4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА .................................................. 8
1.1. Понятие управления персоналом гостиничного предприятия, его значение ........ 8
1.2. Методы, направления и способы управления персоналом ..................................... 14
1.3. Показатели оценки эффективности управления персоналом гостиничного
предприятия .............................................................................................................................. 32
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ В ГОСТИНИЦЕ (на
примере ООО «АРСЕНАЛ-АВТО» ГОСТИНИЦА «ЭЛЕГАНТ», г. ТОМСК).40
2.1. Общая характеристика деятельности предприятия ООО «АРСЕНАЛ-АВТО»
гостиница «Элегант» .............................................................................................................. 40
2.2. Анализ персонала на предприятии гостиничного типа ООО «Арсенал-Авто»
гостиница «Элегант» .............................................................................................................. 46
2.3. Анализ управления персоналом гостиничного предприятия ООО «Арсенал-
Авто» гостиница «Элегант» .................................................................................................. 54
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА МЕРОПРИЯТИЙ, НАПРАВЛЕННЫХ НА
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ПРОЦЕССА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ НА
ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА ....................................................... 68
3.1. Сущность мероприятий, направленных на совершенствование управления
персоналом на предприятии гостиничного типа .............................................................. 68
3.2. Определение социально-экономического эффекта от внедрения мероприятий.75
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ...................................................................................................... 87
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ .............................................. 90
ПРИЛОЖЕНИЯ…….................................................................................................94
5
ВВЕДЕНИЕ
Одним из важнейших структурных элементов менеджмента предприятия
является управление персоналом как система эффективного управления
персоналом и их деятельностью.
Актуальность темы исследования обосновывается тем фактом, что
эффективная система управления персоналом в условиях рыночного
хозяйствования существенно влияет на обеспечение конкурентоспособности
предприятий и создание конкурентных преимуществ за счет рационального
использования интеллектуальных ресурсов и трудового потенциала персонала.
Системный подход к управлению персоналом предусматривает учет
взаимосвязи отдельных аспектов управления кадрами и выражается в
разработке конечных целей, определении путей их достижения, создании
соответствующего механизма управления, что обеспечивает комплексное
планирование, организацию, контролирование и стимулирование системы
работы с персоналом.
Объект исследования – управление персоналом в ООО «Арсенал-Авто»
гостиница «Элегант», г. Томск.
Предметом исследования является оценка эффективности системы
управления персоналом в ООО «Арсенал-Авто» гостиница «Элегант», г. Томск.
Целью исследования в выпускной квалификационной работы является
оценка эффективности системы управления персоналом предприятия и
разработка рекомендаций по совершенствованию методов управления
персоналом гостиничного предприятия.
Для реализации поставленной цели, ставятся следующие задачи:
изучить теоретические аспекты управления персоналом на
предприятии гостиничного типа;
провести анализ системы управления персоналом на предприятии
гостиничного типа ООО «Арсенал-Авто» гостиница «Элегант»;
выявить проблемы в управлении персоналом на предприятии ООО
6
«Арсенал-Авто» гостиница «Элегант».
разработать рекомендации, направленные на совершенствование
процесса управления персоналом на предприятии гостиничного типа ООО
«Арсенал-Авто», гостиница «Элегант»;
определить социально-экономический эффект от внедрения
мероприятий по совершенствованию системы управления персоналом.
Методы исследования: анализ научной литературы, анализ
организационно-распорядительной и кадровой документации исследуемого
предприятия, наблюдение за методами технологиями управления персонала в
организации, сравнение подхода к работе по управлению персоналом,
проведение метода экспертных оценок с помощью специально разработанных
программ для работы с персоналом.
Информационная база исследования. При помощи работ Волгина А.П. в
настоящей ВКР строился алгоритм разработки кадровой политики организации;
авторы Кибанов, А.Я., Захаров Д.К., Ивановская, Л.В., Свистунов В.М.
