4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .................................................................................................................. 5
Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в ресторанном бизнесе
..................................................................................................................................... 10
1.1 Понятие и сущность процесса управления продажами ............................... 10
1.2 Особенности управления продажами в ресторанном бизнесе .................... 26
Выводы по главе 1 ................................................................................................. 33
Глава 2. Управление продажами в ресторанном бизнесе ..................................... 34
2.1. Общая характеристика ресторана ................................................................. 34
2.2. Основные технико – экономические показатели деятельности ресторана
.................................................................................................................................. 36
2.3. Анализ конкурентов ресторана ..................................................................... 38
2.4. SWOT-анализ ресторана ................................................................................ 41
2.5. Основные услуги ресторана .......................................................................... 43
2.6. Совершенствование управления продажами в ресторане .......................... 50
2.7. Расчет экономической эффективности от внедрённых мероприятий ...... 61
Выводы по главе 2 ................................................................................................. 63
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................................... 64
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................................. 67
ПРИЛОЖЕНИЯ ......................................................................................................... 72
5
ВВЕДЕНИЕ
Мировой финансовый кризис существенно сказался на многих отраслях
экономики России. Это можно наблюдать в многочисленных компаниях,
которые столкнулись в это время с сокращением своих сотрудников, с
трудностями в оформлении новых кредитов, с повышенными ставками или с
требованием банков долгосрочного погашения ранее выданных кредитов, а
также с сокращением производства и многим другим. Кризис не обошел
стороной и индустрию питания. Уже сейчас наблюдаются тенденции, не
обратив на которые должного внимания, могут привести к неблагоприятным
последствиям, как для отдельных предприятий, так и для всей отрасли в целом.
Пока до сих пор не ясны до конца масштабы влияния кризиса и его последствия
для ресторанного бизнеса.
Если говорить о состоянии рынка ресторанного бизнеса, то необходимо
отметить, что рынок услуг, а именно ресторанный рынок, непосредственно
зависит от общих экономических показателей, и основными причинами
банкротства на сегодняшний день являются: нехватка средств, неэффективное
управление, а также снижение темпов роста доходов населения, т. е. снижение
их платёжеспособности.
Отметим тот факт, что темпы роста дохода населения в 2014 г.
фактически упали до 0,5%. Так как этот показатель является источником роста
рынка общественного питания, его значение существенно повлияло на
состояние всего рынка. Вместе с этим кредитная задолженность населения
продолжает расти, это говорит о том, что население не имеет свободных денег,
а если и имеет, то старается сберечь.
2016 год ознаменовался бумом здорового питания, что совершенно
неудивительно, учитывая плохую экологию, проблемы ожирения, городские
стрессы и повсеместное распространение фастфудов. Люди все больше
внимания уделяют своему телу, самочувствию и спорту, они хотят питаться
правильно, но вкусно.
6
В мире появилось новое понятие «слоуфуд», что подразумевает
наслаждение вкусными и полезными блюдами. Овощи и фрукты становятся в
центре стола, при этом их подвергают минимальной тепловой обработке, чтобы
сохранить натуральный вкус. Люди хотят уйти от фастфудов и питать тело
полезными элементами, а не жирами. Благодаря этой тенденции в ресторанном
бизнесе на улицах города появляются салат-бары, суп-кафе, а число заведений,
предлагающих вегетарианские блюда растет не по дням, а по часам.
Новый тренд в ресторанном бизнесе – open kitchen, это популярный
формат кухни-витрины, который позволяет всем посетителям ресторана
наблюдать за работой шеф-повара, кондитеров, оценить качество продуктов и
убедиться, что каждое блюдо готовят из свежих ингредиентов и с соблюдением
всех технологий. Более того, это интересное развлечение для гостей.
