34
средний (35-49 лет). Дело в том, что для детского возраста (моложе 6-11 лет) в
гостинице не создано ни каких условий, как для проживания, так и для
нахождения. Также в «Moon» люди преклонного возраста не частые гости, так
как они любят посещать исторические места, выставки, национальные парки,
музеи, а гостиница находится далеко от центра, куда им трудно было бы
добираться (таблица 6).
Таблица 6
Анализ потребителей по уровню дохода в «Moon» за 2017-
2018гг.
Уровень дохода
2017г в тыс. руб.
2018г в тыс.руб.
Темп роста %
Низкий
8,1
4,9
60,5
Средний
11332,7
12916,5
113,9
Высокий
29162,2
36397,16
124,8
Итого
40503,0
49318,56
121,8
Как видно из таблицы 6 преобладает высокий уровень дохода, это связано
с тем, потребители с низким уровнем дохода не могут позволить себе
проживание в «Moon» и многие дополнительные услуги также им не по
карману. Гости со средним уровнем дохода хоть и не снизились, но и возросли
не намного.
Определим коэффициент загрузки номерного фонда гостиницы «Moon» в
2018г.
Для того, чтобы рассчитать коэффициент загрузки номерного фонда
гостиницы «Moon» в целом и по отдельным категориям номеров необходимо
представить данные об общем количестве номер-суток и занятых помер-суток.
Данные представлены за каждый месяц 2018г.
Далее данные о количестве занятых номер-суток и общем числе номер-
суток сопоставляются между собой. Таким образом, рассчитывается
коэффициент загрузки (таблица 7).
35
Таблица 7.
Расчет коэффициента загрузки номерного фонда гостиницы
«Moon»
Период
Коэффициент загрузки номерного фонда
Общий
Кз
Одноместн
ый
Одноместн
ый
улучшенны
й
Двухместн
ый
Двухместн
ый
комфорт
Полулюк
с
Люкс
Январь
18,9
38,7
31,2
43,2
54,8
60,5
30,1
Февраль
36,6
57,7
49,5
51,4
70,5
75,0
47,1
Март
57,7
54,8
50,3
53,5
67,7
74,2
56,6
Апрель
61,9
68,9
51,1
60,0
72,5
80,8
61,1
Май
59,6
65,1
55,7
52,3
74,2
82,3
60,6
Июнь
53,6
45,0
33,2
36,0
53,3
65,0
46,7
Июль
44,3
52,7
32,8
43,9
46,8
51,6
42,4
Август
49,0
55,9
36,2
37,4
54,8
65,3
46,5
Сентябрь
60,2
65,0
50,4
56,0
74,2
80,8
59,6
Октябрь
62,2
66,7
52,8
51,0
77,4
83,9
61,3
Ноябрь
65,8
76,7
53,7
58,0
85,0
93,3
65,6
Декабрь
40,6
49,5
19,9
40,6
66,1
70,2
38,9
Итого
50,9
58,0
43,0
48,5
66,4
73,5
51,3
Из таблицы 7 видно, что в 2018 г. было занято более 13,1 тысяч номер-
суток, при этом наибольшее количество занятых номеров наблюдается в мае,
октябре и ноябре, что связано с деловой активностью населения. Наименьшее
число занятых номер-суток наблюдается в январе и декабре, что связано с
предновогодними и новогодними праздниками и мероприятиями. Что касается
коэффициента загрузки, то его значение в целом по гостинице за год превышает
51%. При этом наибольшее его значение наблюдается в ноябре - более 65%.
Наименьшее значение загрузки наблюдается в январе - чуть более 30%. Если
рассматривать коэффициент загрузки по категориям номеров, то наибольший
коэффициент загрузки принадлежит номерам категории люкс и полулюкс -
73,5% и 66,1% соответственно. Наименьшее значение коэффициента загрузки
принадлежит двухместным номерам. Загрузка одноместных номеров находится
на среднем уровне.
У гостиницы «Moon» нет четкой конкурентной стратегии. По не
36
которым показателям он уступает лидерам на рынке. В сложившейся ситуации
представляется необходимым разработать комплекс мер по повышению
качества обслуживания, как способа обеспечения конкурентоспособности
гостиницы.
