доступ к необходимой информации в любое время и в любом месте.
Поскольку на период проживания гостя работники гостиницы зачастую
являются главным организатором различных развлекательных мероприятий,
включая посещение музеев, экскурсий, прокат авто и других услуг. В отеле у
стойки администратора размещен информационный стенд, который помогает
освоиться вновь прибывшим клиентам.
Котка — это уютный и оживленный портовый городок на юго-
восточном побережье Финляндии. Он находится в часе езды от Хельсинки и
в трех часах езды от Санкт-Петербурга. И центр Котки, и остров Муссало, на
котором находится Санталахти, окружены морем. Котка не раз возглавляла
список «самых морских» городов Финляндии и побеждала в голосовании за
звание лучшего места для посещения.
У берегов Котки находится более 400 островов. Морские прогулки и
экскурсии по Национальному парку восточной части Финского залива и на
острова – это отличный способ провести летний день. На некоторые острова
можно добраться на рейсовом судне, отправляющемся от причала Сапокка в
центре Котки.
До отеля Санталахти можно доехать на своём автомобиле или взять
такси, доплыть на лодке или на яхте. Общественный транспорт до
Санталахти не доходит. Но изучать окрестности можно и на велосипедах.
Центр Котки находится всего в 5 километрах. В Котке можно посетить
императорскую рыбацкую дачу Лангинкоски или провести день в Морском
центре Велламо или Маретариуме. Пороги Лангинкоски - отличное место для
ловли рыбы нахлыстом. Национальный городской парк в Котке - это один из
семи городских национальных парков в Финляндии. Парки, удостоенные
множества наград, находятся в разных частях города и являются настоящей
гордостью местных жителей: водный парк Сапокка, Сад пряных трав,
Морской парк Екатерины и Речной парк в Кархула.
Прямо от парковки отеля начинается система пешеходных троп –
38
идеальное место для пеших прогулок или пробежек, катания на велосипеде, а
зимой – на лыжах. Два отдельных маршрута, длиной около 2,5 км и длиной 3
км. Маршруты проходят по пересечённой местности, частично вдоль моря,
частично по мосткам, но тропа всегда чётко маркирована белыми метками. В
начале тропа проходит по открытым скалам и сухому лесу, затем вдоль
великолепного скалистого побережья. Есть вдоль маршрута следы залегания
смолы и угольных пластов. На маршруте также есть колодец, но качество его
воды не изучено. Абсолютной кульминацией маршрута являются береговые
скалы, с которых можно полюбоваться пейзажем архипелага островов.
Помимо любования пейзажем можно устроить пикник на скалах и
искупаться.
На пляже Санталахти можно позагорать на теплом песке или на
прибрежной травке. Дно залива пологое и ровное, а на берегу дети могут
показать свое искусство в строительстве песочных замков.
Есть также поле для пляжного волейбола, туалеты, раздевалки, места для
гриля и пикника и мостки, по которым можно подъехать к воде на
инвалидной коляске или пройти с детской коляской. На детской площадке
проложен приключенческий маршрут. Кафе Santa Cafe и Мини-гольф Парк
находятся в непосредственной близости от пляжа. На пляже работает прокат
велосипедов и досок для серфинга. SUP-серфинг подходит детям и взрослым.
Это могут быть и спокойные прогулки по воде, и более спортивные заплывы,
стоя на ногах, на коленях, или сидя в позе йоги. Буквально в двух шагах от
отеля Санталахти находится Kotka Golf Center. Поля на 18 лунок отвечают
международным требованиям.
В Санталахти можно интересно и активно провести время и зимой: в
снегоступах или на лыжах по морскому льду, по лыжне и заснеженной
лесной природной тропе.
На лодочной пристани в Санталахти есть сезонные места для стоянки
лодок, а также гостевой причал, оснащенный 2-4 местами для швартовки
39
боком. Пристань оснащена водоразборным пунктом, пунктом опорожнения
туалетов и слипом для спуска лодки на воду. Электроснабжение по
предварительному заказу.
