62
имеющихся знаний, понимании направлений развития каждого отдельного
менеджера по продажам и обеспечении процедур обмена знаниями.
Также в рамках построения системы оперативного управления
продажами в компании ООО «Комплект Плюс» предлагаем заняться
автоматизацией процесса продаж с использованием CRM- и BPM- систем.
CRM-система сама по себе предполагает внедрение не просто
информационной системы, а нового процесса продаж и новой технологии
взаимодействия и работы с клиентами. Особую значимость для
большинства современных компаний на данном этапе имеет время реакции
на запрос потребителя. Предлагаемые нами системы позволяют с одной
стороны автоматизировать рутинные операции сотрудников отдела продаж
компании и обеспечивают жесткую регламентацию процедур, с другой же
стороны – обеспечивают прозрачность процесса продаж для руководства и
решение управленческих задач.
CRM и BPM системы предполагают формирование следующей
отчетности:
какое количество клиентов находится на разных стадиях процесса
продаж с временным трендом;
какое количество клиентов отказалось от взаимодействия на разных
стадиях процесса продаж;
степень заинтересованности клиентов в отдельных услугах или
продуктах;
отраслевая принадлежность клиентов и параметры компаний;
качество и эффективность канала привлечения клиентов (сайт,
выставки, статьи, рассылки);
определение наиболее ответственного работника отдела продаж;
распределение количества контактов для каждой процедуры процесса
продаж;
63
среднее время прохождения клиентом того или иного процесса (этапа)
продаж.
Как показывает практика деятельности компании «Комплект Плюс»
существует некоторый процент выгодных сделок, которые сорвались в
результате человеческого фактора. Кроме того, даже расширение штата
сотрудников отдела продаж не приводит к росту показателей продаж
компании. CRM система здесь является отличным решением проблем. За
счет грамотной оптимизации работы отдела с использование инструментов
продаж системы управления взаимоотношениями с клиентами CRM
существенным образом снизиться влияние человеческого фактора и
минимизируются издержки.
CRM система обеспечивает контроль сделки на всех этапах, начиная
от встречи с клиентом (покупателем) и заканчивая этапом получения
оплаты по счету. Также данная система предусматривает:
возможность обозначения статуса сделки на данный момент времени:
в обработке, на стадии переговоров и так далее;
указание сроков заключения, суммы, названия компании и другой
необходимой ключевой информации;
назначение курирующего специалиста, исполнителей;
возможность постановки задач, планирования звонков, подготовки
документов и других этапов сделки (за счет встроенных напоминаний
гарантируется соблюдение сроков, а в результате использования
стандартных шаблонов для подготовки документов снижаются
трудозатраты, предназначенные для выполнения рутинной работы);
обеспечивается возможность оценки эффективности деятельности
каждого сотрудника (оценка количества подготовленных
коммерческих предложений, завершенных сделок и прочего, что
обеспечивает правильное распределение нагрузки и принятие
64
обоснованных решений относительно поощрений работников
компании);
возможность построения воронки продаж и произведения оценки
объема сделок по контактам, компаниям, времени, а также
возможность анализа работы отдела продаж компании;
прогнозирование продаж с точки зрения разных критериев и на
основании информации о планируемых сделках.
o Кроме того, следует отметить, что предлагаемая нами CRM-
система предусматривает:
Выделение четкого статуса покупателя и требований к ведению
данного покупателя, что позволяет прогнозировать продажи через
один месяц с точностью до 90 %;
Производить оценку эффективности деятельности каждого менеджера
по отдельности за счет измерения числовых показателей движения
покупателей с одного этапа продажи на другой;
Возможность автоматического создания карточек покупателя в CRM-
системе, что позволяет отслеживать запрос каждого потенциального
покупателя и клиента, прослушивать запись разговора с ним и
предоставлять менеджеру конкретные рекомендации, направленные
на доведение потенциального покупателя до этапа непосредственной
продажи.
За счет такой автоматизации компания «Комплект Плюс» сможет
прогнозировать темпы продаж и обеспечивать непрерывное
финансирование строительства за счет средств дольщиков. В случае резкого
падения показателей на каких-либо этапах, данная информация видна еще
за 35 дней до того, как это произойдет, поэтому компания будет иметь
время и возможность для предприятия экстренных действий, направленных
на изменение ситуации.
65
Благодаря внедрению системы CRM в процесс управления продажами
компании «Комплект Плюс» улучшаться показатели продаж, расшириться
клиентская, база компании, сохраниться положительная динамика роста
товарооборота, оптимизируется работа сотрудников компании,
минимизируются издержки. Кроме того, система CRM предусматривает
проведение своевременного анализа статистики по сделкам, а также
возможность прогнозирования объема сделок и прочее.
Так, в результате внедрения информационной системы в процесс
управления продажами компания получает максимальную отдачу,
поскольку система предполагает частичную автоматизацию процесса
продаж.
