21
Для сотрудника службы размещения является обязательным знание
указанных стандартов и умение вести разговор по телефону.
Во всех случаях, когда сотрудник знает имя и отчество гостя, на
протяжении разговора необходимо как минимум один раз назвать гостя по
имени.
При прощании с гостем, необходимо ему улыбнуться, пожелать всего
доброго и поблагодарить за визит, причем это следует сделать искренне. У
гостя должно возникнуть чувство, что ему всегда рады в этой гостинице, его
проблемы всегда смогут разрешить, и гость в свой следующий приезд
обязательно остановиться здесь, где дорожат мнением и настроением любого
гостя, независимо от его социального положения, национальности и возраста.
Менеджер службы приема и обслуживания гостей находится в
непосредственном подчинении у менеджера (администратора) гостиницы. На
период отсутствия менеджера службы приема и обслуживания гостей его
обязанности выполняет сотрудник, назначенный в установленном порядке.
На менеджера службы приема и обслуживания гостей возложены такие
функции, как:
1) Разработка процедур и схем приема, размещения и обслуживания
гостей;
2) Координация работы по созданию благоприятного микроклимата в
холле приемов.
3) Координация работы персонала службы по встрече и регистрации
гостей в гостинице;
4) Непосредственная встреча особо важных персон.
5) Координация и организация работы персонала службы по
размещению гостей.
6) Контроль работы персонала по обслуживанию гостей.
7) Работа с жалобами клиентов, принятие мер по жалобам.
8) Организация: работы персонала по оказанию первой помощи;
действий персонала в экстремальных ситуациях.
22
9) Контроль соблюдения сотрудниками службы правил личной
гигиены, делового стиля и опрятности.
10) Обеспечение персонала службы необходимой информацией.
11) Оказание помощи подчиненным в разрешении возникающих в
ходе работы проблем.
Рассмотрим основные из правил продаж, с помощью которых гостиница
получает максимальную отдачу от каждого из каналов продажи гостиничных
номеров
8
:
а) Open – гостиница открывает номера и/или тарифы для продаж по
рассматриваемому каналу;
б) Closed – закрытие для продаж по рассматриваемому каналу
в) Продажа free Sell – свободная продажа номеров с возможностью
бронировать неограниченное количество номеров в гостинице на любые даты
г) Продажа at maximum – позволяет забронировать доступное на данные
момент количество номеров в отеле без овербукинга.
При помощи перечисленных схем, отель способен организовать
стимулирование спроса либо ограничение продаж по любому из каналов.
Очевидно, что необходимо четко определить правила продажи номеров по
тому или иному каналу.
1.3 Проблемы функционирования номерного фонда в России
Важный элемент формирования качественного гостиничного продукта в
стране — классификация средств размещения, поскольку класс «звездности»
присваивается организации гостиничного типа в соответствии с рядом
требований и наличием определенного набора услуг. Классификация отелей
также призвана увеличить «прозрачность» рынка.
Присвоение класса «звездности» способствует увеличению внутреннего
и въездного туристских потоков и, как следствие, увеличению доходов
8
Трибунская С.А. Rooms Division Operations [Электронный ресурс]/ Трибунская С.А.— Электрон. текстовые
данные.— М.: Российский новый университет, 2012.— С. 51
23
гостиничной сферы услуг. Класс средства размещения позволяет туристу
получить представление о соотношении ожидаемого уровня сервиса и цены.
Это особенно важно для иностранного туриста, понимающего, какого качества
ему следует ожидать от гостиничного продукта в соответствии с выбранной
категорией отеля.
Характерная черта отечественного гостиничного рынка — преобладание
неклассифицированных средств размещения (85%). На российском рынке не
имеют класса звездности 73% отелей различных типов.
Если рассматривать распределение классов организаций гостиничного
типа по федеральным округам, то наибольшее число неклассифицированных
средств размещения наблюдается в Южном федеральном округе (38% общего
объема неклассифицированных средств размещения), который является
лидером по количеству средств размещения и по объему номерного фонда.
