55
удовлетворительное, 60 человек довольны обслуживанием, 30 человек
оценили обслуживание как отличное и неудовлетворительное.
На рисунке 18 показаны результаты оценки скорости обслуживания в
ресторане «La VACA».
Рисунок 18. Оценка скорости обслуживания в ресторане «La
VACA»
Источник: составлено автором
Из рисунка 18 видим, что 5% гостей ресторана «La VACA» оценили
скорость обслуживания на «отлично», 10% опрошенных поставили оценку
«хорошо», 50% респондентов дали удовлетворительную оценку скорости
обслуживания, и 35% опрошенных были не удовлетворены скоростью
обслуживания в ресторане «La VACA».
На рисунке 19 представлена оценка уровня цен в ресторане «La
VACA».
5%
10%
50%
35%
Отлично
Хорошо
Удовлетворительно
Не удовлетворительно
56
Рисунок 19. Оценка уровня цен в ресторане
Источник: составлено автором
150 опрошенных из 200 оценили уровень цен в ресторане как средний,
30 человек как высоки и 20 человек как низкие.
На вопрос, «Что Вам не нравится в обслуживании?» мы получили
следующие более часто встречающиеся ответы:
1. Плохое знание меню официантами.
2. Технические проблемы.
3. Персонал не знает перевода и авторов надписей на стенах.
4. Отсутствие дисконтной системы.
5. Бывают моменты, когда в зале нет персонала.
6. У персонала отсутствуют бейджики.
Таким образом, наше предположение о том, что гости удовлетворены
обслуживанием в ресторане «La VACA» на среднем уровне подтвердилось.
Из проведенного исследования можно сделать ряд выводов: основными
гостями ресторана «La VACA» являются постоянные гости, которые
посещают ресторан «La VACA» несколько раз в неделю, в ресторане «La
VACA» практически отсутствуют новые гости, предприятию необходимы
мероприятия по привлечению новых гостей.
30
150
20
0
20
40
60
80
100
120
140
160
Высокие Средние Низкие
57
Также нами было выявлено, что большинство гостей интересует не
столько качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания,
но в ресторане «La VACA» наблюдается обратная система, по результатам
проведенного исследования, было выявлено, что большинство гостей
ресторана «La VACA» не устраивает качество и скорость обслуживания. Что
касается уровня цен в ресторане, то большинство гостей оценили их как
средние и вполне ими довольно.
Выводы по главе 2
Во второй главе был проведен анализ управления продажами в
ресторане «La VACA», дана организационно-экономическая характеристика
деятельности предприятия, в 2018 г. по сравнению с 2017 г. произошел
существенный рост товарооборота, а именно на 3386 тыс. руб., что
составляет 28,3%. При этом и себестоимость увеличилась на 799 тыс. руб.
или на 30,8%. Валовой доход возрос на 27,6%, это может быть связано с
ростом торговых надбавок. В результате прибыль от продаж увеличилась на
2084 тыс. руб. или на 41,0%, а прибыль от продаж, полученная с каждого
рубля выручки, - на 4,21 коп. или на 9,9%.
Проведен анализ материально технической базы обслуживания,
проведен анализ информационной базы обслуживания, с помощью
маркетингового исследования дана оценка качества обслуживания
потребителей.
Из проведенного исследования было выявлено, что основными гостями
«La VACA» являются постоянные гости, которые посещают «La VACA»
несколько раз в неделю, в «La VACA» практически отсутствуют новые гости,
предприятию необходимо мероприятия по привлечению новых гостей. Так
же, нами было выявлено, что большинства гостей интересует не столько
качество приготовление пищи, а скорость и качество обслуживания, но
наблюдается обратная система, было выявлено, что большинство гостей «La
VACA» не устраивает качество и скорость обслуживания.
58
Глава 3 Разработка мероприятий по повышению продаж в
ресторанном бизнесе
3.1. Разработка рекомендаций по повышению продаж в ресторане «La
VACA»
Для более эффективной организации обслуживания потребителей в
ресторане «La VACA» необходимо следующее.
1. Совместно с шеф-поваром, проводить ежемесячную аттестацию
персонала на предмет знания меню. В случае смены меню, перед внедрением
проводить тест-класс (пробовать все новые позиции) и в течение месяца
проводить еженедельную аттестацию по критериям:
- основные ингредиенты;
- особенности подаваемого к блюду соуса;
- особенности приготовления;
- страна-производитель основных ингредиентов.
2. Для выявления потребительских предпочтений за 1 месяц, до
предполагаемой смены меню, вводить отдельным листом «Специальные
предложения» в количестве не более 4-х-5-ти позиций. При составлении
следующего меню, отслеживать уровень продаж данных позиций и отзывы
гостей.
3. Вменить в обязанность администраторам постоянно следить за
состоянием чистоты и порядка в ресторане, ежечасно по заданным критериям
проверять порядок, а в случае обнаружения недостатков, незамедлительно
принимать меры для их устранения.
