24
к сотруднику сервиса при этом сводятся к следующему: не доставлять клиенту
затруднений без острой необходимости, предотвращать возникновение у по-
требителя нездоровых или дискомфортных ощущений, быть учтивым и преду-
предительным. Работник контактной зоны обязан при какой угодно ответной
реакции клиента сохранять, с одной стороны, вежливость и отзывчивость, с
другой – спокойствие и деликатность
25
.
Последний этап – послепродажное обслуживание, ориентированное на
превращение посетителя в постоянного клиента. В данном случае, это, напри-
мер, подарочные сертификаты, скидки на будущие приобретения, vip-карты.
Высокий уровень качества обслуживания клиентов выступает не только
конкурентным преимуществом предприятия, но и в значительной мере оказы-
вает влияние на формирование лояльного отношения клиентов, смещает акцент
с вопроса стоимости на вопрос удовлетворения обслуживанием. В настоящее
время под качественным обслуживанием кроме удобного месторасположения,
обширного ассортимента, ведущей позиции в товарной группе, а иной раз и
конкурентоспособных цен, понимаются и такие факторы, как адекватность со-
трудников предприятия, знание продукта, причастность персонала к процессу
выбора товара, их заинтересованность и инициативность.
Для управления качеством услуг применяют систему экономических, ко-
ординационных, психолого-социальных, директивных, производственных ме-
тодов. Все они, в большей или меньшей степени используются в практике
предприятий, функционирующих в области ресторанного бизнеса.
Как правило, для оказания последующего положительного воздействия на
повышение качества предоставляемых услуг достаточно изучения массива
негативных факторов и претензий, которые высказали потребители.
Наиболее чувствительным и важнейшим фактором качества обслужива-
ния, а также движущей силой предприятий общественного питания является
25
Андреянов Е. С., Быковская М. Н. Проблемы культуры обслуживания на предприятиях
сферы услуг общественного питания // Современные проблемы экономического развития
предприятий, отраслей, комплексов, территорий. Материалы Международной научно-
практической конференции. 2019. С. 146.
25
его персонал. Потребности посетителей предприятий общественного питания
все более приобретают индивидуальный характер, что требует от персонала не
только профессионализма, но и высокой личной культуры, заинтересованности
сотрудников в качестве обслуживания гостей.
Качество и культура работы сотрудников в свою очередь зависят не толь-
ко от выполнения стандартов, правил обслуживания, но и от удовлетворенно-
сти сотрудников своей работой, отношениями в коллективе, признанием руко-
водителями результатов их труда. В этом свете сотрудник предприятия высту-
пает в качестве внутреннего потребителя предприятия, от удовлетворенности
которого будет зависеть удовлетворенность внешнего потребителя – клиента
предприятия
26
.
Высочайшая конкуренция в сфере общественного питания вынуждает
предприятия тщательно следить за качеством услуг.
Выводы по главе 1
Сервисная деятельность – это вид деятельности, направленный на удо-
влетворение потребностей людей путем оказания индивидуальных услуг. Про-
дуктом, а также результатом их труда является услуга. Удовлетворение потреб-
ностей населения в услугах рассматривается как основная и главная цель сер-
висной деятельности.
Успех предприятия общественного питания зависит от уровня сервиса.
Клиент становится лояльным в том случае, когда качество услуг соответствует
его требованиям и имеет постоянный рост. Тем самым, формируется благопри-
ятный имидж заведения, что и приводит к росту финансовых показателей.
На современном этапе разработано множество методов оценки качества
услуг, среди которых: анкетирование, SERQUAL, метод Дельфы, метод тайного
покупателя.
26
Глущенко В. В., Глущенко И. И., Кац С. К., Ольшевская К. А., Пряжникова А. А., Сташко-
ва Е. В. Развитие ресторанной сервисологии на основе методологии общей теории сервиса //
Бюллетень науки и практики. 2018. № 4. С. 353.