Ритм жизни ускоряется, и зачастую у людей совсем не остается времени
на полноценный обед или завтрак. Прекрасная альтернатива перекусу
сомнительной едой из киоска – вкусные блюда, приготовленные в кафе на
колесах. Фудтрак – это автомобиль, хорошо оборудованный для приготовления
еды и качественного обслуживания гостей. Существуют «передвижные кафе» с
мороженым, кофе, грилем, салатами – всем, что душе угодно! Их особенность в
том, что все блюда готовят профессиональные повара, при этом используются
свежие продукты. Еда из фудтраков не уступает по вкусу и качеству
ресторанным блюдам, но стоит значительно дешевле, что очень нравится
клиентам.
В зависимости от дня недели, праздников или времени, кафе на колесах
может менять дислокацию: со спальных районов переезжать в бизнес-центры,
парковаться рядом с зоопарками, шопинг-молами, концертными площадками и
парками.
Менеджерам стоит внимательно отнестись к подобному бизнесу, все
маршруты и остановки необходимо предварительно согласовать в
администрациях городов, чтобы избежать проблем с законом.
7
Общемировая ситуация на рынке диктует современные тенденции
развития ресторанного бизнеса. Все больше сфер уходит в онлайн-мир, как это
случилось с заказом такси (Uber), съемом жилья у местного населения (AirBnb)
и прочим.
В 2017 году набирают популярность «рестораны без столиков», пока
такой формат больше распространен в США и Европе, но уверенно выходит на
российский рынок. Появляются заведения с прекрасно оборудованной кухней,
где работают опытные повара, а меню состоит из уникальных блюд.
Единственное, что отличает такой формат от традиционных ресторанов –
отсутствие обеденных залов. Клиенты делают заказ через интернет, а еду
доставляют на дом. Как вы понимаете, это существенно снижает затраты на
аренду и производство.
Кроме того, все чаще люди предпочитают готовить сами, ответ
ресторанной индустрии – готовые наборы для приготовления. Обычно их
дополняют рецептами от шеф-повара, а все калории и пропорции полезных
элементов уже рассчитаны.
Косвенно эта тенденция касается здорового питания. Последние годы
шеф-повара ресторанов всего мира отдают предпочтение местным продуктам,
они уверены, что нет ничего вкуснее, чем блюдо, приготовленное из хороших и
свежих ингредиентов.
В России и странах СНГ не отстают от этой тенденции, но по большей
части из-за кризиса, который сделал зарубежные товары слишком
дорогостоящими. Рестораны заключают контракты на поставки с местными
производителями, что также помогает развитию бизнесу, снижает затраты и
улучшает меню. Именно по этой причине все большую популярность получают
крафтовые напитки: пиво, вино, настойки, произведенные непосредственно в
ресторане. Интерес к «домашним» напиткам также способствует увеличению
количества крафтовых баров.
Экономический кризис последних лет стимулировал ресторанную
индустрию, управляющие и шеф-повара заведений направили усилия на поиск
8
новых форматов и предоставление качественного сервиса, в итоге, появилось
большое разнообразие ресторанов и кафе, качество блюд улучшилось, а цены
снизились.
Управление заведением индустрии питания – это целое искусство, где
все имеет значение. Этим объясняется актуальность темы исследования.
Цель работы – изучить управление продажами в ресторанном бизнесе.
Для раскрытия цели в работе поставлены задачи:
- изучить понятие и сущность процесса управления продажами;
- определить особенности управления продажами в ресторанном
бизнесе;
- дать общую характеристику ресторана «Пашмир»
-проанализировать основные технико – экономические показатели
деятельности ресторана «Пашмир»;
- провести анализ конкурентов ресторана «Пашмир»;
- сделать SWOT-анализ ресторана;
- охарактеризовать основные услуги ресторана;
- разработать пути совершенствования правления продажами в
ресторане «Пашмир»;
- провести расчет экономической эффективности от внедрённых
мероприятий.
Предмет работы – теоретические и практические вопросы управления
продажами.
Объект работы – ресторан «Пашмир».