4. Не допускать проведения, каких бы то ни было технических
работ во время работы ресторана. Заранее договариваться с техническими
работниками об удобном для ресторана времени прихода, а в случае
экстренной и серьезной поломки – закрывать ресторан.
5. Обслуживающему персоналу заучить надписи на стенах, как
минимум авторов данных цитат. Проверять персонал на этот предмет
59
примерно 1 раз в месяц. В ресторане на стенах написаны надписи на
итальянском языке, обслуживающий персонал не знает, что они означают.
6. Оценить целесообразность расходов, связанных с музыкантами.
7. Следить за тем, чтобы фоновая музыка играла в заведении
постоянно.
8. Ввести в действие систему скидок. Минимальная скидка должна
составлять 10% - максимальная - 20%.
9. Ввести в действие – «Систему выдачи скидок», с одновременным
составлением базы данных постоянных гостей.
10. Когда гости заведения считают обслуживание «неважным», «так
себе» или «просто отвратительным» - это означает целый ряд ошибок,
нарушений и технологических сбоев, не всегда отслеживаемых
администратором, но которые стабильно приводят к ситуациям «упущенной
выгоды» для ресторана. И, напротив, когда обслуживание кажется гостям
«отменным» или «просто замечательным», - в действительности, это
означает, что персонал обучен определенным приемам работы с гостями, а
также, что в ресторане выстроена система администрирования данного
процесса.
11. В случае если случаются технические проблемы, напрямую
затрагивающие ход выполнения процедур обслуживания, об этом следует
предупреждать гостя заранее, а не в момент, когда неприятность случается.
12. Следует запретить персоналу покидать зал, не оставляя никого,
даже «на одну минуточку».
13. Необходимо заказать бейджи, для идентификации персонала
гостями.
14. Совместно с шеф-поваром следует отработать критерии
основных характеристик блюд.
15. Необходимо внедрить стандарты обслуживания.
16. Провести ряд тренингов, направленных на повышение качества
обслуживания.
60
17. Совместно со старшим администратором разработать таблицу
основных сочетаний позиций, имеющихся в меню и винной карте.
18. Закупка винных бокалов из тонкого стела, и проведение
праздника вина Кьенте.
19. Организация детской комнаты.
3.2. Оценка эффективности предложенных мероприятий
Прежде, чем внедрить какие-либо управленческие решения в жизнь,
необходимо просчитать экономическую целесообразность каждого из
альтернатив.
Естественно, что сделать точный прогноз развития организации от
внедрения предложенных мероприятий достаточно сложно, поскольку
должно пройти время.
Предложенные выше мероприятия, которые можно ввести в ресторане
«La VACA», не требуют каких-либо грандиозных затрат, а эффект от их
внедрения, может увеличить качество обслуживания, уровень продаж, а,
следовательно, и прибыль.
Произведем расчет затрат на систему поощрения работников
ресторана:
Предложения по улучшению работы ресторана, премия составляет 25%
от заработной платы. Средняя заработная плата составляет 7440 рублей
(столь маленькая заработная плата, получается за счет низкого оклада
официантов, которые официально работают на пол ставки, а на самом деле
полную рабочую смену, их оклад составляет 2500 рублей, основной доход
официантов это чаевые) предположим, что в месяц от работников поступает
5 эффективных предложений по улучшению работы и увеличение прибыли.
7440 х 25% = 1860 руб.
1860 х 5 = 9300руб. – затраты на премирование в месяц.
9300 х 12 = 111600 руб. – затраты на премирование в год.
61
Предположим, что каждое из предложений позволит сэкономить или
получить дополнительную прибыль хотя бы 0,3% от товарооборота то
получим следующие результаты:
0,3% х 20 = 6%
90068,78 х 6% = 5404,13 тыс. руб.
5404,13 - 111,6 = 5292,53 тыс. руб.
Таким образом, внедрение такого рода премирования, возможно,
позволит получить дополнительные финансовые средства в сумме 5292,53
тыс. руб. при минимальных затратах в сумме 111 тыс. руб.
Премия за лучший результат работы будет выплачиваться один раз в
месяц одному работнику. Поскольку средняя заработная плата составляет
7440 руб. таким образом, премия составит:
7440 х 30% = 2232 руб.
2232 х 12 = 26784 руб. затраты на премирования по лучшим
результатам работы за год.
Премирование за участие в жизнедеятельности предприятия
предполагает, премию в размере 15% от заработной платы произведем
расчет, предполагая, активное участи 5 человек.
7440 х 15% = 1116 руб.
1116 х 5 = 5580 руб.
5580 х 12 = 66960 руб.
Что касается депримирования, то можно предположить, что порядка
15% работников будут нарушать правила, предусмотренные рестораном «La
VACA» произведем расчет суммы предполагаемых взысканий.
841880 х 15% = 126282 руб.
Средний размер взыскания составляет 10% от премии, таким образом,
получим следующее.
126282 х 10% = 12628,20 руб.
Внедрение системы скидок.
