57
Таблица 14
Мнение об уровне обслуживания
Уровень
дохода
Мнение об уровне обслуживания в разных заведениях
Кафе и
рестораны
разные
Уровень кафе
немного хуже
Уровни кафе и ресторана
одинаковые
До 5000
-
-
1
5000-
10000
1
5
3
10000-
15000
1
7
3
15000-
20000
4
4
2
Более
20000
2
7
1
Всего
8
23
10
Большинство ответивших на данный вопрос считают, что уровень
обслуживания в кафе не много хуже, чем в других заведениях - 56,1%. 24,4%
респондентов считают, что уровень обслуживания в кафе ничем не отличается от
ресторанного уровня обслуживания. И только 19,5 % указали вариант ответа
«Кафе и ресторан – разные предприятия общественного питания
6). Выявлена зависимость между предпочтениями в еде и оценкой качества
обслуживания.
58
Таблица 15
Мнение респондентов о еде и качестве обслуживания
Из таблицы 15 видно, что оценка качества обслуживания не зависит от
предпочтений респондентов.
Рисунок 8. Оценка качества обслуживания
7.14
59.51
66.65
0.00
Оценка качества обслуживания
плохое качество обслуживания в баре среднее качество обслуживания
хорошее качество обслуживания очень хорошее качество обслуживания
Мнение о
качестве
обслуживания
Предпочтения респондентов
Всего
классическая
кухня
Национальная
кухня
Пивное кафе
Плохое качество
обслуживания в
кафе
2,38
2,38
2,38
7,14
Среднее
качество
обслуживания
30,95
23,8
4,76
59,51
Хорошее
качество
обслуживания
23,80
21,43
11,90
66,65
Очень хорошее
качество
обслуживания
0,00
0,00
0,00
0,00
59
66,65% респондентов оценило качество обслуживания как хорошее, 59,51
как среднее, 7,14 очень хорошее.
Полученная информация показала, что данная проблема рассматривается
только с позиции предприятий общественного питания. С позиции отношения
потребителей к качеству обслуживания и их мнение по поводу сервиса в
современных кафе данная проблема не освещается. Поэтому был проведен сбор
первичной информации, в ходе которого было выявлено отношение посетителей к
кафе и требования к нему предъявляемые.
60
Глава 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию
управления продажами в Alfarabi/ Rixos President Astana
3.1. Предложения по совершенствованию управления продажами
Для увеличения качества обслуживания и продажи предприятию
необходимо:
1. Упорядочить списание, выбрасывание, и разворовывание на кухне,
можно сэкономить как минимум 20 процентов продуктов. Для этого необходимо
себестоимость и оптимизировать закупки, сменить поставщика.
2. Необходимо наладить нормальное прозрачное движение продуктов со
склада на кухню.
3. Необходимо применить меры по контролю дисциплины, перейти на по
часовую системы оплаты труда, внедрить журнал прихода и ухода с работы.
4. Внедрить стандарты обслуживания гостей
5. В баре необходимо сделать ежесменное снятие остатков
6. Сократить затраты на оплату труда, убрав лишние рабочие часы и
пересмотрев графики, можно сразу получить лишние 25 процентов от фонда
заработной платы.
7. Проводить с персоналом тренинги.
8. Необходимо систематизировать выдачу дисконтных карт, (в
настоящее время в ресторане дисконтные карты выдаются направо и налево всем
гостям) карты необходимо выдавать при накоплении чеков на 15тыс. руб. или
единовременной покупки на 10тыс. Так же дисконтные карты должны храниться у
хозяина заведения.
9. Провести рекламную компанию по привлечению новых гостей.
10. Создать сайт.
