24
анализа и обобщения литературы можно разделить все определения данного
термина на три группы.
1. Наиболее часто моббинг персонала понимается как процесс
приспособления работника к различным условиям:
– изменившаяся среда;
– условия внешней и внутренней среды;
– работа в новых для работника условиях труда;
– рабочее место и трудовому коллективу.
2. Однако многие ученые выдвигают такую точку зрения, что моббинг
персонала – это двусторонний процесс, поэтому называют ее взаимным
приспособлением работника и членов коллектива
22
.
Другими словами, – процесс активного приспособления новичка к
условиям новой социальной среды, результат этого процесса и снижение
развития моббинга персонала. Социально-психологическим содержанием в
полном сокращении моббинга персонала, является сближение целей и
ценностных ориентации группы и входящего в нее индивида (новичка),
усвоение новичком норм, традиций, групповой культуры, вхождение в
ролевую структуру группы.
В связи с вышеизложенным, для эффективной работы гостиничного
предприятия специалисту следует знать все о сфере услуг своей гостиницы,
знать культуру и этикет.
В стандарте по адаптации персонала для предприятий гостиничного
бизнеса предусмотрены следующие мероприятие: знакомство сотрудника со
своим рабочим местом, коллегами, ему выдаются презентационные материалы,
призванные познакомить с предприятием, а также принципами работы в ней;
каждому новому сотруднику назначается наставник, который разрабатывает
план адаптации на период испытательного срока. В результате руководитель
22
Чуланова О.Л. Современные технологии кадрового менеджмента: актуализация в российской практике,
возможности, риски: монография / О.Л. Чуланова. – М.: ИНФРА-М, 2018. – 364 с. + Доп. материалы
[Электронный ресурс; Режим доступа http://www.znanium.com]. – (Научная мысль).
www.dx.doi.org/10.12737/monography_58fe0851975ab0.81878314.
25
принимает решение относительно дальнейшей судьбы работника. Такая
система адаптации персонала была разработана относительно недавно, однако
принесла уже результаты. Качество прохождения испытательного срока
значительно выросло
23
.
Обучение в гостиницах проводится в рамках целостной программы
обучения в Корпоративных обучающих центрах при сети отелей. В штат
принимаются тренеры, которые обязаны следовать требованиям формата
сетевого отеля, и его стандартам.
В отеле Арарат Парк Хаятт Москва существует так называемый
календарь курсов обучения, содержащий подробную информацию о
времени проведения и содержании каждого курса обучения. Для всеобщего
сведения этот постоянно обновляемый календарь вывешивается на доску
объявлений. Таким образом, он служит постоянным напоминанием
сотрудникам отеля о запланированных курсах обучения. Руководители
отделов номинируют своих сотрудников на различные тренинги каждый
месяц.
Сотрудникам Арарат Парк Хаятт Москва предоставляется
возможность пройти курс обучения английскому языку с целью
совершенствования навыков владения языком, причем 80% стоимости курса
оплатит компания – нужно лишь принести квитанцию об оплате курса и
бланк с оценками за экзамены.
Программа тренинга «Тренинг для вашего будущего» – это постоянно
совершенствуемая модульная программа обучения, призванная помочь
профессиональному росту сотрудников Арарат Парк Хаятт Москва. Эти
программы используются гостиницей с целью достижения высоких
стандартов обслуживания.
В эту программу входят следующие модули:
Базовые тренинги:
23
Управление персоналом (Harvard Business Review: 10 лучших статей): учеб. пособие, – 2-е изд. – М.:
Альпина Пабл., 2016. – 242 с.
26
- ориентация;
- этике;
- теплая атмосфера в гостеприимстве;
- охрана труда и техника пожарной безопасности;
- превосходный сервис;
- повторная ориентация;
- reservation sales (с англ. резервирование продаж);
проведение аттестаций для линейных сотрудников;
- lotusnotes (компьютерный тренинг для пользования почтовой
программой).
Тренинги лидерства:
- управлением заданием и временем;
- сбалансированный подход к управлению;
- навыки общения;
- деловое письмо;
- проведение собраний;
- обучение в группах;
- пересмотр компетенций;
- проведение собеседований;
- проведение аттестаций для менеджерского состава;
- наставничество;
- финансы для нефинансовых менеджеров.
