82
моделей;
- Заполнение и хранение оценок экспертов по каждому процессу и
взаимосвязи процессов;
- Расчет энтропии оценок и отображение результатов;
- Построение и графическое отображение матрицы.
Далее для пояснения отдельных шагов построения матрицы будут
представлены экраны программы в приложении 2.
Критические процессы были определены из моделей существующего и
целевого состояния. Список выделенных процессов отображается в таблице 22.
Таблица 22
Список выделенных процессов в ООО «Солнечный Апельсин
Список критических процессов был занесен в программу для
дальнейшего использования.
Каждым экспертом в соответствии с его представлениями и ролью в
организации строится горизонтальная и вертикальная треугольные матрицы,
позволяющие оценить взаимосвязь внутри существующих и целевых процессов
(рисунок 13).
Существующие процессыв ООО «Солнечный Апельсин»
Основные процессы
Подпроцессы
Маркетинг
Сбор информации
Обслуживание (К)
Ознакомление
Бронирование
Оплата
Целевые процессы в ООО «Солнечный Апельсин»
Основные процессы
Подпроцессы
Маркетинг
Продвижение
Сбор информации
Обслуживание клиентов (К)
Привью
Бронирование
Оплата
Обеспечение сайта (W)
Создание
Поддержка
83
Рисунок 13 – Построение треугольной матрицы (собственная
разработка)
Аналогичным образом каждым экспертом строится прямоугольная
матрица переходного состояния (рисунок 14).
Рисунок 14 – Построение прямоугольной матрицы (собственная
разработка)
Далее каждый эксперт дает свою оценку практикам, составляющим
матрицу (рисунок 15).
84
Рисунок 15 – Создание оценок для каждой матрицы в ООО
«Солнечный Апельсин»
Модификация метода:
Результаты шагов 2-4 построения матрицы, предоставленные каждым
экспертом, были занесены в базу данных программы. Программа отображает
экспертные оценки в преобразованной матрице, в которой по вертикали и
горизонтали указаны соответствующие критические процессы (существующие
и целевые). На пересечениях каждой пары обозначена экспертная оценка ("+","-
", "О"), определяющая связность пары процессов. Экспертные оценки важности
каждого процесса ("+2", "+Г, "О", "-Г, "-2") отображаются списком в правой
колонке.
В соответствии с алгоритмом модификации метода «Матрица
изменений» программой был произведен расчет оценок связности показаний
экспертов. Как видно из результатов расчета энтропии (таблица 23) оценки,
данные экспертами, в большинстве своем совпадают и получили лишь
незначительные противоречия. В частности при оценке переходных
взаимодействий неравнозначное видение получила оценка взаимосвязи (0,7)
существующего процесса «бронирование» и целевого процесса
85
«бронирование», что объясняется различным представлением экспертов о
целевом процессе и его характере по отношению к существующему. Средние
значения по процессам получили значения энтропии близкие к 0, что
свидетельствует об отсутствии процессов с явно выраженной
неоднозначностью восприятия. Энтропия оценок важности показала высокое
значение (0,6) у процесса «Сбор информации», остальные процессы получили
оценки близкие к нулю.
Таблица 23
Расчет энтропии в ООО «Солнечный Апельсин»
Сбор информации
Ознакомление
Бронирование
Оплата
Продвижение
Сбор информации V/
Привью XV
Бронирование
Оплата
Создание
Поддержка
Среднее значение
Оценка важности
Сбор
информа
ции
®
0
0
0
0
0,3
0
0
0
0
0
0
0,6
Ознаком
ление
0
®
0
0
0
0
0,3
0
0
0
0
0
0,2
Брониро
вание
0
0
®
0,5
0
0
0,5
0,7
0
0
0
0,2
0
Оплата
0
0
0,5
®
0
0
0
0,5
0,3
0
0
0,1
0
Продвиж
ение XV
0
0
0
0
®
0
0
0
0
0
0,6
0,1
0,2
Сбор
информа
ции
0,3
0
0
0
0
®
0
0
0
0
0
0
0,2
Привью
0
0,3
0,5
0
0
0
®
0
0
0
0
0,1
0,3
Таблица 23 (окончание)
86
Брониро
вание XV
0
0
0,7
0,5
0
0
0
®
0,5
0
0
0,2
0,2
Оплата
0
0
0
0,3
0
0
0
0,5
®
0
0
0,1
0,2
Создани
е
0
0
0
0
0
0
0
0
0
®
0,9
0,1
0,2
Поддерж
ка Ш
0
0
0
0
0,6
0
0
0
0
0,9
®
0,2
0,2
После корректировки оценок связности процессов и переходных
взаимодействий была составлена результирующая матрица изменений (рисунок
16).