Для оценки масштаба предприятия и его финансового состояния
необходимо проанализировать эффективность экономической и финансово-
хозяйственной деятельности отеля Санталахти. Для этого будет составлена
таблица 5 Система технико-экономических показателей за 2016 – 2018 гг.
Таблица 5
Система технико-экономических показателей отеля Санталахти за
2016 – 2018 гг.
Показатель, единица
измерения
2016 г. 2017 г. 2018 г.
Темп
роста, %
2018/
2016
1 2 3 4 5
1. Товарооборот, евро 318000 512000 518000 162,893
2. Себестоимость продаж,
евро 253000 407000 406000 160,474
3. Среднесписочная
численность, чел. Всего: 10 7 7 70
4. Товарооборот,
приходящийся на одного
работника, евро/чел. 31800 73142,9 74000 232,704
5. Валовой доход, евро 65000 105000 112000 172,308
6. Уровень валового дохода,
% 20,44 20,51 21,62 1,18
7. Издержки обращения, евро 20000 100000 93000 465
8. Уровень издержек
обращения, % 19,65 19,27 18,96 -0,69
9. Издержкоотдача, к-т 15,9 5,1 5,6 35,03
10. Прибыль от продаж, евро 45000 5000 19000 42,22
11. Рентабельность продаж,
% 14,15 0,98 3,67 -10,48
12. Собственный капитал,
евро
101760 179200 217560 213,797
40
Анализ данных табл. 5 позволяет сделать некоторые выводы по работе
отеля. Расчетные данные табл. 5 показывают, что выручка за исследуемые
периоды стабильно растет: по сравнению с 2016 годом товарооборот в 2018
году вырос на 62,893%, а по сравнению с 2017 годом он изменился на 1,17%.
Темп снижения в 2018 году прибыли по сравнению с 2016 годом
составляет 57,78%; в 2018 году по сравнению с 2017 годом прибыль от
продаж увеличилась на 280%.
Рентабельность продаж в 2018 году составила 3,67%, что ниже, чем в
2016 на 10,48, но по сравнению с 2017 годом рентабельность увеличилась на
2,69%, что говорит о повышении эффективности деятельности предприятия.
Динамика объема реализации услуг отеля Санталахти изображена на
рисунке 2.
41
Рис.2. Динамика полученного объема реализации услуг отеля
Санталахти
Как видно из рис.2, объем реализации услуг отеля Санталахти за
период увеличился в 2017 г. на 194000 евро и в 2018 г. на 6000 евро или на
61% и 1,17% соответственно.
В период с 2016 г. по 2018 г. темп роста валового дохода составил
61,54% и 6,57% соответственно, что в абсолютном значении соответственно
составляет 40000 евро и 7000 евро. Важно отметить, что издержки обращения
растут высокими темпами, за период с 2016 г. по 2018 г. они изменились на
365%, что в абсолютном значении составило 73000 евро.
2.2 Организационный механизм управления продажами
Чтобы эффективно выстроить работу службы продаж в гостинице, в
первую очередь необходимо найти четкие ответы на несколько важных
вопросов: что продает гостиница, каков конкурентный ряд на рынке, в чем
преимущества отеля и кто его клиент.
На состояние современной индустрии гостеприимства воздействуют
42
самые разнообразные факторы внешней и внутренней деловой среды. На
основе рыночных исследований отель Санталахти выстраивает собственную
стратегию продвижения и продаж. Создание системы продаж в первую
очередь начинается с сегментирования потенциальных клиентов и
определения, какие из них являются приоритетными.
Основными клиентами отеля Санталахти являются деловые
путешественники, которые останавливаются в отеле для работы и туристы,
большинство из которых - россияне. Однако, гостиничный бизнес отличается
ярко выраженной сезонностью, поэтому для оптимизации загрузки в низкий
сезон отель ориентируется на дополнительный рыночный сегмент —
тематические мероприятия.
Загрузку номеров в процентном соотношении можно определить как
80-90% российских туристов и 10-20% финнов в выходные дни, и в будние
дни 70-80% - бизнес-туристы и 20-30% - отдыхающие.