2.2 Анализ и оценка психологического климата в коллективе ООО
«Moon»
Главная ценность гостиницы – люди. В сотрудниках организации
наиболее ценными являются следующие качества:
Инициативность и новые идеи – для возможности поиска новых
путей совершенствования и повышения конкурентоспособности компании;
Честность и доверие – как основа работы в организации;
Профессиональные знания и навыки – для достижения высоких
целей и выполнения поставленных задач;
Умение работать в команде – с целью достижения наилучших
результатов, выработки лучших бизнес-решений, развития и профессиональной
преемственности сотрудников.
Глубинный уровень психологического климата (базовые представления)
можно описать с помощью следующих положений, принимаемых сотрудниками
как единственно верные, незыблемые правила, единый образец или эталон
поведения:
Корпоративная жизнь сотрудников ориентирована на правила
гостиницы;
Деятельность всех подразделений и работников направлена на
достижение общей цели гостиницы;
Подходы руководства к управлению организацией общепризнанны
как верные и эффективные;
Деятельность гостиницы и всех ее сотрудников ориентирована на
нужды и потребности клиента;
37
Ориентация предприятия на долгосрочную перспективу,
формирование единого видения будущего;
«Moon» - успешная гостиница, которой гордятся сотрудники;
Руководство делает все возможное для того, чтобы сотрудники
чувствовали свою важность в организации;
Работники ощущают себя частью большой команды гостиницы
«Moon».
Особое место в психологическом климате гостиницы «Moon» занимают
ее традиции. В первую очередь к ним относятся традиции входа и выхода
сотрудников в/из компании. Так, традиционно прием сотрудника на работу
происходит следующим образом: сотрудник HR-отдела вручает «набор
новичка», говоря при этом «Теперь ты в команде MOON!» и готовит
организационное объявление для сотрудников, распространяя его посредством
электронной почты. «Набор новичка» включает в себя ручку и блокнот с
фирменной символикой, брошюру, кружку с логотипом компании.
При увольнении работника сотрудник HR-отдела готовит
организационное объявление для сотрудников, непосредственный руководитель
публично благодарит работника за хорошую работу, за вклад в развитие бизнеса
гостиницы «Moon» посредством сбора сотрудников отдела или смены к началу
последнего для покидающего работника рабочего дня; работника,
проработавшего в «Moon» свыше 5 лет, персонально благодарит за работу лидер
функции либо личной встречей на этом собрании, либо посредством
электронной почты; работнику, проработавшему в компании от 6 месяцев,
вручается памятный ценный подарок. Покидающий предприятие сотрудник
вносит запись в памятную «Книгу отзывов».
Другой интересной традицией компании является поздравление
сотрудников с памятными датами - 1 год, 5 лет, 10 лет и 15 лет работы в
гостинице. Каждой из перечисленных дат соответствуют памятные значки
«Moon» (золотой, серебренный и так далее), которые торжественно вручаются
сотрудникам на мероприятии, посвященном Дню рождения компании.
38
Для положительного формирования психологического климата
руководство устраивает корпоративные праздники – еще одна интересная
традиция, существующая в гостинице «Moon». Ежегодно проводятся торжества,
посвященные Дню рождения компании (август), Новому году, Дню защитника
отечества и Международному женскому дню. Новый год, 23 февраля и 8 марта
празднуются в каждом филиале, но в единой для всей компании концепции на
каждый праздник (например, празднование 8 марта было проведено во
французском стиле и получило название «Окно в Париж»).
Кроме того, существует общекорпоративный праздник «Сезоны Moon»,
который проводится в отдельных филиалах группы компаний. Основная его
цель – транслирование ключевых ценностей компании в формате семейных
праздников для сотрудников. Так, В 2013 году была реализована концепция
«Ягодная MOON», в марте 2014 была проведена «MOONская Масленица».
Также в гостинице регулярно проводятся конкурсы для сотрудников и их
детей, такие как фотоконкурс «Веселая семейка», конкурс детского рисунка,
результаты которых были опубликованы в различных корпоративных каналах
коммуникации, к которым относятся:
Еженедельная электронная газета «Наши Новости», которая
рассказывает о самых актуальных событиях в жизни компании;
О грядущих мероприятиях, вакансиях, карьерном росте, новостях
можно узнать на доске «СТОП-КАДР!»;
Красочный журнал для сотрудников и партнеров «Команда
MOON»;
Организационные объявления отдела HR информируют о новых
сотрудниках компании;
Собрания с руководителем, на которых сотрудники могут получить
важную информацию и задать вопросы.
