24
имя, которое несет награду);
- дифференцирующая функция (необходимость отличать почетного
сотрудника организации от других);
- образовательная функция (формирование конкретной модели трудового
поведения).
4) Регулирование отношений в команде способствует установлению
положительного характера межличностных и межгрупповых отношений.
Характер взаимоотношений определяется содержанием, целями,
ценностями и организацией совместной работы и служит основой для
формирования социально-психологического климата, который проявляется в
специфике отношений, которые складываются между лидером и подчиненных
(вертикальный климат), а также между самими подчиненными (горизонтальный
климат).
Психологический климат в команде нельзя рассматривать отдельно от
психологической совместимости членов группы. Под этой концепцией
понимается способность людей работать вместе. Основой психологической
совместимости является сочетание личных качеств всех участников
определенной команды. В конце концов, подобным по характеру людям гораздо
легче установить взаимодействие.
Предпосылкой для эффективной психосовместимости будет наличие
межличностных симпатий и привязанностей друг к другу членов рабочей
группы.
Принудительное общение человека с неприятным предметом может быть
источником негативных эмоций.
Уровень психофизиологической совместимости
Он состоит из оптимального сочетания признаков органов чувств, таких
как: прикосновение, зрение, слух, а также свойства темперамента.
Согласованный уровень совместимости имеет особое значение в процессе
организации всех совместных мероприятий. Например, флегматическая и
холерическая задача будут выполняться в разном темпе, что вызовет нарушения
25
общего процесса, а также создаст напряженность в межличностных
отношениях исполнителей.
Психологический уровень совместимости предполагает совместимость
характеров, типов поведения и мотивов.
Он основан на согласованности интересов, социальных ролей,
ценностных ориентаций, социальных установок.
В случае желания доминировать над двумя субъектами организация их
совместной деятельности будет практически невозможна. Внести вклад в
совместимость ориентации одной из рабочих пар к представлению
1
.
Импульсивный и вспыльчивый человек в качестве партнера более
подходит для сотрудника со сбалансированным и спокойным характером.
Психологическая совместимость основана на трех столпах характера,
таких как самокритика, терпимость и доверие к взаимодействующему партнеру.
Стоит отметить, что психологический климат в команде зависит от
степени ее гармонии в результате совместимости сотрудников. Максимально
возможный успех в работе команды обеспечивается именно гармонией, как
успешная совместная деятельность с минимальными затратами.
Чтобы создать подходящий психологический климат в команде, менеджер
должен уделять пристальное внимание удовлетворительной информационной
поддержке деятельности всей организации. В противном случае из-за
отсутствия точной и полной информации по вопросам, касающимся
сотрудников, есть благодатная почва для появления и распространения сплетен,
слухов, закулисных игр, плетения интриг.
Наличие низкой коммуникативной компетентности сотрудников также
провоцирует коммуникационные барьеры, повышенную напряженность,
недоразумение, недоверие, конфликтные ситуации.
Таким образом, на природу климата, формирующегося в коллективе,
влияют различные условия производственной среды, в которых происходит
совместная трудовая деятельность членов группы. Каждое из этих условий,
1
Кноринг В. И. Теория, практика и искусство управления: Учебник для вузов. М.: Норма, 2017. -С. 77
26
влияющих на сознание и эмоциональное состояние членов группы, вызывает
определенные переживания, которые увеличивают или уменьшают их
активность, объединяют или разделяют их. В общем, это явление называется
психологическим климатом команды.
Он проявляется в типичной для групповой системы отношений: в
отношении отношения вертикально (между лидером и подчиненными); в
характере отношений по горизонтали (между рядовыми членами группы); в
характере взаимоотношений группы с выполняемой работой; в характере
отношения группы к условиям производственной среды (окружающей среды)
Выводы по 1 главе.