Сегментация гостей отеля Санталахти по цели проживания (в % к
общему объему) представлена в таблице 6.
Таблица 6
Сегментация гостей отеля Санталахти по цели проживания (в % к
общему объему).
Цель поездки 2016 2017 2018
Деловая поездка 43,6 45,8 46,2
Туризм 37,59 38,97 40,8
Транзит 1,4 1,6 0,4
Культурные связи 7,41 6,76 4,13
Научно-технические связи 1,3 1,1 1,2
Спортивные связи 7,60 4,0 5,4
Прочее 1,1 1,77 1,87
На наибольший сегмент – деловые туристы, должно быть направленно
особенное внимание, разработка комплекса специализированных услуг,
техническое оснащение номеров, позволяющее туристам совершать все свои
дела, не выходя из номера.
43
Путь продвижения гостиничных услуг – Интернет. В целом же каналы
продаж можно разделить на внутренние и внешние.
К внутренним относятся прямые продажи отеля, в частности, через
отдел бронирования, сайт отеля, взаимодействие с корпоративными
клиентами, постоянными и потенциальными гостями отеля.
Для внешних каналов характерны агентские продажи (туристические
операторы и агентства) и глобальные системы дистрибуции (GDS). Кроме
этого, существуют компании (такие как Wizcom, Pegasus и др.), которые
предоставляют услуги по включению в глобальные системы бронирования
отдельно стоящих гостиниц и организуют продажу номеров через
собственные веб-сайты (lastminute.com, hotelrooms.com и др.). В Финляндии
очень популярен ресурс Booking.com и многие мелкие отели, такие как
Санталахти, используют его в качестве собственной системы бронирования.
В случае бронирования номера по телефону или от стойки регистрации,
достаточно зайти на сайт и изменить вручную количество свободных
номеров. Ресурс также удобен в получении обратной связи и оценки гостей
по 10-бальной шкале.
При бронировании на сайте Booking.com клиенты могут получить
специальные предложения, такие как горящие предложения, предложения
раннего бронирования и т. д. Для предприятий, командировочных и других
лиц, проживающих длительное время, отель предлагает гибкие тарифы.
Соблюдается также ценообразование на номера по сезонам.
Еще один интернет-ресурс, который использует отель, это социальная
сеть Facebook. На странице отеля можно узнать о предстоящих событиях и
мероприятиях. Например, ресторан предлагает в праздничные дни
тематически приготовленный шведский стол для посещения всей семьёй.
Время накрытия 12.00-18.00 часов.
При поиске отеля в интернете, на первые две строки выходит
Booking.com, с контекстной рекламой и только третьей строкой выходит
44
официальный сайт отеля. Отель имеет официальный сайт, заходя на который,
гостю поступает предложение рассмотреть определенные даты для
последующего бронирования путем переадресации на Booking.com. Он-лайн
бронирование номеров через официальный сайт отсутствует.
Со слов управляющей гостиницы Иды Лустиг, самыми малодоходными
были первые года после открытия отеля в 2012 году и наивысший доход
принес 2017-2018 расчетный период. Размещение в номерах отеля
Санталахти приносит больший маржинальный доход, чем продажи в
ресторане.
Основные пути увеличения прибыли отеля Санталахти:
1. Первый путь, снижение затрат.
2. Второй путь, увеличение объема продаж.
Увеличивая продажу номеров, стараться продать как можно больше без
ресурса Booking.com, чтобы не платить комиссию. В качестве
дополнительных продаж ресторан предлагает доступный и качественный
ужин. Управляющая отелем совместно с поваром составляют меню a'la carte
максимально разнообразно и подходящим для всех. Отель заключил договор
на стирку отельного белья с эстонской компанией, расположенной в
Таллинне. Два раза в неделю машина привозит чистое бельё и забирает
грязное. Стоимость услуги в 2 раза дешевле, чем в финских прачечных. Для
привлечения гостей и дополнительных посетителей в ресторане отель
проводит праздничные программы.