Рассмотрим типовую программу развития сотрудников гостиницы
Арарат Парк Хаятт Москва:
Данная программа необходима для прохождения сотрудникам Арарат
Парк Хаятт Москва, номинированным на повышение в руководящие
позиции. Цель этой программы – совершенствование управленческих качеств
руководящих кадров посредством выполнения ряда программ по развитию
менеджмента. В рамках программы предоставляются ценные учебные
27
материалы. Существующие программы по развитию менеджмента в
гостинице в области:
1) гостиничных номеров;
2) питания и напитков.
Представленные в формате печатного учебного пособия, программы
обучения являются программами для самообразования, которые могут быть
разработаны с учетом индивидуальных потребностей, сильных и слабых
сторон сотрудника, темпов его обучаемости и ежедневной загрузки на
работе. Слушателю предлагается серия практических и теоретических
заданий, которые предстоит изучить и выполнить под контролем
руководителя соответствующего отдела. Оценка результатов обучения
проводится совместно слушателем и руководителем соответствующего
отдела после завершения каждого раздела
24
.
Официальное повышение сотрудника осуществляется только в случае
успешного прохождения им гостиничной программы.
В соответствии со своей политикой, каждая гостиница делится своими
идеями и будущей стратегией с сотрудниками, и при этом, культура этих
гостиниц призвана объяснить индивидуальность организации и описать то,
почему она важна для компании, какие шаги следует предпринять и как.
Именно это понимается под «культурой любой гостиницы», определяющей
общие убеждения, практику, поведение, писанные и неписанные правила,
наилучшим образом представляющие работу в любом отеле.
Система развития персонала на предприятиях гостиничного бизнеса
подразумевает под собой наличие обязательного обучения вновь принятых
сотрудников по предоставлению гостиничных услуг. Как правило, решение о
его необходимости принимается по итогам аттестации. Проблема
переподготовки кадров и повышение их квалификации в сфере услуг
выдвигается на первый план ввиду постоянного устаревания общего объема
24
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов [Электронный ресурс] – Режим
доступа. – URL: [http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm].
28
знаний и обесценивания прежних устаревших знаний.
При разработке системы управления персоналом в гостиничном бизнесе
должны затрагиваться различные направления работы с персоналом.
В современном мире уже давно считается неэффективной и устаревшей
модель управления, основанная на принятии жестких решений.
Количественные показатели преобладают над качественными, поэтому важную
роль, как основу и залог успешного бизнеса, играют непосредственно кадры. От
грамотности и компетентности вышестоящего руководства зависит вопрос
грамотного подхода к выбору линейного персонала. Работник должен быть
заинтересован не только в механическом выполнении своих обязанностей и
получении за это заработной платы, но и в достижении общепоставленных
целей по развитию бизнеса в целом. Именно поэтому многие компании и
организации уделяют много внимания именно комфорту линейного персонала,
дают возможность высказывать свои идеи, предложения, тем самым давая
возможность, пусть и косвенно, но участвовать в управлении. Но не стоит
забывать, что в любой структуре должен быть порядок и четкое разграничение
выполняемых должностных обязанностей
25
.
Например, главной задачей сети отелей Арарат Парк Хаятт Москва
является не только как привлечь, но и удержать персонал, который
изначально заинтересован работать в гостиничном бизнесе пятизвѐздочного
уровня для предоставления высокого сервиса с учѐтом пожеланий клиентов,
и который предлагает инновационную, динамичную среду и отражает
культуру местной страны. Для достижения этой цели, гостиницы стремятся
быть слушающей компанией с хорошо информированными и
заинтересованными людьми
26
.
25
Ушаков Р. Н. Организация гостиничного дела: обеспечение безопасности: учеб. пособие / Р.Н. Ушаков,
Н.Л. Авилова. – М.: ИНФРА-М, 2019. – 136 с.
26
Гостиничный бизнес в России: итоги года глазами профессионалов [Электронный ресурс] – Режим
доступа. – URL: [http://www.ratanews.ru/hotels/hotels_29012013_2.stm].