Рисунок 16 – Результирующая матрица ООО «Солнечный
Апельсин»
Исследование матрицы и выработка рекомендаций:
Исследуя результирующую матрицу (рисунок 16) и руководствуясь
методом «матрица изменений», были выработаны рекомендации и прогнозы по
совершенствованию управления изменениями в туристской фирме «Солнечный
Апельсин».
Выполнимость: связность и устойчивость
Существующее и целевое состояния системы не содержат
конфликтующих взаимодействий процессов, что объясняется длительным
87
существованием турфирмы и естественным устранением нежелательных
взаимодействий. Таким образом, существующее и целевое состояния являются
в целом устойчивыми и стабильными.
Последовательность изменений
В связи с тем, что процессы целевой системы не устраняют, а наоборот
дополняют и усиливают процессы существующего состояния, вопрос
последовательности изменений, поэтапного устранения укоренившихся
программ и методов ведения бизнеса не стоит столь серьезно.
Последовательность изменений основывается на технологических
особенностях процессов целевой системы:
- разработка и внедрение информационной технологии Интернет-
представительства;
- процессы поддержки и продвижения сайта;
- маркетинговые процессы;
- процессы обслуживания клиентов.
- Позиционирование
Реализация целевого состояния турфирмы не требуется радикальных,
революционных перемен, наибольший эффект в данном случае будет достигнут
за счет организационного развития существующей системы.
Темп и природа изменений
Для данного случая рекомендуется проводить изменения итерационно
со скоростью, которая позволяет последовательно вводить новые процессы
целевой системы, начиная от наиболее связных процессов внутри одного блока.
Характер переходной матрицы позволяет предположить, что турфирма
имеет восприимчивую организационную культуру, отсутствие сильного
внешнего давления и такие изменения будут успешными при итерационной
природе и нормальном темпе изменений.
Оценки организаторов изменений:
Оценки организаторов изменений показывают в целом положительное
восприятие целевых изменений, что позволяет предположить отсутствие
88
сопротивления среди сотрудников и менеджеров турфирмы.
Что касается оптимизации рекламы, то для туристической фирмы
предложено внедрение рекламы на разные социальные площадки в интернете.
Во главе 2 были рассчитаны три способа внедрения рекламы:
- городские стенды;
- городские экраны;
- метро.
Самым выгодным является вариант с метро. Размещение рекламы в
метро в г. Санкт – Петербург стоит 4000 руб. за 1 стеклянную витрину в месяц.
В городе 62 станции метро, установить по 2 стенда на год выйдет к оплате 5 952
тыс. руб.
Для руководства был предложен еще один метод размещения рекламы –
через интернет.
Существует несколько сайтов, которые размещают баннеры на своих
страницах:
-Travel.ru;
-Turist.ru;
-Tourism.ru;
-Turizm.ru.
Эти площадки идеально подойдут для привлечения клиентов для
туристических компаний.
Затраты на размещение рекламы будут следующими:
Оплата за размещение рекламы производится раз в месяц. Для внедрения
её на несколько площадок потребуется от компании всего 162 500 руб. в месяц
В год затраты на размещение рекламы составит 1 950 тыс. руб.
Теперь сравним, сколько компания тратила на размещение рекламы
раньше, и сколько нужно будет тратиться в дальнейшем на рисунке 17.
89
Рисунок 17 – Сравнительный анализ затрат на разные типы реклам
(авторская разработка)
Из рисунка видно, что разница в затратах масштабная:
Разница между рекламой в метро и в интернете составила 4000 тыс. руб.
Эту сумму ООО «Солнечный Апельсин» может потратить на улучшение
системы мотивации, а также проведения внешних тренингов для повышения
квалификации персонала фирмы. Так же этой суммы хватит для оплаты
краткосрочных обязательств.
