47
Проблемных блюд с большой себестоимостью и соответственно с плохим
спросом нет. Необходимо решить проблему обычных блюд в данной группе.
Рассмотрим ассортимент вторых горячих блюд. С помощью матрицы
Смита блюда разместятся в системе координат в зависимости от валового дохода
и объема продаж, рисунок 4.
Рисунок 4. Матрица 2 горячих блюд
Среднее значение объема продаж = (max+ min)/2=(3,7+16,9)/2=10,3.
Среднее значение уровня валового дохода = (max+ min)/2==(3,1+20,9)/2=12,0.
Из проанализированного ассортимента можно сделать вывод, что в
ассортименте большая часть блюд – «строителей оборота». Хотя с них валовой
доход для предприятия остается не большим, но они имеют такой объем продаж,
который формирует основную прибыль от реализации блюд данной группы.
«Победителем» остается одно блюдо- «Отбивная на косточке», чья доля объема
48
продаж и валовой доход самые высокие изо всех товаров. Блюда – «аутсайдеры»
занимают чуть меньше половина в ассортименте вторых горячих блюд. С низким
объемом продаж и валовым доходом они остаются нерентабельными.
Предприятию необходимо разработать и предложить блюда,
подчеркивающие тематику ресторана. Назвать блюдо названием ресторана и
каким-то другим в одном стиле. Это может быть блюдо с небольшой
себестоимость, но быть вкусным и оригинальным по своему составу. Блюда –
«строители оборота» можно оставить без изменения, остается только внести
подобные блюда, которым отдают предпочтения посетители, несмотря на
высокую цену.
Проанализируем с помощью матрицы «БКГ» ассортимент кондитерских
изделий, представленные в таблице 7. На предприятии они пользуются спросом у
посетителей, но их объем продаж снизился при анализе двух периодов. На
рисунке 2.5 изображена матрица БКГ, товары в ней расположены в зависимости от
темпа роста и удельного веса в объеме продаж.
Рисунок 5. Матрица кондитерских изделий
«Звезды»
«Фрутелла»
Десерт «Фруктовый»
«Медовик»
Рулет со сливками
«Трудные дети»
"Орешек"
«Картошка»
«Дойные коровы»
«Терамису»
«Пикадилли»
Эклер
«Неудачники»
Корзиночка со
сгущенкой
«Ёжик»
"Оазис"
100%
50%
Уд.вес в объеме
продаж
50%
Темп
роста
100%
49
Таблица 7
Распределение блюд относительно объема т/об
Анализ кондитерских изделий показал, что наибольшую долю в объеме
продаж занимают «Фрутелла», Десерт Фруктовый», «Медовик», Рулет со
сливками и их темп роста больше 131,3 %. Это значит, что эти кондитерские
изделия пользуются наибольшим спросом у потребителей, более того их
товарооборот растет, они называются «Звездами». «Терамису», «Пикадилли»,
Эклер являются «Дойными коровами» - это значит, что данный товар пользуется
неизменным спросом у посетителей и имеет постоянную большую долю в объеме
продаж. Пирожное «Орешек» является «Трудным ребенком», т.к. здесь неясно:
товарооборот по этому товару небольшой, а темп роста увеличился. «Неудачники»
- это Корзиночка со сгущенкой, «Ёжик», "Оазис". Их темп роста и объем продаж
низкие.
50
2.3. Анализ удовлетворенности клиентов в Alfarabi/ Rixos President Astana
Обслуживание в ресторане «Alfarabi» — это комплекс форм и методов
работы с потребителями, оказания им всевозможных услуг в целях наиболее
полного удовлетворения их потребностей в кулинарной продукции и напитках, а
также эстетических запросов, связанных с отдыхом. Для достижения этих целей
ресторана «Alfarabi» имеет высокий технический уровень оснащения,
современные помещения для производства кулинарной продукции, светлые и
уютные торговые залы для приема посетителей, широкий ассортимент блюд и
напитков, отвечающих требованиям высокого качества.
