45
спектр услуг, сопровождающих покупку нового автомобиля:
тест-драйв;
продажа в кредит;
страхование автомобиля с возможностью выбора страховой
компании; постановка на учет;
услуги по продаже и приобретению автомобилей с пробегом;
лизинг;
специальные условия для корпоративных клиентов;
диалоговая приемка.
В таблице 1 представлены последние итоги продаж для
сравнительной оценки общего экономического состояния.
Таблица 1
Итоги продаж автомобилей Toyota в 2017-2018 гг.
Продажи январь-март
Продажи январь-март
Соотношение
продаж январь-
март 2017 и
2018, %
2017 г., шт.
2018 г., шт.
Модель
Количество
Модель
Количество
Toyota
Toyota
Ю
47
Ю .. .
-
-
Yaris
134
Yaris
-
-
Prius
233
Prius
195
-16%
Auris
1 383
Auris
1 527
10%
Corolla
11 043
Corolla
19 813
79%
Verso
1 330
Verso
1 752
32%
Avensis
2 088
Avensis
1 853
-11%
Camry
11 988
Camry
16 321
36%.
RAV 4
11 890
RAV 4
18 519
56%
Highlander
0
Highlander
6 562
Land Cruiser Prado
8 813
Land Cruiser
Prado
8 754
-1%
Land Cruiser 200
6 195
Land Cruiser 200
8 574
38%
46
Hilux
0
Hilux
1 218
-
Hiace
211
Hiace
612
190%
Всего Toyota
55 355
Всего Toyota
85 700
55%
Работа с корпоративными клиентами является одним из важнейших
направлений ООО «Ника Моторс Холдинг» . Все дилеры Toyota, в том числе
и ООО «Ника Моторс Холдинг» соответствуют следующим обязательным
стандартам в работе с корпоративными клиентами: выделенный менеджер по
работе с корпоративными клиентами; автомобили для тест-драйва,
предназначенные для корпоративных клиентов; соблюдение целей по
качеству сервисного обслуживания; гибкие условия оплаты услуг сервиса
(отсрочка платежа, оплата после получения автомобиля и т.п.); наличие в
дилерском центре всей гаммы автомобилей Toyota.
Страховые компании-партнеры занимают лидирующее место на
рынке автострахования. Партнеры ООО «Ника Моторс Холдинг»: ОСАО
«Ресо-Гарантия», СК «ВСК», СК «Цюрих Ритейл», СК «Согласие».
ООО «Ника Моторс Холдинг» совместно с банками-партнерами
предлагает воспользоваться автокредитованием: гибкая процентная ставка от
11% годовых; первоначальный взнос от 0 % от суммы кредита; возможность
страхования в кредит; минимум формальностей, связанных с
документальным сопровождением предоставления кредита.
Всего в компании работает 96 человек, из них:
Директор - 1 человек
Руководитель производственного департамента - 1 человек
Руководитель отдела дополнительного оборудования - 1
человек
Руководитель отдела ТО и TP - 1 человек
Руководитель отдела гарантии - 1 человек
47
Инженер по гарантии - 1 человек
Старший инженер технолог - 1 человек
Инженер технолог - 2 человека
Инженер контроля качества - 2 человека
Группа планирования - 1 человека
Мастера цеха - 4 человека
Механики - 12 человек
Автоэлектрики - 5 человек
Перегонщики - 4 человека
Сервисные консультанты - 11 человек
Для экономического стимулирования менеджеров по продажам
установлена следующая система оплаты труда: оклад + % от продаж.
В рамках повышения качества обслуживания с начала 2018 года
внедрены следующие дополнительные услуги для клиентов «Тойота Центр
Коломенское», на желательность наличия которых указали клиенты в
процессе опроса: возможность продлить гарантию на ранее приобретенный
автомобиль, возможность хранения комплекта шин, техническая поддержка
автомобилей, которым более 7 лет с момента выпуска, персональный
менеджер для постоянных клиентов, срочная эвакуация автомобилей,
бесплатное такси в пределах 1 часа при сервисном обслуживании
автомобиля.
Для всех посетителей автосалона и сервисного центра ООО «Ника
Моторс Холдинг» предлагается уютное кафе, где всегда есть ароматный
кофе, чай и бутерброды, салаты и горячие блюда. Также оборудована зона
ожидания, для оформления которой использованы корпоративные цвета -
красный и серо-белый.
