52
Вид
рынка/товара
Старый рынок
Новый рынок
Старый товар
Стратегия постоянных
улучшений**
(новая стратегия ООО «ЛЕКС
ТОРГ»)
Стратегия развития рынка
(географическая экспансия)
Новый товар
Стратегия продуктовых
инноваций
Диверсификация*
(Старая стратегия ООО «ЛЕКС
ТОРГ»)
Рис. 3.1.Матрица И. Ансоффа для ООО «ЛЕКС ТОРГ».
*- текущая стратегии ООО «ЛЕКС ТОРГ»
** - будущая стратегии ООО «ЛЕКС ТОРГ»
Практика западного менеджмента свидетельствует, что вероятность
успеха отдельных стратегий роста неодинакова:
- стратегия постоянных улучшений - 50%;
- стратегия продуктовых инноваций – 33%;
- стратегия развития рынка (географическая экспансия) – 20%;
- стратегия диверсификации - 5%.
Можно сделать вывод, что стратегия постоянных улучшений на
западе является самой применяемой и успешной.
Стратегия постоянных улучшений (существующий продукт -
существующий рынок) - это простая и наиболее очевидная стратегия для
большинства компаний. Они уже присутствуют на рынке, их главная цель -
увеличить объёма продаж. А ООО «ЛЕКС ТОРГ» как раз и стремится к
достижению этой цели. Основным инструментом здесь выступает
повышение конкурентоспособности продуктов, поэтому главное внимание
в этой стратегии должно быть направлено на повышение эффективности
бизнес-процессов, за счет чего можно увеличить как потребление
продукции существующими потребителями, так и привлечение новых
клиентов.
53
ООО «ЛЕКС ТОРГ» в данный момент находится на этапе роста. На
данном этапе организации свойственно осознание своей миссии и
формирование стратегии развития. В ООО «ЛЕКС ТОРГ» идет активное
освоение рынка. Этот этап можно условно назвать периодом формирования
базиса организационной культуры. На нём успех и неудачи организации
активно перерабатываются на всех уровнях организации: индивидуальном,
групповом, организационном.
ООО «ЛЕКС ТОРГ» укрепит свои позиции на этапе роста, и будет
стремиться к этапу зрелости за счёт внедрения стратегии постоянных
улучшений.
Основы экономического анализа предполагают, что главным
источником совершенствования любых систем, является, прежде всего,
ликвидация или минимизация существующих недостатков и разработка
новых, в оптимальном варианте инновационных, источников повышения
эффективности деятельности предприятия. Основываясь на анализе
сильных и слабых сторон ООО «ЛЕКС ТОРГ» можно выявить возможности
совершенствования сбытовой политики предприятия. Это позволяет
спрогнозировать пути реализации механизмов, результатом которых будет,
усиление коммерческого аппарата, а, следовательно, сбытовой политики
ООО «ЛЕКС ТОРГ». Таким образом, основываясь на выше сказанном
можно определить, что главным резервом совершенствования сбытовой
политики ООО «ЛЕКС ТОРГ», является ликвидация или улучшения слабых
сторон и поиск новых направлений, совершенствования коммерческого
аппарата предприятия.
Таким образом, на сегодняшний день сбытовая деятельность
предприятия ООО «ЛЕКС ТОРГ» нуждается в совершенствовании.
54
3.2 Реорганизация и повышение эффективности отдела продаж.
Для совершенствования правления продажами предприятию
предлагаются следующие мероприятий:
1. Внедрение системы управления многоканальным центром
обработки вызовов.
2. Разработка система скидок и бонусов.
3. Разработка собственного сайта для интернет-продаж.
4. Внедрение программного обеспечения 1С Торговое предприятие
1
.
Рассмотрим более подробно предлагаемые мероприятия.
1. Внедрение системы управления многоканальным центром
обработки вызовов.
Предлагается внедрение системы управления многоканальным
центром обработки вызовов - SAP Business Communication Management
(SAP BCM).
