51
Выводы по главе 2:
В отеле предусмотрены такие основные службы, как: служба
бронирования; служба обслуживания; служба приема и расчета; служба
эксплуатации номерного фонда.
Основными задачами службы приема и размещения в гостинице
“Космос”, направленными на повышение продаж, являются:
1. Обеспечение своевременного оформления и размещения гостей.
2. Повышение эффективности хозяйственной деятельности служб сервиса
на основе совершенствования организации, нормирования
рационального использования рабочей силы.
3. Обеспечение и информирование клиентов обо всех предоставляемых
дополнительных услугах.
В своей деятельности сотрудники службы эксплуатации номерного
фонда гостиницы “Космос” применяют определенные технологии и работают
согласно принятым в гостинице стандартам обслуживания. Прогрессивная
технология обслуживания данного подразделения подразумевает четкий
порядок и совершенные способы уборки жилых номеров и общественных
помещений.
Служба приема и размещения в “Космос” соответствует трем основным
требованиям:
расположена сразу после входа в гостиницу, в удобном холле;
имеются информационные материалы на стойке;
непосредственно сама стойка регистрации клиентов чистая, без
посторонних предметов;
администраторы службы приема и размещения имеют опрятный,
ухоженный внешний вид; неплохо соответствуют профессиональной
этике.
Среди основных личностных качеств администраторов данной
гостиницы можно выделить вежливость, тактичность, сдержанность,
стрессоустойчивость.
52
Глава 3. Совершенствование работы службы приема и
размещения гостиницы «Космос»
3.1 Основные направления совершенствования службы приема и
размещения гостиницы
Как показали результаты исследования в течение месяца
эффективности работы служб в гостинице Космос наиболее часто
фиксировались следующие сбои (отклонения) в процессе обслуживания
клиентов:
– несвоевременная передача информации службой приема и
размещения в службу питания и банкетного обслуживания – 30 случаев;
– перенаправление гостя от одной службы к другой по принципу
челнока (например, при заезде гость обратился с просьбой принести в номер
столовые приборы. Администратор на ресепшн рекомендовала ему
позвонить в бар, но через некоторое время гость снова обратился к
администратору, сказав, что его из бара отправили опять на ресепшн) – 14
случаев;
– неготовность номеров при заселении гостей на определенных
условиях (например, в гостинице есть одноместные номера под
двухместное заселение, комплект ванных принадлежностей изначально
один, при бронировании гость попросил два комплекта ванных
принадлежностей. Информация от службы приема и размещения до службы
обслуживания номерного фонда доведена не была, и горничная забыла их
положить) – 12 случаев;
– неготовность номера при коротком промежутке времени между
выездом одних гостей и заездом новых клиентов – 10 случаев;
– неуплата за пользованием минибаром вследствие невнимательности
горничной – 5 случаев.
Информационно-логистическая система гостиницы «Космос»
53
достаточно сложна, основная проблема заключается в том, что средства
передачи информации не отвечают требованиям точности и
своевременности поступления информации в места назначения, и в
условиях быстрого устаревания данных уровень сервисного обслуживания
оценивается клиентами как недостаточный (или низкий).
Так, например, информация о бронировании, о количестве людей,
завтракающих в гостинице, чеки на оплату минибаров и другие данные, как
правило, передаются в печатном виде или посредством телефонной связи.
При этом общеизвестно, вследствие влияния человеческого фактора
информация искажается, утрачивается или передается несвоевременно.
Стремление руководства средних крупных гостиничных предприятий
устранить барьеры при передаче информации реализуется за счет
автоматизации как можно большего числа рутинных процессов (например,
ведение календаря бронирования, графика заезда гостей, оформления
заказов, формирования отчетов по заполняемости и т.д.). Как показывает
анализ лучших практик, хорошо зарекомендовала себя система
автоматизации гостиницы «Shelter», которая даже в минимальной
конфигурации позволяет эффективно управлять номерным фондом,
развивать базу данных, осуществлять расчеты за оказываемые услуги,
формировать отчетность и т.д.