В России планируется введение обязательной классификации поэтапно,
начиная с 2018 г., в разработке находится Федеральный закон «Об основах
туристской деятельности в Российской Федерации». В настоящее время
классификация обязательна для гостиниц Краснодарского края, а также для
городов, где пройдет Чемпионат мира по футболу в 2018 г.
24
Рисунок 3 - Структура гостиничного рынка России по
федеральным округам и по классам средств размещения, 2016
г.
Главное — понимание отельером важности преобразования: с одной
стороны, могут возникнуть трудности, касающиеся соответствия средства
размещения предъявляемым требованиям, с другой стороны, «дотягивание»
отеля по качеству сервиса, гостиничного фонда, перечню предоставляемых
услуг и прочего до необходимого уровня становится неотъемлемым
конкурентным преимуществом. В аспекте маркетинга и продвижения
присвоение класса «звездности» открывает возможности для входа в новые
рыночные ниши, привлечения новых категорий клиентов.
Другое немаловажное преимущество классификации отелей — решение
проблемы недостатка бюджетных отелей класса 3*** и ниже. Инвесторы
готовы вкладывать средства в строительство объектов эконом-класса.
Так, по оценкам JLL, консультанта в сфере недвижимости мирового
уровня, в 2016 г. из всех заявленных проектов почти треть относится к
открытию бюджетных средств размещения (2,4 тыс. номеров)
9
.
Международные гостиничные операторы охотнее ориентируются на
бюджетные бренды при открытии гостиниц в России, что, с одной стороны,
соответствует потребностям рынка, с другой стороны, минимизирует риски
гостиничного оператора.
Другое серьезное препятствие на пути достижения гостиничным
продуктом мировых стандартов — устаревший гостиничный фонд: более 60%
современного номерного фонда было построено 30 лет назад. Зарубежные
гостиничные сети предпочитают открывать отели в новых или
реконструированных зданиях, что требует значительных капиталовложений,
российские сети и отдельные частные гостиницы нередко расположены в
устаревших постройках.
9
В 2016 г. в России будут открывать в основном отели экономкласса // Buying Business Travel Russia, 2016
25
Для подтверждения этих данных был проведен анализ отзывов об отелях
на сайте Booking.com, который показал, что среди отелей, набравших
достаточное количество отзывов (не менее 10), 43% имеют жалобы на
состояние здания, устаревший номерной фонд и обустройство комнат.
Примерно 47% номерного фонда страны находится в собственности
муниципальных, региональных и федеральных органов власти; 36%
номерного фонда частично находится во владении местных и федеральных
властей, частично предприятий, как правило, являющихся представителями
индустриального сектора. Такая ситуация не способствует желанию
несетевых гостиничных предприятий проводить оптимизацию нередко
избыточного штата, а также разрабатывать программы совершенствования
организации труда.
Одной из особенностей отечественного гостиничного рынка является то,
что он сформирован преимущественно за счет несетевых отелей (табл. 2).
Таблица 2.
Доли сетевых отелей по количеству организаций и объему
номерного фонда в России, 2016 г.
Наименование показателя
Россия
Доля сетевых отелей в общем объеме отелей (по
количеству организаций), %
1,8
Доля сетевых отелей в общем объеме организаций
гостиничного типа (по количеству организаций), %
1
Доля сетевых отелей в общем объеме отелей (по объему
номерного фонда)
16
Доля сетевых отелей в общем объеме организаций
гостиничного типа (по объему номерного фонда), %
12
Гостиничные сети обладают рядом следующих преимуществ по
сравнению с одиночными игроками рынка:
• единая система с отработанными бизнес-процессами, позволяющая
формировать узнаваемые стандарты обслуживания;
• возможность уменьшения издержек;
26
• наличие финансовых возможностей для присутствия в глобальных
системах бронирования, формирования собственных систем
бронирования, а также внедрения инноваций;
• формирование программ лояльности клиентов;
• единый узнаваемый бренд по всей стране (миру).
Гостиничные сети, совокупность которых образует гостиничную
группу, повышают устойчивость рынка средств размещения, делая его более
стандартизированным и прозрачным. Рост уровня присутствия гостиничных
сетей позволит повысить качество гостиничного продукта, предлагаемого в
России.