Решение SAP BCM представляет собой многоканальную
комплексную платформу коммуникаций на базе IP-телефонии. Платформа
включает в себя приложения для организации call-центра и офисной
телефонии, которая предоставляется специалистам по телемаркетингу,
агентам call-центра, сотрудникам службы поддержки, служащим бэк-офиса,
сотрудникам склада, мобильным специалистам, а также их руководителям
[34, с. 91].
Решение представляет собой программный комплекс на базе IP-
телефонии, технологии, постепенно вытесняющей традиционные
телефонные сети на базе специализированных АТС. SAP BCM объединяет
в себе все современные каналы коммуникации, такие как телефон, факс,
SMS, WWW, e-mail, мобильные устройства, голосовая почта, превращая их
в единый для предприятия канал связи с клиентом.
1
*Расширенное для оптимизации работы отдела продаж и склада.
55
Решение SAP BCM обеспечивает комплексную поддержку Центров
Обработки Вызовов, особенно если такие Центры находятся в разных
отделах и обслуживают несколько входящих каналов связи.
Интеллектуальная маршрутизация на базе настраиваемых правил позволяет
клиентам вступить в контакт со специалистами, которые могут лучше всего
решить возникший вопрос. Это решение одинаковым образом распределяет
и ставит в очередь все обращения, в том числе телефонные звонки,
электронные письма, факсимильные и текстовые сообщения, сообщения
голосовой почты и обращения через Web-сайты.
Для успешной работы в сфере продаж необходимы действенные и
эффективные инструменты планирования и осуществления кампаний.
Решение SAP BCM позволяет лучше контролировать процессы интерне-
продаж и облегчает процедуру их корректировки по мере необходимости.
Это решение позволяет объединить разрозненные и рассредоточенные
операции интернет-продаж в единую сеть, что сводит выполнение
непродуктивных задач до минимума. Организация ООО «ЛЕКС ТОРГ»
получает готовое решение для работы виртуального информационно-
справочного центра, позволяющее повысить эффективность и качество
работы не интерне-магазина, но и павильона в торговом центре.
Находясь в любой точке мира, пользователи могут подключаться и
получать доступ к решению с любого компьютера, подключенного в сеть. С
этой целью можно использовать и стандартные офисные АТС, выпущенные
сторонними производителями, а также домашние и мобильные телефоны.
Управление расширенными функциями, доступ к которым производится с
этих устройств, осуществляется посредством локального компьютера,
подключенного к сети Интернет, на котором установлен программный
телефон. Решение SAP BCM предоставляет, в том числе, и
интегрированную платформу для телефонии внутри предприятия (офиса).
Функция составления отчетности позволяет контролировать и
56
управлять всеми коммуникациями в режиме реального времени. Это
позволяет гибко настраивать бизнес-процессы, поддерживающие
коммуникацию, исходя из текущей статистики их использования.
Функция интерактивного голосового ответа (IVR) позволяет отвечать
на запросы клиентов и собирать информацию для интеллектуальной
маршрутизации обращений внутри центра обработки вызовов. Покупатели
могут выбирать различные варианты действий посредством тонального
набора, получать и оставлять информацию, либо их звонок может быть
переадресован соответствующему сотруднику службы сервиса.
ООО «ЛЕКС ТОРГ» внедрив данное мероприятие, получит
следующие бизнес-выгоды:
- отсутствие дорогостоящего оборудования (АТС) и выделенной
телефонной инфраструктуры (проводов);
- снижение совокупной стоимости владения благодаря минимизации
инвестиций в аппаратные средства и более целевому и гибкому
использованию программного обеспечения;
- прогнозируемые затраты на развитие и поддержку решения.
Отсутствие непредсказуемо возникающих расходов на ремонты,
обновления и дополнительные компоненты;
- линейное масштабирование решения;
- повышение эффективности продаж и обслуживания организации по
разным каналам связи;
- улучшение координации ресурсов для проведения программ
маркетинга, продаж и сервиса;
- повышение удовлетворенности и лояльности покупателей благодаря
снижению времени реагирования и улучшению сервиса в целом;
- снижение расходов на установку, интеграцию и техническое
обслуживание благодаря бесшовной интеграции с решением SAP BCM.