26
Методы оценки качества гостиничных услуг можно рассматривать как
практические рекомендации действий направленных на улучшение сервисов,
привлечению гостей, повышения эффективности предприятия питания.
Данные методы позволяют выявить достоинства и недостатки в конкрет-
ном бизнесе, определить направления повышения квалификации персонала и
обеспечить оперативную обратную связь. Использование указанных методов
обеспечит повышение конкурентоспособности предприятия питания.
27
Глава 2. Анализ и оценка деятельности предприятия питания
ИП Цепков
2.1. Общая характеристика и анализ деятельности ИП Цепков
Исследуемое в работе предприятие общественного питания – ресторан-
трактир «Старый Город», открытый индивидуальным предпринимателем Цеп-
ковым в 2007 г.
«Старый Город» - это ресторан русской кухни в г. Набережные Челны,
расположенный по адресу: 423802, Набережные Челны, ул. Центральная (Ста-
рый Город), 86.
В меню ресторана преимущественно русская кухня.
В ресторане основной зал на 85 мест, летняя терраса. С 10.00 до 16.00 ре-
сторан предлагает бизнес-ланч по цене 200 руб.
В ресторане проводятся танцевальные вечеринки, банкеты.
Согласно исследованиям аналитического агентства РБК.research, 47,9%
посетителей предприятий общественного питания испытывают потребность в
большом разнообразии блюд в меню. Предпочтения россиян в выборе кухонь
представлены на рисунке 1.
Рисунок 1. Тренды в ресторанном меню, %
27
27
Информационное агентство «РБК.research» [Электронный ресурс]. URL:
www.research.rbc.ru. Дата обращения: 15.01.2020.
28
По данным рисунка 1 видно, что русская кухня занимает лидирующие по-
зиции, что обеспечивает ресторану «Старый Город» постоянный поток клиен-
тов.
Организационная структура ресторана «Старый Город» является функци-
ональной и представляет собой трехуровневую систему. Такая структура
управления представляет собой схему подчинения нижестоящего подразделе-
ния ряду функциональных подразделений, решающих отдельные вопросы
управления. В этом случае указания поступают более квалифицированные. Но
подчиненные подразделения не всегда знают, как согласовать полученные ука-
зания, в какой очередности их выполнять. На рисунке 2 представлена организа-
ционная структура ресторана «Старый Город».
Рисунок 2. Организационная структура ресторана «Старый Город»
Как видно, структура компании четко разделена на четыре блока:
административно-управленческий – обеспечение деятельности пред-
приятия (управляющий, менеджер по закупкам и бухгалтер);
обслуживающий – официанты, бармены-кассиры, администраторы;
вспомогательный – мойщики и уборщики;
производственный – шеф-повар, повара, работники кухни.
Численность персонала ресторана на 31.12.2019 г. – 25 чел.
Управляющий
Старший админи-
стратор
Шеф-повары
Повара
Бухгалтер
Мойщики
Рабочие кухни
Официан-
ты
Уборщики
Бармены-
кассиры
Администра-
тор
Менеджер по за-
купкам
29
Проанализируем экономические показатели ресторана «Старый Город»
(Таблица 1).
Таблица 1
Основные показатели деятельности ресторана
«Старый Город» в 2017-2019 гг.
Наименова-
ние показа-
теля
2017
2018
2019
Изменение
2019/2018
Изменение
2019/2017
+/-
%
+/-
%
Товарооборот,
тыс. руб.
143060
149806
148806
-1000
99,33
5746
104,02
Себестоимость
товаров и
услуг, тыс.
руб.
92989
97524
97914
390
100,40
4925
105,30
Валовая при-
быль, тыс.
руб.
50071
52282
50892
-1390
97,34
821
101,64
Коммерческие
расходы, тыс.
руб.
6409
7131
5982
-1149
83,89
-427
93,33
Управленче-
ские расходы,
тыс. руб.
