11
- внедрение эффективных технологий обеспечения высокой
доходности (ревеню-менеджмент, овербукинг и т. п.);
- решение проблемы подготовки высококвалифицированных кадров на
уровне учебных заведений
2
.
1.2 Особенности управления номерным фондом гостиницы
Номерной фонд представляет собой количество гостиничных номеров,
которые могут быть одновременно заселены
3
. Существует много подходов к
классификации гостиничных номеров. К примеру, в западной практике номера
классифицируют по следующим критериям:
1. Классификация номеров по размеру и составу:
STD (standart) - стандартная комната.
BDR, BDRM (bedroom) - номер со спальней.
Superior – улучшенный номер (большего размера, чем
стандартный).
studio - студия (однокомнатный номер с кухней).
suite – номер, состоящий из гостиной и спальни.
de luxe - двухместный однокомнатный номер большого размера с
более дорогой обстановкой минимум из двух комнат.
honeymoon room - номер для молодожёнов.
apartment – апартаменты, аналог квартиры, состоящей из
нескольких комнат и кухни.
president - самые шикарные номера отеля, состоящие из
нескольких спальных комнат, гостиной, кабинета, с несколькими
ванными комнатами и туалетами.
2. Классификация номеров по расположению номера:
MB (Main Building) - основное здание отеля.
2
Костин К.Б. Проблемы развития туристско-гостиничного бизнеса России и пути их решения / К.Б. Костин //
Известия Санкт-Петербургского государственного университета. – 2013. – №4. – С. 61–67
3
Кононыхин С.В. Организация гостиничного и ресторанного хозяйства. – Донецк, 2010. – С. 123
12
BGL, BG (Bungalow) - бунгало; строение, стоящее отдельно от
основного здания. Чаще всего одно- или двухэтажное.
Chale - пристрой к основному зданию или отдельно стоящий
домик.
Cabana - домик на пляже (около бассейна), типа бунгало.
Cottage – коттедж.
Villa – вилла.
Executive Floor - один или несколько этажей в отеле с более
высоким уровнем обслуживания.
3. Классификация номеров по виду из окна:
City view - вид на город;
Beach view - вид на пляж;
Pool view - вид на бассейн;
Garden view - вид на сад;
Ocean view - вид на океан;
Mountain view - вид на горы;
Park view - вид на парк;
SV, Sea view - вид на море;
ROH (run of the house) - без уточнения типа номера и вида из окна.
Российское Положение о государственной системе классификации
гостиниц и других средств размещения в РФ устанавливает такие категории
номеров, как:
- сюит – номер, имеющий площадь не менее 75 кв. м, включающий три
и более жилых комнат (гостиной (столовой), спальни и кабинета) с широкой
двухспальной кроватью (200 X 200 см) и дополнительным туалетом для
гостей;
- апартамент – номер, имеющий площадь не менее 40 кв. м, включающий
две и более жилых комнат (гостиной или столовой, спальни), оборудованный
кухонной техникой и посудой;
13
- люкс – номер с площадью не менее 35 кв. м, из двух комнат (спальни и
гостиной); рассчитанный на размещение одного-двух гостей;
- студия – однокомнатный номер, имеющий площадь не менее 25 кв. м,
планировка которого, позволяет часть помещения использовать в качестве
гостиной, кабинета или столовой; рассчитанный на размещение одного –двух
гостей;
- номер первой категории – номер из одной жилой комнаты с одним-
двумя спальными местами, оборудованный санузлом (душ или ванна,
умывальник, унитаз); рассчитанный на размещение одного-двух гостей;
- номер второй категории – номер из одной жилой комнаты с одним-
двумя спальными местами, оборудованный неполным санузлом (умывальник,
унитаз) либо полным санузлом на блок из двух номеров; рассчитан на
размещение одного-двух гостей;
- номер третьей категории состоит из одной жилой комнаты с числом
спальных мест по числу гостей, оборудованный неполным санузлом
(умывальник, унитаз) либо полным санузлом на блок из двух номеров;
рассчитан на размещение нескольких человек, площадь определяется из
расчета на одного гостя:
а) для гостиницы круглогодичного действия – 6 кв. м;
б) для гостиницы сезонного функционирования – 4,5 кв. м;
- номер четвертой категории – номер из одной жилой комнаты с числом
спальных мест по числу проживающих, оборудованный умывальником;
рассчитан на размещение нескольких человек, площадь определяется из
расчета на одного гостя: а) для гостиницы круглогодичного действия – 6 кв. м;
б) для гостиницы сезонного функционирования – 4,5 кв. м;
- номер пятой категории – номер из одной жилой комнаты с числом
спальных мест по числу проживающих, без умывальника (умывальник
расположен в коридоре); рассчитан на размещение нескольких человек,
площадь определяется из расчета на одного гостя: а) для гостиницы
14
круглогодичного действия – 6 кв. м; б) для гостиницы сезонного
функционирования – 4,5 кв. м
4
.
