экономическая
эффективность деятельности гостиницы. Это и обусловливает актуальность
выбранной темы исследования.
На данный момент отечественный гостиничный продукт не
соответствует мировым стандартам качества. Причины данной проблемы
изучены недостаточно. Отдельные аспекты гостиничной индустрии и
гостиничных сетей рассмотрены Ю. В. Кузнецовым, О. С. Пензиной, М. А.
Морозовой, В. П. Поповым, Т. А. Худяковой, Е. Ю. Никольской и др.
Существующие аналитические и статистические материалы по
рассматриваемой тематике, как правило, опираются на данные официальной
статистики, которая не отражает в полной мере состояние рынка.
Объектом исследования является гостиница Космос.
Предметом исследования - служба продаж номерного фонда в
гостинице Космос.
Цель дипломной работы – исследование процесса организации
управления деятельностью службы продаж номерного фонда в отеле.
Для достижения цели исследования требуется решение следующих
задач:
изучить теоретические аспекты организации деятельности службы
приема и размещения;
проанализировать организацию работы службы продаж номерного
фонда отеля;
предложить мероприятия по совершенствованию продажи
номерного фонда рассматриваемой гостиницы.
Теоретической базой исследования является работы таких авторов, как
Котлер Ф., Бейтсон Дж., Кабушкин И.И., Чудновский А.Д., Сенин В.С.,
Скобкин С.С. и других.
Информационной базой исследования послужили данные, приведенные
на официальных интернет-сайтах гостиничных операторов, а также в
4
глобальной системе интернет-бронирования отелей Booking.com,
лидирующей компании в области бронирования средств размещения онлайн.
В работе были использованы следующие методы: анализ учебной
литературы и научной публицистики, метод сравнения, эмпирический метод.
Структура работы. Работа состоит из введения, трех глав, заключения,
списка используемой литературы.
Во введении отражается актуальность темы. В первой главе изучаются
теоретические аспекты управления номерном фондом гостиниц и на их основе
во второй главе проводится анализ по данным гостиницы «Космос». В третьей
главе приводятся мероприятия по совершенствованию работы службы приема
и размещения гостиницы. В заключении по результатам проведенного анализа
делаются выводы.
5
Глава 1. Теоретические аспекты управления номерным фондом
гостиниц
1.1 Понятие и сущность процесса управления в гостинице
Гостиничный бизнес России динамично развивается, число средств
размещения с каждым годом стабильно растет. Сфера туризма и входящих в
него сегментов поддерживается на государственном уровне: в 2011 г. была
принята Федеральная целевая программа «Развитие внутреннего и въездного
туризма в Российской Федерации (2011 – 2018 годы)».
В рамках программы будут созданы конкурентоспособные туристско-
рекреационные и автотуристические кластеры, которые создадут
дополнительные стимулы для развития регионов, среднего и малого бизнеса.
Туристская активность поддерживается также посредством проведения
мероприятий мирового масштаба: Универсиада в Казани в 2012 г.,
Олимпийские игры в Сочи в 2014 г., Чемпионат мира по футболу в 2018 г. и
Универсиада в Красноярске в 2018 г.
Несмотря на меры, принимаемые на государственном уровне и
направленные на формирование туристического продукта и гостиничного
продукта в частности, соответствующих мировым стандартам, существует ряд
сдерживающих факторов, к которым можно отнести следующие:
географически несбалансированная структура рынка средств
размещения;
недостаток средств размещения;
преобладание неклассифицированных средств размещения;
устаревший гостиничный фонд;
нехватка квалифицированных кадров;
низкий уровень присутствия гостиничных сетей, в том числе
зарубежных;
6
низкая распространенность дополнительного перечня услуг или
удобств и внедряемых инноваций;
низкая доступность гостиничного продукта для особых категорий
туристов.
Рассмотрим специфику структуры российского гостиничного рынка в
таких аспектах, как тип средств размещения, объем номерного фонда и
географическое распределение.
