3
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ.................................................................................................. 4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРИНЦИПЫ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ .................... 7
1.1.Сервис на предприятиях питания: понятие, задачи, основные
принципы управления и особенности в различных типах предприятий .......... 7
1.2 Понятие услуги и качества услуг, специфика их оказания на
предприятиях питания .......................................................................................... 14
1.3 Проблемы и перспективы развития сервиса на предприятиях питания
………………………………………………………………………………21
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ НА
ПРИМЕРЕ КАФЕ «БРИЗ» .................................................................................... 29
2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе «Бриз» ..... 29
2.2 Анализ системы управления сервисным обслуживанием .............. 37
2.3. Анализ и оценка качества оказания сервисных услуг ................... 43
ГЛАВА 3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ УПРАВЛЕНИЯ
СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ .............................................. 48
3.1. Предложения по усовершенствованию системы управления
сервисным обслуживанием в кафе «Бриз» ......................................................... 48
3.2. Предложения по повышению качества сервисных услуг в кафе
«Бриз» ..................................................................................................................... 56
3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
…………………………………………………………………………………….61
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ......................................................................................... 69
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ ................................. 72
Приложения ............................................................................................. 776
4
ВВЕДЕНИЕ
На сегодняшний день, одним из самых стремительно растущих секторов
рынка услуг является ресторанный бизнес, он опережает в динамике своего
развития многие отрасли национальной экономики. Существующий
общественный спрос обуславливает появление предприятий ресторанного
хозяйства разных типов и ценовых категорий, что позволяет потребителям
выбирать те предприятия, которые наиболее подходит для них по всем
критериям.
Актуальность темы. В современных условиях хозяйствования
существенно увеличивается количество общедоступных заведений питания с
частной и коллективной формами собственности, в частности ресторанов с
высокой кухней, предприятий этнического профиля, быстрого обслуживания
различных типов и тому подобное. Это сопровождается определенными
изменениями в организации их работы, трансформацией требований к
приготовлению и оформлению блюд, усилением внимания к потребностям
клиентов с учетом их платежеспособности.
Для организации услуг питания создана и действует система заведений
ресторанного хозяйства, каждый из которых должен обеспечить уровень
обслуживания, который гарантирует как безопасность потребления кулинарной
продукции и напитков, так и их соответствие ассортиментной и ценовой
политике. Поэтому наряду с учреждениями с высокими технологиями
обслуживания создаются и такие, в которых используется традиционная
технология приготовления, подача блюд и обслуживания.
В это время большое распространение получил такой формат заведений
ресторанного хозяйства, как кафе, благодаря демократичным ценам,
разнообразию блюд несложного приготовления и созданию непринужденной
обстановке. Однако в научной литературе сейчас не хватает отдельных
5
исследований этого типа предприятий питания, особенно со стороны
организации предоставления услуг этими учреждениями.
Целью квалификационной работы является разработка и обоснование
практических рекомендаций организационно-экономического характера,
направленных на совершенствование управления сервисом на предприятиях
питания в кафе «Бриз».
Задачами данного исследования являются:
− раскрыть сущность сервиса на предприятиях питания и определить
особенности обслуживания на предприятиях питания;
− выявить проблемы и перспективы развития сервиса на
предприятиях питания;
− изучить специфику функционирования и провести анализ динамики
производственно-экономической деятельности кафе «Бриз»;
− исследовать особенности системы управления сервисным
обслуживанием в кафе «Бриз»;
− провести анализ и оценку качества оказания сервисных услуг в
кафе «Бриз» для изучения возможностей повышения качества обслуживания;
− разработать комплекс мероприятий по совершенствованию
организации предоставления услуг в кафе «Бриз» и дать им экономическое
обоснование.
Объектом исследования является кафе «Бриз».
Предметом исследования является процесс управления сервисом на
предприятии питания.
Для выполнения квалификационной работы были использованы
следующие методы исследования: диалектический метод познания, абстрактно-
логический (теоретические обобщения и формирования выводов),
ситуационный анализ, метод абсолютных, средних и относительных величин,
методы сравнения, экономико-статический, графический и др.