Все вышеперечисленные мероприятия – примеры проектов, создающих
атмосферу признания успехов сотрудника, формирующих сплоченный
коллектив и обеспечивающих распространение и воплощение в жизнь
39
ценностей гостиницы «Moon».
Таким образом, в гостинице «Moon» в большей степени развиты
следующие характерные черты организационной культуры для успешного
формирования психологического климата:
Установление правил в отеле все сотрудники участвуют в процессе
достижения целей; руководство устанавливает реалистичные цели и открыто
говорит о них.
Командная ориентация (участие) - компания поощряет совместную
деятельность сотрудников, в том числе между различными отделами; люди
чувствуют себя частью команды.
Распределение ответственности и полномочий (участие) -
сотрудники вовлечены в процесс работы и считают, что они вносят
значительный вклад в работу и развитие предприятия; решения принимаются
на уровне управления, где предоставляется доступ к самой надежной
информации.
Стратегическое планирование - организация имеет долгосрочную
цель и направление развития, четкую стратегию, четко сформулированные
внутриколлективные правила, которые разделяют все сотрудники организации.
Компании Значения компании (согласованность) - ключевые
ценности отеля позволяют моделировать поведение сотрудников, определять,
что правильно и что неправильно, а также определять стиль и методы
управления компанией.
Видение будущего– у компании есть общее видение будущего, на
которое ориентированы все сотрудники в своей трудовой деятельности.
Нами было проведено социологическое исследование. Исследование
носило экспертный характер и проводилось методом анкетного опроса. Анкета
включала вопросы, касающиеся следующих блоков:
- отношение к коллективу,
- развитие психологического климата - источники и результаты,
- особенности различных элементов корпоративной культуры,
40
способствующих формированию психологического климата.
Цели исследования:
- оценить отношение к коллективу;
- выявить особенности психологического климата в коллективе;
- определить особенности управления психологического климата в
компании;
- оценить перспективы развития психологического климата.
Характеристики выборки:
Пол: 37% жен., 63% - муж.;
Возраст: до 30 лет - 26%, от 31 до 35 лет - 37%, свыше 35 лет - 37%;
Статус: топ-менеджер 5 человек, администраторы, горничные – 22
человека.
«Какими факторами, на ваш взгляд, в наибольшей степени определяется
специфика психологического климата вашей компании?»
Более половины опрошенных (53,5%) на первое место поставили
личностный фактор - влияние основателей и топ-менеджеров. Следующие по
степени влияния факторы связаны с актуальными, на данный момент, бизнес-
задачами и профилем деятельности компании.
«Существует ли в вашей компании отдельная подструктура, отвечающая
за развитие психологического климата?» и «Считаете ли вы необходимым
наличие такой подструктуры в крупных компаниях?»
Примечательно, что в практике компании в 70-75% случаев развитие
психологического климата не выделено в отдельный функционал.
«Считаете ли вы измеримой эффективность усилий по развитию
психологического климата?»
Абсолютное большинство опрошенных уверенно, что эффект этих усилий
вполне измерим - прямо или косвенно.
«Какие методы оценки развития психологического климата, на ваш
взгляд, дают наиболее представительные результаты?»
Как видно из приведенных данных, спектр методов оценки результатов
41
развития не так уж широк. В дополнение к предложенному списку не был
назван ни один другой метод. Наиболее информативным, по мнению
респондентов, является аудит внутренних коммуникаций, результаты которого,
однако, не всегда можно выразить количественно. Поэтому предпочтение
отдается традиционному анкетированию и анализу различных показателей
деятельности компании. Что касается более неформализованных методов
оценки, то доверие к ним невысоко.
«Динамика каких из перечисленных ниже косвенных показателей
наиболее точно отражают эффективность развития психологического климата?»
Среди косвенных показателей психологического климата на первые
позиции выходят текучесть персонала и уровень конфликтности в коллективе.
При этом те показатели, которые согласно устоявшимся стереотипам часто
связывают с корпоративной культурой, как, например, обилие корпоративных
мероприятий, внешний вид сотрудников и творческий подход к оформлению
своих рабочих мест, респонденты не считают релевантными показателями
корпоративной культуры.
