25
служба приема и размещения;
служба управления номерным фондом;
административная служба;
служба общественного питания;
коммерческая служба;
технические службы;
дирекция;
вспомогательные и дополнительные службы
20
.
Таким образом, можно сказать, что хорошая организация и слаженная
работа всех компонентов ГТК является залогом успеха функционирования
предприятия.
С учетом понимания сущности сервисной технологии можно понять
природу разных форм обслуживания. Под формой обслуживания понимается
определенный способ предоставления услуг, состоящий из набора конкретных
сервисных технологий и благ для потребителя. В рамках одной и той же
разновидности услуг могут быть задействованы неодинаковые технологии, и,
следовательно, разные формы обслуживания, которые вырабатываются для
удобства клиентов, для сближения процесса обслуживания с запросами
потребителей
21
.
В разных сегментах и направлениях сервисной деятельности
формируются свои традиционные формы обслуживания. Вместе с тем
стремительное развитие сервиса стимулирует внедрение новых технологий и
более удобных для клиентов форм обслуживания. Так, например, в пунктах
общественного питания при гостиницах традиционно стремились сделать пищу
для клиентов разнообразной, приближенной к домашней кухне. В буфетах по
принципу «шведского стола» когда гости могут, свободно обходя стол,
20
Гостиничное дело : практикум / Министерство науки и высшего образования Российской Федерации,
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования "Уфимский
государственный нефтяной технический университет", Кафедра "Туризм, гостиничный и ресторанный сервис" ;
составитель Борнеман Е. П. - Уфа : Изд-во УГНТУ, 2019. - 43 с.
21
Морозова, Н. Б. Предпринимательская деятельность в сфере гостиничного бизнеса : учебник : [для программы
среднего профессионального образования по специальности "Гостиничное дело"] / Н. Б. Морозова, И. Н.
Николаева, С. А. Саманова. - Москва : Академия, 2019. – С. 69
26
пробовать сразу много блюд.
Различают устаревшие и современные (или прогрессивные) формы
обслуживания. Ниже рассмотрим ряд современных форм, используемых как в
разных странах, так и в нашей стране в основном потребительском сервисе.
Прежде всего, рассмотрим такую важную форму обслуживания, как
индивидуальное обслуживание. Данная форма выступает самостоятельной
разновидностью обслуживания во многих сегментах сервисной практики.
Сервисные продукты, последовательно ориентированные на
индивидуальные формы обслуживания, отличаются высоким качеством, в них
тщательно прорабатываются сервисные технологии, многие из которых могут
быть уникальными. Все это, так или иначе, отражается на цене сервисного
продукта, затрагивая малочисленный потребительский сегмент рынка,
представители которого обладают высокими доходами.
Для тех сервисных предприятий, которые ориентированы в основном на
массовое обслуживание, индивидуальная форма сервиса остается слишком
трудоемкой и малорентабельной. Однако, несмотря на объективные
ограничения, индивидуальное обслуживание находит способы доходить до
широких слоев потребителей. В этой связи укажем на те предприятия, на
которых профильными являются массовые продукты со стандартным набором
услуг
22
.
Такие предприятия с целью расширения клиентуры и с учетом
собственных ресурсных возможностей предлагают потребителям за
дополнительную плату более детально учитывать их запросы. В этом случае
основной сервисный продукт обогащается сопутствующими и
дополнительными услугами, приобретающими вариативный характер. Таким
образом, в рамках массового обслуживания начинают действовать элементы
индивидуального обслуживания. Подобные варианты, где перемешиваются
индивидуальные и массовые формы обслуживания, широкое распространение
22
Ёхина, М. А. Организация и контроль текущей деятельности работников службы приема и размещения :
учебник : [для программы среднего профессионального образования по специальностям "Гостиничное дело",
"Гостиничный сервис"] / М. А. Ёхина. - 2-е изд., испр. - Москва : Академия, 2018. – С. 255
27
получают в современной практике туристского, рекреационного,
образовательного сервиса, а также в индустрии развлечений.