6
Для выполнения расчетов и представления результатов анализа
использовались возможности табличного процессора Excel и программ
построения диаграмм
Информационную базу составили научные публикации отечественных и
зарубежных ученых: Беловодская А.А., Гайдабрус Н.В., Захарченко М.Н.,
Зигель И.Л., Кабушкин Н.И., Кондратьев К.П.,Федцов В.Г., Мескон М.X..
А также российские нормативно-правовые акты, материалы научно-
практических конференций, Интернет-ресурсы, а также отчетные данные кафе
«Бриз».
Структура и объем работы. Квалификационная работа бакалавра состоит
из введения, трех глав, заключения и списка использованной литературы.
Квалификационная работа состоит из трех основных разделов. Первый
раздел состоит из трех подразделов, раскрывающие основы понятий сервис,
услуга, качество услуг, а также специфику оказания услуг на предприятиях
питания, рассмотрены проблемы и перспективы развития сервиса на
предприятиях питания.
Второй раздел также содержит три подраздела, в которых исследована
хозяйственно-экономическая деятельность кафе «Бриз», а также показатели его
операционной и финансовой деятельности за 2017 и 2018 года. Проведен
анализ его системы управления и исследование с оценкой качества
оказываемых услуг.
Третий раздел разделен на три подраздела, где предложены
мероприятия, направленные на усовершенствование и повышение качества
системы управления сервисным обслуживанием кафе «Бриз», охарактеризован
проект и проведено калькулирование затрат на его реализацию, осуществлен
анализ эффективности внедрения предложений.
Общий объем работы составляет 73 страницы. Основное содержание
изложено на 67 страницах. Работа содержит 11 таблиц и 5 рисунков.
7
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ И ПРИНЦИПЫ
УПРАВЛЕНИЯ СЕРВИСОМ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ
1.1. Сервис на предприятиях питания: понятие, задачи, основные
принципы управления и особенности в различных типах предприятий
Обслуживание клиентов является одним из важнейших ключей к успеху
на предприятиях питания. Низкий уровень обслуживания клиентов заставляет
посетителя чувствовать себя нежеланным и обделенным. В ресторанной
индустрии принято говорить, что люди будут приходить за едой, но вернутся
снова за обслуживанием. Атмосфера ресторана является важным фактором
успеха бизнеса, а плохое обслуживание клиентов приводит к атмосфере,
которая отталкивает потенциальных клиентов, которые приходят на регулярной
основе. Недостаточный сервис снижает заинтересованность клиентов в
заведении питания и соответственно снижает уровень его
конкурентоспособности.
Уровень и качество сервиса на прямую зависит от менеджмента
ресторана и его сотрудников и, соответственно, прямо влияет на
удовлетворенность клиентов. Для того, чтобы раскрыть суть и задачи сервиса
на предприятиях питания, рассмотрим общее понятие сервиса, каким его
представляют в разных научных источниках (таблица 1.1)
Таким образом можно заметить, что общего определения понятия
«сервис» не существует, поскольку для каждой области применения сервис
будет свой, специфический. Так Федцов В.Г. приводит следующее обозначение
понятия «ресторанный сервис» — это такое обслуживание, которое приносит
удовольствие и удовлетворение не только посетителю ресторана, но и его
обслуживающему персоналу
1
.
1
Федцов В. Г.. Культура ресторанного сервиса: Учебное пособие. – М. Дашков и К. 2012 – 248 с.
8
Таблица 1.1
Определение понятия «сервис»
Автор
Определение понятия «сервис»
Ожегов С.
определяется как обслуживание (работать для
удовлетворения чьих-либо бытовых, текущих или
постоянных потребностей).
Шоул Дж.
впечатление покупателя, то, что думает о
предприятии покупатель.
Гайдабрус Н. В.,
Беловодская А. А.