Кроме того, на рынке появились модернизированные IT-продукты
получения, обработки, хранения и передачи информации между
структурными подразделениями средних гостиниц, к которым относятся
модернизированная версия программы «Shelter» и единая система передачи
информации «Меридиан-1».
Для решения задачи целей совершенствования службы питания и
размещения гостиницы «Космос» рекомендуются:
– модуль ShelterPhone (позволяет тарифицировать исходящие из
номеров звонки);
54
– модуль интернет-бронирования (бронирование номерного фонда с
сайта объекта размещения);
– интерфейс связи с GDS (бронирование номерного фонда через
GDS);
– модуль «Менеджер мероприятий» (планирование мероприятий и
управление ресурсами отеля для групповых заездов, формирование
отчетов);
– модуль «Горничные» (планирование и контроль работы горничных,
учет состояния номеров, контроль остатков продуктов и напитков в
минибарах, учет белья, моющих средств);
– модуль «Минибар», который устанавливается на наладонники (ввод
информации о произведенной уборке, о потребленных продуктах и
напитках по каждому номеру);
– отчеты онлайн (получение избранных отчетов удаленно через
Интернет);
– персональная дисконтная система (ПДС);
– Интерфейс R-Keeper (связь гостиничной системы с ресторанной
системой R-Keeper).
Модернизированная программа «Shelter» автоматически формирует
следующие отчеты: список номеров для уборки, список прибывающих
гостей, список проживающих гостей (табл. 8).
Таблица 8.
Структура отчетов, формируемых модернизированной
программой «Shelter»
Вид отчета
Содержание
Пользователь
Список
номеров для
уборки
(поэтажно)
Номер комнаты, тип номера, состояние,
статус уборки (текущая или полная), даты и
время прибытия и выбытия, ФИО гостей,
количество основных и дополнительных
мест, общее количество номеров по этажу
для текущей/полной уборки
Горничные
Список
прибывающ
ФИО гостя, номер и тип комнаты, дата и
время заезда и выезда, количество гостей,
Служба питания и
банкетного
55
их гостей
стоимость номера за сутки и общее
количество номеров по этажу и по гостинице
обслуживания
(для закупки
продуктов и
приготовления
готовых блюд),
все другие службы
Список
проживающ
их гостей
Расчет общего количества гостиничных
услуг, оказываемых в целом данным
предприятием
Для всех служб
гостиничного
предприятия
Единая система передачи информации «Меридиан-1» является
специализированным программным продуктом, обеспечивающим
автоматизацию выполнения ряда функций по сбору, обработке и хранению
информации в гостинице. Возможности системы «Меридиан-1» следующие:
1. Система позволяет хранить, обрабатывать и выдавать пользователям
информацию о состоянии номеров (занят/свободен/забронирован и т.п.);
гостях (ФИО, длительность пребывания гостя в гостинице и т.п.); счетах за
дополнительные услуги (например, междугородные звонки, минибар, услуги
такси и т.д.). Эта информация позволяет менеджерам гостиницы оперативно
анализировать текущее состояние дел (оперативный контроль).
2. Предусмотрено использование системы голосовой почты для
гостиницы (HVS), которая значительно увеличивает скорость, точность и
качество информационного обмена между всеми службами и позволяет
осуществлять оперативный контроль за текущей работой гостиницы и
принимать оперативные управленческие решения на основе актуальной
информации.
3. Использование дистанционной подсистемы «Компаньон», которая
обеспечивает инфокоммуникационный обмен независимо от места
нахождения менеджера, других сотрудников гостиницы (основные группы
пользователей – руководитель службы приема и размещения, шеф-повар,
управляющий гостиницы, горничные и др.).