29
Мотивация в гостиничной индустрии представляет собой искусство или
процесс инициирования и поддержки действий, направленных на достижение
производственной цели гостиницы.
При проведении исследования по повышению качества предоставления
гостиничных услуг важна стратегия мотивации персонала предприятия.
Руководитель должен помнить, что стимулировать персонал он может через
отдельные методы мотивации или их комплекс. К этим методам оросятся:
методы, результатом которых является материальные вознаграждения;
методы, результатом которых является психологическое поощрение или
стимулы.
Для решения поставленной задачи в успешном функционировании на
рынке гостиничной индустрии, предлагается использовать следующие
стратегии:
1. Стратегическое управление гостиницей: организация эффективного
качественного предоставления гостиничных услуг.
2. Стратегия поведения гостинцы на рынке должна быть направлена на
мобилизацию финансовых ресурсов на инвестирование и решение текущих
финансовых задач по повышению качества предоставления гостиничных
услуг.
3. Стратегия стимулирования персонала заключается в мотивации, то
есть побуждение персонала к деятельности для повышения качества
предоставления гостиничных услуг.
Таким образом, все перечисленные стратегии взаимосвязаны между
собой и непосредственно влияют на повышение качества предоставления
гостиничных услуг гостиницы и ее конкурентоспособность
27
.
Если служащий отеля заботится об общем благе и готов сделать нечто
большее, чем выполнение исключительно своих должностных обязанностей
– это достойно награды. Также успешная гостиница делает все, чтобы о
27
Насибуллин Э.Н. Корпоративное обучение как фактор повышения интеллектуального потенциала персонала
организации // Образовательные технологии и общество. – 2017. – № 2. – С. 250-261.
30
таких людях узнали все сотрудники компании, ведь именно такие поступки,
по сути, и делают гостиничный бизнес гостеприимным.
Для усиления материальной заинтересованности работников в
повышении качества работы и производительности труда, успешная
гостиница разрабатывает систему премирования. Дополнительные
премиальные выплаты являются важной составной частью заработной платы
персонала отеля
28
.
Премирование работников отеля может осуществляться на основании
положения о премировании, утвержденного директором гостиницы. В нем
предусмотрены следующие показатели и порядок премирования работников:
I. Показатели премирования работников отеля:
1.1. Надлежащее исполнение обязанностей, возложенных на работника
должностной инструкцией.
1.2. Соблюдение трудовой дисциплины.
1.3. Соблюдение требований к внешнему виду, и правил санитарии/
гигиены.
1.4. Соблюдение требований техники безопасности и противопожарной
безопасности.
1.5. Бережное отношение к имуществу предприятия.
1.6. Качественное обслуживание клиентов предприятия.
1.7. Коммуникабельность.
1.8. Инициативность.
1.9. Повышение квалификации.
1.10. Способность к принятию оптимальных решений в пределах своей
компетенции.
II. Порядок премирования работников отеля:
28
Мотивация персонала // Электронный научно-практический журнал Экономика и менеджмент
инновационных технологий [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://ekonomika.snauka.ru/tags/motivatsiya-personala.
31
2.1. Руководители структурных подразделений, отделов и цехов
ежедневно ведут учет выполнения подчиненными им работниками
возложенных на них обязанностей и показателей для их премирования.
2.2. За невыполнение или ненадлежащее выполнение одного или
нескольких показателей премирования работники отеля по решению
генерального директора могут быть лишены премии полностью или
частично.
2.3. Предложения о премировании и депремировании работников
руководители служб передают начальнику отдела кадров не позднее 30 числа
каждого месяца.
2.4. Начисление премии работникам предприятия производится на
основании приказа Генерального директора отеля
29
.
Оценка персонала на предприятиях в той или иной мере существует
всегда. По российским оценкам около 85% организаций исчезают с рынка из-
за плохой организации труда, руководства, оценки результатов труда
персонала, его деятельности – внутренних причин. Действительно, далеко не
всегда руководителям удается правильно оценить персонал
30
.