Основными показателями (критериями) эффективной системы
управления продажами в компании ООО «Комплект Плюс» являются:
Объем продаж;
Качество планирования продаж;
Привлечение новых клиентов (количество контактов);
Расширение заказов у существующих клиентов (в стоимостном
выражении);
Время обработки запросов клиентов;
Средний размер закупки;
Объем дебиторской задолженности.
В целом, можно сказать о том, что за счет реализации предлагаемой
нами системы оперативного управления продажами в компании ООО
«Комплект Плюс»:
возрастут объемы реализуемой продукции и услуг;
увеличится лояльность клиентов (потребителей);
обнаружатся потенциальные конфликтные ситуации;
66
появится возможность осуществления оперативного мониторинга
рынка;
улучшится качество обслуживания;
повысится продуктивность работы отдела продаж;
появится возможность своевременного внесения изменений в тактику
и стратегию развития компании.
Также в рамках разработки мероприятий, направленных на
повышение эффективности управления продажами в компании ООО
«Комплект Плюс» предлагаем к принять к реализации следующие шаги.
Во-первых, компания «Комплект Плюс» должна внедрить в практику
своей деятельности возможность кредитования (рассрочки). За счет
предоставления покупателю возможности пользоваться услугами компании
в рассрочку повышается их мотивация к сотрудничеству конкретно с
данной компанией. Мы предлагаем внедрение как краткосрочной рассрочки
(на 3-6 месяцев) на беспроцентной основе, так и долгосрочной (от 12
месяцев и более) на процентной основе, где средняя ставка будет составлять
12 %.
Во-вторых, мы предлагаем внедрить новую, более
усовершенствованную систему скидок. Дополнительные скидки
необходимо использовать прежде всего для активизации продаж в сезоны,
отличающиеся заниженным уровнем спроса со стороны покупателей.
Подобная система скидок может и не позволит увеличить продажи, но за
счет нее они хотя бы будут поддерживаться на должном уровне. Кроме
того, такая система скидок выступит в качестве эффективного способа
мотивации покупателей.
В-третьих, отличным способом увеличения продаж в компании
«Комплект Плюс», на наш взгляд, может стать повышение цен на
продукцию и услуги компании, особенно, если эту новость озвучить
67
потенциальным потребителям и клиентам заранее, к примеру, за один
месяц. Такое анонсирование повышения цен является весьма эффективным
инструментом повышения продаж, поскольку стимулирует покупателя на
решительные, подталкивает его к совершению покупки.
В-четвертых, предлагаем внедрить в опыт работы компании
«Комплект Плюс» подарки и бонусы для потребителей. Подарки и бонусы
могут быть не дорогостоящими, поскольку вне зависимости от их
стоимости они продемонстрируют внимание компании к своим клиентам. К
примеру, покупателям определенных строительных материалов можно
предоставлять ваучер на скидку в размере 10 % на товары из других
категорий. Данный способ мотивации покупателей, на наш взгляд, при
правильном и грамотном его использовании может быть весьма
продуктивен.
В-пятых, предлагаем внести некоторые изменения в программу
лояльности компании «Комплект Плюс». А именно, включить в программе
большое количество разных опций, а именно – возможность бесплатного
оформления налогового вычета, скидки на строительные материалы (10 %),
доставка материалов и прочее. Данные «стимуляторы» способствуют
привлечению дополнительного внимания к компании, повышению
лояльности покупателей и увеличению продаж.
Таким образом, предлагаемая нами система оперативного управления
продажами способствует поддержанию конкурентоспособности компании, а
также конструктивному решению ключевых задач ООО «Комплект Плюс».
В результате внедрения в практику деятельности компании разработанных
нами мероприятий, планируется увеличение продаж на 10-12 %.
68
3.2. Оценка экономической эффективности мероприятий по
повышению эффективности управления продажами в организации
Для повышения эффективности управления продажами в компании
ООО «Комплект Плюс» нами были предложены некоторые мероприятия,
направленные на построение эффективной системы управления продажами.
За счет реализации мероприятий руководство отдела осознало важность
модели продаж, обеспечения обратной связи, сотрудники отдела продаж
научились правильной постановке целей и задач, а также применению
грамотной системы реализации товаров и услуг.
Произведем анализ экономических показателей деятельности
компании ООО «Комплект Плюс» после внедрения предложенных
мероприятий. Акт внедрения результатов исследования представлен в
Приложении 1.
