13
высокая трудоемкость и то, что при перекладывании еды неопытными гостями
портится внешний вид блюда
6
.
По типам сервиса рестораны различаются по уровню предлагаемого
обслуживания — от полного обслуживания до самообслуживания.
Полносервисное обслуживание посетителей за столиками предполагает,
что официант принимает заказ, сделанный по меню, и приносит заказанные
блюда — такой вариант требует большей площади зала в расчете на одно
посадочное место, чем при остальных уровнях обслуживания.
Обслуживание за стойкой означает, что посетители располагаются за
стойкой заведения непосредственно у производственной зоны, где
приготавливаются блюда. Такой уровень обслуживания требует минимума
площади в расчете на посадочное место, поскольку зона производства и зона
обслуживания сосредоточены в одном пространстве. Самообслуживание тоже
предусматривает принцип «поднос с блюдами» с уже укомплектованным
набором, что значительно ускоряет процесс обслуживания, в максимальной
степени демонстрируя «утилитарность» заведения. Самообслуживание как тип
сервиса незаменимо при обслуживании большой массы посетителей в
относительно короткий срок. Все большую популярность приобретает
ускоренная форма обслуживания «шведский стол», которую активно
используют гостиничные рестораны при организации завтраков. Гости имеют
возможность выбрать блюда по своему вкусу, причем по одной и той же цене,
заложенной в стоимость за номер. Самообслуживание удобно тем, что гости
сами решают, сколько времени отвести себе на прием пищи
7
.
Таким образом, установлено, что сервис на предприятии питания — это
последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из
заведения. Выявлены основные стандарты сервиса, необходимые для
наилучшего уровня работы заведения питания, а также виды сервиса:
французский, английский, американский, немецкий, российский.
6
Волкова И.В., Миропольский Я.И., Мумрикова М. Ресторанный бизнес. - М: Флинта, 2002. - 184 с.
7
Джум Т.А.Современные формы обслуживания в ресторанном бизнесе: Учебное пособие/Т.А.Джум, Г.М.Зайко
- М.: Магистр, НИЦ ИНФРА-М, 2015. - 528 с.
14
1.2 Понятие услуги и качества услуг, специфика их оказания на
предприятиях питания
Понятие «качество услуги» кое-что новое для России. Лексика этого
понятия формируется за счет сочетания двух непростых базовых
экономических понятий: качество и услуга. Но стандарты качества продукции и
услуг были приняты в 1987 году Международной организацией по стандартам.
В 1995 году в Пекине Всемирной Торговой Организацией была принята
генеральное соглашение по торговле в области услуг (GAT). В то же время
определение качества услуги достаточно сложным. Однако для формирования
и эффективного управления повышением качества на предприятии
принципиально важно и необходимо.
Современные сложные экономические и политические процессы в
России не позволяют отечественным предприятиям в полной мере бороться за
расширение внутреннего и внешнего рынка сбыта, и одной из причин такого
положения является недостаточно высокое качество продукции. Актуальность
повышения качества и обеспечения конкурентоспособности достигает своего
апогея из-за присоединения России к Всемирной торговой организации в 2012
году и минимизации тарифной защиты внутреннего национального рынка, что
приводит к увеличению конкурентного давления на рынке.
Основой конкурентоспособности предприятий в России в условиях
перехода к рыночным отношениям все больше выступает качество продукции и
услуг, поэтому правильно выбранная стратегия управления качеством
продукции и предоставлением услуг позволит обеспечить эффективное
развитие предприятия и повышения его конкурентоспособности.
Наша страна идет по пути многих развитых стран мира. Это можно
отнести и к заведениям ресторанного хозяйства. Актуальным становится
выражение «обслуживание на высшем уровне», именно это становится
конкурентоспособным фактором. Но в современных условиях возникает
15
необходимость поиска и разработки новых форм и методов управления
качеством услуг в ресторанном бизнесе, преодоление бессистемности
управления, формирования систем управления качеством ресторанных услуг.