В современном социокультурном сервисе рост популярности
индивидуальных форм обслуживания связан с целым рядом факторов, среди
которых укажем на следующие. Во-первых, на нынешней стадии развития
рыночных отношений невозможно абсолютно игнорировать индивидуальные
потребности клиентов со стороны производителей. Во-вторых, в разных сферах
сервисного бизнеса в настоящее время уровень конкуренции остается
предельно высоким, что заставляет производителей искать новые формы
расширения своей клиентуры. В-третьих, массовые формы обслуживания
обладают немалым числом труднопреодолимых издержек социально-
психологического характера, что снижает конкурентоспособность этих фирм,
которые ориентированы исключительно на эти формы.
Абонементное обслуживание связано с заключением между
производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю при
условии несения систематической небольшой платы предоставляется право на
оперативное обслуживание, проведение плановых профилактических процедур
ит.п. Данная форма обслуживания широко применяется при ремонте бытовой
техники, в услугах банно-прачечных предприятий, парикмахерских и др.
Бесконтактное обслуживание предполагает следующие операции:
предприятие сервиса устанавливает в подъездах домов или общежитий
контейнеры-накопители. Заказчики складывают в контейнер белье для стирки
или одежду для химчистки вместе с заполненной квитанцией. Чистое белье или
одежда доставляется на дом заказчику в оговоренное время и взимается плата
за услугу
23
.
Самообслуживание позволяет удовлетворить потребителям некоторые
свои потребности в бытовых услугах собственными силами. На фабриках-
23
Рождественская, Л. Н. Гостеприимство и сервис в индустрии питания : учебное пособие для студентов
высших учебных заведений, обучающихся по направлениям подготовки 19.03.04 "Технология продукции и
организация общественного питания", 38.03.02 "Менеджмент (квалификация (степень) "бакалавр") / Л. Н.
Рождественская, С. И. Главчева, Л. Е. Чередниченко ; Новосибирский государственный технический
университет (НЭТИ). - Москва : ИНФРА-М, 2020. – С. 59
28
химчистках, в прачечных за небольшую плату клиенту предоставляется в
пользование техническое оборудование для самостоятельной стирки или
чистки вещей; в гостиницах проживающим дают возможность самим
приготовить чай или кофе.
Комбинированная форма обслуживания заключается в предложении
максимального количества услуг на одном месте при обеспечении
минимального расхода времени потребителей.
Обслуживание потребителей в стационарных условиях выполняется в
помещении сервисной организации в зале или салоне обслуживания. В
стационарных условиях оказываются как материальные, так и социально-
культурные услуги.
При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг
по приготовлению изделий стационарная форма обслуживания является
наиболее удобной и, часто единственно возможной формой исполнения услуг
24
.
Выше перечислены лишь наиболее распространенные формы
обслуживания в гостиничном сервисе. Их может существовать гораздо больше.
При этом в каждом направлении и сегменте сервисной деятельности они
варьируются и подчас неповторимы.
24
Сфера гостеприимства в современной экономике [Текст] : учебное пособие для подготовки бакалавров по
направлению 43.03.03 Гостиничноедело / Министерство образования и науки Российской Федерации,
Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего образования
"Государственный университет управления", Институт управления персоналом, социальных и бизнес-
коммуникаций. - Москва : Издательский дом ГУУ, 2017. – С. 62
29
ГЛАВА 2. ИССЛЕДОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ
НА ПРИМЕРЕ ГОСТИНИЦЫ ООО «АГРОАСПЕКТ»
2.1 Характеристика гостиницы ООО «Агроаспект»
ООО «Агроаспект» – новая гостиница, официально расположенная в
одном из популярных районов города.
Миссия ООО «Агроаспект» заключается в обеспечении своим Гостям
лучшее индивидуальное обслуживание, комфорт, спокойную и изысканную
обстановку, создавая атмосферу уюта и благополучия. В своей работе компания
руководствуется: философией и целями. Философия компании – это Забота о
Гостях ООО «Агроаспект». Целью является – занять лидирующие позиции по
показателям качества первоклассного сервиса в индустрии гостеприимства.
На 6–ти этажах гостиницы ООО «Агроаспект» расположены более 300
номеров, отвечающих категории «4 звезды». Здесь отличное место для отдыха с
семьей, проживания во время командировок, празднования свадебных и
корпоративных торжеств. Вежливый персонал, отменный сервис и полное
техническое оснащение номеров по последнему слову техники обязательно
сделают отдых приятным и комфортным.
