52
развитие и укреплять свои позиции на российском рынке. В частности, в
ближайшем будущем компания планирует увеличить доли рынка, а также:
обеспечить динамический органический рост компании;
увеличить продажи с квадратного метра;
оптимизировать ассортиментную матрицу;
использовать современные маркетинговые инструменты и технологии
оптимизации сбыта;
существенно расширить перечень дополнительных услуг;
проводить целенаправленную работы для повышения уровня качества
сервиса и обслуживания потребителей;
обеспечивать гарантированное качество предлагаемых услуг;
заниматься повышением операционной эффективности;
контролировать издержки;
внедрить современные технологии оптимизации;
повысить эффективность закупок и работы с поставщиками;
запустить новейшие информационные системы;
работать над совершенствованием логистических процессов;
осуществлять дальнейшее повышение лояльности покупателей к
компании;
предоставлять гарантию качества услуг, оптимальную их стоимость и
высокий уровень сервиса;
реализовать принцип комплексного обслуживания;
заниматься обеспечением дисконтных программ и специальных
акций.
В среднесрочной перспективе компании ООО «Комплект Плюс»
планирует осуществлять активное развитие, в том числе благодаря
открытию новых рыночных сегментов.
53
Таким образом, по результатам проведенного анализа выяснено, что
мероприятия по стимулированию продаж компанией ООО «Комплект
Плюс» используются не в полном объеме. В связи с этим предлагаем ряд
новых мероприятий, направленных на совершенствование имеющейся
системы управления продажами в исследуемой компании.
54
3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ПОВЫШЕНИЯ ЭФФЕКТИВНОСТИ
УПРАВЛЕНИЯ ПРОДАЖАМИ В ООО «КОМПЛЕКТ ПЛЮС»
3.1. Разработка мероприятий по повышению эффективности
управления продажами в организации
Повышение эффективности управления продажами в компании
является ключевым элементом управленческой деятельности,
направленным прежде всего на увеличение продаж товаров и услуг.
Совершенствование процесса управления продажами необходимо по
многим причинам, прежде всего, из-за:
постоянных изменений, происходящих в сфере строительства;
улучшения технологий производства, качества обслуживания,
рекламного сопровождения продукции у конкурирующих компаний;
необходимость перманентного усовершенствования стандартных
процессов;
отсутствие навыков и соответствующего уровня ответственности
специалистов подразделения, занимающихся непосредственно
продажами.
В результате наблюдения за деятельность отдела продаж,
проведенных бесед с сотрудниками отдела и непосредственным
руководителем, были обнаружены три ключевые проблемы в системе
управления продажами компании ООО «Комплект Плюс».
Первая ошибка заключается прежде всего в отсутствии четкой модели
продаж. Под моделью продаж здесь мы понимаем набор писаных и
неписаных правил, законов, процедур, за счет которых направляется
поведение сотрудников отдела продаж в нужное направление. Модель
включает в себя 13 основных составляющих:
метод и стиль управления продажами;
55
способ выделения зон ответственности в продажах;
деление территорий;
классификация клиентов;
место и роль маркетинга;
способ набора сотрудников отдела продаж;
направления обучения сотрудников;
текущая структура отдела продаж;
взаимодействие отдела продаж со смежными отделами компании;
особенности процедуры выполнения намеченного компанией плана;
используемые способы и методы прогнозирования;
нормирование продаж;
разделение разных видов работ в соответствии с их функциями.
За счет хорошо сфокусированной, грамотно выстроенной модели
продаж компания «Комплект Плюс» сможет обеспечить себе главное
конкурентное преимущество. К сожалению, руководство компании на
сегодняшний день не уделяет необходимого внимания разработке
эффективной модели продаж. Как правило, в анализируемой компании
процесс продаж осуществляется следующим образом. Отдельный сотрудник
выработал определенную последовательность действий, которая постепенно
стала нормой для всего отдела. Так, происходит наслаивание одного
решения на другое, в результате чего формируется историческая модель
продаж, когда все эти наслоения трансформируются в писанные и
неписанные правила. Как показывает практика, отсутствие четкой модели
управления продажами в компании не дает того результата и не
обеспечивает тех показателей деятельности, которые необходимы для
любой успешной современной компании.
56
Вторая ошибка заключается в отсутствии систематического
целеполагания и контроля за сотрудниками отдела продаж в компании ООО
«Комплект Плюс». Руководитель отдела продаж, как правило, занят
решением текущих дел и решением рутинных вопросов, в связи с чем в
отделе отсутствует четкое понимание направлений его деятельности.