Шекшня, С.В., Е.Б. Моргунов, Макарова, И.К., Ивановская, Л.В., Свистунов
В.М. в своих исследованиях дают анализ управления персоналом в системе
управления, что также явилось базой для проведения исследования по
управлению персоналом в организации, а также периодическая отчетность
предприятия за 2016-2018 гг., нормативно-правовые документы по управлению
персоналом на исследуемом предприятии.
Структура работы. Представленная выпускная квалификационная работа
состоит из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложений.
Во введении обосновывается актуальность, цель, в соответствии с
поставленной целью задачи, предмет, актуальность исследования и
практическая значимость выпускной квалификационной работы.
В первой главе изучены и рассмотрены теоретические аспекты
управления персоналом на предприятии гостиничного типа; методы,
направления и способы управления персоналом на предприятиях
гостиничного типа. Приведены оценки эффективности управления
7
персоналом предприятия гостиничного типа.
Во второй главе выпускной квалификационной работы дана общая
характеристика ООО «Арсенал-Авто» гостиницы «Элегант»; дан анализ
системы управления персоналом на предприятии гостиничного типа ООО
«Арсенал-Авто» гостиница «Элегант». Выявлены проблемы в управлении
персоналом на предприятии.
В третьей главе выпускной квалификационной работы разработаны
рекомендации, направленные на совершенствование системы управления
персоналом на предприятии гостиничного типа – ООО «Арсенал-Авто»
(гостиница «Элегант). Также определен социально-экономический эффект от
внедрения рекомендаций по совершенствованию системы управления
персоналом.
В заключении представлены обобщающие выводы по теме
исследования выпускной квалификационной работы.
Выпускная квалификационная работа выполнена на 87 страницах
текста; содержит 26 таблиц, 18 рисунков, содержит ссылки на 40 научных и
научно-публицистических источников литературы.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ
НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТИНИЧНОГО ТИПА
1.1. Понятие управления персоналом гостиничного предприятия, его значение
Гостиничный бизнес является одним из важных сегментов сферы услуг,
выполняющий функции по обеспечению граждан России и иностранных
гостей жильем, питанием, а также различными дополнительными услугами.
Инвестиционная привлекательность России, улучшение уровня жизни
населения, приход крупных международных гостиничных цепей на
отечественный рынок обусловили интенсивное развитие гостиничных услуг и
необходимость повышения их качества, соответствующего мировым
стандартам
1
.
Сущность деятельности гостиничного предприятия состоит в том, что в
последнее время в гостиничном бизнесе становится всѐ более важным
концентрация деловой и профессиональной деятельности на качестве услуг и
удовлетворении потребностей клиента. Политика борьбы за клиента и
удовлетворение его запросов дает бизнесу наилучшие гарантии выживания и
роста в современных рыночных условиях.
Наиболее важными требованиями, которым должен удовлетворять
сотрудник гостиничного предприятия является хорошее знание правовой
базы в сфере туризма, хорошая информированность о предоставляемых
услугах, деталях услуг при оказании услуг клиентам. Руководством должны
быть разработаны типовые должностные инструкции для каждого работника
гостиничного предприятия, а также разработан план профессионального
роста работников при направлении на повышение квалификации.
Помимо уже перечисленных знаний, менеджер гостиничного
предприятия должен владеть знаниями, которые связаны непосредственно с
организацией туристического бизнеса, ему следует знать, не только какие
1
Баумгартен Л.В. Маркетинг гостиничного предприятия. учебник. – М.: Юрайт. – 2015. – 340 с.
9
виды туристических организаций существуют, но и знать нормативные
документы, регламентирующие деятельность компании в туристической
сфере. Менеджер должен иметь представление и о том, как происходит
государственное регулирование туристской деятельности
2
.
Типовой пример цикла предоставления гостиничных услуг представлен
в таблице 1.
Таблица 1
Цикл предоставления гостиничных услуг
3
Стадии
потребления услуги
Услуги, ожидаемые клиентом
или предлагаемые ему
Начальная
ДУ: Знание о существовании данной гостиницы
(наружная реклама и информация в СМИ).
