55
опрошенных несколько раз в месяц и лишь 5% опрошенных оказались в
«СЕРЫЙ БЫК» в момент анкетирование первый раз.
Отсюда можно сделать вывод, что большую часть гостей «СЕРЫЙ БЫК»
составляют так называемые «завсегдатае» гости, новых гостей в «СЕРЫЙ
БЫК» очень мало по результатам опроса их составило всего лишь 5%.
На вопрос укажите самый значительный фактор при выбора места приема
пищи и отдыха, получены следующие вариантов ответов (рисунок 17).
Рисунок 17. Факторы выбора места приема пищи
По результатам опроса, приведенным на рисунке видно, что большей
части респондентов, а именно 50 человек из 200 основным фактором выбора
места приема пищи является обслуживание, для 45 респондентов из 200
основным фактором является скорость обслуживания, и лишь на третьем месте
является качество кулинарной продукции для 35 опрошенных. Так же такие
факторы как цена и дополнительны услуги (скидки, акции) были актуальными
факторами выбора места приема пищи для 25 человек соответственно. Такие
факторы как удобство месторасположения и большой выбор блюд был
актуален для 5 и 15 опрошенных соответственно.
56
Таким образом, для большинства опрошенных, при выборе места приема
пищи, в большей степени они руководствуются качеством и скоростью
обслуживания, и лишь на третьем месте качеством кулинарной продукции.
На рисунке 18 представлены критерии выбора кулинарной продукции
среди опрошенных гостей «СЕРЫЙ БЫК».
Рисунок 18. Критерии выбора кулинарной продукции в ресторане
Можно сказать о том, что 49% опрошенных руководствуются при выборе
кулинарной продукции в ООО советами официантов, 25% собственным
мнением, 20% мнением друзей и лишь только 5% рекламой.
Оценка качества обслуживания в «СЕРЫЙ БЫК» показана на рисунке 19.
Рисунок 19. Оценка качества обслуживания в «СЕРЫЙ БЫК»
По результатам опроса гостей «СЕРЫЙ БЫК» на оценку качества
обслуживания, мы видим из рисунка следующие результаты 80 человек
упрошенных оценивают качество обслуживания как удовлетворительное, 60
57
человек довольны обслуживанием, 30 человек оценили обслуживание как
отличное и неудовлетворительное.
На рисунке 20 показаны результаты оценки скорости обслуживания в
«СЕРЫЙ БЫК».
Рисунок 20. Оценка скорости обслуживания в «СЕРЫЙ БЫК»
Из рисунка 20 видим, что 5% гостей «СЕРЫЙ БЫК» оценили скорость
обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку «Хорошо»,
50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости обслуживания, и
35% опрошенных были не удовлетворены скоростью обслуживания в «СЕРЫЙ
БЫК».
Оценка уровня цен в ООО «СЕРЫЙ БЫК» представлена на рисунке 21.
Рисунок 21. Оценка уровня цен в ООО «СЕРЫЙ БЫК»
150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ООО «СЕРЫЙ БЫК» как
средний, 30 человек как высоки и 20 человек как низки.
58
На вопрос, что Вам не нравится в обслуживании? Мы получили
следующие более часто встречающиеся ответы:
1. Плохое знание меню официантами.
2. Технические проблемы.
3. Персонал не знает перевода и авторов надписей на стенах.
4. Отсутствие дисконтной системы.
5. Бывают моменты, когда в зале нет персонала.
6. У персонала отсутствуют бейджики.
Таким образом, на предположение оправдалось, что гости удовлетворены
обслуживанием на среднем уровне.
Из проведенного маркетингового исследования можно сделать ряд
выводов: основными гостями «СЕРЫЙ БЫК» являются постоянные гости,
которые посещают «СЕРЫЙ БЫК» несколько раз в неделю, в «СЕРЫЙ БЫК»
практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимо мероприятия
по привлечению новых гостей.
Так же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не
столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но
в ООО «СЕРЫЙ БЫК» наблюдается обратная система, по результатам
маркетингового исследования, и экспертной оценки было выявлено, что
большинства гостей ООО «СЕРЫЙ БЫК» не устраивает качество и скорость
обслуживания.
Что касается уровня цен в ООО «СЕРЫЙ БЫК», то большинство гостей
оценили их как средние и вполне ими довольно.
59
Глава 3. Разработка мероприятий по повышению качества услуг
ресторана ООО «СЕРЫЙ БЫК»
3.1. Разработка мероприятий по повышению качества услуг ресторана
Для более эффективной организации обслуживания потребителей в
ресторана «СЕРЫЙ БЫК» необходимо следующее.