Теоретической основой в работе послужат монографические
источники, периодические издания, журналы, а также методические
рекомендации, учебники по управлению продажами.
Структура работы. Работа состоит из ведения, основной части,
включающей две главы и заключения, в котором отражены основные выводы
по результатам проведенного анализа и результаты работы.
9
В ходе исследования используются следующие методы: теоретический
анализ проблемы, наблюдение, опросные методы.
Практическая значимость данной работы заключается в возможностях
использования результатов путей совершенствования управления продажами в
процессе деятельности ресторан «Пашмир».
10
Глава 1. Теоретические аспекты управления продажами в
ресторанном бизнесе
1.1 Понятие и сущность процесса управления продажами
На данный момент российский бизнес стремительно развивается,
предложение стало превышать спрос, поэтому потребитель стал более
требовательным к качеству товара и уровню обслуживания. Повышение
качества товара в грамотном сочетании с ценой и сервисом одно из главных
стремлений компании.
Проводимые исследования показали, что Россия за последние годы
признана наиболее привлекательным рынком для инвестиций в розничную
торговлю. В основном выделяют три причины: - Россия смогла улучшить свое
положение, благодаря большей экономической и политической стабильности; -
розничная торговля в России продолжает расти, а рынок за пределами Москвы
и Санкт- Петербурга пока не насыщен; - розничные компании развиваются по
всей стране.
1
По оценкам экспертов, в течение ближайших 5 лет розничная торговля
будет прирастать в среднем на 21% в год, в то время как в Восточной Европе
этот показатель составит максимум 3-5%, а в Западной и того меньше – 0,8%.
При этом до сих пор считается, что в нашей стране розничная торговля
находится на начальных этапах развития, ведь доля современных форм
торговли в общем товарообороте составляет чуть больше 20%. Чтобы
обеспечить конкурентоспособность российским компаниям, им необходимо
вывести эффективность своего бизнеса на уровень западных конкурентов.
Для решения этих задач руководителям придется пересматривать
устройство компании в целом, сменить приоритеты в управлении. В принципе,
успешная деятельность розничного предприятия при прочих разных условиях
1
Бенджи Рэбхэн От кликов к продажам [Электронный ресурс]: как повысить продажи через оптимизацию
конверсии/ Бенджи Рэбхэн— Электрон. текстовые данные.— М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014.— 295 c
11
зависит от опыта работы, знания специфики рынка и умения выстраивать
технологию оказания услуг потребителям.
Поэтому, чтобы продвигаться вперед или удерживать завоеванные
позиции среди предприятий розничной торговли, будет все больше возрастать
роль неценовой конкуренции. К ней, прежде всего, относятся постоянство
ассортимента, уровень сервиса, реклама, умение формировать лояльных
клиентов. Таким образом, чтобы профессионально конкурировать на
розничном рынке за отечественного потребителя.
Местным розничным сетям и отдельным магазинам необходимо:
2
- во-первых, объединить усилить с местной промышленностью, чтобы
защитить стабильность рынка и собственные предприятия;
- во-вторых, так как борьба за покупателя идет на уровне неценовых
фактов, то важно сохранить лучший опыт предыдущих поколений российских
розничных торговцев (которые тщательным образом на протяжении десятков
лет отслеживали особенности менталитета российских покупателей,
разработали и адаптировали методики работы с разными категориями
потребителей);
- в-третьих, перенять передовой международный опыт, чтобы вести
борьбу на одном уровне.
Главным конкурентным преимуществом российских торговых
предприятий при определенном уровне развития розничного рынка является
высокий уровень культуры обслуживания потребителей. Если предприятие
хочет укрепиться на рынке сбыта и долговременно занимать выгодные ниши,
нельзя допускать, чтобы в разработках планов и стратегии компании
преимущественны были только технические задачи производства. Продажа
товаров – завершающая стадия торгово - технологического процесса в
магазине. Операции, выполняемые на этой стадии, являются основными и
наиболее ответственными, так как они связаны с непосредственным
2
Говард Р. Московиц, Гофман Алекс Продать как пить дать. Как создавать такие товары, которые люди захотят
купить прежде, чем поймут, что они им нужны; Символ-Плюс - , 2016. - 256 c
12
обслуживанием покупателей и оказывают существенное влияние на
эффективность работы предприятия.