Таким образом, высокий уровень обслуживания предполагает прежде всего
создание соответствующей обстановки не только для организации качественного
питания, но и для проведения деловых встреч, презентаций. Еще один элемент
высокого уровня обслуживания — формирование архитектурно-художественной
среды в виде роскошного интерьера для выполнения рекреационной функции
рсторана «Alfarabi»: отдых в компании с друзьями, банкет по случаю юбилея и т.д.
Обслуживание в ресторане «Alfarabi» в вечернее время складывается из
следующих этапов:
1. Встреча и размещение гостей;
2. Прием и оформление заказов;
3. Передача заказов на производство;
4. Получение и подача барной продукции;
5. Получение и подача заказных блюд;
6. Расчет.
В ресторане «Alfarabi» гостей обслуживает, официанты, бармены и
администратор.
51
Для оценки предпочтений потребителей к качеству обслуживания на
предприятиях общественного питания и конкретно в ресторане «Alfarabi» было
проведено маркетинговое исследование таблица 8.
Таблица 8
План маркетингового исследования
Наименование этапов
Содержание этапов
1. Разработка концепции
исследования.
1.1. Постановка
проблемы.
Выявление отношения потребителей к качеству
обслуживания и продаж в ресторане «Alfarabi».
1.2. Определение или
конкретизация цели
исследования.
Целью нашего исследования является получение
информации об отношении потребителей к качеству
обслуживания и продаж в ресторане «Alfarabi».
1.3. Определение и
конкретизация задачи
исследования.
Задача – выявить уровень требований к работе
официантов, интерьеру, срокам обслуживания,
санитарным условиям в ресторане «Alfarabi».
1.4. Формулировка
рабочих гипотез.
1. Для посетителей ресторана «Alfarabi» решающим
фактором является качество блюд.
2. Для клиентов скорость обслуживания важнее, чем
вежливость персонала.
2. Отбор источников
информации.
2.1. Определение
источников вторичной
информации.
Журналы:
1. Маркетинг в России и за рубежом
2. Питание и общество
3. Ресторанные ведомости
4. Ресторанный бизнес
5. Современная торговля
Материалы Internet.
2.2. Определение
источников первичной
информации.
Источниками первичной информации являются
посетители ресторана «Alfarabi».
3. Сбор первичной
информации.
3.1. Определение
единицы выборки,
объема и процедуры
выборки.
Объем выборки составляет 50 человек. Опрос
проводится методом «первого встречного».
3.2. Определение метода
сбора первичной
информации.
В качестве источника первичной информации мы
используем опрос (анкетирование).
52
3.3. Разработка рабочего
инструментария
исследования.
В качестве инструмента исследования мы используем
анкету (анкета прилагается, см. Приложение).
3.4. Определение
периода, сроков,
стоимости, ответственных
за сбор информации.
Исследование будет проводиться с 16 сентября 2013
года по 23 октября 2013 года. Стоимость данного
исследования – 3000 рублей. Ответственным за сбор
информации является автор курсовой работы
4. Методы обработки и
анализа полученной
информации.
Вся полученная информация обрабатывалась с
помощью компьютерной программы − SPSS/PC +
Statistical Package from IBM PC, а также с помощью
Microsoft Excel.
5. Программируемые
результаты
исследования.
Желаемыми результатами нашего исследования
являются пути решения поставленной проблемы:
определение конкретного уровня требований к работе
официантов, интерьеру, срокам обслуживания,
санитарным условиям в ресторане «Alfarabi».
6. Разработка плана
маркетинговых
мероприятий.
По результатам будет составлен конкретный план
мероприятий.
Проблема исследования – выявление отношения потребителей к качеству
обслуживания в ресторане «Alfarabi».
Цель – получение информации об отношении потребителей к качеству
обслуживания в ресторане «Alfarabi».
Задачи – выявить уровень требований потребителей к работе официантов,
интерьеру, срокам обслуживания, санитарным условиям в ресторан «Alfarabi».
В качестве метода сбора первичной информации мы используем опрос
(анкетирование).