«На что из перечисленного ниже психологический климат влияет в
наибольшей степени?»
Ответ не оказался неожиданным - в первую очередь, на мотивацию
персонала, имидж компании среди клиентов и ее репутацию как работодателя.
Достаточно высокий ранг влияния и на показатели экономической
эффективности компании. В то же время опрошенные сотрудники слабо верят в
то, что за счет развития корпоративной культуры могут быть обеспечены
технологическая дисциплина и качество продукции - те результаты, с которыми
традиционно пытаются прямо связывать уровень развития корпоративной
культуры. Вывод, который отсюда напрашивается: корпоративная культура -
необходимое, но недостаточное условие экономической эффективности и
качества работы компании.
«Считаете ли вы психологический климат в вашей организации
благоприятным?»
42
Большинство опрошенных считают, что климат в организации очень
благоприятный, доля таких оценок существенно выше - 70 - 75%.
«Считаете ли вы корпоративную культуру Вашей компании эффективной
с точки зрения бизнес-задач, которые стоят перед Вашей компанией?»
Около 65% опрошенных считают свою корпоративную культуру также
вполне эффективной. Таким образом, обобщенные характеристики компании,
отражает доминирующие тенденции именно эффективной культуры,
формирующейся в среде работающего в России бизнеса.
«Знаете ли вы дату образования вашей компании?» и «Отмечается ли в
вашей компании День ее рождения?»
Полученные данные свидетельствуют, что для большинства опрошенных
их история реально становится элементом корпоративного сознания и
корпоративной жизнедеятельности - 86% знают дату рождения компании с
точностью до года и более 90% используют эту дату в качестве повода для
организации корпоративных мероприятий.
«Каким образом доводятся корпоративные правила до новых
сотрудников?»
Важным элементом регулирования корпоративного поведения является
система доведения установленных норм до персонала. Показательно, что
компания уделяет этому больше внимания - все ключевые способы доведения
правил до сотрудников используются чаще (60%).
«Должна ли существовать в вашей компании четкая система санкций за
нарушение корпоративных норм?»
Помимо фиксации правил и доведения их содержания до персонала важна
также система санкций за нарушения этих правил. В большинстве компаний
решения о наказании за нарушение корпоративных правил принимаются
преимущественно по ситуации. Сопоставление ответов на разные вопросы
показывает, что, в целом по компаниям подвергается формализации, в первую
очередь, идеологическая (и декларативная) часть корпоративной культуры.
Реальные нормы поведения, вытекающие из этой системы ценностей,
43
определяются документально в 2-3 раза реже. Даже такой факультативный
элемент корпоративной культуры, как гимн, существует в отличие от
полноценного поведенческого кодекса. Из этих данных следует, что на практике
мотивирующая функция корпоративной культуры оказывается преобладающей
над ее регулирующей функцией.
«Отмечаются ли в компании Дни рождения сотрудников и другие
значимые даты в личной жизни сотрудников?» и «Принято ли в подобных
случаях организовывать «застолье»?
Что касается личных праздников, то, как видно из полученных ответов, о
них не забывают. Внимание именинникам оказывает даже руководство. Но, в
основном, личные праздники остаются на уровне круга непосредственных
контактов, то есть на уровне подразделений.
При этом как минимум в 3 случаях из 4 эти праздники отмечают в стенах
компании. Высокое внимание компаний к Дням рождений своих сотрудников
является одним из подтверждений значимостинеформальных отношений в
корпоративной жизни.
«Существует ли в вашей компании процедура посвящения новых
сотрудников?» и «Существует ли в вашей компании процедура проводов
сотрудников на пенсию?»
Еще один важный элемент корпоративной культуры - корпоративные
ритуалы и традиции. Как видно из полученных данных, специализированным
корпоративным мероприятиям и ритуалам уделяется в компании значительно
меньше внимания, чем общекорпоративным праздникам.
«Какие из ниже перечисленных специальных каналов внутренних
коммуникаций используются в вашей компании?»
Для транслирования корпоративной культуры используется широкий
спектр коммуникационных каналов. Первые две позиции занимают наиболее
оперативные из них. Показательно, что Интранет и корпоративная газета
используются в компаниях примерно одинаково часто (более половины
компаний), причем в ряде случаев сосуществуют. В компании несколько чаще,