Федеральная служба государственной статистики насчитывала по
итогам 2015 г. 20 136 коллективных средств размещения, включающих
гостиницы и аналогичные средства размещения (13 958 организаций) и
специализированные средства размещения (6178 организаций).
Система интернет-бронирования Booking. com располагает данными о
25 020 организациях, таких как гостиницы и аналогичные средства
размещения, что на 79% превышает объем данных, представленных на сайте
Федеральной службы государственной статистики.
Большую долю в общем объеме вариантов размещения занимают
гостиничные предприятия различного типа (60,1%): отели, мотели, отели типа
«Постель и завтрак», мини-гостиницы, гостевые дома, хостелы. Значительную
часть рынка составляют апартаменты или комнаты (35,9%). Система интернет-
бронирования Booking.com отдельно выделяет такие варианты размещения,
как виллы (0,3%), дома для отпуска или загородные дома (3,4%) и проживание
в семье (0,3%).
В России распределение организаций гостиничного типа по
федеральным округам крайне неравномерное. Наибольшее количество
средств размещения (36%) находится в Южном федеральном округе,
являющемся одним из крупнейших туристических центров России.
Доминирующую часть в данном федеральном округе занимает бюджетная
форма размещения: отели типа «Постель и завтрак» или гостевые дома (39%).
7
Значительная доля приходится на апартаменты или комнаты (23%) и
классические отели (22%).
На втором и третьем местах по числу гостиничных средств размещения
находятся Центральный (19%) и Северо-Западный (18,5%) федеральные
округа (где расположены соответственно города федерального значения
Москва и Санкт-Петербург), а также сеть туристических маршрутов «Золотое
кольцо России».
Здесь широко развита сфера туризма, в том числе делового,
представлено богатое культурное наследие страны, достаточное число
апартаментов или комнат (39% в Центральном и 44% в Северо-Западном
федеральных округах) и отелей (соответственно 32% и 23%), а также по
сравнению с другими федеральными округами довольно большое число
хостелов (по 10% в каждом), что в целом удовлетворяет текущие потребности
гостиничного рынка в наличии доступных средств размещения.
Наименьшее количество средств размещения расположено в
Дальневосточном (2%) и Северо-Кавказском (1,8%) федеральных округах.
Объем отечественного номерного фонда — 490 448 комнат. Структура
гостиничного рынка России по федеральным округам и по объему номерного
фонда средств размещения сопоставима со структурой гостиничного рынка
Росси: лидирующее место занимает Южный федеральный округ (35%), на
втором месте Центральный (26%), на третьем — Северо-Западный (14%).
Важный аспект оценки текущего положения рынка — анализ
обеспеченности населения номерным фондом гостиничных средств
размещения (рис. 1). Данный показатель играет роль при определении
регионов, потенциально привлекательных для открытия новых гостиниц с
учетом возможностей развития в данных локациях различных видов туризма.
В России среднее значение объема номерного фонда на 1 тыс. жителей
имеет значение 3,3; значение медианы (такое число выборки, что ровно
половина из элементов выборки больше него, а другая половина меньше него)
равняется 1,7. Значение медианы в 2 раза меньше среднего значения
8
показателя в России объясняется крайне неравномерным распределением
средств размещения по регионам (рис. 1). Значения показателя на уровне
среднего и выше наблюдаются в трех федеральных округах: Южном (10,6),
Северо-Западном (4,9) и Центральном (3,25). В 5 из 8 федеральных округов
значения коэффициента слабо различаются и ниже среднего в 1,5–2 раза.
Рисунок 1. Коэффициент обеспеченности населения России
номерным фондом средств размещения, 2016 г.
Анализ структуры российского рынка гостиничных услуг по
географическому признаку позволил выявить ряд особенностей.