2. Разработка система скидок и бонусов.
57
ООО «ЛЕКС ТОРГ» нужно разработать план скидок на год, о котором
нужно сообщить не только постоянным клиентам, но и всем
потенциальным. Оптовые покупатели заблаговременно будут знать о всех
выгодах работы с ООО «ЛЕКС ТОРГ». Данное мероприятие должно
увеличить объем продаж товаров, соответственно увеличит показатели
прибыли, повысит лояльность постоянных и новых клиентов, в следствии
чего мы можем ожидать количественное повышение вторичных продаж.
Предложенная система скидок направлена на повышение объема
покупки с каждого оптового покупателя. Данная система скидок работает
от разовой покупки в соответствии с объемом. Ориентировочная система
скидок за единовременный заказ:
- единовременно товара куплено на сумму более 149 999 руб. – 3%
- единовременно товара куплено на сумму более 179 999 руб. - 5%
- единовременно товара куплено на сумму более 199 999 руб. - 6%
- единовременно товара куплено на сумму более 249 999 руб. - 7%.
Разработка различных систем скидок является очень эффективным
инструментом увеличения объема продаж, а также рекламации продукта,
особенно в периоды сезонного снижения спроса, и в периоды перед началом
сезона активных продаж.
Планируется для работы с постоянными клиентами, объем
образующими клиентами, разработка бонусной программы накопительного
характера. Предполагаемый вариант имеет прогрессирующую шкалу. Суть
данной системы в наличии учета общего объема покупок на протяжении
всего периода сотрудничеств с ООО «ЛЕКС ТОРГ», что в свою очередь
обеспечивает наличие дополнительного бонуса в виде скидки на
последующие покупки.
Ориентировочная система скидок для постоянных клиентов:
- товара куплено на сумму более 199 999 тыс. руб. - 3%
- товара куплено на сумму более 299 999 тыс. руб. - 5%
58
- товара куплено на сумму более 399 000 тыс. руб. - 7%
- товара куплено на сумму более 499 000 тыс. руб. - 9%
Данная система скидок должна обеспечить лояльность и стабильность
работы основных оптовых клиентов, что в свою очередь обеспечит
стабильность получения прибыли предприятием.
3. ООО «ЛЕКС ТОРГ» рекомендуется создание сайта компании.
Достаточным будет являться формат сайта-визитки с указанием всей
необходимой информации о предприятии и реализуемых товарах, а также с
возможностью получать обратную связь от клиентов. Для стабильной
работы, актуализации информации на сайте и для оперативного получения
информации от клиентов необходимо назначить ответственного
сотрудника.
Интернет – на данный момент является самым мощным инструментом
повышения имиджа компании. При должном отношении ответственного
сотрудника можно быстро увеличить трафик посещаемости, что в свою
очередь увеличит узнаваемость и авторитет компании. На наше время
Интернет является доступным средством получения информации для
различных слоев населения. Развитие сети Интернет, а также снижение
стоимости пользования мобильным Интернетом привело к возможности
использования данного источника населению с доходом ниже среднего.
Интернет доступен пользователям не зависимо от времени суток и времени
года.
Контроль за посещаемостью сайта дает понимание о количестве
посетителей и росте узнаваемости компании. Согласно маркетинговому
иследованию опросу проведенному в 2017 году компанией BTL Professional-
58% респондентов считают, что наличие сайта у интересующей их
компании значительно упрощают знакомство с данной организацией,
услугами и товарами которые они предлагают, в следствии чего лишь в
единичных случаях остается необходимость телефонного звонка. Все это
59
ведет к более рациональному использованию рабочего времени
сотрудников компаний, которым больше не приходится отвечать на одни и
те же вопросы ознакомительного характера по телефону. Ниже
представлена схема необходимых инвестиций на написание сайта и
увеличение трафика посещений в сети Интернет для ООО «ЛЕКС ТОРГ»
рис.3.2
На начальном этапе осуществляем создание доменного имени.
