51
Относительно стоимости можно сказать, что Интернет является одним
из самых дешевых каналов обслуживания для банка. Для клиента стоимость
обслуживания в данном канале зависит от стоимости Интернет трафика, но, в
общем, также не высока.
Следующим видом канала доставки дистанционных банковских услуг
является голосовое телефонное общение. Это одно из наиболее доступных
средств взаимодействия с банком. Также следует отметить максимальную
простоту и удобство использования данного канала. Клиент просто звонит в
банк и говорит о том, что ему необходимо, далее всю работу выполняет
работник банка. Все это приводит к тому, что данный канал является самым
большим с точки зрения предполагаемой клиентской базы.
Тем не менее, несмотря на ряд существенных плюсов, данный канал
обладает и рядом неоспоримых минусов. Прежде всего, это крайне
ограниченные возможности по верификации звонящего, а значит и
обеспечению конфиденциальности информации. Стремясь ограничить
связаннее с этим риски, банки ограничивают количество предполагаемых
клиенту услуг. И хотя западные банки, обслуживающие клиентов по
телефону в рамках хорошо организованных Call-центров предлагают
клиентам достаточно широкий перечень услуг, в России все сводится к
предоставлению общей информации о банке и его продуктах, информации об
остатке на счете и блокировке пластиковых карточек.
Стоимость канала при этом является достаточно высокой как для
банка, так и для клиента (особенно при звонке с мобильного телефона т.к.
звонок тарифицируется как звонок на стационарную сеть). Последним
минусом является отсутствие банковских Call-центров (кроме ПАО Банк
«ФК ОТКРЫТИЕ»), что приводит к сложностям с дозвоном в интересующий
банк, отсутствию контроля над качеством предоставляемой услуги и
стандартов обслуживания, потерям времени.
52
Автоматические телефонные сервисы – это тот элемент
дистанционного банковского обслуживания, который очень слабо
представлен в банковской системе Российской Федерации. Хотя при
правильной организации они могут покрывать до 50% звонков поступающих
в банк.
Доступность и размер клиентской базы данного канала чуть ниже, чем
у голосового обслуживания т.к. канал требует тонального набора, не всегда
доступного со стационарных телефонов, но при этом остается очень высокой.
Простота и удобство использования данного канала ниже, чем у Интернета и
голосового общения, а безопасность и полнота предлагаемых услуг
сопоставима с последним.
Стоимость данного канала для банка высока только на этапе
инвестиций в его организацию, поскольку требуется приобретение и
настройка специфического оборудования и программного обеспечения.
Далее она стремительно падает и является очень невысокой. Для клиента
стоимость аналогична голосовому соединению, т.е. достаточно высока.
Следующим каналом, который можно рассмотреть в рамках данного
раздела это устройства самообслуживания:
платежно-справочные терминалы;
инфокиоски;
банкоматы.
Несмотря на то, что в последнее время банки вкладывают в
расширение сети данных устройств существенные средства, их количество, а
значит и доступность, остается крайне невысокой. Устройства удобны в
использовании, т.к. имеют наглядное, структурированное меню, а их
функционал ограничен только возможностями информационной системы
банка, т.е. сопоставим с Интернетом. Безопасность использования этих
устройств также достаточно высока.
53
Стоимость организации данного канала для банка является достаточно
высокой, т.к. требует существенных инвестиций в закупку устройств, их
установку и настройку. Помимо этого использование данных устройств
связано для банка с постоянными затратами на оплату каналов связи, аренду
площадей, если устройство установлено за пределами банка, техническое
обслуживание, ремонт и прочее. В то же самое время, устройства
самообслуживания являются самым дешевым каналом для использующего
их клиента. Фактически, если не брать в расчет время, затрачиваемое на
дорогу к данному устройству, это бесплатный для клиента канал. Размер
клиентской базы фактически не ограничен.
Последним из каналов являются решения на базе стандарта GSM.
Широкие возможности стандарта позволяют создавать принципиально
различающиеся решения. Основными из них являются непосредственно
SMS, USSD. Помимо использования этих каналов доставки в «чистом виде»,
существуют еще и различные Java приложения, устанавливаемые на
мобильный телефон и работающие с SMS сообщениями. Рассмотрим каждый
из вариантов отдельно.
Канал SMS является на сегодняшний день самым доступным и
привычным из всех каналов, основанных на использовании мобильной связи.
Учитывая размер клиентских баз операторов мобильной связи можно
говорить о том, что предполагаемая клиентская база пользователей данной
услугой очень велика. Если при этом учесть зоны покрытия, то можно
констатировать и очень высокий уровень доступности. Неоспоримым
преимуществом также является тот факт, что использование данного канала
не требует от пользователя каких-либо специфических знаний или настроек
телефона. Доступность канала 24 ч. в сутки, 7 дн. в неделю и отсутствие
необходимости в специфических знаниях делают этот канал очень удобным
как для клиента, так и для банка. При помощи отправки SMS сообщений
54
банк может доносить до клиента рекламную информацию, напоминать ему
об его обязательствах перед банком или уведомлять о решении банка по тому
или иному вопросу. Клиент в свою очередь может в любой момент отправить
в банк SMS запрос на получение интересующей его информации или
проведение платежа.