Выбор заведения
ДУ: Идентификация гостиницы (имидж, продукты,
цены); заказ номера (телефон, интернет, лично).
Прибытие
ДУ: Информация о том, как добраться и
припарковаться
Приѐм гостей
ДУ: Вас ждут, приветствуют, размещают (личный
контакт с персоналом).
ВУ: Швейцар при входе открывает дверь, бэллмен
подносит багаж, живая музыка в холле.
Покупка
ДУ: Информация о номере, сроках проживания,
процесс покупки и оформление формальностей.
Потребление
ВУ: Времяпрепровождение (беседа между коллегами,
просмотр ТВ, общение по телефону, посещение
спортзала, салона красоты, интернет-кафе и т.д.).
ОУ: проживание в номере, отдых или работа.
Уход
ДУ: Окончательные взаиморасчѐты сторон, получение
квитанций, проводы гостя.
Впечатление клиента
Если впечатление положительное, клиент вернѐтся, и
весь цикл услуг возобновится; если негативное, то,
возможно, не вернѐтся, и поделится неблагоприятной
для заведения информацией с друзьями и знакомыми.
Примечание к таблице (используются обозначения видов услуг):
ОУ – основная услуга;
ДУ – дополнительная услуга;
ВУ – вспомогательная услуга.
Из приведѐнной таблицы 1 видно, что персонал в индустрии
гостеприимства является важной составной частью конечного продукта,
поэтому качество обслуживания в организациях гостиничного бизнеса
зависит от мастерства и сознательности персонала, а также грамотного и
2
Леонова А.К. Как получить высшее образование в сфере гостиничной индустрии // Академия гостеприимства
[Электронный ресурс] – Режим доступа: http://mymagazines.ru/catalog/gostinichnyy_i_restorannyy_biznes/4190.
3
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие – 3– е изд., доп. – М. : форум : Инфра – М, 2017. – 205 с.
10
эффективного управления персоналом в гостинице.
В научной литературе можно встретить различные толкования понятия
«управление персоналом», акцентирующие внимание на организационной
стороне управления, целью и методами, с помощью которых обеспечиваются
достижение управленческих целей, а другие исследователи обращают внимание
на содержательную часть, отражающую функциональную сторону управления.
Основа системы управления персоналом предприятия – это механизм
управления, который включает в себя как принципы, так и функции и методы
управления, а также стиль руководства. Управление персоналом заключается в
формировании системы управления персоналом (рисунок 1).
Рисунок 1 – Система управления персоналом
4
Бухалков М.И. под управлением персоналом предлагает понимать
процесс планирования подбора, подготовки, оценки, обучения и мотивации
персонала, направленный на эффективное его использование и достижение
4
Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учеб. пособие / М.И. Бухалков. —
М.: ИНФРА-М, 2018. — С. 9.
Система управления
персоналом
Кадровое
планирование
Проведение
маркетинга
персонала
Определение кадрового
потенциала
Учет и
нормирование
численности
работников
Определяется
как процесс
обеспечения
организации
необходимым
количеством
персонала
Вид
управленческой
деятельности,
направленной на
определение и
покрытие
потребности
в персонале.
Совокупность
способностей всех
людей, которые
заняты в данной
организации и
решают
определенные
задачи.
Система
мероприятий для
рационального
использования их
трудового
потенциала в
процессе
трудовой
деятельности
11
целей предприятия и работников
5
.
По утверждению А.Я. Кибанова, система управления кадрами
организации – система, в которой реализуются функции управления кадрами.
Она включает подсистему линейного руководства, а также ряд
функциональных подсистем, специализирующихся на выполнении однородных
функций
6
.
По мнению Варламовой Л.Н., все элементы системы управления кадрами
можно разделить на три блока:
1. Формирование кадровых ресурсов;
2. Использование кадровых ресурсов;
3. Развитие кадровых ресурсов.