Для подробного анализа определим составляющие категории этого
понятия. В современных условиях развития экономики, качество - это общая
совокупность характеристик продукции (услуги, работы), относящиеся к
маркетингу, разработке, производству и техническому обслуживанию, с
помощью которых продукция (услуга, работа) в своем использовании
удовлетворит потребности потребителя в каждой из сфер его
жизнедеятельности ценой, которую он может себе позволить
8
.
В унифицированных стандартах ISO 9000: 2005 качество трактуется как
степень соответствия совокупности присущих характеристик (отличительных
свойств) требованиям (потребностям или ожиданиям, которые установлены,
обычно предусматриваются или являются обязательными)
9
.
Согласно ISO 9000: 2005, услуга – это результат как минимум одного
действия, обязательно осуществленного при взаимодействии поставщика и
потребителя. Услуга является результатом взаимодействия исполнителя и его
средств работы с заказчиком
10
.
Учитывая вышеизложенное, структура понятия "качество услуги"
формируется как комплекс сочетаний качества и услуги, состоит из следующих
частей:
- качество потенциала (техническое качество)
- качество процесса (функциональное качество)
- качество культуры (социальное качество)
11
.
Структура процессов системы качества должна обеспечивать
надлежащее управление всеми рабочими процессами, которые определяют
качество услуг, и гарантировать их должный уровень.
8
Всеобщее управление качеством: учебник для вузов / О.П. Глудкин, Н.М. Горбунов, А.И. Гуров, Ю.В. Зорин;
под ред. О.П. Глудкина. - М.: Радио и связь, 1999. - 600 с.
9
Терехова Т.В. ИСО 9001: 2000: Просто и доступно о стандартах ИСО серии 9000. – Н. Новгород: Приоритет,
2007. – 139 с.
10
Козлова А. В. Стандартизация, метрология, сертификация в общественном питании. — М., 2001. — 160 с.
11
Басовкий Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовкий, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА, 2001. - 212 с.
16
Особое внимание в системе качества следует уделять профилактическим
мерам, которые позволяют предупредить появление проблем, не умаляя
значения возможности реагирования на недостатки в случае их возникновения
и исправления.
В рамках системы качества должны быть разработаны методики,
устанавливающие требования к осуществлению всех связанных с выполнением
услуги процессов, включая три основополагающих процессы (маркетинг,
проектирование и предоставление услуги), функционирующих в структуре
системы качества услуг (рис. 1.1).
На качество услуги, как оно рассматривается заказчиком,
непосредственно влияют как указанные процессы, так и действия, связанные с
функционированием обратной связи, которая способствует повышению
качества услуги. Сюда относится:
- оценка предоставленной услуги поставщиком;
- оценка полученной услуги заказчиком;
- проверки качества внедрения и эффективности всех элементов системы
качества.
Обратная связь по вопросам качества должна быть также установлена
между взаимодействующими элементами в петле качества
12
.
12
ГОСТ Р ИСО 10011-1-93 Руководящие указания по проверке систем качества. Часть 1. Проверка
17
Рис. 1.1 Структура системы качества услуг
Источник: [1]
Спрос и предложение являются основными экономическими
категориями рынка, от соотношения которых зависит степень удовлетворения
запросов потребителей товаров и услуг
13
. Потребности человека как существа
порождены самой организацией, так как без непрерывного удовлетворения
разнообразных потребностей жизнедеятельности людей невозможна. Они
первооснова, которые побуждают индивидуума к деятельности для
удовлетворения той или иной потребности.
Качество услуги с точки зрения потребителя, непосредственно
определяется процессами, а также действиями, связанными с мерами, которые
13
Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: учебник / Ю.Б. Рубин [6-е изд., перераб.
и доп.]. - М.: Маркет ДС, 2007. - 608 с.
18
выполняются по результатам обратной связи по качеству услуг и способствуют
улучшению качества последних, а именно:
- оценкой, предоставленной поставщиком услуг;
- оценкой полученной услуги потребителем;
- проверками качества реализации всех процессов системы качества и их
эффективности.