К сожалению, данный канал не лишен ряда недостатков:
ограничение по длине запроса и ответа на него – согласно
технической спецификации длина SMS сообщения ограничена 160
символами латиницы, в кириллице до 60. Это обозначает, что и сам запрос и
ответ на него должны быть максимально краткими и писаться латинскими
буквами в транскрипции, что выступает существенным ограничителем при
общении банка и клиента;
сложность структуры команд и необходимость их ручного набора
– технология обмена SMS сообщениями не предполагает использования
каких-либо графических интерфейсов. Это делает канал крайне не
дружелюбным к клиенту, т.к. последнему приходится помнить точную
структуру SMS команды и набирать её вручную как минимум один раз (при
внесении в данной команды в шаблон или первой отправке). При этом
следует понимать, что даже малейшая ошибка в тексте SMS запроса со
стороны пользователя приводит к тому, что запрос не может быть обработан
на стороне банка и пользователь получит сообщение об ошибке. При этом
деньги за отправку неверного SMS сообщения будут списаны оператором
мобильной связи со счета клиента, не зависимо от полученного результата;
низкий уровень конфиденциальности – при использовании
данного канала следует учитывать, что все SMS сообщения сохраняются в
SMS-центре оператора мобильной связи. Это приводит к тому, что на
стороне оператора имеется возможность их получения с целью
последующего анализа или разглашения;
55
низкая скорость работы канала и сложность построения
многошаговых операций – специфика работы канала обуславливает
невозможность создания нескольких логически связанных между собой
команд в одном SMS сообщении. Помимо этого скорость работы канала
существенно зависит от мощности и загруженности SMS центра. Все это
естественным образом сказывается на функциональных возможностях канала
и скорости его работы. Т.е. для осуществления какого-либо сложного
действия пользователь должен отправить ряд последовательных SMS
сообщений, дожидаясь ответа на каждое из них и отправляя каждое
следующее сообщение после получения ответа на предыдущее (время
получения ответа при этом может быть весьма существенным).
Стоимость организации данного канала для банка является
относительно невысокой и заключается в инвестициях на приобретение и
развитие программно-технического решения, необходимого для организации
работы. Затраты клиента в этом случае состоят из оплаты SMS сообщений
согласно тарифам оператора мобильной связи.
Следует также отметить, что все перечисленные недостатки могут быть
очень успешно решены путем установки на телефон клиентов специальных
Java приложений. Подобные приложения не только успешно исправляют все
недостатки, но и предоставляют широкий дополнительный функционал
(проведение опросов, использование графики при проведении рекламных
кампаний и т.д.).
К сожалению, при всех удобствах Java приложения имеют один
существенный недостаток, ограничивающий их популярность на рынке
Российской Федерации – необходимость установки данного приложения на
телефон или записи его на SIM-карту абонента. Это отпугивает
потенциальных клиентов, не желающих разбираться с техническими
тонкостями, усложняет процедуру распространения услуги и ограничивает
56
клиентскую базу активными и, как правило, молодыми людьми,
интересующихся технологическими новинками и хорошо разбирающимися в
них.
Следующим каналом доставки в рамках GSM технологии является
USSD. Разделяя все преимущества канала SMS в плане доступности, размера
клиентской базы и отсутствие необходимости специфических знаний, канал
имеет ряд существенных дополнительных плюсов:
Наличие графического интерфейса и автоматическая генерация
запросов – при обращении к услугам банка по USSD каналу клиент получает
на своем экране простейшее графическое меню, в котором он должен
выбрать один из пунктов, указав в ответе его номер. Путешествуя по дереву
меню подобным образом, клиент, в конечном итоге, получает интересующую
его информации или проводит операцию. Все запросы при этом технически
формируются на стороне банка, что избавляет пользователя от
необходимости их понимания и запоминания и упрощает его работу.
Высокий уровень конфиденциальности – передаваемые USSD
сообщения нигде не сохраняются и не могут быть просмотрены или
перенесены на какой-либо носитель с целью их анализа или разглашения;
Высокая скорость работы канала и возможность построения
многошаговых операций – объем канала и скорость его работы превышают
SMS в десятки раз. Это позволяет создавать ощущение работы с банком в
режиме on-line, а также организовывать достаточно длинные и сложные
цепочки взаимосвязанных действий по осуществлению операций и
получению информации.