Таким образом, можно сделать следующие выводы.
Номерной фонд представляет собой количество гостиничных номеров,
которые могут быть одновременно заселены.
В зарубежной и отечественной практике существует значительное число
подходов к классификации гостиничных номеров.
С каждым годом быстрыми темпами растет число гостиниц, что в свою
очередь, ведет к формированию на рынке жесткой конкуренции. Что,
соответственно, ставит перед гостиницами новые требования по улучшению и
внедрению новых подходов к технологиям обслуживания.
При этом возникает потребность оперативно переориентироваться,
адекватно на смену настроений и приоритетов потребителей. Большое
значение для этих целей имеет профессиональное проведение маркетинговых
исследований, обработка и анализ полученных данных для принятия
правильных решений.
В связи с этим большое значение приобретает правильная организация
деятельности службы продаж номерного фонда. Здесь необходимо
воспользоваться маркетинговыми инструментами.
На рис. 2. представлен комплекс маркетинга, в который входит все, что
гостиничное предприятие может внедрить для повышения спроса на свои
услуги.
4
Сорокина А.А. Организация обслуживания в гостиницах и туристических комплексах. – М.: ИНФРА-М,
2009. – С. 113
15
Рисунок 2 - Комплекс маркетинга в гостинице,
направленный на повышение объема продаж
Служба приема и размещения (служба портье) представляет собой
подразделение гостиницы, которое осуществляет прием и регистрацию гостей,
а также их размещение в номерах.
К функциям службы приема и размещения можно отнести:
организацию продажи номерного фонда, регистрацию гостей и
распределение гостиничных номеров;
обработку заказов на бронирование, если в гостинице отсутствует
специальное подразделение, либо, когда оно не работает;
координацию всех видов обслуживания гостей;
обеспечение гостей необходимой информацией об услугах
гостиницы, местных достопримечательностях и любой другой
информацией, интересующей гостя;
обеспечение руководства гостиницы точной информацией о
загруженности номерного фонда (отчет о статусе номеров);
подготовку и выдачу платежных документов (счетов) за
предоставленные гостиницей услуги и осуществление
окончательных расчетов с гостями.
Схема распространения услуг
Ценообразование
Методы стимулирования объема продаж
Реклама
16
Возглавляет службу приема и размещения менеджер по размещению.
Менеджером по размещению называют ответственное лицо гостиницы, к
задачам которого относится осуществление руководства службой
бронирования, регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания,
гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.
В иностранной литературе в структуре службы приема и размещения
выделяют Front Desk (имеется ввиду стойки приема и размещения, стойка
администратора, Reception) и Front Office
5
.
Стойка приема и размещения является местом работы менеджеров
приема и размещения (портье), ночных аудиторов, иногда консьержей, хотя
обычно выделяют отдельную стойку консьержей. Стойка приема и
размещения состоит из трех секций: секции регистрации; секции кассовых
операций; секции информации и почты
6
.
