14
1.2. Методы, направления и способы управления персоналом
Особенности системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
состоят в современных реалиях управления персоналом и требуют того, чтобы
весь персонал был постоянно погружен в процесс повышения квалификации и
обучения. Такая необходимость вызвана в основном следующими
обстоятельствами: изменение технологий в виде внедрения новых методов
предоставления услуг в организации, новейшего оборудования для ресторана
или гостиницы. В случае отставания в использовании новшеств, появляется
высокая вероятность отставания от конкурентов
9
.
Задачи гостиничного бизнеса состоят в формировании и развитии
кадрового потенциала представляют собой самостоятельные, функционально
определенные процессы управления, являющиеся составной частью общей
цели стратегии гостиничного бизнеса. К числу основных задач формирования
системы управления персоналом в гостиничном бизнесе относится:
обеспечение квалифицированными и заинтересованными работниками;
совершенствование мотивационных систем;
повышение уровня удовлетворенности трудом всех категорий
персонала;
развитие и поддержание на высоком уровне системы повышения
квалификации персонала и профессионального образования;
сохранение благоприятного морального климата в коллективе;
управление движением персонала внутри в организации;
планирование карьеры, продвижение по службе;
влияние на творческую активность персонала, помощь в реализации
инновационных планов компании;
совершенствование методов оценки деятельности персонала и
аттестация всех категорий персонала
10
.
9
Бухалков М. И. Управление персоналом: развитие трудового потенциала: учеб. пособие / М.И. Бухалков. –
М.: ИНФРА-М, 2018. – 191 с.
10
Дейнека А. В. Управление персоналом организации / Дейнека А.В. – М.: Дашков и К, 2017. – 288 с.
15
При разработке системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
должны затрагиваться различные направления работы с персоналом.
На предприятиях гостиничного бизнеса разрабатываются стандарты
найма и отбора персонала, адаптации, аттестации, развития персонала. Но,
следует отметить, что в гостиничном бизнесе кадровая стратегия и ее
важнейшие направления обычно официально объявляются и фиксируются в
общекорпоративных документах – положениях, инструкциях и прочих, и, как
правило, не развивается.
Подбор персонала гостиничного предприятия – это целая система в
привлечении кандидата на работу. Система подбора персонала гостиничного
предприятия – это технология, четкие правила и приемы выполнения
действий, обеспечивающие своевременное комплектование штата в
количестве и составе, необходимом для достижения стратегических целей
гостиницы
11
.
Рассмотрим, как происходит набор персонала в гостиницу. Процесс
начинается с набора кадров в гостиницу. Весь процесс набора состоит из
следующих этапов.
І. От руководителя того или иного подразделения (службы) гостиницы
поступает заявка менеджеру по персоналу о необходимости в новом
сотруднике. Потребность может быть обусловлена нехваткой кадров,
большой загруженностью работников данного службы гостиницы, ротации
кадров и прочее. В заявке, указывается: кто нужен (должность), в каком
количестве, требования к кандидату, насколько срочно необходим новый
сотрудник.
Все требования согласуются между менеджером по персоналу и
руководителем службы гостиницы. С данного момента вакансия считается
официально открытой.
ІІ. Поиск новых сотрудников.
11
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учеб. пособие – 3– е изд., доп. – М. : форум : Инфра – М,
2017. – 205 с
16
Для поиска кандидатов в гостиницу используются внутренние и
внешние источники. На свободную должность может быть переведен
сотрудник из другого подразделения (службы), повышен работник данного
отделения, хорошо выполняющий свои обязанности, данная процедура
называется ротацией кадров
12
.
Все аспекты, связанные с подбором персонала в гостиницу
регламентированы Положением о порядке набора, назначения и отстранения
от должности сотрудников. Целью данного Положения является создание
единой системы набора, назначения и отстранения от должностей
персонала
13
.
Одна из основных главных ролей в отборе персонала гостиницы
является определение соответствие работников и рабочих мест,
обуславливает место отбора как начального элемента кадровой работы с
персоналом организации.
Процедуру отбора можно разделить на этапы (рисунок 3).