Из присущих минусов можно выделить общее с SMS ограничение по
длине ответа на запрос и отсутствие возможности отправки USSD сообщения
клиенту со стороны банка по инициативе последнего.
57
Стоимость данного канала для клиента и для банка сопоставима с SMS.
Не смотря на все преимущества данного канала перед SMS на сегодняшний
день в банковском секторе Российской Федерации USSD решения
отсутствуют. Это связано с относительной технической сложностью
создания такого канала и отсутствием подготовленных специалистов и
решений.
В качестве заключения к данному разделу приведем сводную таблицу,
в которой обобщим все вышесказанное. Критерии оценки при этом получат
тот или иной бал от нуля до десяти с шагом один. Ноль при этом является
худшим результатом, десять – лучшим. Принимая, что все критерии оценки
имеют одинаковый вес, рассчитаем по факту выставления оценок общий
результат каждого из каналов путем простого суммирования по всем
критериям. Как результат, сравним полученные балы и определим, какой из
каналов набрал наибольшее и наименьшее количество балов, что позволит
говорить о возможной популярности канала среди пользователей и
целесообразности его организации для банка. Результаты анализа сведены в
таблицу и представлены в таблице 4.
Таблица 4
Результаты анализа электронных каналов обслуживания
Критерий сравнения
Канал доставки
Инте
рнет
Кол
Цен
тр
IVR
GSM
SMS
GSM
USS
D
GSM
Java
ПСТ,
АТМ,
инфо
киоски
Доступность в любой
момент времени
8
10
10
10
10
10
5
Удобство и простота
использования
9
10
5
4
6
7
8
Безопасность и
конфиденциальность
10
7
7
5
7
8
8
58
Размер
предполагаемой
клиентской базы
7
10
9
9
9
5
10
Полнота
предлагаемых услуг и
сервисных функций
10
8
7
7
7
8
8
Стоимость
использования канала
для клиента
9
6
6
7
7
7
10
Стоимость
использования канала
для банка
10
5
10
10
10
10
7
Итого
63
56
54
52
56
55
56
Как видно из таблицы 4 услуги, которые предоставляются
посредством сети Интернет, для клиентов ПАО Банк «ФК ОТКРЫТИЕ»
наиболее привлекательны и интересны. Именно этот фактор и послужил для
дальнейшего более подробного и глубокого изучения данного типа услуг.
В основу работы Системы Электронных Платежей «Интернет банк»
положен принцип «Запрос-Ответ». То есть, клиент формирует запрос,
шифрует, подписывает его электронной подписью и отправляет в банк.
Пришедший в банк запрос регистрируется, проверяются права клиента на
обработку данного запроса, формируется ответ, шифруется и отправляется
клиенту.
Порядок работы:
на компьютере клиента устанавливается программа;
в банке для каждого клиента создается электронный почтовый
ящик;
связь компьютера клиента с программно-аппаратным комплексом
банка происходит при помощи модема или Интернета (по выбору);
59
в сеансе связи компьютер клиента передает в банк электронные
сообщения (запросы), которые попадают в электронный почтовый ящик в
банке;
на запросы клиента банк в электронный почтовый ящик
помещает ответ;
при следующем сеансе связи клиент забирает ответ банка.
В настоящее время данная система является залогом успешной работы
с юридическими лицами и проводит через себя в электронном виде более
90% всех платежных инструкций банка, более 60% из которых
обрабатываются без участия человека. Динамика роста клиентской базы и
проводимых через систему платежей отображена на рисунке 1.
Рисунок 1 – Динамика взаимодействия ПАО БАНК «ФК ОТКРЫТИЕ»
юридических лиц в системе Интернет банк
Наряду с системой электронных платежей «Интернет банк» ПАО Банк
«ФК ОТКРЫТИЕ» предлагает для юридических лиц и индивидуальных
предпринимателей систему «Интернет-Банк».
Интернет-Банк – это современная система дистанционного банковского
обслуживания и управления счетами через всемирную компьютерную сеть
Клиенты и платежи СЭП
770
972
2646
1582
3381
4196
6872
20,0%
25,0%
56,4%
39,0%
63,5%
71,6%
85,3%
91,8%
0
1000
2000
3000
4000
5000
6000
7000
8000
9000
10000
на 01.2016
на 01.2011
на 01.2012
на 01.2013
на 01.2014
на 01.2015
на 01.2016
на
01.12.2016
Кол-во клиентов в СЭП
0,0%
10,0%
20,0%
30,0%
50,0%
60,0%
70,0%
80,0%
90,0%
100,0%
% платежей
СЭП к Всего
Клиенты СЭП
Платежи СЭП/Всего
60
Интернет. Система «Интернет-Банк» предоставляет возможность получения
самой оперативной информации о состоянии счетов и позволяет совершать
банковские операции в режиме реального времени, находясь в офисе или
далеко от него.