Технические возможности системы «Меридиан-1» позволяют:
– добиться сплошной интеграции (телефонные коммутаторы полностью
интегрированы с системой голосовой почты);
56
– пользоваться подсказками голосовой почты на разных иностранных
языках;
– изменить конфигурацию установленной телефонной системы без
получения помощи внешних сервисных служб (она проста в применении);
– повысить надежность коммуникаций, так как система имеет
встроенную систему устойчивости к сбоям и аварийное питание, обладает
другими характеристиками, которые гарантируют бесперебойную работу.
Основным ограничением при оснащении гостиницы системой
«Меридиан-1» является ее относительно высокий ценовой уровень цен – около
2 млн руб. Кроме того, технологические нововведения должны дополняться
организационно-управленческими решениями, направленными на
упорядочение процесса управления информационно-логистическими
потоками.
Предлагаем использовать унифицированную форму, содержащую
стандартные действия администратора службы приема и размещения,
поскольку ведь именно эта служба является генерирующим информационным
центром. Примерная форма представлена в табл. 9.
Таблица 9.
Функционал администратора службы приема и размещения по
обслуживанию информационно-логистических потоков
№
Время
Задача
1
2
3
1
9:45
Прием смены:
2
просмотр книги передачи смены
3
информации в ячейках для ключей
4
снятие кассы
5
просмотр напоминаний
6
информации о задолженностях гостей
7
акцентирование внимания на ключевых областях по зонам
57
ответственности
8
прочее
9
До
12:00
Пересчет номеров выезжающих гостей, постановка
напоминаний на время освобождения каждого номера
10
Анализ загрузки гостиницы, раскладка завтраков, пересчет
примерного количества завтраков, передача информации в
службу обслуживания номерного фонда и службу питания
11
Просмотр заездов на ближайшие сутки, сортировка заявок
по времени заезда, просмотр заявок на наличие примечаний
12
Проверка мероприятий на текущую дату: конференц-
зал бильярд малый банкетный зал гриль-бар и т.д.
13
Печать необходимых бланков (талонов на завтрак, бланков
безналичного расчета, бланк на услуги прачечной и т.д.)
14
19:50
Запрос информации о «грязных» номерах и других
особенностях (так как это конец смены горничных)
15
21:00
Звонок в пожарную охрану
16
00:00
Перевод даты
17
01:00
Передача талонов на завтрак в службу питания и
банкетного обслуживания или передача списка
проживающих гостей с указанием количества завтраков
(вместе с учетом приезжающих гостей)
18
7:30
Печать списка номеров для уборки горничным
19
указание «грязных» номеров
20
передача чеков на минибар
21
печать списка заезжающих гостей
22
передача каких-либо особенностей
23
7:40
Снятие Z-отчета
24
Закрытие смены (POS-терминала)
25
Пересчет денег
26
Заполнение журнала кассира-операциониста
27
8:00
Сдача денег в бухгалтерию
28
9:00
Заполнения отчета для руководства
58
29
9:30
Подготовка к передаче смены: отбор информации,
необходимой для передачи смены
30
расстановка приоритетов
31
запись всего самого необходимого в книгу передачи смены
32
Сдача смены
Таким образом, для решения проблемы своевременной и достоверной
передачи информации между структурными подразделениями гостиничного
предприятия имеются различные технологические решения. Несмотря на то,
что выбор лучшего из них, отвечающего требованиям качественного
обслуживания клиентов гостиничного предприятия, зависит от финансовых
возможностей предприятия и остается за руководством гостиницы,
необходима комплексность нововведений, когда технологические новации
должны сопровождаться организационно-управленческими.
В гостинице “Космос” активно применяется электронная коммерция.
Такой процесс позволяет не только расширить клиентскую базу, но и
расширить территориальный охват аудитории, т.к. интернет безграничен. При
этом является важным, чтобы пользователи понимали, что отзывы на сайтах
написаны реальными людьми, а не модераторами web ресурса.