Сведения о персонале службы приема и размещения представлены в
Приложении 1.
Все подразделения службы приема состоят из нескольких сотрудников,
в т.ч. главного менеджера. Фронт-офис объединяет следующие отделы:
бронирования, доставки багажа, коммутации, расчетно-кассовый.
Персонал службы приема и размещения непосредственно
взаимодействует с клиентами, и имеет с ними самый длительный контакт.
Исходя из принятой в индустрии туризма и гостеприимства оценке качества
обслуживания и системы его поддержания, служба приема и размещения
представляет собой главную «точку соприкосновения», по которой
производится оценка отеля в целом.
Служба портье обеспечивает контроль над номерным фондом
гостиницы, путем ведения картотеки занятости номеров и наличия свободных
мест, а также выполняет функции информационного центра.
5
Трибунская С.А. Rooms Division Operations [Электронный ресурс]/ Трибунская С.А.— Электрон. текстовые
данные.— М.: Российский новый университет, 2012.— С. 28
6
Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. - М. : ИНФРА - М, 2016. – С. 64
17
Информация от службы портье перемещается в двух направлениях: к
гостям (информация о видах услуг, предоставляемых гостиницей, местных
достопримечательностях, времени и работы и расписании городского
транспорта и др.) и в различные подразделения гостиницы (о потребностях
гостей).
Организация процесса обслуживания гостей в любых средствах
размещения представляет собой последовательность следующих этапов (табл.
1.):
1. бронирование, т.е. предварительный заказ мест в выбранном
отеле;
2. прием, регистрация и размещение гостей отеля;
3. предоставление услуг по проживанию и питанию, куда включена
также уборка номера;
4. предоставление проживающим дополнительных услуг;
5. окончательный расчет с гостем и оформление его выезда
7
.
Таблица 1.
Операционный процесс обслуживания
Процесс
Персонал
Документы
Оплата
Предварительное
бронирование
номера в
гостинице
Специалист
службы
бронирования
или приема
Заявка на бронь.
Гарантия
(подтверждение)
оплаты
Включена в счет
при регистрации.
Устанавливается
администрацией
Встреча
Гаражная служба,
швейцар
-
Чаевые
Регистрация
Администратор
службы приема,
портье
Анкета гостя,
разрешение на
заселение, счет,
визитная карточка
По счету: тариф
за гостиничный
номер, налоги,
сборы
Предоставление
основных и
дополнительных
услуг
Службы приема,
питания,
горничных,
гаражная служба,
аниматоры,
медицинский
персонал
Заказ на
основные и
дополнительные
услуги возможен в
устной или
письменной
По счету
согласно
установленным
тарифам на
услуги
7
Клименко А.В. Особенности сферы услуг и механизм её влияния на развитие национальной экономики //
Интеграция науки, практики и образования потребительской кооперации: материалы региональной научно-
практической конференции: В 7 ч. - Белгород: Кооперативное образование, 2010. – С. 38
18
форме (бланк
заказа)
Окончательный
расчет
и оформление
выезда гостя
Администратор,
портье, кассир
Счет
По счету
На основании «Правил предоставления гостиничных услуг в РФ» № 490,
которые утверждены Постановлением Правительства от 25 апреля 1997 г.,
«исполнитель должен обеспечить круглосуточное оформление потребителей,
прибывающих в гостиницу и убывающих из нее». Этим пунктом
обуславливается сменный характер работы персонала службы приема и
размещения. В соответствии с режимом работы службы, определяется число
ее сотрудников.
Таким образом, основные функции службы приема и размещения в
гостинице: бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление
счета при выезде гостя, предоставление различной необходимой информации
гостям.
Главная задача отдела продаж – повышение загрузки гостиницы.