Руководителю отдела продаж необходимо определить, что конкретно он
ожидает от каждого сотрудника отдела, насколько качественной он
выполняет свою деятельность. Для рядовых сотрудников отдела особо
важным является получение обратной связи и наставления. В связи с этим
мы предлагаем внедрение в деятельность отдела системы целеполагания и
контроля за сотрудниками, которая предполагает регулярное направление
сотрудников, формирование конкретных ожиданий, а также обеспечение
обратной связи со стороны руководителя отдела.
Третья ошибка заключается в отсутствии должной системы обучения
и развития сотрудников отдела продаж. Исходя из опыта деятельности
компании «Комплект Плюс» сотрудники отдела продаж обладают
минимальным набором знаний, который необходим им для выполнения
основных функций. В практике деятельности компании отсутствует
обязательный курс для начинающих продавцов, а также периодическое
повышение квалификации в процессе работы сотрудника. В связи с этим,
мы предлагаем внедрить в деятельность компании «Комплект Плюс»
систему обучения и повышения квалификации сотрудников отдела продаж,
что в свою очередь позволит осуществлять более эффективное управление
продажами.
В результате выявленных проблем, предлагаем внедрение в компанию
ООО «Комплект Плюс» системы оперативного управления продажами.
Оперативное управление продажами предполагает осуществление
постоянного контроля всех процессов по сбыту продукции, направленного
57
на реализацию общей стратегии компании. Данный тип управления
продажами подразумевает планирование тактических действий и
разработку конкретных задач, необходимых для достижения глобальных
целей. Под оперативностью в данном случае мы понимает быстрое
реагирование на происходящие изменения и прогнозирование деятельности
на срок, который не превышает один календарный год.
К числу основных задач предлагаемой системы оперативного
управления продажами в компании «Комплект Плюс» относим:
грамотная и профессиональная оценка текущей ситуации;
обеспечение контроля результативности деятельности подразделения
продаж;
реализация быстрого реагирования на происходящие изменения;
корректировка планов и действий.
Предлагаемая система оперативного управления продажами
направлена прежде всего на достижение следующих целей:
увеличение объемов продаж;
положительное влияние на продуктивность деятельности
подразделения и компании;
предотвращение возникновения сложных, трудноразрешимых
ситуаций;
выбор соответствующего стиля управления и методов контроля;
выделение приоритетной для сбыта продукции;
определение своей целевой аудитории;
адаптация стратегии под актуальные современные рыночные запросы.
Следует отметить, что под системой оперативного управления
продажами в данном случае понимается комплекс целенаправленных
действенных мер, направленных на обеспечение правильного решения
58
важных для компании задач. За счет такого подхода объединяются
одновременно несколько ключевых процессов, которые помогают
планомерной реализации стратегии. Основными элементами управления
продажами в рамках предлагаемой системы являются:
Планирование. Каждый сотрудник отдела продаж для достижения
долгосрочных целей должен иметь каждодневный план, в котором
указывается необходимое количество совершаемых звонков,
организованных презентаций, встреч и подписанных договоров;
Организация. С целью повышения эффективности работы, увеличения
объема продаж, своевременного и качественного выполнения любых
поставленных задач, следует сформировать у сотрудников компании
ответственность относительно четкого соблюдения всех важных
стандартов и регламентов;
Контроль. С целью более эффективного управления продажами в
компании, для обеспечения принятия объективных управленческих
решений, необходимо осуществлять постоянную проверку качества и
оперативности деятельности всех работников, а также определять
степень соответствия фактических результатов – запланированным;
Анализ. Данная деятельность необходима прежде всего для
планомерного определения основных рыночных тенденций,
предотвращения проблемных ситуаций, возникающих в процессе
продаж, определения более прибыльных и убыточных направлений,
учет которых обеспечивает оптимальные условия компании для
ведения конкурентной борьбы;
Мотивация. Предлагаемая система управления продажами в
обязательном порядке предусматривает личную заинтересованность
каждого работника отдела в максимально верной и быстрой
реализации стратегии компании. Без мотивации работников отдела
59
продаж может произойти снижение объемов продаж, а также
ухудшение качества деятельности компании.
В рамках предлагаемой системы оперативного управления продажами
в компании ООО «Комплект Плюс» также выделяем ряд методов,
использование которых позволит вывести процесс управления на новый,
более качественный уровень.