На российском гостиничном рынке представлено 24 зарубежных и 8
российских гостиничных групп (сетей), а также 3 консорциума: Leading Hotels
of the World, Small Luxury Hotels of the World и Worldhotels.
Традиционные характеристики зарубежных гостиничных групп —
развитая корпоративная культура, а также наличие в портфеле одного или
нескольких брендов, имеющих положительную репутацию.
Зарубежные гостиничные операторы имеют, как правило, в портфеле
несколько брендов. Например, одна из крупнейших мировых гостиничных
групп Accor Group владеет 19 брендами, Marriott International также
располагает 19 брендами, Wyndham Hotel Group представлен на рынке 15
брендами.
Специфика российских гостиничных сетей состоит в том, что они
работают под одним брендом (сеть отелей АЗИМУТ, Heliopark Hotels &
Resorts, Amaks, Intourist Hotel Group) либо не имеют уникального бренда,
объединяя совокупность отдельных гостиниц с разными названиями в сеть
(Мир Гостиниц, Русские отели, ВашОтель).
На отечественном рынке среди представленных гостиничных групп по
объему номерного фонда лидерами являются Carlson Rezidor Hotel Group (16%
рынка), Accor Group (10,5%), а тройку замыкает российский оператор, сеть
отелей АЗИМУТ (10% рынка).
27
Особенностью развития зарубежных гостиничных сетей на территории
России является то, что они, как правило, не имеют отелей в собственности,
открывая их преимущественно по договору на управление или по договору
франчайзинга.
Система франчайзинга в гостиничном бизнесе в последнее время
приобретает популярность. Как отмечают представители зарубежных
гостиничных сетей, функционирующих в России, за последние годы опыт
отечественных инвесторов в гостиничной сфере значительно вырос.
Предприниматели все чаще делают выбор в пользу франчайзингового
договора по сравнению с договором на управление. Тем не менее при
заключении договора франчайзинга с инвестором гостиничные сети, как
правило, требуют привлечения управляющих компаний для предпроектного
консультирования, технического сопровождения и непосредственного
управления отелем, что позволяет минимизировать репутационный риск,
связанный с поддержанием необходимого уровня сервиса, а также риск
банкротства.
Особенностью франчайзинговой системы в рассматриваемой сфере
является то, что большинство франчайзинговых договоров заключено на
открытие отелей среднего и низкого ценовых сегментов. Это связано с тем,
что деятельность в гостиницах такого класса более стандартизирована по
сравнению, например, с отелями премиум класса. При открытии последних
чаще всего заключаются договоры на управление.
В последнее время отельеры рассматривают возможности открытия
гостиниц по системе франчайзинга в небольших российских городах. Договор
франчайзинга на открытие отелей экономкласса и среднего класса наиболее
оптимальный в экономическом аспекте способ открытия отеля известного
бренда в небольших городах с населением более 300 тыс. жителей.
Во-первых, открытие гостиниц в небольших региональных центрах в
данных ценовых сегментах целесообразно в экономическом отношении. Во-
вторых, прогнозируемый уровень маржинальности в рассматриваемых
28
локациях может быть недостаточным для мотивации гостиничного оператора
взять на себя полную ответственность за управление гостиницей. Наконец,
осуществление регулярных платежей собственником отельному оператору за
полное управление гостиницей не всегда способствует созданию добавочной
стоимости для собственника.
Российские гостиничные сети не применяют систему франчайзинга в
своей деятельности. Гостиничная группа Amaks Hotels & Resorts заключает с
инвесторами лицензионный договор на право использования бренда.
Отечественный гостиничный оператор сеть отелей АЗИМУТ пока лишь
рассматривает возможности внедрения схемы франчайзинга в бизнес.