В ресторане «Империя» проходят завтраки «Шведский стол».
Предлагается европейская и кавказская кухни. Кухня ресторана работает 24
часа, блюда и напитки можно заказать прямо в номер.
Лобби — бар «Royal» располагается на первом этаже гостиницы и
работает круглосуточно. В лобби – баре можно и выпить чашечку вкусного
кофе, и насладиться изысканными блюдами меню A laCarte в особенной
атмосфере под живую музыку рояля.
Сауна с бассейном 24 часа. Расположена на 1 этаже. Представляет собой
банный центр площадью 250 кв. м. Состоит из 2 залов вместимостью до 10 и 15
человек. Включает также финские парные, бассейн, комнату отдыха и общий
зал с караоке.
30
Караоке–клуб «Муле». Современный клуб с мощным оборудованием и
разнообразным репертуаром песен на русском, английском и китайском языках.
Гостям предлагаются изысканные блюда европейской, японской и китайской
кухни. Разнообразная барная и винная карты.
Фитнес–клуб. Расположен на третьем этаже и открыт с 7:00 до 23:00. К
услугам гостей велотренажеры, беговые дорожки, эллипсоид, скамьи для жима
и пресса. Спортивный центр оснащен душевыми кабинами.
В целом, можно выделить пять причин остановиться в «Агроаспект»:
1. Предоставление клиентам сервиса высокого качества,
соответствующего уровню 4–х звезд.
2. Близость к транспортной развязке.
3. Богатый номерной фонд, общим количеством более 300. Есть все
условия как для индивидуального, так и семейного размещения.
4. Развитая инфраструктура: к слугам отдыхающих ресторанные
заведения, тренажерный зал с комплексом услуг, бесплатная детская комната.
5. Широкий спектр дополнительных услуг: организация
корпоративных мероприятий, свадебных банкетов. Предоставляется шатл–басс
на бесплатное посещение мероприятий в выставочных центрах. Есть
собственная парковка для постояльцев и гостей.
Важное значение в формировании корпоративной культуры
предприятия принадлежит организационной структуре управления. В
настоящий момент на предприятии ООО «Агроаспект» применяется линейно–
функциональная структура управления. Организационную структуру
предприятия ООО «Агроаспект» можно представить в виде схемы, рис. 1.
Данные рис. 1 показывают, что возглавляет компанию генеральный
директор, ему подчиняются все службы гостиницы. Основными службами
гостиницы являются: служба приема и размещения, служба эксплуатации
номеров и оказания услуг, административная служба, бухгалтерия,
вспомогательная служба.
31
Рисунок 1. Организационная структура предприятия ООО
«Агроаспект»
Рассмотрим более подробно функции каждой из служб.
На генерального директора гостиницы, возлагаются следующие
обязанности и предоставляются права: осуществлять руководство всей
производственно–хозяйственной деятельностью, вытекающей из задач
гостиницы; пользоваться всеми видами банковских услуг, в том числе
кредитами, открывать и закрывать расчетные, текущие и другие счета,
подписывать чеки на получение наличных денег, ценностей и т.д.; имеет право
иска и ответа на суде, в том числе и в арбитраже; как руководитель
организации, он подписывает договора, обязательства и доверенности или
поручает это лицам, уполномоченным по специальным доверенностям;
подписывает отчеты и балансы, несет ответственность за выполнение основных
Генеральный директор
Служба приема и размещения
Административная служба
дежурный
администратор(порье)
Охранник
Служба эксплуатации
номеров и оказания услуг
Бухгалтерия
прачечная
Главный бухгалтер
менеджер отдела
бронирования
Сетевой администратор
служба уборки
помещений
Вспомогательная служба
Сантехник
Электрик
32
планово–экономических показателей; контролирует своевременность
составления балансов и счетов, прибылей и убытков, а также проектов
покрытия убытков и распределения прибылей.
Так как предприятие ООО «Агроаспект» небольшое, в нем отсутствует
отдел кадров. В связи с этим функции по набору и отбору кадров осуществляет
директор предприятия. Он оформляет документы при приеме на работу,
переводе, отпуске, увольнении, командировании, поощрении сотрудников.