62
Для получения дисконтной карты на скидку в размере 10%,
необходимо будет накопить чеков за 3 месяца на сумму 25000руб, а что бы
сумма скидки увеличилась до 20% необходимо на карте накопить сумму в
размере 50000руб., а зная психологию людей, многие гости будут чаще
ходить в ресторан, для получения дисконтной карты, следовательно, у
предприятия произойдет увеличение товарооборота.
Организация праздника итальянского вина Кьянти, предполагается
продажа билетов по 500 рублей, в эту стоимость будет входить дегустация 5
видов вина Кьянти:
1. Вино Folonari, Chianti DOCG.
2. Вино Pian del Masso, Chianti DOCG.
3. Вино Chiantigiane, Loggia Del Sole, Chianti Riserva DOCG.
4. Вино Pian del Masso, Chianti DOCG.
5. Вино Bandini Villa Pomona, Chianti Classico Riserva DOCG.
Данная дегустация будет проведена совместно с поставщиком данного
вина ООО «Лудинг», вино для дегустации будет предоставлено бесплатно.
Дегустацию будет проводить представить ООО «Лудинг», так же бесплатно.
К вину будут предложены классические дегустационные закуски — это
сыр, виноград, орехи.
Предполагается, что будет приглашено 75 гостей на проведение
данного мероприятия, продажа пригласительных билетов будет
осуществляться за 2 месяца официантами в торговом зале ресторана. Около
ресторана на штендере будет размещена информационная афиша о
проводимой акции.
Таблица 17
Расчет затрат на продукты
Наименование
Цена
руб.
Выход на 1
человека
Количество
продуктов на 75 чел
Сумма
затрат
Сыр пармезан
1000
35
2,625
2625
Сыр дор блюд
2200
30
2,25
4950
Сыр рокфор
600
50
3,75
2250
Сыр сливочный
400
50
3,75
1500
Орехи кешью
300
20
1,5
450
63
Грецкие орехи
300
20
1,5
450
Фундук
300
20
1,5
450
Мед
200
20
1,5
300
Итого
12975
Источник: составлено автором
В таблице 18 представим общие затраты на проведение дегустации.
Таблица 18
Затраты на проведение дегустации
Наименование затрат
Количество
Цена
Сумма
Бокал для красного вина
150
70
10500
Затраты на продукты
12975
Пригласительные билеты
75
20
1500
Распечатка спец. меню
50
10
500
Итого
25475
Источник: составлено автором
Затраты на проведение дегустации составят 25475 рублей, в этой сумме
включены затраты на покупку 150 бокалов для красного, которые «La
VACA», необходимо было закупить, для пополнения материально-
технической базы предприятия. В таблице 19 представим плановый
товарооборот от проведения дегустации.
Таблица 19
Плановый товарооборот от проведения дегустации
Наименование
Цена
Количество
Сумма
Продажа пригласительных билетов
500
75
37500
Вино Folonari, Chianti DOCG
880
23
20240
Вино Pian del Masso, Chianti DOCG
956
23
21988
Вино Chiantigiane, Loggia Del Sole, Chianti
Riserva DOCG
1256
23
28888
Вино Pian del Masso, Chianti DOCG
956
23
21988
Заказ блюд из меню с учетом скидки
800
23
18400
Итого
14900
4
Источник: составлено автором
Предположим, что после дегустации 30% гостей, захотят остаться в
ресторане на ужин и приобрести вино. Данное вино будет реализовано с
наценкой 100%. Для всех посетителей дегустации будет предоставлена
скидка на основное меню в размере 20%. Таким образом, плановый
64
товарооборот от проведения дегустации составит 149004 руб. В таблице 20
рассчитаем прибыль от дегустации.
Таблица 20
Расчет прибыли
Наименование
Сумма
Товарооборот
149004
Затраты
23095
Издержки
46552
Валовой товарооборот
79357
Прибыль
69040,59
Источник: составлено автором
Таким образом, плановая прибыль от проведения дегустации составила
69040,59 руб.
Внедрение системы скидок позволит повысить лояльность клиентов и
побудь их приходить в ресторане чаще, ведь, как известно люди очень любят
скидки. В таблице 21 представим систему предоставления скидок, система
будет накопительная.
Таблица 21
Система предоставления скидок
Сумма накопления руб.
Скидка
от 20000–50000
7%
от 50001–100000
10%
от 100001–150000
15%
от 150001-250000
20%
свыше 250000
25%
Источник: составлено автором
Система скидок позволит удержать и побудь приходить именно в
ресторан «La VACA», а не в какое другое заведение, многие гости
коллекционируют дисконтные карты заведений, и получение новый
дисконтной карты их будет мотивировать к посещению ресторана. В среднем
внедрение системы скидок увеличивает товарооборот предприятия на 20%.
Таблица 22
Плановый товарооборот после внедрения дисконтной системы
Наименование
До внедрения скидок
После внедрения скидок
Товарооборот тыс. руб.
15358
18429,6
Источник: составлено автором