Характер и структура операции по продаже товаров зависят в первую
очередь от ассортимента реализуемых товаров, размещения магазина,
особенности планировки и размера торгового зала, обслуживаемого
контингента, методов продажи.
Продажи играют жизненно важную роль в экономической системе в
целом: представляют рынку новые товары, способствуют потреблению, товара
посредством рекламы, передают информацию о товаре, действуют в качестве
каналов связи, помогают решить проблемы покупателя. Основная задача
продажи - побудить покупателя к покупке. Если этого не удастся добиться, то
все остальные маркетинговые действия будут напрасны.
Успешная продажа требует, прежде всего, наличия программы сбыта,
отвечающей требованиям рынка, а также конкурентоспособных цен, качества
товара и условий продажи. Если предприятие испытывает трудности сбыта, то
в первую очередь нужно проверить эти инструменты, прежде чем искать
причины трудностей в самом процессе продаж.
3
Реклама и стимулирование клиентов облегчают и поддерживают
деятельность по продаже. Следует иметь в виду, что разнообразные контакты с
покупателями, вытекающие из задач продажи, позволяют собрать обширную
информацию о рынке (потенциал сбыта, желания покупателей, конкурентная
политика), которая безотказно срабатывает при планировании в маркетинге.
Кроме того, от продажи можно ожидать не только информации, но и идей по
улучшению торговой деятельности (в отношении цен, рынков сбыта,
продуктов, рекламы).
С этой целью продажи включают в маркетинговое планирование.
Поэтому к продаже непозволительно относиться, как к изолированной области
внутри общей организации сбыта. Рациональная организация технологических
3
Доронин, А.И. Бизнес-разведка / А.И. Доронин. - М.: Ось-89; Издание 3-е, перераб. и доп., 2013. - 496 c.
13
процессов, постоянное их совершенствование – непременные условия
повышения эффективности работы торговых предприятий.
Термин «технология» имеет греческое происхождение и переводится
как наука о мастерстве, ремесле, т. е. технология - это совокупность знаний о
различных способах и процессах производства, обработки изделий или
процессах, связанных с подготовкой, применением и продажей товаров в
магазинах. Кроме того, технология имеет и второе значение: под ней
понимается сама система последовательных взаимосвязанных способов,
приемов и трудовых операций, их очередность.
4
В торговле технология включает операции по доставке, приемке,
проверке количества и качества, хранению товаров в магазине, подготовке к
продаже и самой продаже. Специфика технологических процессов состоит в
том, что товар не только доводится от производителя до покупателя, но и
осуществляется смена его формы стоимости в результате продажи. Поэтому
зачастую процессы, происходящие в магазине, называют торгово -
технологическими. Важнейшая задача технологических процессов – научная
организация взаимодействия орудий и предметов труда с рабочей силой с
целью эффективного их использования.
Непосредственная продажа товара, т.е. переход товара в руки
покупателя и потребителя, является сложным и важным процессом.
Таким образом, под технологическим процессом следует понимать
совокупность взаимосвязанных процессов и операций по доведению
потребительских товаров широкого ассортимента и надлежащего качества до
покупателя с наименьшими затратами труда и времени. Простое распределение
продукции уже не приносит желаемого результата. Эта ситуация требует
активного управления продажами.
Профессиональные знания менеджера и использование их на практике
позволяют в гораздо большей степени удовлетворить потребности клиента и
достичь собственного роста. От того, насколько умело менеджер будет
4
Линдерс М., Джонсон Ф., Флинн А., Фирон Г. Управление закупками и поставками; Юнити-Дана - Москва,
2016. - 752 c.