61
ГЛАВА 3. РАЗРАБОТКА РЕКОМЕНДАЦИЙ ПО
СОВЕРШЕНСТВОВАНИЮ УПРАВЛЕНИЯ ИНФОРМАЦИОННО-
ТЕХНОЛОГИЧЕСКИМИ ПРОЕКТАМИ В ПАО БАНК «ФК
ОТКРЫТИЕ»
3.1. Мероприятия по улучшению управления
информационно-технологическими проектами в ПАО Банк
«ФК Открытие»
Услуги СДБО для юридических лиц, а именно системы «Интернет
банк», Интернет-Банк на сегодняшний день предоставляют все крупные, а
также ряд банков среднего звена. Возможности и порядок работы в данной
системе реализованы и предоставляются клиентам – юридическим лицам
всеми банками на одном уровне и не имеют существенных отличий.
Основные отличия заключаются в области оказания услуг СДБО
физическим лицам. Наиболее подробно будет рассмотрена система
Интернет-банк, т.к. именно она в результате проведенного ранее анализа
была выявлена самой востребованной дистанционной услугой обслуживания
клиентов.
Первая система Интернет-банка была запущена ПАО Банк «ФК
Открытие» в 2005 г. и основывалась на системе процессинга пластиковых
карточек в программе OpenWay. Данная система являлась одной из первых и
поэтому достаточно быстро обеспечила банку прирост клиентской базы в
данной области.
Тем не менее, нельзя не упомянуть о том, что система имела ряд
существенных недостатков:
возможность работы только с карточными продуктами;
ограниченный функционал;
сложность и высокая для банка стоимость подключения
пользователей;
62
отдельный набор авторизационных параметров для каждой
карточки.
Несмотря на перечисленные недостатки к середине 2015г. количество
зарегистрированных активных имен пользователей составило 17 800 единиц,
что по приблизительным оценкам соответствовало восьми-девяти тысячам
уникальных клиентов.
Осознавая существующие недостатки в работе системы в 2014г. ПАО
Банк «ФК Открытие» начал проект по организации новой системы Интернет
Банка, которая должна была исправить все недостатки существующего
решения.
В середине июля 2016г. новая система, получившая название Интернет
банк, была выпущена на рынок.
Клиенты ПАО Банк «ФК Открытие» положительно оценили внесенные
изменения и удобство использования новой системы, что непосредственно
выразилось в стремительном росте клиентской базы и объеме проводимых
через систему операций.
За шесть месяцев новая система догнала старый Интернет-банк по
размеру клиентской базы и существенно перегнала по количеству и объему
операций и продолжает стремительно расти.
Динамика роста клиентской базы и объема операций представлена на
рисунке 2.
63
Рисунок 2 – Динамика роста клиентской базы и объема операций в
системе Интернет банк
Преимущества и особенности системы Интернет банк:
1) клиент получает возможность видеть и свободно управлять в
режиме online всеми своими счетами: текущими, кредитными, депозитными,
карточными. Все крупные банки строят Интернет-банкинг в карточной
системе. Проще говоря, нет пластиковой карты – значит, Интернет-банка у
вас нет. Для клиента это не совсем удобно, потому что если он, например,
владелец депозита или у него есть текущий счет, кредит на недвижимость, на
автомобиль, потребительский кредит, он своих счетов в традиционных
Интернет-банках не видит;
2) клиент может получить информацию по всем своим продуктам:
посмотреть балансы, выписки по счетам, увидеть задолженность по кредитам
– неважно, это кредит на недвижимость или кредитная карточка, а также
совершить платежи, переводы между счетами, получить и распечатать чек по
проведенной операции, самостоятельно изменить свои параметры и
контактную информацию;
6
73
201
331
6
50
92
140
9
52
195
318
254
1,432
3,765
5,050
1
0
50
100
150
200
250
300
350
июнь 2016
июль 2016
август 2016
до 28 сентября 2016
Объем платежей,
млн.рубуб.
0
3,000
6,000
9,000
12,000
15,000
20,000
число клиентов
Депозиты
Кредиты
Оплаты услуг
Число клиентов
64
3) клиент любого региона страны сможет найти интересующие его
платежи в Интернет-банке, т.к. ПАО Банк «ФК Открытие» является
активным участником программы ЕРИП – Единое расчетное
информационное пространство. Это национальная программа, которая
призвана обеспечить беспрепятственную и оперативную оплату населением
различных видов услуг во всех регионах страны. Перечень услуг, которые
ПАО Банк «ФК Открытие» предлагает для оплаты в Интернет-банке,
постоянно расширяется. Таким образом, с помощью Интернет банк можно
совершать различные платежи, такие как оплата услуг мобильных
операторов, интернет-провайдеров, кабельного телевидения, домашнего
телефона не обращаясь в банк либо другой пункт оплаты;
4) все платежи и операции в системе Интернет банк
осуществляются бесплатно. Никакой комиссии с клиента не взимается. Она
заложена в договорах между банком и той организацией, в пользу которой он
платит;
5) безопасность работы Интернет-банка обеспечивается тем, что
клиент сам придумывает себе имя пользователя, пароль и использует их для
входа в систему. Также он выбирает себе авторизационный код, который
вводится дополнительно для проведения платежей. Эти параметры
дополнительно шифруются со стороны банка и передаются по защищенному
каналу так, что их не может знать никто в банке, включая IT-специалистов.