Рисунок 3 – Этапы процесса отбора персонала организации
14
12
Быстров С.А. Организация туристской деятельности. Управление турфирмой: учеб. пособие. – М.:
ИНФРА-М, 2014. – 400 с.
13
Исаева О.М. Управление персоналом: учебник и практикум для СПО / О.М. Исаева, Е.А. Припорова. – 2 –
е изд. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 244 с.
14
Чобанова А.Н. Структура и факторы интеллектуального потенциала организации // Известия Южного
федерального университета. Технические науки – 2015. – № 8. – С. 158-165.
17
Как следует из рисунка 3, технологическую последовательность
действий в рамках процесса отбора персонала предлагается разбить на три
этапа.
На первом этапе работодатель проводит сегментирование рынка по
собственным требованиям к сотрудникам, характеризующим работника:
демографическим (пол, возраст);
профессиональным (образование, квалификация, стаж и опыт
работы, компетенции);
социально-психологическим (интересы, ценности, потребности и
цели).
Нередко для выполнения текущих и перспективных профессиональных
задач в современном бизнесе руководители обращают внимание на
компетенции сотрудников, связанные с их должностями. Под компетенцией в
целом понимается характеристика сотрудника, которая проявляется в его
поведении и включает в себя знания, опыт, навыки и мотивацию
15
.
Для поиска кандидатов менеджер по персоналу применяет такие
источники поиска и подбора кадров, как:
кадровые агентства (для руководящих должностей);
сайты гостиниц-конкурентов. Есть должности, на которые можно
найти сотрудников у конкурентов, следовательно, используется метод
хэдхайтинга;
специализированные серверы по поиску работы для соискателей
(сайты job.ru, vakant.ru, hr-bo.ru и т.п.);
биржи труда, сайт самой гостиницы в разделе «Вакансии»,
рекомендации своих сотрудников и средства массовой информации, журналы
по гостиничному бизнесу и газеты по тематике поиска работы.
15
Горленко О.А. Управление персоналом: учебник для СПО / О.А. Горленко, Д.В. Ерохин, Т.П. Можаева. –
2 – е изд. испр. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 249 с.
18
Итак, участниками процедуры набора кандидатов в гостиницу, на
имеющуюся вакантную должность являются:
непосредственный заказчик вакансии (руководитель структурного
подразделения (службы) гостиницы, в котором имеется вакансия);
менеджер по персоналу;
менеджер (управляющий), утверждающий, на последнем этапе
собеседования, выбранного кандидата.
Ответственным подразделением за поиск и подбор кандидатов является
служба управления персоналом, в лице менеджера по персоналу или
рекрутера.
Название должности зависит от размеров гостиницы, так как в малых
гостиничных предприятиях с количеством персонала до 50 человек,
специального подразделения по управлению персоналом может не быть, а эти
обязанности выполняет один управляющей. В крупных отелях существует
служба по управлению персоналом, где каждый ее работник отвечает за свой
участок работы по отбору кадров, обучению и развитию, оценке, а также
ведением кадровых документов занимается отдельный работник данной
службы. Если гостиница небольшая, с численностью персонала 50-70
человек, то управлением персоналом занимается непосредственно
руководитель гостиничного предприятия, а кадровым делопроизводством –
бухгалтер.
Как описывалось выше, подбор персонала в гостиничном бизнесе имеет
свою специфику и осуществляется очень ответственно, так как именно от
профессиональных навыков работников службы управления персоналом
зависит эффективность работы и развитие каждой компании, а,
соответственно, и темпы роста продаж и туристической отрасли в целом.
Таким образом, для правильного подбора сотрудников гостиницы
необходимо выбирать методику, по которой будет происходить отбор
кандидатов на необходимую должность. В подборе кандидата могут помочь
стандарты и требования к должностям гостиничного предприятия.
19
Рассматривая кандидата на должность работника гостиничного
предприятия важно отметить, что кандидат должен соответствовать
следующим общим требованиям. Основные требования представим на
рисунке 4.
Рисунок 4 – Требования к кандидатам на работу в гостиничное
предприятие
Как и в любой другой организации, в гостинице, также необходим
укомплектованный квалифицированный штат персонала. Подбор
сотрудников может обеспечить не только нормальную работу гостиницы, но
и позволит обеспечить будущий успех и престиж гостиницы. И насколько
продуктивно будет работа персонала гостиничного предприятия, зависит
качество предоставления гостиничных услуг
16
.