В таблице 10 представлена оценка сайта “Космос”.
Таблица 10
Результаты оценок сайта гостиницы «Космос»
Основные
составляющие
работы
гостиницы
Важность
для
потребителей
Оценка
качества
Общая сумма
Среднее значение
оценки качества
Индекс
потребительской
удовлетворенност
и,%
Бi
Бi/∑Бi*10
0
5
4
3
2
1
Информативность
сайта
5
10,8
2
7
49
2
5
7
0
108
4,
20
78,00
59
Простота
получения
информации
4
8,64
0
7
5
2
3
5
14
108
2,6
8
40,00
Возможности
бронирования
4,
8
10,3
4
8
47
1
3
0
0
108
4,6
7
89,75
Обратная связь
4,
6
9,94
2
7
41
3
0
8
2
108
4,0
7
74,75
Иллюстративность
5
10,8
8
1
13
1
0
0
0
108
4,8
7
95,75
Полнота и
достоверность
4,
5
9,72
4
2
45
1
4
7
0
108
4,4
6
84,50
Наличие отзывов
4,
5
9,72
2
8
45
2
7
8
0
108
4,1
7
77,25
Среднее значение оценки работы и соответствующей степени
потребительской удовлетворенности.
3,2
4
60,00
Управление доходами в отельном бизнесе применяется с целью
максимизации прибыли отеля на основе процессов регулирования тарифов на
номера в зависимости от уровня их бронирования.
В настоящее время, в результате усиления кризисных явлений в
экономике и высокого уровня конкуренции в индустрии гостеприимства
снижается доходность многих отелей, что приводит к необходимости
совершенствовать механизмы продажи услуг в отелях и применять новые
формы управления доходами с целью их повышения.
Одним из современных направлений оптимизации доходов в отельном
бизнесе является ревеню-менеджмент (revenue management), с помощью
которого на основе прогнозирования спроса вырабатывается наилучшая
ценовая политика отеля.
Механизмы управления доходами в отелях России активно
применяются сравнительно недавно. Развитие данных процессов в нашей
стране было связано с распространением международных сетевых отелей.
Применение активных методов продаж и процессы позиционирования
ценообразования на основе ревеню-менеджмента могут дать обширный объем
знаний о том, как увеличить доходность предприятий гостеприимства,
особенно в условиях снижения спроса и усиления конкуренции в отрасли.
60
Проблема ценового позиционирования и выбора конкурентов для ряда
отечественных отелей стоит достаточно остро. Например, многие отели
ориентируются на более слабых конкурентов и продают свои номера
значительно дешевле, чем могли бы, тем самым теряя часть прибыли.
В настоящее время существуют следующие определения ревеню-
менеджмента.
– это совокупность стратегий, направленных на увеличение
доходности отеля;
– это умение предложить правильному клиенту правильный продукт по
правильной цене в правильное время;
– это наука и искусство прогнозировать покупательский спрос,
устанавливать правильную цену и доступность продуктов/услуг в
соответствии с этим спросом с целью максимизировать прибыль.
Основными элементами системы ревеню-менеджмента являются:
– определение оптимальной цены на номер и стратегии продаж;
– эффективная коммуникация между отделами и специалистами отеля;
– постоянный анализ бизнеса;
– управление периодами пиковой загрузки и провальными датами;
– эффективное управление номерным фондом;
– применение электронных систем управления.
Рассмотрим основные особенности ценовой политики отелей, которые
необходимо учитывать, чтобы управление доходом могло принести
определенный эффект.
Во-первых, это так называемые скоропортящиеся запасы, то есть
услуги или продукция, чья стоимость обнуляется после даты производства;
примером могут служить все незанятые места в самолете или пустующие
номера в гостинице, которые имеют нулевую чистую стоимость; это
называется нулевым оборотом фондов.
Во-вторых, варьирующий спрос и фиксированные производственные
мощности. В-третьих, продажи путем предварительного бронирования