Данный процесс заминает существенное количество времени, но
пренебрегать данной задачей нельзя. Адрес сайта должен быль легок в
запоминании, краток и конечно доступным при регистрации на хостинге.
Следующим этапом будет сбор всей необходимой информации для
оформления и наполнения сайта. Необходимо подготовить информацию о
компании и предлагаемом товаре. Подготовить необходимую информацию
с отсылками на ГОСТ и максимальное количество изображений товара,
копии имеющихся сертификатов, а также контактную информацию о
компании ООО «ЛЕКС ТОРГ».
Рис. 3.2. Схема необходимых инвестиций на создание сайта
ООО «ЛЕКС ТОРГ»
60
Собрав весь необходимый контент необходимо разработать
структурированную информационную схему по продаваемым товарам и
информации о компании.
Сайт компании ООО «ЛЕКС ТОРГ» должен быть структурирован так,
чтобы получить информацию по интересующему вопросу смог любой даже
начинающий пользователь пк и для этого не потребовалось бы более одного
перехода на страницах сайта. Интуитивно понятный интерфейс сайта
обеспечит хорошие показатели посещаемости и информативности сайта.
Нормальным показателем для сайтов с хорошей организацией контента
является максимум 3 перехода в рамках сайта. Обязательным также
является наличие контактной информации на каждой из страниц. В итоге
мы должны получить сайт с минимальным количеством переходов что
обеспечит максимально быструю навигацию для клиентов. Все эти меры с
большой эффективностью превратят потенциальных клиентов, посетивших
сайт компании «ЛЕКС ТОРГ» в реальных покупателей.
После того как сайт будет разработан, необходимо обеспечить его
доступность клиентам компании, приступить к исполнению разработанной
маркетинговой компании. Необходимо выполнить следующие
мероприятия:
- зарегистрировать сайт во всех популярных поисковых системах и и
разместить в каталогах, объединяющих компании по направлениям продаж;
- разослать приветственное письмо с ссылкой на новый ресурс всем
действующим и потенциальным клиентам на электронную почту;
- на регулярной основе проверять актуальность предоставляемой
информации о товаре, а также добавлять новинки и информацию об акциях.
- отслеживать отзывы о работе сайта и оперативно решать
появившиеся проблемы.
Нужно выделить тот момент, что на сайте ООО «ЛЕКС ТОРГ» нужно
избежать информации с не проверенных источников. Другими словами
61
информация только с сайтов производителя, официальных нормативных
документов, информация о происходящей ситуации на рынке и в компании.
ООО «ЛЕКС ТОРГ» предлагается установить на свой ресурс онлайн-
консультант и обратный звонок - Cleversite.
Чат Cleversite дает возможность оперативного онлайн общения
клиента с сотрудником компании. Рабочее окно Cleversite остается
активным даже при переходах по страницам сайта, что обеспечивает
возможность задавать вопросы и получать дополнительную информацию
при просмотре разных разделов сайта. Если по какой-либо причине
сотрудника компании нет на месте или нет возможности ответить, клиенту
будет предоставлена возможность оставить контакты для обратной связи.
Cleversite имеет очень гибкие настройки оформления и подойдет
сайтам любого стиля и выбранного цветового решения.
Продумано и все для максимально комфортной работы сотрудника
оказывающего информационную поддержку клиентов, не отрываясь от
основных задач:
– всплывающее уведомление о новом сообщении;
– появление информации о обратившемся клиенте;
– отключение и перевод на форму обратной связи при отсутствии
консультанта;
– ускоренный набор слов и часто употребляемых фраз.
Нельзя не отметить то что консультант имеет возможность самому
предложить помощь посетителю сайта. Это способствует дополнительной
мотивации клиента к общению, а консультанту дополнительные
возможности продать товар, сообщить об акциях или новинках. Плюсом
является настройка автоматических приветствий, с личным обращение к
зарегистрированным пользователям, что подчеркивает их важность для
компании.
Как пример для нового пользователя при открытии главной страницы