13620
13842
13958
116
100,84
338
102,48
Прибыль от
продаж, тыс.
руб.
30042
31309
30952
-357
98,86
910
103,03
Прочие дохо-
ды, тыс. руб.
234
245
312
67
127,35
78
133,33
Прочие расхо-
ды, тыс. руб.
56
78
102
24
130,77
46
182,14
Прибыль до
налогообло-
жения, тыс.
руб.
30220
31476
31162
-314
99,00
942
103,12
Налог на при-
быль, тыс.
руб.
7253
7554
7479
-75
99,00
226
103,12
Чистая при-
быль, тыс.
руб.
22967
23922
23683
-239
99,00
716
103,12
Рентабель-
ность дея-
тельности, %
32,31
32,10
31,61
-0,49
х
-0,70
х
Рентабель-
ность про-
даж, %
21,00
20,90
20,80
0,20
х
-3,18
х
По данным таблицы 1 видно, что за 2019 г. снизился товарооборот ресто-
рана «Старый Город», при этом одновременно выросла себестоимость за счет
30
роста цен на закупаемые товары. Итогом стало снижение показателей деятель-
ности ресторана в 2019 г., снизились в режиме экономии коммерческие расхо-
ды. В целом же рентабельность снизилась незначительно, поэтому путем нара-
щивания товарооборота и экономии затрат можно привести к тому, что будет
получен рост рентабельности.
Рассчитаем финансовые показатели, характеризующие ресторана «Ста-
рый Город» (Таблица 2).
Таблица 2
Финансовые показатели ресторана «Старый Город»
Показатель
2017
2018
2019
Изменение
2019/2017
Изменение
2019/2018
+/-
%
+/-
%
Товарооборот,
тыс. руб.
143060
149806
148806
-1000
99,33
5746
104,02
Оборотные сред-
ства, тыс. руб.
33324
36841
38388
1547
104,20
5064
115,20
Средства на сче-
тах, тыс. руб.
18932
19452
17641
-1811
90,69
-1291
93,18
Кредиторская за-
долженность, руб.
22541
20672
24568
3896
118,85
2027
108,99
Коэффициент
оборачиваемости
4,293
4,066
3,876
-0,190
95,33
-0,42
90,30
Длительность
оборота в днях
85
90
94
4
104,90
9
110,75
Собственные обо-
ротные средства,
тыс. руб.
10783
16169
13820
-2349
85,47
3037
128,16
Коэффициент те-
кущей ликвидно-
сти
1,299
1,548
1,377
-0,171
х
0,077
х
Коэффициент аб-
солютной ликвид-
ности
2,432
2,657
2,346
-0,311
х
-
0,087
х
Коэффициент
быстрой ликвид-
ности
0,603
0,731
0,649
-0,082
х
0,046
х
По данным таблицы 2 видно, что финансовое положение ресторана «Ста-
рый Город» в 2019 г. стабильно, несмотря на снижение коэффициентов ликвид-
ности. Произошел рост кредиторской задолженности после снижения в 2018 г.,
кроме того, снизились средства на счетах. В целом, показатели ликвидности
31
находятся в пределах рекомендуемых значений, поэтому нельзя говорить об
угрозе банкротства.
Представим динамику среднедневной загрузки ресторана «Старый Го-
род» в 2017-2019 гг. (Рисунок 3).
2017 год 2018 год 2019 год
Рисунок 3. Динамика среднедневной загрузки ресторана
Как видно из рисунка 3, в 2019 г. произошло снижение загрузки рестора-
на до 71 %. Это на 4 п.п. ниже показателя 2017 г. и на 12 п.п. – ниже показателя
2018 г.