Плюс графическая защита от автоматических регистраций и так называемых
Cookies, отслеживающих целостность сессии при работе клиента и сервера.
Существует также система блокировки на 15 мин. в случае трехкратно
неправильно введенных имени пользователя и пароля. Кроме того, есть
служба поддержки клиентов, оперативно реагирующая, если услугу
понадобиться заблокировать на более длительный период.
65
В данном разделе будут предложены некоторые пути по
совершенствованию существующей системы дистанционного банковского
обслуживания, которые помогут банку существенно увеличить клиентскую
базу и повысить качество и безопасность оказываемых услуг. К ним
относятся:
использование стратегий многоканального обслуживания;
увеличение доступных видов услуг с целью создания
максимально комплексного обслуживания клиентов;
активное продвижение систем дистанционного банковского
обслуживания на рынок;
повышение качества и безопасности дистанционного банковского
обслуживания.
Под стратегией многоканального обслуживания подразумевается
создание системы, позволяющей предложить клиенту стандарт или
стратегию обслуживания при его обращении в банк по любому каналу. Т.е. в
банке должна быть создана система, позволяющая предоставить одинаковый
интерфейс и набор возможностей при работе с любым каналом доставки
услуг. Это создает дополнительное удобство для клиента, обеспечивает
простоту использования систем, стимулирует клиента пользоваться большим
числом дистанционных каналов и услуг, придает клиенту уверенность в
правильности его действий и ускоряет обслуживание.
То, что на сегодняшний день в ПАО Банк «ФК Открытие» создана
централизованная системы хранения информации о клиентах, может
послужить первым шагом в реализации следующего направления
деятельности ПАО Банк «ФК Открытие» в сфере предоставления
дистанционных банковских услуг, а также поможет увеличить доступные
виды услуг с целью создания максимально комплексного обслуживания
клиентов. Централизованная система хранения информации уже позволила
66
ПАО Банк «ФК Открытие» первым на рынке Российской Федерации
предоставить клиенту возможность работы со всеми его счетами в банке и
заложила фундамент для существенного увеличения доступных видов услуг
в будущем. Главной целью реализации данного пункта стратегии является
создание системы максимально комплексного дистанционного обслуживания
клиентов.
Под расширением спектра дистанционных услуг понимается:
модификация существующих информационных систем и
банковских услуг с целью обеспечения доступа к ним по электронным
каналам. Т.е. технологические и качественные параметры традиционных или
базовых услуг необходимо изменять таким образом, чтобы обеспечить их
внедрение в различные системы дистанционного обслуживания, что может
привести к общему расширению перечня разновидностей банковских услуг;
оказание принципиально новых услуг, отличных от
существующих. Их разработка и внедрение необходимо в связи с усилением
конкуренции между банками и небанковскими кредитно-финансовыми
организациями, развитием новых сегментов финансовых рынков, а также
развитием информационных технологий и появлением новых
технологических возможностей;
развитие вспомогательных дистанционных услуг.
Консультационные услуги по использованию систем дистанционного
банковского обслуживания, службы сопровождения и помощи при
возникновении проблемных ситуаций, работающие с использованием
современных методов коммуникации:
чаты;
форумы;
обращения по электронной почте;
телефону.
67
Здесь стоит отметить, что некоторые запреты на уровне
законодательства, а также развитость технологической инфраструктуры
банковской системы, существенно ограничивают возможности банков по
развитию доступных дистанционных услуг (например, запрет на прием
вкладов без подписи клиента «на бумаге»).
Повышенное внимание к качеству и безопасности дистанционных
банковских услуг и их безопасности в ПАО Банк «ФК Открытие» связано,
прежде всего, с увеличением конкуренции между банками во всех сферах их
деятельности, а также с необходимостью минимизации сопутствующих
использованию дистанционных каналов репутационных, финансовых и
прочих рисков.
При этом основными критериями качества, так же как и в
общемировой практике, определены:
доступность услуг;
удобство интерфейсов и внешний вид устройств
самообслуживания, информационные материалы и т.д.;
уровень подготовки персонала сопровождения и его поведение;
надежность обслуживания;
отсутствие рисков.