1) Повышение квалификации сотрудников. Компании «Комплект
Плюс» необходимо заботиться о правильности обучения сотрудников
компании. Это касается не только новых работников, но и опытных, зрелых
сотрудников предприятия.
2) Проведение периодических собраний с отделом продаж. В связи с
тем, что сотрудники отдела продаж компании «Комплект Плюс» довольно
много времени проводят вне офиса, следует осуществлять контроль
эффективности их работы, обеспечить доведение до их сведения важной
информации, а также стимулирование к более продуктивной реализации
поставленных предприятием задач.
3) Регламентация основных процедур, связанных с реализацией
продукции. Во многом успешность управления продажами обуславливается
четкостью рабочих инструкций, которые позволяют улучшить качество
обслуживания, обеспечивают стандартизацию процессов и существенную
экономию времени, необходимого для принятия определенных решений
работником отдела продаж.
4) Заполнение всех необходимой информации о клиенте и этапе
продажи в отчете установленного образца или специализированной
программе. За счет выполнения данной задачи сотрудник отдела продаж
будет проявлять максимальную дисциплинированность. Кроме того, данная
задача предусматривает возможность оценки продуктивности работы
60
каждого сотрудника, выявление его проблемных зон в коммуникации с
клиентом, а также возможность объективной оценки перспектив компании.
5) Получение оперативных аналитических данных о продажах
компании. За счет ведения периодической статистики сотрудники компании
получают возможность соотнесения фактических показателей с плановыми,
выделения лидеров и аутсайдеров среди сотрудников отдела продаж,
нахождения приоритетных направлений и определения наиболее
перспективных сегментов клиентов.
6) Проверка качества и результативности работы каждого сотрудника
отдела продаж. Под контролем здесь мы имеем в виду прежде всего
прохождение тестов, решение бизнес-кейсов, осуществление совместных
встреч с клиентами, а также реализация коммуникаций с другими
подразделениями. Прежде всего, данный метод в системе управления
продажами необходим для того, чтобы предотвратить нарушение
сотрудниками установленных норм и правил.
7) Мониторинг рынка. За счет осуществления качественного анализа
рынка, а также анализа основных изменений, специалисты отдела продаж
получают возможность своевременной и грамотной корректировки не
только тактики, но и стратегии компании.
8) Составление личного плана для всех работников отдела продаж.
Прежде всего использование данного метода необходимо для контроля
индивидуальных плановых показателей каждого специалиста, а также для
реализации поставленных целей в определенном заданном темпе.
9) Создание тесной связи между выполнением плана и системой
мотивации. Для обеспечения эффективного управления продажами каждый
сотрудник отдела должен получать моральное и материальное
вознаграждение за осуществляемую деятельность, а также результаты своей
работы. Это является мощнейшим стимулом для каждого продавца.
61
10) Определение необходимого минимума контрольных нормативов
для всех важнейших процессов. Данный метод предполагает определение
ключевых показателей относительно количества звонков, презентаций,
встреч, заключенных сделок, что в свою очередь значительно активизирует
работников отдела продаж, укажет им на определенные ориентиры и
позволит осуществлять прогноз темпов прироста.
11) Детальная оценка эффективности работы сотрудников на всех
стадиях коммуникации с клиентом. Предлагаемая нами система управления
продажами обеспечивает каждому сотруднику отдела продаж возможность
поэтапного анализа каждой сделки, что позволит определить основные
проблемные участки работы, свести количество ошибок, отрицательно
влияющих на объемы реализуемой продукции и услуг до минимума.
12) Прогнозирование результатов на основании воронки продаж. За
счет построения и учета воронки продаж специалисты отдела продаж
смогут перевести клиентов как можно скорее со стадии холодного контакта
до стадии покупки. Кроме того, данный метод позволяет понять и
представить соотношение потенциальных клиентов к реальным
покупателям, что в свою очередь способствует установлению определенных
норм по количеству коммуникаций с целевой аудиторией на каждом этапе
(за счет чего собственно и происходит реализация намеченного компанией
плана по продажам).
13) Распределение функций в отделе продаж. В результате
распределения функций каждый работник отдела продаж будет занят
исключительно своим сектором работы, что позволит предотвратить
множественные конфликтные ситуации и повысить эффективность
управления продажами в компании, качество ее деятельности в целом.
14) Разработка и внедрения системы управления знаниями. Сущность
системы управления знаниями состоит в описании и формализации