Наиболее сложной частью работы руководителя гостиницы является
оценка персонала (оценка новых сотрудников, оценка сотрудников на
соответствие изменяющимся требованиям, оценка изменения
профессионализма). Дело в том, что оценкой является трудоемкий процесс,
включающий в себя три составляющих: предварительная подготовка,
проведение оценки, анализ данных. В рамках оценки результатов труда
персонала, оценивается не только результаты труда работника, но и
компетенции сотрудника в целом
31
.
29
Мотивация персонала // Электронный научно-практический журнал Экономика и менеджмент
инновационных технологий [Электронный ресурс] – Режим доступа:
http://ekonomika.snauka.ru/tags/motivatsiya-personala.
30
Анцупов А.Я, Ковалѐв В.В. Социально-психологическая оценка персонала. – М.: ЮНИТИ, 2016. – С. 89.
31
Гурков И.Б. Социально-кадровая политика российских предприятий / Гурков И.Б., Зеленова О.И., Мутовин
А.А. // Бизнес. – 2015. – №4. – С. 3-17.
32
Таким образом, методология оценки результатов труда персонала – это
трудоемкий процесс, в котором каждая организация выбирает себе именно
тот набор методов, который необходим ей с точки зрения желаемого
результата.
Метод аттестации персонала гостиницы направлен на оценку
соответствия работника занимаемой должности. Это процедура
систематической формализованной оценки на основе заданных критериев
соответствия деятельности конкретного работника стандартам выполнения
работы в данной должности за определенный период. Процедура аттестации
обязательно должна быть оформлена в соответствии с требованиями
законодательства и локальными нормативными документами.
Весь персонал гостиницы хочет и может работать по установленным
правилам. К сожалению, часто случается так, что персонал не соблюдает в
работе требований, установленных руководителями, точно так же, как
установленные требования не в полной мере отражают требования гостей к
качеству услуги. При восприятии и оценке качества получаемого
обслуживания гость исходит из своих ожиданий.
Обслуживающий персонал, предоставляя услуги, исходит из требований
руководства и своих ожиданий, которые им (персоналом) рассматриваются
как наиболее вероятная версия ожиданий гостя. Владельцы и руководство
гостиницы имеют свою версию ожиданий гостя и, руководствуясь внешними
нормативными документами, задающими обязательные и установленные
требования, регламентируют в инструкциях, стандартах, технической
документации требования к работе персонала.
1.3. Показатели оценки эффективности управления персоналом гостиничного
предприятия
В основе многих мероприятий в области управления персоналом лежит
инструмент оценки эффективности управления персоналом гостиничного
33
предприятия. Он позволяет увидеть способность сотрудников достигать
поставленных целей, определить окупаемость затрат на персонал, его
стоимостное измерение. В каждом случае оценки, в зависимости от цели и
задач управленческого мероприятия, требуется свой набор критериев и
методика оценки потенциала. Поэтому, на наш взгляд, оценку эффективности
управления персоналом гостиничного предприятия не следует рассматривать
саму по себе. Так, в случае задачи управления развитием трудового потенциала
персонала, оценка потенциала должна выступать обязательным стартовым
элементом данного процесса.
Оценка эффективности управления персоналом гостиничного
предприятия – это процесс диагностики и анализа показателей трудового
потенциала, определения уровня его развития и выявления причин его
недостаточной эффективности и/или потенциала развития для реализации
целей и задач организации либо повышения ее эффективности.
Обобщив текущие подходы по диагностике эффективности управления
персоналом гостиничного предприятия в целом выделены классификационные
группы методов оценки, сравнили между собой и обозначили место
применения различных методов в области процессов по управлению
персоналом.
Таблица 2
Методы оценки эффективности управления персоналом
гостиничного предприятия
32
№
Группы методов
оценки
Характеристика методов
оценки
Место применения
1
2
3
4
1
По характеру
оцениваемых
показателей
1. Методы оценки обобщающих,
интегральных показателей
(показатель возможностей
половозрастных групп,
эффективность капитализации
(степень повышения
результативности труда через
использование активов трудового
потенциала))
Оценка трудового
потенциала укрупненных
групп (регион,
предприятие)
32
Методология управления персоналом организации [Электронный ресурс]. – Электрон. дан. – [НИЦИАМТ
ФГУП «НАМИ», 2014.]. – Режим доступа: http://cde.osu.ru/demoversion/course102/1_4.html.