61
11. Организация досуга детей
12. Проведение тренингов с обслуживающим персоналом
13. Разработка стандартов обслуживания
14. Внедрение нового меню
15. Разработка мероприятий на по сокращению времени обслуживания
3.2. Эффективность предложенных мероприятий
В результате маркетингового исследования был выявлено, что 32% не
довольны качеством обслуживания. У официантов не хватает времени для
качественного обслуживания, им приходится стоять в очереди, что бы внести
заказ в R-keeper для передачи его на кухню и на бар. У официантов отсутствует
система оповещения о том, что заказ готов, и им приходится часто ходить на
кухню для уточнения деталей и проверки готовности заказа.
В таблице 16 проведем оценку времени, которое тратит официант при
обслуживании гостей в вчерне время.
Таблица 16
Оценка рабочего времени официанта при обслуживании гостей за
одним столом
№
операции
Наименование операции
Время сек.
1
Подача меню
30
2
Прием заказа на аперитив
180
3
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
4
Внесение заказа на аперитив в R-keeper
120
5
Консультацию гостей по меню
200
6
Помощь в выборе блюд и оформление заказа
180
7
Проверка готовности аперитива в баре
100
8
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
9
Внесение заказа на блюда в R-keeper
120
10
Уточнение по заказу на кухне
120
62
11
Подача аперитива
100
12
До сервировка стола
120
13
Проверка готовности блюд на кухне
120
14
Проверка стола
120
15
Подача холодных блюд и закусок
120
16
Дополнительный заказ напитков
80
17
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
18
Внесение заказа на дополнительные напитки в R-
keeper
100
19
Проверка стола (уборка грязной посуды)
100
20
Проверка готовности горячих блюд
100
21
Проверка готовности дополнительных напитков
100
22
Подача дополнительных напитков
120
23
Проверка и подача горячих блюд
140
24
Уборка грязной посуды
140
25
Ожидание, когда гости поедят
1200
26
Проверка стола, уборка посуды, предложение
десертов, диджестивов
180
27
Прием заказа на десерт, диджестив
60
28
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
29
Внесение заказа на диджестив, десерт в R-keeper
100
30
Проверка готовности диджестива
100
31
Проверка готовности десерта
100
32
Подача диджестива
120
33
Подача напитков
120
34
Расчет
60
35
Очередь для печати чека в R-keeper
100
36
Подача счета
60
37
Уборка со стола грязной посуды
100
38
Очередь для расчета в R-keeper
100
39
Подача чека и сдачи
60
Итого
5370
Таким образом рассмотрев затраты времени официанта на обслуживание
гостей за одним столом, мы видим, что в среднем обслуживание занимает 5370
секунд, это около 1,5 часа. Рассматривая затраты времени было выявлено, что
официанты тратят большое количество времени на ожидание очереди, для
внесения заказа в R-keeper, внесение самого заказа, ходьбу на проверку
готовности блюд и напитков.
63
В таблице 17 представим данные по бесполезному расходу времени
официантами.
Таблица 17
Данные по бесполезно затраченному времени официантами
№
операции
Наименование операции
Время сек.
3
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
4
Внесение заказа на аперитив в R-keeper
120
7
Проверка готовности аперитива в баре
100
8
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
9
Внесение заказа на блюда в R-keeper
120
10
Уточнение по заказу на кухне
120
13
Проверка готовности блюд на кухне
120
17
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
18
Внесение заказа на дополнительные напитки в R-
keeper
100
20
Проверка готовности горячих блюд
100
21
Проверка готовности дополнительных напитков
100
28
Очередь для внесения заказа в R-keeper
100
29
Внесение заказа на диджестив, десерт в R-keeper
100
30
Проверка готовности диджестива
100
31
Проверка готовности десерта
100
35
Очередь для печати чека в R-keeper
100
38
Очередь для расчета в R-keeper
100
Итого
1780
Таким образом, как видно из таблицы официанты при обслуживании стола
тратят 1780 секунд или 29 минут времени в пустую.
Для эффективного управления временем при обслуживании у официантов
следует предпринять следующие мероприятия.