Большую роль в этом играют стандарты, регламентирующие деятельность
службы продаж.
Стандарт качества обслуживания представляет собой нормативный
документ, который отражает критерии, которые необходимы для обеспечения
эффективности системы менеджмента качества в гостинице. Стандарт
детально описывает совокупность процедур, ежедневных операций, которые
выполняются персоналом и способствуют максимальному удовлетворению
посетителей.
Следование стандартам выступает гарантией стабильности
качественных показателей. Весь персонал, подчиняясь требованиям
стандартов, всегда должен работать на определенном этим стандартом уровне,
и любые запросы постояльцев исполнять настолько хорошо, чтобы
удовлетворенные гости постоянно возвращались в гостиницы (или одну и ту
19
же гостиницу) выбранной цепи. На таком постоянстве и основана успешная
гостиничная экономика.
Письменные стандарты качества не только дают возможность добиться
того, что каждый работник четко знает, что, как и когда он должен делать, но
и дают возможность объективно и беспристрастно оценить качество его
работы, а это зачастую очень сложная задача.
Впервые международные гостиничные стандарты были опубликованы
Международной гостиничной ассоциацией 60 лет назад. Впоследствии они
пересматривались неоднократно.
Рассмотрим один из стандартов, регламентирующих работу службы
приема и размещения, а именно стандарт приема заявок на бронирование по
телефону и при личном обращении гостя.
1. Снимать телефонную трубку не позднее второго сигнала, и
представиться.
2. Внимательно выслушать собеседника.
3. Усвоить всю информацию, если что-то непонятно, уточнить.
4. Предоставить клиенту четко и быстро, в полном объеме всю
необходимую ему информацию, в т.ч. сведения о номерном фонде, тарифах на
номера, различных дополнительных услугах, предлагаемых отелем.
5. Если клиента предложенный вариант размещения не устраивает,
необходимо предложить ему альтернативные решения.
6. После обсуждения и выбора варианта размещения клиентом,
заполнить бланк заказа по установленному образцу
7. Все заявки на бронирование должны включать следующие сведения:
количество и категории номеров;
продолжительность проживания в гостинице;
личные данные заезжающих;
форму оплаты.
8. Зарегистрировать заявку в журнале и присвоить ей регистрационный
номер, который сразу же сообщается клиенту. В случае необходимости
20
письменного подтверждения бронирования, необходимо отправить его по
факсу или по электронной почте.
9. При завершении разговора, необходимо улыбнуться и вежливо
попрощаться с клиентом: «До свидания, спасибо, что Вы проявили интерес к
нашему отелю, будем рады видеть вас».
10. Если клиент лично обращается в службу размещения с просьбой о
бронировании номеров, портье должен предложить ему заполнить бланк
заказа установленного образца. Оформляется такая заявка аналогично заявке
по телефону.
11. Занести в компьютер принятую бронь.
Рассмотрим стандарт поведения сотрудника службы размещения:
1. Необходимо разговаривать с гостями только стоя.
2. Выражение лица должно быть всегда приветливым, голос
доброжелательным.
3. Движения должны быть спокойными, без излишней суетливости.
4. Необходимо следить за осанкой. Осанка свидетельствует об
уверенности, достоинстве и уважении.
5. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить его к
себе, уметь сгладить неловкие ситуации.
6. Если клиент обращается с просьбой, которая кажется невыполнимой,
отвечать отказом ни в коем случае нельзя. Следует попросить гостя немного
подождать, постараться решить его вопрос по телефону, обратившись к
компетентным сотрудникам, либо пригласить начальника службы, который
должен постараться уладить проблему.
7. Нельзя разговаривать с клиентом громко, тем более повышать на него
голос.
8. Речь сотрудника должна быть четкой и грамотной.
9. Следует уметь поддержать разговор, смотреть собеседнику в глаза,
если перед сотрудником службы размещения мужчина и женщина,
обращаться следует к женщине.