2.2. Анализ ассортимента и цен на продукцию предприятия питания
Основу меню ресторана «Старый Город» составляют блюда русской кух-
ни. Так, в меню ресторана входят: квашеная капуста и мясные расстегаи, щи,
уха из судака и семги, а также хлебобулочные изделия, блины с различными
начинками, вареники. Популярны гречневая каша с белыми грибами и пшенич-
ная каша с тыквой.
Анализ структуры товарооборота ресторана «Старый Город» по ассорти-
ментным группам представлен в таблице 3.
32
Таблица 3
Анализ структуры товарооборота ресторана «Старый Город»
по ассортиментным группам
Ассорти-
ментная
группа
2017
2018
2019
Изменение
2019/2018
тыс.
руб.
%
тыс.
руб.
%
тыс.
руб.
%
тыс.
руб.
%
горячие
закуски
23319
16,3
23370
15,6
21428
14,4
-1891
91,89
гарниры
6867
4,8
6891
4,6
6547
4,4
-319
95,35
горячее
24892
17,4
26216
17,5
25743
17,3
851
103,42
салаты
13162
9,2
12883
8,6
12946
8,7
-215
98,36
десерты
4578
3,2
4344
2,9
4018
2,7
-560
87,71
меню от
шефа
8870
6,2
9588
6,4
11607
7,8
2737
130,86
супы
6581
4,6
6442
4,3
6547
4,4
-33
99,49
холодные
закуски
14735
10,3
14232
9,5
14434
9,7
-301
97,96
алкоголь
40057
28
41047
27,4
41070
27,6
1014
102,53
напитки
4435
3,1
4794
3,2
4464
3
29
100,66
Итого
147495
100
149806
100
148806
100
1311
100,89
Анализ таблицы 3 позволяет сделать выводы о том, что произошло изме-
нение в структуре ассортимента ресторана «Старый Город». Как видно, после
спада в 2018 г., в 2019 г. выросла доля салатов, супов, холодных закусок и ал-
коголя. При этом уменьшились доли горячих закусок, горячего и напитков. В
течение всего периода снижается доля гарниров и десертов. В целом, можно
говорить о том, что происходит изменение ассортимента в сторону уменьшения
среднего чека. Также произошло смещение продаж в сторону более дорогих, но
и при этом более изысканных блюд, что положительно сказывается и на това-
рообороте ресторана в целом – меню от шеф-повара.
Средний чек в ресторане «Старый Город» в 2019 г. составляет 1 500 руб.
Проведем анализ меню ассортимента и цен на блюда, используя модель
Бостонской матрицы. Подобный анализ меню устанавливает, какую часть в
прибыль предприятия вносит каждая из позиций меню в зависимости от ее
маржинальной прибыли и спроса. Маржинальная прибыль – это сумма денег,
которая позволяет оплачивать затраты на заработную плату и операционные
33
издержки, а также получать операционную прибыль. Поэтому все блюда меню
в пределах каждой категории делятся на четыре группы по двум критериям:
маржинальная прибыль на единицу и доля продаж в категории (Рисунок 4.
«Звезды» – очень популярные и прибыльные позиции; «Рабочая лошад-
ки» – блюда, которые пользуются высоким спросом, но не слишком доходные;
«Загадки» – позиции не слишком популярные, но с очень высоким уровнем
прибыльности, «Собаки» – блюда, не отличающаяся ни спросом, ни прибыль-
ностью.
Рисунок 4. Анализ соотношения маржинальной прибыли
к количеству продаж по категории холодные закуски
Чтобы определить, к какой группе относится та или иная позиция, со-
ставлена таблица 4.
Период анализа – месяц (ноябрь 2019 г.). Данные, служащие основой для
анализа, взяты из автоматизированной системы учета ресторана и представляют
собой стандартный отчет о продажах и калькуляционные карты блюд.
Порядок расчета следующий. Суммировано общее количество проданных
блюд в категории. Затем вычислена доля продаж каждого блюда в общем коли-
честве проданных блюд. Маржинальная прибыль каждого блюда равна разно-