Итак, обобщение опыта отечественных и зарубежных организаций
позволяет нам сформулировать основную задачу системы управления
персоналом в туристической организации и гостиничном секторе:
предоставление персонала, организация эффективного использования,
профессиональное и социальное развитие. В соответствии с этой задачей
формируется система управления персоналом туристической организации и
индустрии гостеприимства. Принципы, то есть правила, а также методы,
разработанные наукой и утвержденные практикой, используются в качестве
основы для его строительства. Однако вопрос управления психологическим
климатом команды остается открытым. Психологический климат называется
эмоционально-психологическим настроением, которое развивается в команде в
процессе работы и проявляется в отношениях, которые устанавливаются между
работниками на основе объективных условий и субъективных отношений
между ними. Главное в психологическом климате - доминирующее настроение,
эмоциональная окраска отношений, которые проявляются в психологической
атмосфере команды. Настроение является следствием развития определенных
ментальных состояний на рабочем месте, которые зависят от условий труда,
особенностей деятельности, особенностей межличностных взаимодействий
27
людей.
Ведущими факторами, определяющими психологический климат,
являются стиль руководства и уровень корпоративной культуры. В зависимости
от характера психологического климата его воздействие на человека будет
различным: стимулировать работу, повышать настроение, привить силу и
уверенность или, наоборот, удручать, уменьшать активность и энергию,
приводить к ошибкам и психологическим нарушениям.
28
Глава 2. Исследование психологического климата ООО «Moon»
2.1 Общая характеристика ООО «Moon»
Отель «Moon» расположен в западном районе Самары, в 30 минутах от
центра города. К услугам гостей частный пляж и бесплатный Wi-Fi на всей
территории.
Номера оснащены телевизором и кондиционером. Каждая кровать
укомплектована индивидуальной шторкой и розеткой.
Среди прочих удобств - круглосуточная стойка регистрации, сувенирный
магазин и полностью укомплектованная общая кухня с барными стойками и
панорамным видом.
В распоряжении гостей общий лаундж с шезлонгами и
принадлежностями для барбекю. Неподалеку имеются условия для
велосипедных прогулок, рыбной ловли и занятий виндсерфингом. На
территории работает пункт проката снаряжения для водных видов спорта и
экскурсионное бюро.
Документация «Moon» полностью отвечает тем требованиям, которые
предъявляются на территории РФ. Лицензия «Moon» подтверждает ее полное
право заниматься туристской деятельностью. Лицензия выдана сроком на три
года и действует по всей территории РФ. После истечения срока существует
возможность ее продлить. Сертификат гостиницы был также дан на три года, с
возможностью его последующего продления. Гостиница прошла добровольную
сертификацию. Одним из пунктов сертификации качеств гостиницы, является
полное соответствие нормам пожарной, технической, санитарной и других
служб. Все качественные характеристики отражены в документе «стандарт».
Повышенный интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из
ряда других, в большинстве случаев такими услугами выступают
дополнительные.
Дополнительные службы «Moon» оказывают платные услуги. К
дополнительным услугам гостиницы относятся: 1 ресторан, 2 бара, бильярд,
29
бассейн, сауна, фитнес зал, охраняемая стоянка, караоке, конференц-зал, обмен
валюты, гардероб, прачечная, химчистка, чистка обуви, глажение, доступ в
интернет, камера хранения, такси, а также имеются банкетные залы.. Для гостей
организованы: доставка в номер блюд из ресторана, вызов такси. По желанию
гостя могут постирать и погладить вещи. На нижнем этаже гостиницы
размещены: бюро обслуживания. В гостинице располагается ресторан. В меню
ресторана разнообразные блюда русской, японской, восточной и европейской
кухонь, прохладительные напитки. В гостинице имеется 1 ресторан, 2 бара,
которые способны удовлетворить желания самых взыскательных гостей. В
«Moon» услуги размещения, питания и прочие дополнительные услуги
дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми и
воспринимаются гостем как единое целое.
Основные показатели, характеризующие работу «Moon», представлены в
таблице 1.
Таблица 1
Основные показатели работы «Moon»
Наименование
показателя
Ед.
измерен
ия
Период
Отклонение
2017 г.
2018 г.
абсолют
ное
относите
льное, %
Выручка от
реализации
Тыс. руб.