2
комплекс нематериальных услуг, сопровождающих
поставку товаров для максимального удовлетворения
потребителей наиболее оптимальным с точки зрения
затрат способом
Зубар Н. М., Григорак
М. Ю.
3
обеспечение необходимого уровня удовлетворения
требований обслуживания потребителей при низких
совокупных расходах
Мельничук А.
4
оказания услуг (производства услуг), то есть
потребительских нематериальных ценностей,
которые обеспечиваются материальной
инфраструктурой, а их результат может
объективироваться в форме материальной вещи.
Захарченко М.Н.
5
предусматривает, кроме выполнения определенных
стандартных операций, еще и выполнения
индивидуальных операций и услуг.
Соответственно, сервис на предприятии питания — это
последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из
заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные
ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор
инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень
ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере
взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на
пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности. Кроме того, важным
фактором при обслуживании клиентов в любой сфере услуг обслуживающему
персоналу следует применять индивидуальный подход к клиентам: вежливая
2
Гайдабрус Н. В., Беловодская А. А. Анализ сервиса как составляющей логистического обеспечения
инновационной деятельности предприятия. Проблемы науки. 2013. № 2 (146). С. 37-44.
3
Зубарь Н. М., Григорак М. Ю. Логистика в ресторанном хозяйстве: учеб. пособие. Киев: Центр учебной
литературы, 2010. 312 с.
4
Мельничук А. Словарь иностранных слов. Издание второе исправят. / Под общ. ред. академика А. С.
Мельничука. - М.: Главная редакция Украинской советской энциклопедии, 1985. - 968с.
5
Захарченко М.Н., Кучер Л.С. Обслуживание в предприятиях общественного питания. - М.: Экономика, 1986. -
212 с.
9
манера общения, доброжелательность, улыбка и деловой настрой во время
разговора, искренняя заинтересованность в решении проблем клиента.
На предприятиях питания существуют основные стандарты сервиса,
необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения
используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые
ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты
должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости
от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести:
− стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной
группы и т.д.);
− стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически,
украшения, маникюр, макияж и т.п.);
− стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание,
конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми,
продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.);
− стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков,
комплиментов и угощений, время подачи);
− стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания,
после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.);
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы,
первостепенная вещь в ресторане, далеко не все рестораторы их соблюдают.
В зависимости от контингента гостей, обслуживаемых категорий и
оснащения предприятий питания используются различные виды сервиса,
сформировавшиеся в процессе эволюции ресторанов как технические средства
создания комфорта для гостя. Наиболее распространенными являются
следующие виды сервиса:
- французский;
- английский;
- американский;
10
- немецкий;
- российский.
Во всех видах сервиса обслуживание осуществляют официанты и все
виды сервиса требуют от официантов определенных качеств: физической
выносливости, организованности, четкости в работе, хорошей памяти и
быстрой реакции. Это достигается хорошей профессиональной подготовкой и
упорным трудом над собой.
1. Французский сервис: вид сервиса привычный для ресторанов высокой
кухни, где он подчеркивает элегантность обслуживания. Французский сервис
считается самым впечатляющим и самым дорогим в мире. При этом способе
подачи блюда на стол не ставят. Большое блюдо с разложенной на нем пищей
демонстрируют гостям, учитывая, что визуальное восприятие человеком
красиво сервированной пищи возбуждает аппетит. Подходя с левой стороны,
официант порционирует блюдо, перекладывая пищу из блюда в тарелки гостей
раздаточным принадлежностями (столовые ложка и вилка). Раскладывая блюда,
официант не должен касаться блюда тарелки гостя. Если мясо или рыба на
одном блюде, гарнир подается на другом и отдельно к ним соус, каждое блюдо
может подавать отдельный официант. Привлечение двух или трех официантов
значительно ускоряет подачу блюд и обеспечивает высокую культуру
обслуживания. Особенно это важно при обслуживании приемов, где
обслуживание отведено ограниченное время. Существует и такой вариант
французского сервиса, при котором официант предлагает переложить пищу из
блюда раздаточными принадлежностями гостю. При подаче блюд этим
способом кухня отпускает блюда только в многопорционной посуде (блюдах,
салатницах т.д.).