Другой популярной формой взаимодействия инвестора и гостиничной
сети является система «мэнчайзинга». Такая система сочетает в себе
преимущества договора на управление и франчайзинговой системы: на
определенный срок (как правило, 5 лет) заключается договор на управление; в
этот период инвестор получает необходимый опыт управления гостиничным
предприятием на всех уровнях непосредственно от представителей
гостиничной сети; далее, когда деятельность гостиницы показывает
стабильный положительный результат, договор трансформируется в договор
франчайзинга. Такой способ никак не сказывается на операционной
деятельности организации, но позволяет «вырастить» эффективного
управленца, снижая этим возможные риски.
Таким образом, системы франчайзинга и мэнчайзинга могут стать
эффективным способом привлечения зарубежных гостиничных операторов на
российский рынок и, как следствие, — стимулом к повышению отечественных
стандартов гостиничного обслуживания до мирового уровня.
Для повышения качества гостиничного продукта и его соответствия
мировым стандартам большое значение имеет перечень предоставляемых
услуг (удобств), а также внедрение инноваций в процесс деятельности.
29
Базовые удобства, включающие в себя наличие кондиционера,
бесплатных Интернета, парковки, работу сотрудников ресепшен 24 часа,
представлены в России достаточно широко (рис. 4).
Рисунок 4 - Доля отелей различного типа в России,
предоставляющих услугу (удобство) в общем числе отелей
различного типа, 2016 г.
Существует также набор дополнительных услуг (удобств),
способствующих более комфортному проживанию гостей и являющихся
значительным источником дохода для средств размещения. К ним относятся:
фитнес-центры, услуги массажа, СПА и велнесс-центры, рестораны, бары,
прачечные, VIP-услуги и пр. Доходы от таких услуг (удобств) могут
составлять 30–50% выручки гостиничного предприятия, при этом большая
часть доходов приходится на рестораны и бары (25–30%).
Качество гостиничного продукта также повышается за счет внедрения
инноваций. Дальнейшее развитие гостиничной сферы неразрывно связано с
электронной коммерцией и внедрением новейших информационных
технологий. Внедряемые инновации, с одной стороны, призваны обеспечить
комфорт и безопасность клиентов, с другой стороны, позволяют
модернизировать бизнес-процессы деятельности гостиницы. Самые
распространенные формы инноваций в гостиничном бизнесе —
индивидуальные для гостиничных сетей системы бронирования, присутствие
30
в глобальных системах бронирования, электронные замки, системы
автоматизированного управления службами гостиниц и пр.
Гостиничные группы активно используют социальные сети для
маркетинга. Так, например, Starwood Hotels & Resorts Worldwide использует
приложение Instagram для рекламы отелей, предлагая клиентам,
размещающим фото из отеля на своих страницах, скидки и бонусы.
Предполагается, что пользователями, которые посетят 1,5 тыс. заведений
оператора, будет размещено порядка 40 тыс. фото в месяц.
В одном из отелей Силиконовой долины посетителей обслуживает
робот-консьерж. Такая инновация не только привлекает любопытных
клиентов, но и сокращает расходы на персонал, а также исключает негативное
воздействие человеческого фактора при работе с постояльцами.
Канадская гостиничная сеть Four Seasons Hotels and Resorts применяет
сервис Pinterest, где пользователи создают идеальный маршрут путешествия,
выкладывают его на свою страницу, а виртуальный консьерж формирует
персональные рекомендации по составлению реального маршрута.
Актуальным становится применение мессенджеров в работе с
клиентами отелей. Так, например, на американском гостиничном рынке все
большую популярность приобретает общение гостей с персоналом гостиницы
посредством SMS или WhatsApp, с помощью которых путешественники
заказывают дополнительные услуги или оставляют отзывы. Отельеры
отмечают, что клиенты рассказывают о возникших в период проживания в
отеле проблемах гораздо охотнее в сообщении, нежели в личном разговоре.
Доступность туризма для разных категорий путешественников —
важный аспект на пути к формированию гостиничного продукта мирового
уровня, благодаря ей увеличивается въездной и внутренний потоки туристов,
а также обеспечивается стабильная загрузка гостиниц. Согласно данным
официальной статистики, поток иностранных туристов, въехавших в Россию
за 9 мес. 2015 г., вырос на 13% по сравнению с аналогичным периодом 2014 г.