Качество - одна из сложных экономических категорий, к которой
обращаются в случае выбора механизма удовлетворения разнообразных
потребностей, при оценке конечных результатов производственных процессов
или отдельных их операций, при оказании услуг и выборе стратегии развития,
резервов повышения эффективности
14
.
Задача повышения качества услуг является долгосрочным и
непрерывным, так как их уровень не может быть постоянной величиной, но на
каждом этапе качество услуг должна быть оптимальной, то есть максимально
удовлетворять потребности потребителя при экономически обоснованных
затратах на ее достижение. В условиях глобализации рынка проблема качества
актуальна для всех сервисных предприятий, так, как только услуга высокого
качества может быть конкурентоспособной. Эта проблема многогранна и имеет
политический, социальный, экономический, научно-технический и
организационный аспекты.
Качество услуг определяется технологическими требованиями к
выполнению соответствующей операции, время ожидания в очереди,
комфортностью получения услуги, удобством информационного обслуживания
клиентов, региональными характеристиками сети обслуживания и тому
подобное. Все это объединяется общим названием "уровень сервиса".
Когда спрос велик, существует возможность реализовать любые, даже
низкого качества товаров и услуг. В условиях превышения предложения
ситуация должна измениться коренным образом - качество товаров и услуг
14
Басовкий Л.Е. Управление качеством: учебник / Л.Е. Басовкий, В.Б. Протасьев. - М.: ИНФРА, 2001. - 212 с.
19
выходит на первый план, то есть становится действенным фактором
конкурентоспособности и определяет успех функционирования предприятия
15
.
В общем понимании качество — это категория, "выражает
существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно
то, а не другое. Качество - объективная и обобщающая характеристика
объектов, оказывается в совокупности их свойств»
16
.
В современной экономической ситуации, качество - предпосылка для
существования предприятий и необходимое условие долгосрочного их
выживания, которое происходит под влиянием определенных факторов.
Качество — это часть удовлетворения потребностей потребителя,
которая приводит к высокому удовлетворения покупателей, следовательно, и к
большой прибыли. Во-вторых, покупатели обеспечивают устойчивую
потребительскую базу предприятия, а их устная реклама способствует
привлечению новых потребителей и увеличивает долю рынка для предприятия
сферы услуг. Качество стало решающим показателем конкурентоспособности,
эффективности и надежности предприятий, как следствие начал развиваться
новый подход в управлении качеством на предприятиях
17
.
Для оценки качества услуг в заведениях ресторанного хозяйства
используются, как правило, такие показатели
18
.
1. Показатель, характеризующий качество труда обслуживающего
персонала, который предусматривает:
- технологичность процесса обслуживания;
- этику;
- внешний вид обслуживающего персонала;
- уровень профессиональной подготовки персонала.
2. Показатель, характеризующий качество продукции:
15
Рубин Ю.Б. Теория и практика предпринимательской конкуренции: учебник / Ю.Б. Рубин [6-е изд., перераб.
и доп.]. - М.: Маркет ДС, 2007. - 608 с.
16
Мескон М.X. Основы менеджмента / М.Х. Мескон, М. Альберт, Ф. Хедоури [пер. с англ.]. - М.: Дело, 1992. -
367 с.
17
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов. Учебное пособие. — М.: КноРус, 2013. — 416 с.
18
Новицкий Н.И. Управление качеством продукции: учебное пособие / Н.И. Новицкий. – М.: Новое знание,
2012. – 338 с.
20
- соответствие ассортимента типа и класса заведения ресторанного
хозяйства;
- качество оформления блюд во время их представления.
3. Показатель, характеризующий уровень гостеприимства заведения:
- музыкальное обслуживание;
- условия отдыха;
- интерьер зала;
- оборудование, столовая посуда, наборы, столовое белье (стилевое
единство)
- микроклимат (шум, освещение, температура, вибрация, влажность
воздуха);
- экологичность и безопасность предоставляемых услуг.
4. Показатель, характеризующий эстетичность:
- выразительность дизайна;
- соответствие торговых помещений эстетическим требованиям, стиля;
- оригинальность и гармоничность в оформлении торговых помещений.