Цели управления персоналом можно представить в виде схемы на рисунке 2.
Рисунок 2 – Дерево целей управления персоналом организации
7
Основная цель управления персоналом – обеспечить качественное и
рациональное формирование, освоение и развитие человеческих ресурсов для
достижения экономической эффективности организации и удовлетворения
5
Бухалков М.И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учеб. пособие / М.И. Бухалков. —
М.: ИНФРА-М, 2018. — С. 10.
6
Там же. – С. 45.
7
Варламова Л.Н. Кадровые ресурсы и бизнес-процессы на производстве / Л.Н. Варламова // Вестник
Российского государственного гуманитарного университета. – 2015. – № 3. – С. 260-263.
Обеспечение организации кадрами, их эффективное использование,
профессиональное и социальное развитие
Разработка стратегии
управления персоналом
с учетом применения
новых технологий
Прогнозирование и
перспективное
планирование кадров
Построение мотивационного
механизма управления,
системы социального
обеспечения
Анализ требований новых
технологий к
специальностям, рабочим
местам, разработка
перечня новых
специальностей
Анализ динамики
развития персонала.
Анализ индивидуальных
планов развития
персонала. Планирование
персонала и карьеры
Анализ трудовых
процессов
Анализ качества жизни
Планирование
социального развития
12
личных потребностей ее работников.
К числу основных задач управления персоналом относят:
1. Помощь фирме в достижении цели.
2. Обеспечение фирмы квалифицированными и заинтересованными
работниками.
3. Эффективное использование мастерства и способностей персонала.
4. Совершенствование систем мотивации.
5. Повышение уровня удовлетворенности трудом.
6. Развитие систем повышения квалификации и профессионального
образования.
7. Сохранение благоприятного климата.
8. Планирование карьеры, то есть продвижение по службе, как
вертикальное, так и горизонтальное.
9. Повышение активности персонала.
10. Совершенствование методов оценки деятельности персонала.
11. Обеспечение высокого уровня условий труда и качества жизни в
целом
8
.
Управление персоналом включает в себя:
привлечение, отбор и подбор персонала;
адаптация персонала:
обучение персонала и повышение квалификации;
оценка персонала;
управление кадровым резервом;
планирование потребностей организации в персонале;
управление карьерным ростом кадров;
определение общей стратегии (развитие персонала);
мотивация и стимулирование персонала;
8
Ивановская Л. В. Управление персоналом организации: учебник / под ред. А.Я. Кибанова. – 4-е изд., доп. и
перераб. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 695 с.
13
построение и организация рабочей деятельности на основе организации
рабочих мест, функциональных и технологических связей, содержания и
последовательности выполнения работ, условий труда;
организация оплаты трудовой деятельности, стимулирования и
социальных услуг;
управление затратами на персонал.
Для менеджеров по персоналу и для управления персоналом считаю, что
в первую очередь необходимо определять стратегию в организации, т.е. какие
нужны сотрудники организации, чтобы она успешно работала на рынке.
Менеджеру по персоналу также важно грамотно осуществлять отбор
кандидатов и разрабатывать кадровый резерв персонала для оперативного
замещения вакантных должностей. Немаловажным на предприятиях считается
организация и проведение системы мотивации персонала и его стимулирование
к труду, что построит целенаправленную кадровую в организации.
В плане управления персоналом, ответственный менеджер по персоналу
должен:
подготовить персонал более ответственно относиться к работе, т.к. от
результатов труда зависит работа компании на рынке и переход к этапу
зрелости;
совершенствовать процессы социально-психологического климата в
коллективе;
проводить мероприятия по повышению квалификации и развитию
персонала;
довести до персонала, что организация выходит на новый уровень,
возможно у кого-то из сотрудников прибавиться обязанностей, в связи с этим
необходимо урегулировать вопросы, связанные с зарплатой, поощрениями и
нематериальным стимулирование также.