11728,0
0
12170,0
0
442,00
3,77
Себестоимость
услуг
Тыс. руб.
10924,0
0
11667,0
0
743,00
6,80
Валовая прибыль
Тыс. руб.
804,00
503,00
-301,00
-37,44
Коммерческие,
управленческие,
прочие расходы
Тыс. руб.
302,00
321,00
19,00
6,29
Прочие доходы
Тыс. руб.
85,00
67,00
-18,00
-21,18
Прибыль до
налогообложения
Тыс. руб.
587,00
249,00
-338,00
-57,58
Налог на прибыль
Тыс. руб.
117,40
49,80
-67,60
-57,58
30
Продолжение таблицы 1.
Чистая прибыль
Тыс. руб.
469,60
199,20
-270,40
-57,58
Число работников
Чел.
27,00
27,00
0,00
0,00
Общая величина
активов
Тыс. руб.
19260,0
0
21820,0
0
2560,00
13,29
Стоимость
основных средств
Тыс. руб.
5224,00
6060,00
836,00
16,00
Годовой фонд
оплаты труда
Тыс. руб.
3741,00
3997,00
256,00
6,84
Рентабельность
продаж
%
4,00
1,64
-2,37
Рентабельность
совокупных
активов
%
2,44
0,91
-1,53
Рентабельность
основной
деятельности
%
4,30
1,71
-2,59
Затраты на 1 рубль
реализации
х
0,93
0,96
0,03
Производительност
ь труда
Тыс. руб./
1 чел.
434,37
450,74
16,37
3,77
Средняя
заработная плата
Тыс. руб.
138,56
148,04
9,48
6,84
Фондоотдача
х
2,25
2,01
-0,24
-10,55
Фондовооруженнос
ть
Тыс. руб./
1 чел.
193,48
224,44
30,96
16,00
За анализируемый период выручка от реализации увеличилась на 442 тыс.
руб. или на 3,77 %, при этом себестоимость услуг возросла на 743 тыс. руб. или
на 6,80 %. Поскольку в абсолютных величинах выручка возросла меньше, чем
себестоимость, валовая прибыль предприятия снизилась на 301 тыс. руб. или на
37,44 %.
В относительных величинах выручка также возросла меньше, чем
себестоимость услуг, в результате чего затраты на 1 рубль реализованной
продукции увеличились на 3 копейки. Это говорит о некотором снижении
эффективности основной производственной деятельности организации, об
увеличении затратоемкости предоставляемых услуг.
Коммерческие, управленческие и прочие расходы увеличились на 19 тыс.
руб. или на 6,29 %, а прочие доходы снизились на 18 тыс. руб. или на 21,18 %.
31
Сальдо прочих доходов и расходов за каждый из анализируемых периодов было
отрицательным. Следовательно, налогооблагаемая и чистая прибыль
уменьшились на 57,58 %, что говорит об уменьшении ресурсов, остающихся в
распоряжении предприятия.
Рентабельность продаж, рентабельность основной деятельности и
рентабельность совокупных активов предприятия за анализируемый период
снизились, поскольку чистая прибыль организации уменьшилась, тогда как
выручка, себестоимость и общая величина активов возросли. Это говорит о
снижении эффективности финансово-хозяйственной деятельности «Moon» в
2016 году.
Численность работников гостиницы за анализируемый период не
изменилась. При этом фонд оплаты труда увеличился на 256 тыс. руб. или 6,84
%; средняя заработная плата возросла на 6,84%. Поскольку выручка от
реализации возросла, а численность работников не изменилась,
производительность труда на анализируемом предприятии возросла на 3,77%.
Общая величина активов комплекса увеличилась на 2560 тыс. руб. или на
13,29%. В основном это произошло за счет увеличения суммы дебиторской
задолженности и суммы запасов. Стоимость основных средств «Moon»
увеличилась на 836 тыс. руб. или на 16 %.
«Moon» свойственна линейно - функциональная структура управления
гостиницей, которая образуется путем создания специализированных служб при
каждом линейном руководителе. Это позволяет оказывать помощь
руководителю в изучении и решении возникающих проблем, концентрировать
внимание на текущей деятельности.