Таблица 10
Экономические показатели компании «Комплект Плюс» после внедрения
предложенных мероприятий
Показатель
Значение,
%
Показатель
Значение,
%
Снижение издержек
Увеличение доходов
Административные издержки
7
Увеличение объема продаж
12
Снижение складских издержек
4
Маржи
2
Транспортно-заготовительные
2
Процент выигранных сделок
10
Издержки на рекламу
12
Средняя прибыльность
продаж
14
Издержки на маркетинг
8
Прибыльность клиента
7
Издержки на службу
поддержки
14
Продажи через сервисный
отдел
10
Издержки на один контакт
14
Количество клиентов
14
Издержки на удержание
28
Повторных обращений
15
Издержки на привлечение
14
Показатель повторных продаж
5
Издержки на персонал
32
Удержание клиента
12
Времени обслуживания
клиента
47
Увеличивает прибыль на
42
Контроль эффективности
Повышение, %
69
Продолжение таблицы 10
Общая стоимость внедрения
мероприятий, тыс. руб.
652
Лояльности клиентов
14
Время окупаемости, мес.
8
Точности прогнозирования
62
Сокращение оттока клиентов,
%
8
Эффективности маркетинга
8
Сокращение цикла продаж, %
9
Удовлетворенности клиентов
23
Производительности
сотрудников
54
Как показал проведенный экономический анализ эффективности
реализации предложенных мероприятий, спустя 6 месяцев, после внедрения
новой системы управления продажами в компании ООО «Комплект Плюс»
произошло снижение административных и складских, транспортно-
заготовительных издержек. Снизились также издержки на рекламу,
маркетинг, службу поддержки, издержки на один контакт, на удержание,
привлечение, персонал, а также время, затрачиваемое на обслуживание
клиента.
В свою очередь, в результате внедрения оперативной системы
управления продажами в компании ООО «Комплект Плюс» произошло
увеличение объема продаж на 12 %. Увеличился также процент выигранных
сделок на 10 %, средняя прибыльность продаж на 14 %, а также
прибыльность клиента на 7 %. Общее количество клиентов за последние 6
месяцев увеличилось на 14 %, повторные обращения увеличились на 15 %.
Данные показатели увеличивают прибыль компании «Комплект Плюс» на
42 %.
Также в результате внедрения новой системы управления продажами
произошло повышение лояльности клиентов (на 14 %), точности
прогнозирования (на 62 %), эффективности маркетинга (на 8 %),
удовлетворенности клиентов (на 23 %), а также производительность
сотрудников (на 54 %).
70
Таким образом, за счет реализации предложенных мероприятий,
направленных на повышение эффективности управления продажами в
компании ООО «Комплект Плюс», в деятельности предприятия изменились
следующие показатели:
Увеличилась прибыльность компании. Прежде всего это произошло
за счет лучшего понимания потребностей клиента, более высокого
уровня удовлетворенности клиентов, и, в результате, меньшей
необходимости обеспечения клиентов дополнительными скидками;
Увеличился объем продаж. Это обусловлено внедрение эффективной
системы оперативных продаж, которая позволяет сотрудникам
проводить больше времени с клиентом, а также в связи с внедрением
более эффективной системы контроля;
Увеличился процент выигранных сделок. Увеличение данного
показателя связано с тем, что в результате реализации мероприятий
отсеялись нежелательные сделки на более ранних этапах продажи.
Это предполагает в свою очередь уменьшение потерь от оказания
услуг или продаж товаров клиентам, которые некорректно выполняли
условия предыдущих контрактов;
Повысилась точность прогнозирования продаж. За счет анализа
статистической информации сотрудники отдела продаж компании
теперь способы оценить вероятность заключения сделки и
спрогнозировать развития взаимоотношений с клиентом. Это в свою
очередь позволяет осуществлять более эффективное управление
денежными потоками и обеспечивает возможность более точного
стратегического планирования развития компании;
Снизились показатели издержек компании. За счет реализации
предложенных мероприятий, оптимизации и автоматизации процесса
развития взаимоотношений с клиентов, заключения договорных
71
обязательств, сопровождения процесса продажи, поставок и
сервисного обслуживания на основании предложенных мероприятий,
в отделе продаж исключаются стандартные рутинные операции и
автоматизируются практически все процессы контроля и управления
сотрудниками отдела продаж;
Повысилась производительность сотрудников. В результате
внедрения в практику деятельности компании предложенных
мероприятий сотрудники отдела получили возможность более
детального управления процессами и процедурами продаж,
возможность календарного планирования и рационального
использования рабочего времени. Это в свою очередь повысило
производительность каждого отдельного сотрудника отдела продаж
анализируемой компании;
Снизилась текучесть кадров. За счет реализации предложенных
мероприятий каждый сотрудник отдела продаж теперь имеет
возможность оценить свои возможности и размеры вознаграждения,
которые не зависят от отношений с руководством, а определяются
исключительно качеством его работы.
Таким образом, оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий, направленных на повышение эффективности управления
продажами в компании ООО «Комплект Плюс» показала улучшение
основных показателей деятельности компании.
Резюмируя вышесказанное отметим, что положительный эффект от
внедрения новой оперативной системы управления продажами в компании
ООО «Комплект Плюс» очевиден.