Для того, чтобы избежать убытков, продажи отеля должны достигать
определенной суммы и покрывать затраты на персонал и другие расходы. В
сфере обслуживания (отель и ресторан) около 45% расходов приходится на
персонал, 35% на закупки и 20% на постоянные расходы (аренда,
электричество, вода, ремонт, содержание прилегающей территории,
маркетинг и т. д.). Таким образом, процент маржинальной прибыли очень
низкий, поэтому нужно быть очень осторожным во всех расходах.
45
Отель Санталахти можно отнести к мини-гостиницам из-за малого
номерного фонда и количества персонала. Основные достоинства и плюсы,
выгодно отличающие мини-отели от обычных традиционных гостиниц:
высокая заполняемость в течение всего года;
низкие операционные расходы;
небольшие начальные вложения для открытия новой гостиницы и
быстрый срок окупаемости.
Периодически отель проводит сбор и анализ информации по
конкурентам. В городе Котка отелей совсем немного:
1. Крупный сетевой отель Sokos Hotel Seurahuone. Самая известная и
самая разветвленная финская сеть отелей, насчитывающая более 50
отелей в Финляндии, Таллине и Санкт-Петербурге. Гостиницы
расположены в центре города или в досуговых центрах, с хорошим
транспортным сообщением. Отелю Seurahuone Kotka присвоен
международный экологический знак Green Key.
2. Еще один сетевой отель Scandic Kotka, бывший Cumulus. В 2017 году
Scandic приобрел весь гостиничный бизнес Restel. 43 отеля Cumulus и
все франчайзинговые отели InterContinental Hotels Group переведены в
цепочку Scandic. Расположен на трассе Е18 при въезде в Котку.
Предлагает услугу check-out online.
3. Отель Leikkari. Имеет награду Guest Review Award 2018 Winner от
сайта Booking.com. С 2009 по 2015 год отель входил в российскую
гостиничную сеть Туррис. Конкурентным преимуществом был
бассейн, который закрыли после реновации отеля в 2016 г. Осенью
2015 года в отеле «Лейкари» в течение 1,5 месяцев работала служба
экстренного размещения лиц, ищущих убежища. В отеле проживало
около 100 беженцев.
4. Karhulan hovi отель-усадьба. Здание построено в 1892 году в стиле
неоренессанс и готика и имитирует французский дворянский замок.
46
Классический интерьер и расположение усадьбы на берегу реки Кюми
отличают этот отель от других.
5. Merikotka отель. Небольшой городской отель на 15 номеров.
Расположен на центральной набережной города, рядом с морским
центром Vellamo.
6. Отель Kesti-Karhu. Частная гостиница на 12 номеров с хорошим
расположением на трассе E 18. Ресторан с ночным клубом. Автовокзал
в 200 м от отеля.
В Финляндии сетевые отели мало чем отличаются. Все основные
цепочки в одном и том же ценовом диапазоне физически похожи. Все они
имеют хорошее качество проживания. То же самое можно сказать и о
небольших отелях. Например, все отели в хорошем состоянии и предлагают
приемлемые цены. Когда физически отели не могут конкурировать, то можно
выделиться сервисом и сосредоточить внимание на его улучшении.
Конкурентным отличием отеля Санталахти на фоне качественного сервиса и
умеренных цен является его местоположение и уютная домашняя атмосфера.
Некоторые клиенты ходят по отелю как дома, в вязанных носках.
Основная черта, отличающая отель Санталахти от своих конкурентов
заключается в том, что он располагается рядом с заповедной природной
зоной и функционируют по принципу гармоничного соседства с природой, не
загрязняя окружающую среду продуктами жизнедеятельности туристов.
2.3 Проблемы и недостатки в существующей системе управления
продажами
Согласно ресурсу Booking.com на текущий момент отель имеет оценку
8,3 балла на основе 767 отзывов. В 2016 году оценка отеля составляла 9,2
балла, из чего можно сделать вывод, что требования клиентов к услугам
отеля за последние 3 года увеличились.
С целью сокращения расходов на выплату заработной платы и чтобы не
47