1. Покупка и установка электронных блокнотов на базе смартфона Samsung
Galaxy S2. Данная модель обладает всеми необходимыми средствами
синхронизации с R-Keeper. Разработчики компании R-Keeper выпустили
специальные приложения на базе операционной системы Android, что позволяет с
64
легкостью самостоятельно установить данное приложение на смартфоне и
синхронизировать его с терминалом R-Keeper.
Преимущества использования электронных блокнотов официанта: за счет
отказа от использования бумажных блокнотов сокращается число операций при
внесении заказа в систему. Как следствие уменьшается время, затрачиваемое на
внесение заказа, сокращается потери от непреднамеренных ошибок персонала.
Внесение заказа непосредственно у стола клиента дает возможность
своевременного уточнения заказа. Переносные терминалы не требуют выделения
отдельного пространства, для добавления нового терминала не нужны какие-либо
дополнительные работы по монтажу электрической и компьютерной сети.
В переносных терминалах реализована функция пейджинга, которая
позволяет клиенту вызывать официанта с помощью кнопки, расположенной на
столе. Также эта функциональная возможность используется для передачи
коротких сообщений официанту от других сотрудников.
Технология работы с использованием переносных терминалов Для работы
этой технологии необходимы следующие компоненты: мобильные блокноты,
стационарные терминалы (например, касса) и устройство, обеспечивающее
взаимодействие между переносными и стационарными элементами системы
(назовем его "точка доступа").
При использовании данной технологии последовательность действий
официанта следующая: В начале дня (при необходимости и в течении дня) в
блокнот официанта через "точку доступа" попадают необходимые изменения в
меню.
Официант принимает заказ у клиента, заносит информацию в свой
мобильный блокнот, затем через "точку доступа" передает информацию в
стационарную часть системы, при этом заказ распечатывается на
65
соответствующих сервис-принтерах. Распечатка предварительного чека и оплата
счета производится на кассе. Информация об оплате попадает в переносной
терминал официанта через "точку доступа".
2. Для сокращения времени на уточнение и посещение кухни и бара,
необходимо установка на предприятии мини АТС. У каждого официанта будет
мини рация, с помощь которой он может сообщить о индивидуальных
особенностях какого либо заказа, ему не нужно будет ходить и тратить время
впустую (кухня находится в подвальном помещении, а зал на первом этаже).
3. Для оплаты банковскими картами гостям приходится подходить к кассе,
это зачастую не удобно, предлагается установить совместно с первым
мероприятием, установку мобильного эквайринга.
Данная система подключается к любому смартфону, официант, не отходя
от столика сможет сразу же произвести расчет по банковской карте.
4. Совместно с внедрением первых двух мероприятий необходимо
провести третинг с официантами по увеличению продаж. У официантов появится
больше времени на продажи, планируется увеличение продаж на 12%. В таблице
318 представим расходы на внедрение данных мероприятий.
Таблицы 18
Расходы на внедрение предлагаемых мероприятий
Наименование
затрат
Количество шт.
Цена руб.
Сумма руб.
Samsung Galaxy S2
4
8600
34400
Мобильного
эквайринг (ридер)
4
900
3600
Радиостанция
2
4000
8000
Рации
4
2000
8000
Проведение
тренинга (час)
6
1200
7200
Итого
61200
66
Таким образом затраты на внедрения всех предлагаемых мероприятий
составит 61200руб. Произведем расчет экономической эффективности от
предложенных мероприятий, полученные данные представим в таблице 19.
Таблица 19
Экономическая эффективность от предлагаемых мероприятий
Наименование
2017
Прогноз
Изменение
Товарооборот тыс.
руб.
26039,00
28642,9
+2603,9
Таким образом, при единовременных затратах на внедрение предлагаемых
мероприятий в сумме 61,2тыс. руб., предприятие может увеличить свой
товарооборот в год на 2603,9тыс.руб. Следовательно внедрение данных
мероприятий является экономически целесообразным.