Таким образом, подбор работников гостиничного предприятия – это
важный этап в работе с кадрами, включающий расчет потребности в
персонале данной категории, построение модели рабочих мест,
профессиональный отбор работников гостиничного предприятия и
формирование кадрового резерва.
Кроме того, на предприятии недостаточно осуществляется планирование
персонала. Планирование проводится, но не регулярно, а должно
16
Управление персоналом: учебник и практикум для СПО / под ред. И.А. Максимцева, Н.А. Горелова. – 2 –
е изд., перераб. и доп. – М.: Издательство Юрайт, 2018. – 526 с.
20
корректироваться раз в квартал с учетом долгосрочных и краткосрочных целей
предприятия гостиничного бизнеса.
К примеру, в стандарте по найму и отбору персонала прописаны методы,
способы, методики, сроки подбора персонала на ту или иную должность
предприятия гостиничного бизнеса, а также разработаны подробные
инструкции для подбора персонала на вакансии разного уровня. И такой
документ должен работать полноценно, а не выборочно. Так как система найма
и отбора персонала значительно повышает качество отбора сотрудников, а
также сокращает сроки на подбор
17
.
Адаптация служит одним из элементов системы управления персоналом
гостиничного предприятия. Невзирая на это, адаптационным мероприятиям в
организации зачастую уделяется мало внимания, поскольку временные и
организационные ресурсы службы персонала инвестируются в развитие
систем оценки и обучения. Для того, чтобы проводимые мероприятия были
эффективными, требуется системный подход к адаптации новых работников.
Центральным вопросом в исследовании проблем адаптации стоит вопрос
о факторах, влияющих на адаптацию работников, как совокупности условий и
обстоятельств, определяющих темп, уровень, устойчивость и результат
рассматриваемого процесса
18
.
Управление адаптацией персонала в организациях заключается в
создании для нового сотрудника условий вхождения в коллектив и получение
первичных навыков работы на своем рабочем месте. Такая политика
направлена на то, чтобы «проверить» нового сотрудника на выносливость.
Таким образом, реализация процесса адаптации в традиционных и
инновационных компаниях, в идеале, не должна заканчиваться вместе с
испытательным сроком. Оптимально, если данная программа будет
представлять собой детальный долгосрочный проект, интегрирующий в себя
17
Кибанов А. Я. Управление персоналом в России: новые функции и новое в функциях: моногр. / под ред.
проф. И.Б. Дураковой. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 242 с
18
Волина В. Методы адаптации торгового персонала / В. Волина // Управление персоналом. – 2015. – №13.
–
С. 41-45.
21
необходимые впоследствии и способствующие адаптации мероприятия, а
также включающий меры по долгосрочному развитию персоналу.
Статистика показывает, что выпускники туристических вузов (молодые
специалисты), как правило, не вполне объективно оценивают свои силы.
Большинство из них стремиться сделать карьеру в гостинице и зачастую не
задумывается о том, что такую возможность еще надо заслужить. Требования по
зарплате выпускников также не соответствуют ситуации на рынке. Так,
например, в столице выпускники этих вузов рассчитывают на оклад порядка
1000-1500 долларов. Такие пожелания несравнимы с уровнем их подготовки:
профессиональные навыки отсутствуют, и предложить они могут только базовые
теоретические знания. Кроме того, многие выпускники к моменту окончания
вузов в большинстве случаев сами не до конца определились, чем хотят
заниматься в жизни и на начальном этапе своей профессиональной карьеры в
гостинице не раз кардинально меняют направление своей деятельности. Тем не
менее, некоторые управляющие гостиниц считают, что лучше брать
выпускников без опыта, чем переучивать под свои потребности специалиста для
своей службы гостиницы, с другим опытом и сложившимися стереотипами и к
тому же молодые, энергичные сотрудники часто находят новые, нестандартные
решения для бизнеса.