Во-первых, распределение средств размещения по федеральным
округам России крайне неравномерно: большая часть организаций
гостиничного типа сосредоточена в Южном, Центральном и Северо-Западном
федеральных округах. В то же время существует объективная потребность в
развитии гостиничного бизнеса в других округах страны, имеющих высокий
туристический потенциал (здравницы Кавказа, Республика Башкортостан,
Карелия, национальные заповедники в Сибири, Алтайском крае, на Урале и
др.).
Во-вторых, в стране ощущается острая нехватка отелей, что
подтверждается данными об обеспеченности номерным фондом жителей
России. Масштабные мероприятия мирового уровня (Олимпиада в Сочи в
9
2014 г., Чемпионат мира по футболу в 2018 г., Универсиада в Казани в 2013 г.,
Универсиада в Красноярске в 2019 г.) сопровождаются массовым
строительством новых гостиниц, поскольку объем имеющегося номерного
фонда недостаточен.
Стоит отметить, что среди международных гостиничных операторов,
осваивающих отечественный рынок, в последние годы наметилась тенденция
открытия новых отелей в небольших городах с населением более 300 тыс.
человек, тогда как раньше они рассматривали преимущественно города с
населением более 1 млн жителей.
Таким образом, формирование гостиничного продукта,
соответствующего мировым стандартам качества, невозможно без
повсеместного комплексного развития гостиничной сферы за счет
строительства новых отелей не только в локациях, где средства размещения
имеют наибольшую концентрацию ввиду их высокой популярности, но и в
других регионах, привлекательных для инвестирования и развития различных
видов туризма.
Эффективность функционирования современного гостиничного
предприятия непосредственно зависит от уровня взаимодействия всех
структурных подразделений, управляемости инфокоммуникационных
потоков, степени развитости обратных связей. Система управления
гостиничным предприятием являет собой яркий пример архетипа
оптимального управления, создаваемого на основе знаний.
Отдельно хотелось бы отметить проблемы стратегического управления
гостиничным бизнесом в целом. Руководители индивидуальных средств
размещения не всегда могут сформулировать «видение» предприятия,
зачастую не знают, зачем это нужно, так же, как и не видят смысла в
формулировании миссии и стратегических целей своего средства размещения.
Зачастую внимания удостаиваются только финансовые показатели и позиция
на рынке, но этого недостаточно для того, чтобы всесторонне развивать бизнес
и составлять долгосрочные планы по развитию средства размещения.
10
Сетевые зарубежные бренды, приходящие на российский рынок,
пытаются внедрять свои ценности, миссию, видение, ставить перед
управляющими стратегическими цели, но одно только знакомство с ними и
заучивание их, не означает, что сотрудники российского предприятия поняли
и приняли их. В этом заключается основная проблема в попытке перенятия
зарубежного опыта – в качественной интеграции знаний и принципов
управления.
Безусловно, данная проблема является структурной и глубокой, поэтому
требует системного подхода и целого комплекса мер для ее решения. При том,
что проблема эта значительно менее осязаема, чем, допустим, отсутствие
законодательной базы или устаревшего номерного фонда, в то время как
влияние на развитие отрасли в целом она оказывает колоссальное, ровно, как
и на любое отдельно взятое гостиничное предприятие.
Проанализировав сущность изложенных выше проблем, можно
предложить ряд принципов для их решения:
- совершенствование нормативно-правовой базы для гостиничной
индустрии, в частности по проведению классификации гостиниц и иных
средств размещения;
- развитие маркетинговых стратегий;
- разработка новых туристских и гостиничных продуктов для
увеличения въездного и внутреннего туризма;
- изучение, адаптация интеграция международного опыта по
профессиональной подготовке и переподготовке специалистов всех уровней
управления в российскую практику;
- разработка новых туристских и гостиничных продуктов для
увеличения въездного и внутреннего туризма;
- изучение, адаптация интеграция международного опыта по
профессиональной подготовке и переподготовке специалистов всех уровней
управления в российскую практику;