1. Совместно с шеф-поваром, проводить ежемесячную аттестацию
персонала на предмет знания меню. В случае смены меню, перед внедрением
проводить тест-класс (пробовать все новые позиции) и в течение месяца
проводить еженедельную аттестацию по критериям:
основные ингредиенты;
особенности подаваемого к блюду соуса;
особенности приготовления;
страна-производитель основных ингредиентов.
2. Для выявления потребительских предпочтений за 1 месяц, до
предполагаемой смены меню, вводить отдельным листом «Специальные
предложения» в количестве не более 4-х-5-ти позиций. При составлении
следующего меню, отслеживать уровень продаж данных позиций и отзывы
гостей.
3. Вменить в обязанность администраторам постоянно следить за
состоянием чистоты и порядка в ресторане, ежечасно по заданным критериям
проверять порядок, а в случае обнаружения недостатков, незамедлительно
принимать меры для их устранения.
4. Не допускать проведения, каких бы то ни было технических работ во
время работы ресторана. Заранее договариваться с техническими работниками
об удобном для ресторана времени прихода, а в случае экстренной и серьезной
поломки – закрывать ресторан.
5. Обслуживающему персоналу заучить надписи на стенах, как минимум
авторов данных цитат. Проверять персонал на этот предмет примерно 1 раз в
60
месяц. (В ресторане на стенах написаны надписи на итальянском языке,
обслуживающий персонал не знает, что они означают).
6. Оценить целесообразность расходов связанных с музыкантами.
7. Следить за тем, чтобы фоновая музыка играла в заведении постоянно.
8. Ввести в действие систему скидок. Минимальная скидка должна
составлять 10% – максимальная – 20%.
9. Ввести в действие – «Систему выдачи скидок», с одновременным
составлением базы данных постоянных гостей.
10. Когда гости заведения считают обслуживание «неважным», «так себе»
или «просто отвратительным» – это означает целый ряд ошибок, нарушений и
технологических сбоев, не всегда отслеживаемых администратором, но
которые стабильно приводят к ситуациям «упущенной выгоды» для ресторана.
И, напротив, когда обслуживание кажется гостям «отменным» или «просто
замечательным», – в действительности, это означает, что персонал обучен
определенным приемам работы с гостями, а также, что в ресторане выстроена
система администрирования данного процесса.
11. В случае если случаются технические проблемы, напрямую
затрагивающие ход выполнения процедур обслуживания, об этом следует
предупреждать гостя заранее, а не в момент, когда неприятность случается.
12. Следует запретить персоналу покидать зал, не оставляя никого, даже
«на одну минуточку».
13. Необходимо заказать бейджи, для идентификации персонала гостями.
14. Совместно с шеф-поваром следует отработать критерии основных
характеристик блюд.
15. Необходимо внедрить стандарты обслуживания (Приложение 5).
16. Провести ряд тренингов, направленных на повышение качества
обслуживания.
17. Совместно со старшим администратором разработать таблицу
основных сочетаний позиций, имеющихся в меню и винной карте.
61
18. Закупка винных бокалов из тонкого стела, и проведение праздника
вина Кьенте.
19. Организация детской комнаты.
В следующем параграфе выпускной квалификационной работы
произведем расчет предложенных мероприятий.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Прежде, чем внедрить какие-либо управленческие решения в жизнь,
необходимо просчитать экономическую целесообразность каждого из
альтернатив.
Естественно, что сделать точный прогноз развития организации от
внедрения предложенных мероприятий достаточно сложно, поскольку должно
пройти время.
Предложенные выше мероприятия, которые можно ввести в ресторане
«СЕРЫЙ БЫК», не требуют каких либо грандиозных затрат, а эффект от их
внедрения, может увеличить качество обслуживания, уровень продаж, а
следовательно и прибыль.
Произведем расчет затрат на систему поощрения работников ресторана:
Предложения по улучшению работы ресторана, премия составляет 25%
от заработной платы. Средняя заработная плата составляет 7440 рублей (столь
маленькая заработная плата, получается за счет низкого оклада официантов,
которые официально работают на пол ставки, а на самом деле полную рабочую
смену, их оклад составляет 2500 рублей, основной доход официантов это
чаевые) предположим, что в месяц от работников поступает 5 эффективных
предложений по улучшению работы и увеличение прибыли.
7440 руб. • 25% = 1860 руб.
1860 руб.• 5 чел. = 9300 руб. – затраты на премирование в месяц.
9300 руб.• 12 мес.= 111600 руб. – затраты на премирование в год.
62
Предположим, что каждое из предложений позволит сэкономить или
получить дополнительную прибыль хотя бы 0,3% от товарооборота то получим
следующие результаты:
0,3% • 20 чел. = 6%
90068,78 руб.• 6% = 5404,13 тыс. руб.