Во время ожидания клиенты также могут воспользоваться
Интернетом, для чего в салоне установлены два компьютера с подключением
к сети.
48
Таким образом, для клиентов оборудована также торговая зона, где
клиенты могут внимательно рассмотреть запчасти, предлагаемые к продаже,
а также сделать заказ запчастей, которых нет в наличии. Около автосалона
сделана удобная парковка Внешнее оформление автосалона ООО «Ника
Моторс Холдинг» также представлено с учетом корпоративных цветов.
Автомобили представлены для обозрения клиентами в шоу-руме.
Приходящие в автосалон клиенты могут обратиться к услугам
администраторов за помощью и информацией.
2.2. Оценка социально-психологического климата ООО «Ника
Моторс Холдинг»: проблемы и недостатки
В процессе изучения социально-психологического климата
организации трудового коллектива весомым элементом выступают
показатели эффективности данной системы.
Итак, определим показатели эффективности системы управления
персоналом в ООО «Ника Моторс Холдинг» по ряду индикаторов:
1. Показатель среднесписочной численности сотрудников:
Сс(2015)=(85+90)/2=88
Сс(2016)= (90+94)/2=92
Сс(2017)= (94+96)/2=95
2. Коэффициент оборота по приѐму:
Кпр(2015) =8/88=0,09
Кпр(2016) =6/92=0,07
Кпр(2017) =5/95=0,05
3. Коэффициент оборота по выбытию:
Кв(2015) =3/88=0,03
Кв(2016) =2/92=0,02
Кв(2017) =4/95=0,04
4. Коэффициент текучести кадров:
К тк(2015)=2/88=0,02
49
К тк(2016)=2/92=0,02
К тк(2017)=4/95=0,04
5. Коэффициент стабильности кадров:
К пос(2015)=82/88=0,93
К пос(2016)=88/92=0,96
К пос(2017)=90/95=0,94
Ниже представлена сводная таблица, отражающая состояние
показателей, характеризующих состояние социальной политики учреждения
на сегодняшний день (таблица 2.)
Таблица 2
Показателей эффективности социальной политики
организации ООО «Ника Моторс Холдинг»
Показатель
2018
год
Показатель среднесписочной численности сотрудников
95
Коэффициент приема
0,05
Коэффициент выбытия
0,04
Коэффициент стабильности
0,94
Коэффициент текучести кадров
0,04
В таблице 2. представлены коэффициенты в целом характеризуют
состояние социальной политики учреждения как положительное.
С целью исследования социально-психологического климата
коллектива ООО «Ника Моторс Холдинг» был проведен опрос 51 из 96
сотрудников организации. Выборка составила 54 % от общей численности
сотрудников исследуемой организации. Выборка представлена
административно-управленческим персоналом; работниками торгового зала,
и обслуживающим персоналом. Для проведения исследования
преподавателем кафедры Управление персоналом Т.В. Целютиной была
разработана методика для определения уровня социально-психологического
уровня трудового коллектива ООО «Ника Моторс Холдинг». В ходе
проведенного исследования сотрудники организации ответили на ряд
50
вопросов, касающихся их оценки социально-психологического климата в
коллективе.
Распределение ответов респондентов на вопрос «Нравится ли Вам
Ваша работа?» представлено на рисунке 4.
Рисунок 4 - Распределение ответов респондентов на вопрос
«Нравится ли Вам Ваша работа?»
Из представленных данных видно, что преобладающему большинству
работников их работа «Очень нравится» или «Пожалуй, нравится», на
указанные варианты ответов ответило равное число опрошенных, доля
каждого составила 48%. Всего по 2% опрошенных указали на ответ, что им
работа безразлична или «Пожалуй, не нравится». Никто из опрошенных не
указал, что работа ему очень не нравится.
Изучение распределения ответов респондентов на вопрос «Хотели бы
Вы перейти на другую работу?» показало, что абсолютное большинство
опрошенных (70,0%) не хотели бы перейти на другую работу; 8 %
опрошенных хотели бы перейти на другую работу; 22 % опрошенных точно
не определились со своим желанием относительно смены места работы.