5. Показатель, характеризующий качество материальной базы
предприятия:
- соответствие торговых помещений санитарно-гигиеническим
требованиям;
- санитарное состояние помещений, столовой посуды, наборов и белья.
6. Эргономические показатели:
- гигиенические;
- антропометрические;
- физиологические и психофизиологические;
- психологические.
21
Сущность услуг ресторана и условие его успешности – это качественное
обслуживание. Ресторан, сумел предоставить потребителям отличный сервис,
получает сильную конкурентное преимущество
19
.
Успешное решение задач повышения качества ресторанных услуг
требует эффективного управления на основе практического использования
факторов внешней и внутренней среды
20
. Практические факторы определяют
потенциальную готовность к качественному обслуживанию:
- выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий
гостей;
- аккуратность выполнения любого вида работ при обслуживании;
- постоянный контроль и самоконтроль за качеством работы;
- точное распределение времени;
- профессиональная и социальная компетентность.
Используя международный опыт необходимо отметить, что для
повышения качества услуг ресторанного бизнеса необходимо
21
:
- внедрение программ лояльности, например, дисконтная программа,
предусматривающая начисление дисконтных и накопительных скидок
посетителям;
- мотивации труда;
- создание комфортного, разнообразного, интересного отдыха,
обеспечение высококачественного досугового обслуживания;
- выполнение работниками ресторана индивидуальных пожеланий
гостей;
- аккуратность при выполнении любого вида работ при обслуживании;
- постоянный контроль и самоконтроль за качеством работы;
- точное распределение времени;
- профессиональная и социальная компетентность.
19
Роздольская И.В., Гребеник Л.Г., Беседина Ю.А. Менеджмент в торговле и общественном питании. Учебное
пособие. — Белгород: Издательство БУПК, 2010. — 271 с.
20
Каменщиков, А. Практические аспекты совершенствования системы менеджмента качества // Управление
качеством. – 2012. – № 8. – С. 21.
21
Зигель И. Л., Ленгер Х. Р. Ресторанный сервис. Основы международной практики обслуживания. — М., 2002.
— 288 с.
22
Таким образом, использование различных методов управления
обеспечивает создание замкнутого процесса, который начинается с
определения потребностей рынка и их удовлетворения и включает в себя все
фазы постоянного совершенствования качества и конкурентоспособности
услуг, которые предоставляются.
1.3 Проблемы и перспективы развития сервиса на предприятиях
питания
Современный ресторанный бизнес, как никогда раньше, предлагает
широкую номенклатуру услуг потребителям продукции и услуг общественного
питания. Но в ресторанном деле нет предела совершенству, поэтому и
появляются новые их виды услуги: сомелье, часы фортуны и счастливые часы
для гостей; гастрономические шоу; торжественная презентация блюд; бар-шоу;
рыбалка и кулинарное приготовления в присутствии гостя; караоке; комнаты
для курения; скидки постоянным потребителям; выездной кейтеринг с
организацией досуга и широким спектром разнообразных услуг в любой точке
города, его садово-парковой зоны и живописных окрестностей; отдых и
развлечения на воде, земле и в воздухе и т.д.
Управление сервисом в ресторане — это искусство. От правильного
обращения с трудными клиентами, которые никогда не будут удовлетворены,
несмотря ни на что, до обеспечения обслуживания на должном уровне -
решение вопросов, связанных с ресторанными услугами, с индивидуальным
подходом и заботой может превратить недовольных клиентов в постоянных
клиентов. Хорошее управление сервисом ресторана приводит к
удовлетворению клиентов, а удовлетворенность клиентов - одна из самых
важных вещей в ресторанной индустрии. Несчастные клиенты часто делятся
своими жалобами с друзьями и публикуют их в реестрах или форумах отзывов
клиентов. Следовательно, нужно быть очень осторожным в решении проблем,
независимо от загруженности. Разрешение их жалоб может создать
возможности для их повторных и постоянных посещений.