5404,13 руб. – 111,6 руб. = 5292,53 тыс. руб.
Таким образом, внедрение такого рода премирования, возможно,
позволит получить дополнительные финансовые средства в сумме 5292,53 тыс.
руб. при минимальных затратах в сумме 111 тыс. руб.
Премия за лучший результат работы будет выплачиваться один раз в
месяц одному работнику. Поскольку средняя заработная плата составляет 7440
руб. таким образом, премия составит:
7440 руб.• 30% = 2232 руб.
2232 руб.• 12 мес. = 26784 руб. затраты на премирования по лучшим
результатам работы за год.
Премирование за участие в жизнедеятельности предприятия
предполагает, премию в размере 15% от заработной платы произведем расчет,
предполагая, активное участи 5 человек.
7440 руб.• 15% = 1116 руб.
1116 руб. • 5 чел. = 5580 руб.
5580 руб. • 12 мес. = 66960 руб.
Что касается депримирования, то можно предположить, что порядка 15%
работников будут нарушать правила предусмотренные рестораном «СЕРЫЙ
БЫК», таким образом, премиальный фонд в 2020 году составил 841,88 тыс.
руб., исходя из премиального фонда за 2018 год произведем расчет суммы
предполагаемых взысканий.
841880 • 15% = 126282 руб.
Средний размер взыскания составляет 10% от премии, таким образом,
получим следующее.
126282 • 10% = 12628,20 руб.
63
Внедрение системы скидок.
Для получения дисконтной карты на скидку в размере 10%, необходимо
будет накопить чеков за 3 месяца на сумму 25000 руб., а что бы сумма скидки
увеличилась до 20% необходимо на карте накопить сумму в размере 50000 руб..
Зная психологию людей, многие гости будут чаще ходить в ресторан, для
получения дисконтной карты, следовательно, у ресторана произойдет
увеличение товарооборота.
Для организации праздника итальянского вина Кьянти, предполагается
продажа билетов по 500 рублей, в эту стоимость будет входить дегустация 5
видов вина Кьянти:
1. Вино Folonari, Chianti DOCG, 2015.
2. Вино «Pian del Masso», Chianti DOCG, 2015.
3. Вино Chiantigiane, «Loggia Del Sole», Chianti Riserva DOCG, 2008.
4. Вино «Pian del Masso», Chianti DOCG, 2014 «Пиан дель Массо», 2014.
5. Вино Bandini Villa Pomona, Chianti Classico Riserva DOCG, 2007.
Данная дегустация будет проведена совместна с поставщиком данного
вина ООО «Лудинг», вино для дегустации будет предоставлено бесплатно.
Дегустацию будет проводить сам представить ООО «Лудинг», так же
бесплатно.
К вину будут предложены классические дегустационные закуски такие
как: сыр, орехи.
Предполагается, что будет приглашено 75 гостей на проведение данного
мероприятия, продажа пригласительных билетов будет осуществляться за 2
месяца официантами в торговом зале ресторана. Около ресторана на штендере
будет размещена информационная афиша о проводимой акции.
Произведем расчет затрат на продукты для проведения акции (таблица
14).
64
Таблица 14
Расчет затрат на продукты
Наименование
Цена руб.
Выход на 1
человека
Количество
продуктов на
75 чел
Сумма затрат
Сыр пармезан
1000
35
2,625
2625
Сыр дор блюд
2200
30
2,25
4950
Сыр рокфор
600
50
3,75
2250
Сыр
сливочный
400
50
3,75
1500
Орехи кешью
300
20
1,5
450
Грецкие орехи
300
20
1,5
450
Фундук
300
20
1,5
450
Мед
200
20
1,5
300
Итого
12975
В таблице 15 представим общие затраты на проведение дегустации вина
Кьянти.
Таблица 15
Затраты на проведение дегустации
Наименование
затрат
Количество
Цена
Сумма
Бокал для
красного вина
150
70
10500
Затраты на
продукты
12975
Пригласительные
билеты
75
20
1500
Распечатка спец.
меню
50
10
500
Итого
25475
Затраты на проведение дегустации составят 25475 руб., в этой сумме
включены затраты на покупку 150 бокалов для красного, которые «СЕРЫЙ
БЫК», необходимо было закупить, для пополнения материально-технической
базы предприятия.
В таблице 16 представим плановый товарооборот от проведения
дегустации в ресторане «СЕРЫЙ БЫК».
Предположим, что после дегустации 30% гостей, захотят остаться в
ресторане на ужин и приобрести вино. Данное вино будет реализовано с
наценкой 100%. Для всех посетителей дегустации будет предоставлена скидка