23
Любое заведение питание может работать лучше, если выявить
проблемы его функционирования, устранить их этим повысить
конкурентоспособность предприятия. Сервис на предприятиях питания время
от времени сталкивается со следующими проблемами:
1. Штат сотрудников, кадры, обслуживающий персонал.
Когда сотрудники взаимодействуют с клиентами, их отношение
представляет собой услугу, которую они предоставляют. Клиенты останутся
неудовлетворенными, даже если еда хорошая, но официант не уделил должного
внимания. Поэтому очень важно, чтобы менеджер нанял подходящих
сотрудников, которые могут работать со всеми типами клиентов. Сотрудники,
которые ленивы, совершают ошибки на регулярной основе и недостаточно
квалифицированы, вносят большой вклад в неудовлетворенность клиентов
сервисом.
2. Отсутствие автоматизации.
Автоматический счет гарантирует отсутствие задержек, улучшая
обслуживание клиентов. Он принимает онлайн-заказы и снижает количество
посадочных мест благодаря функции онлайн-бронирования, является
идеальным приложением для ведения счетов и записей. Он также содержит
электронное меню, чтобы сохранить меню в цифровом виде и управлять
таблицами, заказами и доставкой из одного места. Процесс внедрения
программно-аппаратных комплексов автоматизации бизнес-процессов на
предприятиях общественного питания (рестораны, кафе, столовые, фастфуд-
заведения, бары, кейтеринговые компании) решает ряд сервисных задач:
− улучшение качества обслуживания посетителей;
− увеличение производительности труда персонала;
− поддержка маркетинговых мероприятий;
− создание систем лояльности. Разнообразные системы скидок для
постоянных клиентов;
3. Отсутствие обратной связи.
24
Обратная связь дает вам возможность расти. Когда клиенты не
удовлетворены, они никогда не вернутся, но они могут высказать свое мнение
позже на каналах социальных сетей, форумах, в реестрах жалоб или на сайтах
отзывов. Лучший способ свести к минимуму количество жалоб — это побудить
клиентов оставлять отзывы.
4. Работа с проблемными клиентами.
Малое количество заведений умеет работать с проблемными и
недовольными клиентами. Вопрос стоит в обучении персонала управлением
кризисными ситуациями, возникающими в момент обслуживания клиентов.
При современных тенденциях развития ресторанного бизнеса это относится к
клиентоориентированным умениям персонала эффективно реагировать и гасить
возникшие конфликты с взаимным удовлетворением.
5. Низкая интеграция в социальные сети или отсутствие мобильных
приложений.
Сайты социальных сетей, такие как Facebook или Instagram, предлагают
простой и бесплатный способ держать связь с клиентами. Делая ежедневные
публикации и специальные предложения на странице заведения, «лайкая»
обновления статуса клиентов можно поддерживать интерес клиентов к
предприятию питания, обеспечивая информационную сферу сервиса.
6. Скорость обслуживания при любой степени загрузки.
Быстрое и вежливое обслуживание в ресторанной индустрии имеет
решающее значение для успеха заведения и его репутации. Персонал должен
как можно быстрее посещать каждый стол, представляться, раздавать меню,
сообщать о специальных предложениях и запрашивать заказы на напитки.
Кроме того, персонал должен подготовиться к приему заказов, как только гости
попросят, или дать им время для более длительного изучения меню, если это
необходимо.
7. Работа над ошибками.
Исправление допущенных ошибок очень важно при работе с клиентами.
Если еда готовиться очень долго или персонал принял заказ неправильно,
25
нужно уметь быстро и вежливо откорректировать проблему. В большинстве
случаев клиенты ценят честность и готовность позаботиться о их заказе.
Таким образом, приведенные выше проблемы в большинстве случаев
решаются обучением персонала верно и эффективно уметь справляться с
проблемами так, чтобы клиент остался удовлетворен предоставленным
сервисом и вернулся вновь. Постоянное обучение персонала, участие их в
тренингах, специальных курсах, постоянное повышение квалификации
является направлением заведений, которые постоянно держат курс на развитие
и перспективу, и в обязательном порядке вкладывают деньги в обучение и рост
своих сотрудников.
В последнее время наметилась устойчивая тенденция перемещения
услуг по организации потребления продукции и обслуживания потребителей из
залов заведений питания к рабочим местам (офисы, учреждения); мест отдыха;
мест празднования юбилеев и других официальных и неофициальных
праздничных событий; к дому. Эта услуга называется в международной
индустрии гостеприимства "catering". Услугу по "кейтерингу" осуществляют не
только заведения ресторанного бизнеса (рестораны, кафе, бары. Эту услугу
также осуществляют и питания при гостиничных комплексах, в том числе с
различной формой собственности.
Предметная специализация основного производства осуществляется не
только в направлениях «пицца, бутерброды, мучные изделия, блюда из курицы,
рубленого мяса», но и в направлениях экзотика, морепродукты, вегетарианство,
религия, диета, здоровый образ жизни "и другие.
Современный рынок ресторанных услуг представляют большое
количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны
различных стилей и концепций, ресторан-бар, кофейня, кафе-бар, кафе-пекарня,
чайный салон, кафетерий, бар, кабак, ресторан по специальным заказам
(catering ) и т.д.
22
.
22
Коршунов Н.В. Организация обслуживания в ресторанах. - М .: Высшая школа, 2005. - 89 с.