Для обеспечения более высокого уровня безопасности
информационных систем в банке на сегодняшний день создана служба
внутреннего аудита информационных технологий, в задачи которой входит
выявление существующих рисков согласно стандартам ISO, BSI, COBIT,
выработка рекомендаций по их устранению и контроль над выполнением
указанных рекомендаций в полном объеме и в срок.
В качестве последнего пункта предлагаемой стратегии деятельности
ПАО Банк «ФК Открытие» на данном сегменте рынка можно назвать
активное продвижение систем дистанционного банковского обслуживания.
68
ПАО Банк «ФК Открытие» принимает существенные усилия по
популяризации данных систем на рынке Российской Федерации,
расширению клиентской базы и увеличению осведомленности клиентов о
возможностях систем.
Понимая важность развития данного направления, банком
инвестируются достаточные средства в проведение различных рекламных
кампаний и маркетинговых исследований в данной области.
Подводя итоги, следует отметить, что использование опыта
зарубежных партнеров, а также четко составленная и выверенная стратегия
развития, направленная и скоординированная деятельность позволит ПАО
Банк «ФК Открытие» создать одну из самых успешных систем
дистанционного обслуживания на рынке Российской Федерации. А
следование заявленной стратегии будет способствовать укреплению данной
позиции в будущем.
Перспектива дальнейшего развития рынка дистанционного
обслуживания будет определяться не только отношением потенциальных
пользователей к системам подобного рода, но и рядом внешних факторов.
Так на развитие рынка дистанционных банковских услуг оказывают
влияние факторы, определяемые состоянием банковской системы.
Позитивная динамика финансового потенциала банковской системы
(повышение уровня капитализации банковской системы, рентабельности
банковской деятельности, рост объема и оптимизация структуры ресурсной
базы банков и т.д.) является одним из важнейших условий как увеличения
объемов и расширения спектра дистанционных услуг, предоставляемых
банками, так и улучшения их качества.
Это обусловлено, прежде всего, необходимостью серьезных
инвестиций в развитие дистанционного обслуживания, что конечно более
просто в условиях растущего потенциала банковской системы.
69
Правовое обеспечение банковской деятельности - один из важнейших
факторов, определяющих развитие рынка дистанционных банковских услуг.
Однако определенная нестабильность, в отдельных случаях
несогласованность и несовершенство правовой базы по ряду важнейших
направлений (например, по использованию электронно-цифровой подписи)
затрудняют развитие рынка дистанционного банковского обслуживания.
Для банковской системы в последние годы было характерно
повышение уровня доверия к банковскому сектору со стороны населения.
Вместе с тем значительная часть населения не рассматривает дистанционное
банковское обслуживание как надежный, безопасный и выгодный вариант
получения услуг.
Такое отношение формирует негативные для развития дистанционного
банковского обслуживания последствия, выражающиеся в сравнительно
медленном росте клиентских баз, низком уровне использования имеющихся
возможностей, необходимости создания систем дистанционного
обслуживания «с оглядкой» на уровень грамотности и доверия населения. В
конечном итоге все это сдерживает рост инвестиций в данный сектор
банковской деятельности и соответственно рост возможностей систем
дистанционного обслуживания, а также рост популярности данных услуг.
Тем не менее, развитие рынка дистанционных банковских услуг
предполагает усиливающийся рост уровня конкуренции между его
участниками.
Ряд проблем формирования рынка дистанционного обслуживания
вызван недостаточным уровнем активности банков в данном сегменте
банковского рынка.
Большинство банков до сих пор не сформировало целостную,
обоснованную и последовательную долгосрочную стратегию развития
дистанционных услуг, позволяющую определить наиболее благоприятную
70
клиентскую нишу и наращивать количество предоставляемых каналов
обслуживания и услуг в них, а также объемы операций в сочетании с
построением эффективной системы управления рисками и гибкого
перераспределения ресурсов внутри развивающейся системы
дистанционного обслуживания.
В связи с исторически сложившейся ориентацией большинства
крупнейших банков на отдельные сектора экономики и корпоративных
клиентов требуют пересмотра подходов к созданию систем по
дистанционному обслуживанию физических лиц, которые еще до недавнего
времени развивались банками по остаточному принципу.
Недостаточно активно проводятся маркетинговые исследования рынка
дистанционных услуг, не в полной мере внедряются современные стратегии
их продаж и новые банковские технологии. Помимо этого, зачастую банки не
уделяют должного внимания повышению качества дистанционных услуг.
3.2. Расчет экономической эффективности предложенных
мероприятий
Как уже говорилось ранее, ПАО Банк «ФК Открытие» начал проект по
организации новой усовершенствованной системы Интернет-банка в начале
2015 г., а внедрил в действие данную систему в июле 2016 г.
Финансовый анализ проекта представлен в таблице 5.
Таблица 5
Анализ эффективности проекта по внедрению системы Интернет банк
План
Факт
Сумма, тыс. р.
Сумма, тыс.
р.
Затраты на реализацию проекта