Приглашать на работу выпускников без опыта работы выгодно тем
гостиницам, у которых много вакансий неквалифицированного уровня,
требующих специальных знаний и, если в гостинице есть ресурсы на обучение
специалиста без опыта работы, и реальная возможность карьерного роста
непосредственно в этой гостинице. Это необходимо, чтобы не растить кадры для
конкурентов и удержать перспективных сотрудников, получивших свой первый
профессиональный опыт в гостинице.
Управляющие гостиниц знают, что труднее всего привлечь и удержать
молодых работников. Специалисты по подбору персонала гостиницы считают,
что это связано с серьезными различиями между тем, какой представляют себе
мотивацию молодых специалистов управляющие гостиниц, и тем, что
22
существует на самом деле. Так, по мнению большинства управляющих
гостиницами (по данным соцопроса)
19
, главными факторами удержания молодых
работников гостиницы является управленческий климат и рабочая атмосфера. На
деле самих специалистов привлекает уровень денежной компенсации (чаевых),
наличие льгот и возможности должностного роста. Поэтому гостиницы, которые
хотят удержать молодежь, важно разработать специальные программы или
мероприятия, которые помогут удержать молодых специалистов в гостинице.
Работник гостиницы должен четко понимать, какие надежды на него
возлагают, какие требования существуют к работе в соответствии с
внутренними стандартами качества гостиницы и по каким критериям будет
оцениваться его работа.
Для проведения адаптационных мероприятий, необходимо процедуру
регламентировать. Под регламентацией следует понимать разработку
комплекса организационных мер в период адаптации для выявления деловых
качеств новичков и придания ему соответствующего правового статуса
посредством издания отдельного локального нормативного акта – «Положения
об адаптации» с описанием порядка реализации этих мер (порядка
выполнения строго определенных действий должностными лицами,
уполномоченными проводить адаптационные мероприятия). Утверждение
локального нормативного акта и введение его в действие производится
приказом (распоряжением) руководителя.
Проведем анализ современных проблем адаптации персонала в
гостинице.
Отношения в рабочем коллективе гостиницы не всегда складываются
благополучно: нередко бывает и так, что к кому-то из сотрудников коллектив
начинает относиться негативно, а иногда такая всеобщая нелюбовь
перерастает в настоящий психологический террор.
19
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов [Электронный ресурс] – Режим
доступа. – URL: [http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm]
23
Специалисты по кадровому менеджменту называют это явление
моббингом, иначе говоря – групповой травлей. Чаще всего моббинг возникает
среди подростков и в женских коллективах
20
.
Как бы новичок не пытался подстроиться под коллег – рано или поздно
наступает период, когда он просто морально не в состоянии больше «нарезать
круги» вокруг тех, с кем у него не так много общего. За этим следует
скрытый, а в дальнейшем – открытый конфликт, и полная невозможность
объяснить кому-либо в чѐм проблема на этапе адаптирования. После этого
часто следует увольнение, не прошедшего испытательный срок, новичка. В
данной ситуации видимых виновников такой проблемы нет. А увольнение
нового работника через 1-2 месяца можно объяснить многими показателями.
На самом деле – это производственная выжимка из одного конкретного
клубка рабочих взаимоотношений
21
.
Все мероприятия в рамках системы адаптации для решения проблемы
моббинга персонала гостиницы ориентированы именно на поэтапное снятие
стрессового состояния, которое свойственно любому, кто попадает на новое
место работы и в новый коллектив. На снятие «барьеров», возникающих в
связи с перечисленными факторами, и направлена адаптация новичков в
компании.
Таким образом, можно сказать, что вопрос о моббинге персонала как
совокупности условий и обстоятельств, определяющих темп и уровень,
устойчивость и результат рассматриваемого процесса занимает одно из
центральных мест в исследовании современных проблем адаптации
персонала.
Из вышесказанного выделим, что единого мнения ученых на понимание
моббинга персонала работника в организации не существует. В результате
20
Кибанов А. Я. Управление персоналом в России: новые функции и новое в функциях: моногр. / под ред.
проф. И.Б. Дураковой. – М.: ИНФРА-М, 2017. – 242 с.
21
Ушаков Р.Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие / Р.Н. Ушаков,
Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 136 с.