Отсюда можно сделать вывод, что компании необходимо целесообразно
тратить свои финансы и такими темпами она сможет выйти на новые рынки,
удовлетворить большое количество целевых и не целевых клиентов, а так же
твёрдо стоять на ногах и не искать инвесторов для погашения кредитов.
Благодаря этому мероприятию компания сможет привлечь как минимум
30% новых клиентов, которые самостоятельно смогут оформить заявку на
путешествие и тем самым для компании откроется новый рынок потребителей –
интернет-пользователей.
Мероприятие 3. Разработка программы обучения и внедрение внешних
тренингов в компанию ООО «Солнечный Апельсин» необходимо для
качественного обслуживания клиентов.
Существует множество учебных центров, которые смогут обучить
персонал активным продажам, поведению в стрессовых ситуациях и
многозадачности и т.д.
Для примера рассмотрим один из учебных центров в г. Санкт-Петербург,
0
2 000 000
4 000 000
6 000 000
Метро
2018г.
Интернет
2019 г.
Сравнение затрат на рекламу
Сравнение затрат на
рекламу
90
который предлагает следующие тренинги для сотрудников ООО «Солнечный
Апельсин»:
- тренинг активных продаж;
- обучение системы взаимодействия с клиентами (CRM).
Стоимость обучения для персонала туристической фирмы будет
следующей:
1. Тренинг активных продаж – 24 000 руб.
2. Тренинг по взаимодействию с клиентами – 24 000 руб.
Проведем анализ затрат для сотрудников ООО «Солнечный Апельсин» в
период проведения обучения, который будет показан в таблице 24.
Таблица 24
Анализ затрат на проведение тренингов для сотрудника
(авторская разработка)
Наименование
Сумма, тыс. руб.
1. Зарплата сотруднику
26 648
2. Тренинг активные продажи
24 000
3. Тренинг обучение CRM
24 000
Итого
74 648
Итого на 1 сотрудника потребуется в месяц с проведением двух тренингов
74 648 руб.
В компании тренинг необходимо пройти тем участникам, которые не
соответствуют должностным требованиям. В 2018 г. таких сотрудников
составило 10, следовательно, общие затраты составят:
Затраты на обучение = 10 чел. × 74 648 руб. = 746 480 руб.
Эту сумму копания может позволить, не неся убытки. Если воспользуется
предыдущим мероприятием по размещению рекламы (где экономия составила
4 000 тыс. руб.)
3.2 Оценка предложенных мероприятий для ООО «Солнечный Апельсин»
Рассчитаем экономическую эффективность предложенных нами
мероприятий, направленных на совершенствование управления
91
организационными изменениями в ООО «Солнечный Апельсин».
Экономическая эффективность мероприятия 1 « Эффективная программа
мотивации для турагентов и туроператоров».
Эффект от внедрения улучшенной системы мотивации оплаты труда для
турагентов и туроператоров сложно рассчитать сразу, т.к. он имеет
перспективных характер. Так практика внедрения подобных мероприятий
показала, что за счёт эффективной программы мотивации увеличивается объём
продаж в туристической компании.
Предлагаемая система позволит замотивировать коллектив на увеличение
личных показателей, а следовательно это приведёт к целостному росту
финансовых показателей организации.
Заработная плата в данной системе будет выплачиваться от выполнения
плана: например, от 50 000 руб. (имеется в виду доход компании, а не общая
стоимость туров). При перевыполнении плана свыше 50 000 руб. + 10 %, более
100 000 руб. + 15 %, более 250 000 + 20 %.
В период низкого сезона (январь, февраль, май, июнь) план составляет
50 %. При этом выплачивается прежняя фиксированная заработная плата.
Из данной системы мотивации удастся увеличить заработную плату
сотрудников и создать для них краткосрочных целей (план на месяц), которые
максимально замотивируют персонал.
Рассчитаем заработную плату по новой мотивации: 50 000 руб. + 5000
руб. = 55 000 руб.
В период низкого сезона заработная плата составит 30 000 руб. В году 4
месяца с низким сезоном, отсюда следует, что заработная плата за 4 месяца
составит: 30000 руб. × 4 мес. = 120 000 руб.
В период сезона участвуют 8 месяцев, где можно заработать от 55 000
руб.
Рассчитаем заработную плату сотрудника по новой мотивации: 120000
руб. + 440 000 руб. = 560 000 руб.
Данная мотивация позволит увеличить годовой уровень заработной