Основное содержание работы кадровой работы составляет:
формирование кадров организации (планирование, отбор и наем,
высвобождение, анализ текучести и т.д.); обучение работников (оценка
персонала, организация продвижения по службе, проведение воспитательной
работы); совершенствование организации труда, его стимулирование, создание
безопасных условий труда.
Таким образом, генеральный директор организует работу коллектива
предприятия, а также несет полную ответственность за состояние предприятия
и его деятельность, которому подчиняются все службы предприятия.
В функции службы приема и размещения входит бронирование,
регистрация, распределение номеров, оказание гостям различных
информационных услуг, взимание оплаты за проживание и ведение
необходимой документации. В обязанности этой службы входит также
введение и поддержание в рабочем состоянии базы данных, отражающих
информацию о гостях и состоянии номерного фонда.
Обслуживание гостей в период проживания сводится к продлению срока
проживания, переводу гостя из одного номера в другой (в необходимых
случаях), взиманию платы за проживание, организации предоставления
дополнительных услуг по желанию клиента.
Служба приема и размещения осуществляет также сбор заявок и
бронирование мест в гостинице, то есть обслуживает потенциальных клиентов.
Агент по приему и размещению гостей (дежурный администратор),
оформляющий гостей на проживание, принимающий оплату и выписывающий
33
счет клиенту, ответственный за предоставление информации гостям и
функциональным службам гостиницы, а также за сбор, подшивку и хранение
документации, кроме того, ответственный за выдачу ключей; бронирование
мест в гостинице с ведением соответствующей документации, а также
телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородней и
международной телефонными станциями, фиксирует наличие телефонных
переговоров клиентов из номеров, контролирует их оплату, а также оказывает
услуги по утренней побудке, по просьбе клиента.
Служба эксплуатации номеров и оказания услуг – обеспечивает
обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно–
гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях,
оказывает бытовые услуги туристам. Служба горничных отвечает за уборку
номеров, холлов, туалетов, коридоров и других внутренних помещений, в
которых осуществляется прием гостей.
Основными функциями бухгалтера являются: контроль за обработкой и
заполнением документов строгой бухгалтерской отчетности; контроль за
состоянием текущих счетов предприятия; составление бухгалтерской
отчетности.
Учетными обязанностями бухгалтера являются: ведение всей первичной
документации, учет операций по кассе, учет расчетов по заработной плате и
прочим операциям с сотрудниками, учет расчетов с покупателями и прочими
дебиторами и кредиторами, учет счетов затрат.
Все работники предприятия ООО «Агроаспект» осуществляют свою
деятельность на основании должностных инструкций и инструкций по охране
труда. Основные цели и стратегии структурных подразделений гостиницы
совпадают с главной задачей всей гостиницы – это предоставление гостям
самого высокого качества услуг, а также увеличение процента занятости
гостиницы.
34
2.2 Анализ экономической деятельности гостиницы ООО «Агроаспект»
Среднесписочная численность работников компании составляет 21
человек и не меняется на протяжении анализируемого периода. Наибольший
удельный вес в обшей структуре численности приходится на рабочих, так по
данным на 2018 г. численность рабочих составила 16 человек, а это составляет
76,2% от общего числа работников предприятия. Количество специалистов
составляет 4 человека, а это 19,04%, рис. 2.
Рисунок 2. Структура работников предприятия ООО «Агроаспект» в
2018 г.
Проведем анализ ассортимента предприятия ООО «Агроаспект» с 2017–
2018 гг. Так как основным видом деятельности ООО «Агроаспект» является
оказание гостиничных услуг, то вся полученная выручка складывается из
основных и дополнительных услуг компании.
К основным услугам относится – предоставление номерного фонда.
Дополнительными услугами являются ресторан, фитнес–зал, бассейн, продажа
сувенирной продукции, вызов такси, бронирование билетов и др. Наибольший
удельный вес от реализации услуг приходится на основные услуги, которые
составляют в пределах 90,0% от выручки. В частности по состоянию на 2018 г.
всего было реализовано услуг на 9210 тыс. руб., в том числе реализация
основных услуг составила 276,3 тыс. руб., а это на 2,5% выше по сравнению с
тем же показателем 2017 г.
Ряд1; рабочие,
чел.; 16; 76%
Ряд1;
специалисты,
чел.; 4; 19%
Ряд1;
руководители,
чел.; 1; 5%