Французский сервис обеспечивает целая бригада обслуживающего
персонала, в состав которой должны входить:
1) менеджер ресторана - метрдотель (фр. Maitre d'hotel)
2) старший официант (фр. Chef de rang), ответственный примерно за
четыре столики. Он встречает гостей, объясняет меню и принимает заказ,
11
следит за оперативностью обслуживания и лично раскладывает еду по тарелкам
гостей, нарезает мясо и тому подобное;
3) помощник старшего официанта (demi chef de rang) - принимает заказы
на напитки, подает блюда;
4) официант, который подает воду (de rang). Он также передает заказ на
кухню, привозит из кухни тележку с едой, убирает со стола;
5) официант по винам - сомелье (sommelier).
Французский вид сервиса может быть применен при обслуживании как
отдельных столиков, так и банкетных столов.
Преимуществами французского сервиса является постоянный контакт с
гостями и предоставления гостю возможности определить желаемый объем
пищи самостоятельно.
Недостатком французского сервиса является высокая трудоемкость.
2. Английский сервис (обслуживание с приставного столика): при этом
методе официант накладывает пищу на тарелку гостя на приставной столик,
затем подает ее с правой стороны. Если нужна добавка, официант использует
чистую тарелку. При этом меняется также столовые принадлежности.
Закусочные тарелки за этого способа обслуживания при сервировке
предварительно не ставятся. Этот вид сервиса является трудоемким, поэтому
рекомендуется только для обслуживания отдельных столиков.
Продукты накладываются на сервировочный блюдо, которое ставится на
столик с колесиками. Столько подвозится к столу, за которым сидит гость.
Гость сам выбирает порцию, и официант начинает оформлять блюдо у него на
глазах. Этот способ подачи предполагает порционирования, доготовки и
приготовления блюд и коктейлей на глазах гостя. Все блюда кухня отпускает в
многопорционные посуде, украсив их. Официант, прежде чем приступить к
порционирования, должен показать приготовленное блюдо гостям.
Итак, официанты, которые подают блюда таким способом, должны
обладать навыками повара. При подаче сложных блюд для порционирования и
12
доготовки блюда в зал выходит повар в парадном костюме, а в особых случаях
при подаче дорогих и изысканных блюд в зал выходит шеф-повар.
Преимуществами английского сервиса идеальный контакт с гостями и
свобода движений поведения обслуживающего персонала.
Недостатком английского обслуживания являются большие затраты
времени.
3. Американский сервис: еда готовится и раскладывается по тарелкам
непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
Этот вид приобрел популярность благодаря простоте и оперативности.
Преимуществами американского сервиса является низкая трудоемкость
и небольшое количество персонала.
Недостатками американского обслуживания является слабый контакт с
гостем и заранее определенный объем порций.
4. Немецкий сервис: пища раскладывается на большом блюде и ставится
на стол на доступном от гостя расстоянии, чтобы он мог обслужить себя сам.
Преимуществами немецкого сервиса является то, что гость сам
определяет желаемый объем пищи, берет добавку, а также низкая
трудоемкость.
Недостатком немецкого сервиса является использование большого
количества посуды, поскольку все блюда должны сервироваться отдельно.
5. Российский сервис. Еда приносится на сервировочные тарелки.
Официант на глазах у гостей разделяет ее на порции, потом гости сами
перекладывают эти порции в тарелки. По повседневного обслуживания блюда
подают в тарелке каждому гостю. Для банкетных столов блюда гарнируют в
многопорционные блюдах и другой посуде. К каждому блюду кладется
раздаточное принадлежности (столовые ложка и вилка) или столовая ложка к
салатам и гости за столом сами себе накладывают блюда в свои тарелки.
Преимуществом российского сервиса является то, что гость сам
определяет желаемый объем пищи. Недостатками российского сервиса является