Распределение респондентов по возрасту, уровню дохода и предпочтениям в
еде представлено в таблицах 9,10,11.
53
Таблица 9
Распределение респондентов по возрасту
Показатель
Мужчины
Женщины
До 20
8
13
21-30
4
5
31-40
5
3
41-50
5
4
51 и старше
1
2
Из таблицы 9 видно, что большую часть опрошенных составляют юноши и
девушки в возрасте до 20 лет (42%).
Таблица 10
Распределение респондентов по уровню дохода
Показатель
Мужчины
Женщины
До 5000
3
3
5000-10000
4
7
10000-15000
3
8
15000-20000
7
5
Более 20000
6
4
По уровню дохода респонденты распределились равномерно. Большой
разницы между количеством респондентов в разных группах нет. Среднее число
респондентов в каждой группе составило 10 человек.
Распределение важности характеристик ресторана представлено на рис. 6.
54
Рисунок 6. Важность показателей респондентов
Наибольшее значение респонденты придают чистоте помещения,
доброжелательному отношению, качеству блюд, скорости обслуживания и
разнообразию меню.
Таблица 11
Оценка ресторана «Alfarabi»
Показатель
Средний балл, выставленный
посетителями ресторана «Alfarabi»
Хорошая кухня
5
Разнообразное меню
8,9
Доброжелательное отношение
8,9
Квалифицированный персонал
8,6
Чистота помещения
8,6
Скорость обслуживания
5
Интерьер
7
Атмосфера
6,9
Стиль обслуживания официантами
5,9
Наличие гардероба
5,5
Удобная парковка
5,2
Наличие охраны
4,6
0
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Средний балл
Наименование показателя
Важность показателей для респондентов
55
Охраняемая стоянка
3,8
Как видно из таблицы 11 наибольшее значение гостей ресторана придают
разнообразию блюд, однако различия между разнообразием блюд и их качеством
незначительны. Из таблицы также следует, что доброжелательное отношение
персонала к клиентам важнее, чем его квалификация и даже чистота помещения.
Для гостей скорость обслуживания важнее, чем вежливость персонала.
Таблица 12
Оценка доброжелательного отношения и скорости обслуживания
Показатель
Доброжелательное отношение
Скорость обслуживания
Средний балл
9,17
8,83
Представленная выше таблица говорит о том, что доброжелательное
отношение к посетителям для респондентов важнее, чем скорость обслуживания.
В ходе исследования были проанализированы причины отказа от
посещения ресторана. Результаты представлены на рисунке 7
Рисунок 7. Причины отказа от посещения ресторана «Alfarabi»
нет пароковки
4%
плохое качество
блюд
3%
скучно
3%
нет времени
7%
нет средств
35%
грязно, накурено
10%
плохое качество
обслуживания
31%
прочее
7%
Причины отказа от посещения ресторана "Alfarabi"
56
Большинство респондентов основной причиной отказа от посещения
ресторана «Alfarabi» называют отсутствие средств и плохое качество
обслуживания.
Было также проанализировано, как меняется мнение респондентов о
качестве обслуживания в зависимости от их уровня дохода.
Таблица 13
Мнение о качестве обслуживания
Уровень дохода
Мнение о качестве обслуживания
Плохое
Среднее
Хорошее
Очень
хорошее
До 5000
-
-
1
-
5000-10000
-
5
4
-
1000-15000
-
9
2
-
15000-20000
1
5
4
-
Более 20000
-
3
7
-
Всего
1
22
18
-
Из таблицы 13 видно, что ни один респондент не оценивает уровень
обслуживания в ресторане как очень хороший. Однако и плохим качество
обслуживания назвал всего 1 респондент . 54% из ответивших на данный вопрос
оценил уровень обслуживания в ресторане как средний, а 44% респондентов
считают, что качество обслуживания хорошее. При этом 40,9% оценивших
уровень обслуживания как средний составляют люди с достатком 10000-15000
рублей. Хорошее облуживание чаще отмечали респонденты с достатком более
20000 рублей - 39%.
5). Распределение респондентов в зависимости от мнения об уровне
обслуживания