В гостинице 36 номеров. Каждый номер оборудован по самым
современным международным стандартам. Номера люкс и полулюкс
оформлены в европейском стиле. В номерах категории «люкс» установлены:
домашний кинотеатр, сплит-системы, сейф для хранения ценных вещей,
телефон, доступ в Интернет и сеть программ «НТВ ПЛЮС».
«Moon» предоставляет потребителям различные категории номеров.
32
Структура номерного фонда представлена в таблице 2.
Структура номерного фонда «Moon»
Таблица 2.
Категория номера
Количество номеров
Удельный вес, %
Эконом-класс
12
33
Стандартный
10
28
Полулюкс
8
22
Люкс
6
17
Итого
36
100
По данным таблицы 2 видно, что в структуре номерного фонда
преобладают номера категорий «Эконом-класс» (33 %) и «Стандартный» (28%).
«Moon» ориентирована на деловых людей. А деловые люди - это люди, с
высоким уровнем дохода.
Анализ услуг представлен в таблице 3.
Таблица 3.
Анализ услуг «Moon» за 2017-2018гг.
Вид услуги
Выработка от реализации
услуг, тыс.руб.
Темп
роста %
2017г
2018г
Основные услуги
Проживание
15796,17
23081,08
146,1
Питание
10530,78
8975,97
85,2
Итого основных услуг
26326,95
32057,06
121,8
Дополнительные услуги
Сауна
4153,89
5536,38
133,28
Прачечная/химчистка
2679,27
3294,68
122,97
Салон красоты
2310,5
2763,89
119,62
Аренда конференц-зала
2324,87
3141,6
135,13
Организация различных
мероприятий
1743,65
1928,03
110,57
Междугородняя и
международная связь
963,87
596,89
61,93
Итого дополнительных услуг
14176,05
17261,47
121,77
Всего:
40503,0
49318,56
121,8
Как видно пользование основными и дополнительными услугами
значительно увеличилось, это связано в первую очередь с открытием ресторана.
В связи с этим, стало больше приезжать гостей из-за рубежа, командировочных,
33
бизнесменов и т.п. Так как питание занимает достаточно весомое значение для
этих гостей, а включенный в стоимость номера завтрак сыграл немаловажную
роль для выбора данной гостиницы. Но не все так хорошо, как кажется.
Например, пользование международной и междугородней связью значительно
снизилось. Это связано с тем, что с сотового телефона иной раз дешевле сделать
звонок, чем звонок с гостиничного номера.
Качество услуг и обслуживания гостей за последний год тоже
повысилась. Но это не значит, что на этом остановилась гостиница.
За последние два года женщины стали чаще приезжать в гостиницу
(таблица 4.), их доля значительно увеличилась по сравнению с 2017г. Но все же
мужчины составляют больший процент пребывания в гостинице.
Таблица 4
Анализ потребителей по половому признаку за 2017-2018гг. в
«Moon»
Пол
2017 г. тыс. руб
2018г. тыс. руб.
Темп роста %
Мужчины
31406,0
35045,77
111,6
Женщины
9097,0
14272,79
156,9
Итого
40503,0
49318,56
121,8
По возрастному признаку выделяют: моложе 6 лет, 6-11 лет (детский); с
12-19 лет (подростковый); 20-34 лет (молодежный); 35-49 лет (средний); 50-64
лет, свыше 65 (пожилой) (таб. 5).
Таблица 5
Анализ потребителей по возрастному признаку в «Moon» за
2016-2017гг.
Возраст
2015г в тыс. руб.
2016г. в тыс. РУб.
Темп роста%
Дети
81,0
246,6
304,4
Подростки
1660,6
2268,6
136,6
Молодежь
16444,2
21256,3
129,3
Средний от 35 до 49 лет
21021,0
23904,7
113,7
Пожилой от 50 до 70
1296,2
1642,36
126,7
лет
Итого
40503,0
49318,56
121,8
Основной возраст потребителей гостиницы это молодежный (20-34 лет) и