Изучение мнений респондентов в части их чувств, испытываемых,
когда они идут на работу, показало, что примерно половина из них (49 %)
испытывают чувство удовлетворенности; неопределенные чувства
испытывает 29,4 % опрошенных. Радость испытывают 15,7 % опрошенных.
51
На нежелание идти на работу, подавленность, досаду и раздражение указали
соответственно 2; 3,9 и 2% опрошенных. Восторг и ощущение праздника
испытывают 3,9% опрошенных Распределение ответов респондентов на
вопрос «Какие чувства Вы испытываете, когда идете на работу?» на рисуноке
5.
Рисунок 5- Распределение ответов респондентов на вопрос
«Какие чувства Вы испытываете, когда идете на работу?», %
Результаты оценки респондентами по десятибалльной шкале
психологической атмосферы в организации представлено на рисунок 6.
Исследование показало, что в ответах наиболее часто психологическая
атмосфера оценивалась в 8 из 10 баллов, такую оценку дало 24,4%
опрошенных. Весомым можно признать и удельный вес респондентов,
оценивающих психологическую атмосферу по десятибалльной шкале в 7; 10
и 5 баллов, на долю таковых приходится соответственно 20; 18,8 и 17,7%.
Среднее значение оценки психологической атмосферы всех респондентов
составляет 6,9 балла, что выше значения средней возможной оценки.
52
Рисунок 6 Распределение ответов респондентов при оценке
по десятибалльной шкале психологической атмосферы в
организации, %
В ходе оценки причин, мешающих развитию положительной
психологической атмосферы в организации, большинством респондентов
выделены: напряженные отношения между сотрудниками, на которые
указало 44,4% опрошенных. Кроме того, по мнению 22,2 и 19,4%
опрошенных в качестве таковых причин выступают соответственно
отсутствие системы материальной мотивации и повышенная текучесть
кадров.
53
Рисунок 7. Распределение ответов респондентов при
оценке причин, мешающих развитию положительной
психологической атмосферы в организации, %
В ходе изучения мнения сотрудников организации о влиянии
руководителя на дела в коллективе было установлено, что большинство
опрошенных (51,1%) придерживаются мнения, что, безусловно,
руководитель оказывает влияние на дела в коллективе; 40,4 % опрошенных
на поставленный вопрос ответили «Пожалуй, да». 6,4 % опрошенных трудно
сделать вывод о влиянии руководителя на дела в коллективе, и один из
опрошенных (2,1%) указал на ответ «Пожалуй, нет».
Таблица 3
Распределение ответов респондентов на вопрос «Как Вы
считаете, пользуется ли руководитель (начальник отдельного
подразделения) реальным влиянием на дела коллектива?»
Валидные
Варианты
ответов
Частот
а
% от опрошенных
1
Безусловно, да
24
51,1
2
Пожалуй, да
19
40,4
3
Трудно сказать
3
6,4
4
Пожалуй, нет
1
2,1
5
Безусловно, нет
0
0,0
Итого
ответивших
47
100,0
54
В ходе оценки по 5-бальной шкале степени развития выделенных
качеств непосредственного руководителя опрашиваемыми сотрудниками
организации, было установлено, что абсолютно по всем качествам
руководителя преимущественным большинством респондентов дана оценка,
соответствующая 5 баллам. Оценка степени развития качеств руководителя в
соответствии с ранжированными значениями бальной оценки представлена
на рисунке 8. Средние значения оценки респондентами степени развития
всех качеств руководителя превышают 4 балла. При этом такие качества как
справедливость, способность разбираться в людях и забота о людях оценены
ниже других. Близкими к возможному максимуму являются оценки таких
качеств руководителя как доброжелательность, общественная активность и
общительность.
Рисунок 8. Средние значения оценки респондентами
степени развития качеств руководителя, балл
Исследование распределения ответов респондентов на вопрос «Как
Вам кажется, могли бы вы дать достаточно полную характеристику личных и
деловых качеств большинства членов коллектива?» показало, что 35,9%
опрошенных дали ответ «Пожалуй, да» в отношении оценки как личных, так
и деловых качеств членов коллектива. Существенным является и удельный
вес опрошенных, указавших на ответ «Не знаю, не задумывался», который в