26
Основной услугой заведений ресторанного хозяйства является услуга
питания, которая состоит из услуг изготовления кулинарной продукции,
создание условий для ее реализации и потребления. Кроме услуги питания, в
соответствии с типом и класса, заведения общественного питания могут
предоставлять и другие дополнительные услуги, как элементы сервиса:
− бронирование мест;
− введение дисконтных карт;
− оплата по кредитным картам;
− пользование имеющимися банкоматом и пунктом обмена валют,
камерой хранения, сейфом, телефоном, факсом, интернетом;
− продажа сувениров, прессы, цветов и их комплектования, и упаковки;
− вызов такси или транспортные услуги заведения; чистки и починки
одежды и обуви;
− комната для развлечения детей или домашних животных;
− организация зрелищ, музыки, дискотеки и других видов досуга;
− обслуживание в автомобилях;
− организация проведения конференций, семинаров (конференц-зал),
бизнес-ланчей, банкетов, открытой площадки для питания; поставки еды,
напитков с обслуживанием;
− продажа продукции на вынос и т.д.
23
.
Многообразие заведений ресторанного хозяйства и услуг, которые они
предоставляют, приводит к росту конкуренции. На сегодня улучшения качества
продукции и обслуживания мало, следовательно, актуальным является
введение инновационной составляющей в технологию ресторанного хозяйства
и предложение особых услуг. Существуют инновации, соответствующие
определенному этапу развития общества или организации, вызванные к жизни
объективными потребностями определенного временного этапа, например
наличие в учреждениях ресторанного хозяйства бесплатного беспроводного
23
Кондратьев К.П. Организация обслуживания на предприятиях общественного питания. Учебное пособие. -
Улан-Удэ Издательство ВСГТУ 2007 – 107 с.
27
Интернет Wi-Fi и др. Но существуют такие инновации, которые придадут
заведения неповторимости, уникальности, привлекательности для
потребителей. Внедрение нововведений в ресторанной сфере должно
обеспечить множество удобств для клиентов. Последними перспективными
инновационными ресторанными технологиями можно назвать применение
интерактивного (электронного) меню экрана-планшета на столах, сенсорного
дисплея, применение QR-кода в маркетинге предприятия, технологии LED
оповещения, пищевые 3-D принтеры, сенсорные производители пищи,
использование трехмерных проекций и видео мэппинг для демонстрации
приготовления блюд, автоматизация и информатизация процессов на
предприятиях, использование web- и телекоммуникационных технологий и
т.п.
24
.
Таким образом, можно выделить такие проблемы, с которыми время
от времени сталкивается сервис на предприятиях питания: несовершенный
персонал, отсутствие автоматизации, отсутствие обратной связи, работа с
проблемными клиентами, низкая интеграция в социальные сети и отсутствие
мобильных приложений, скорость обслуживания при любой степени загрузки.
Так же существуют другие дополнительные услуги, как элементы сервиса,
которые, в соответствии с типом и классом, могут предоставлять заведения
общественного питания, такие как: бронирование мест, ведение дисконтных
карт, оплата по кредитным картам, комната для развлечения детей или
домашних животных и прочее.
Выводы по главе 1
Итак, исследовав теоретические основы и принципы управления
сервисом на предприятиях питания было установлено, что сервис на
предприятии питания — это последовательность действий персонала от
встречи гостя до его ухода из заведения. Выявлены основные стандарты
24
Портал гостиничного и ресторанного бизнеса. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://www.horeca.ru/category/technologies/
28
сервиса, необходимые для наилучшего уровня работы заведения питания, а
также виды сервиса. Произведен обзор понятия услуги и качества услуг, а
также специфика их оказания на предприятиях питания. Рассмотрена структура
системы качества услуг и показатели ее оценки, практические факторы и
методы для повышения качества услуг.
Исследованы проблемы, с которыми время от времени сталкивается
сервис на предприятиях питания: несовершенный персонал, отсутствие
автоматизации, отсутствие обратной связи, работа с проблемными клиентами,
низкая интеграция в социальные сети и отсутствие мобильных приложений,
скорость обслуживания при любой степени загрузки. Изучены другие
дополнительные услуги, как элементы сервиса, которые, в соответствии с
типом и классом, могут предоставлять заведения общественного питания.
29
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ СЕРВИСА НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
ПИТАНИЯ НА ПРИМЕРЕ КАФЕ «БРИЗ»
2.1 Организационно-экономическая характеристика кафе «Бриз»
Кафе «Бриз» является предприятием питания на 200 посадочных мест
(100 первом этаже вместе с летней площадкой и 100 на втором этаже. Форма
собственности – частная. Ассортимент блюд довольно большой, представлены
блюда различных наций. В наличии меню европейских и узбекских блюд,
которые, кстати, является изюминкой кафе и пользуются большой
популярностью. Также отдельно существует коктейльное меню, в котором
кроме коктейлей представлен ассортимент кальянов. Кафе представляет
потребителям полный рацион питания поэтому существует меню завтраков,
которое действует с 8:00 до 11:00, к каждому завтраку бесплатное кофе или
чай. С 11:00 до 16:00 действует ланч-скидка в размере 20%.
Оплата полученной продукции производится как наличными, так и по
безналичному расчету, для постоянных посетителей предусмотрены скидки.
Потребители имеют возможность заказать любую пищу с собой, которая
будет упакована в специальные боксы. Действует служба доставки. Отдельной
предложением для доставки есть возможность заказать пиццу, которая может
быть также заказана с собой (самовывоз). Люди имеют возможность заказывать
кондитерские изделия с индивидуальными пометками и пожеланиями. Также у
потребителей есть возможность забронировать места и сделать предзаказ,
оставив свой телефон и указав время прибытия. Услуга бронирования столов
является бесплатной. Таким образом человек сохраняет свое время и, когда
приходит в кафе, все блюда уже готовы и ждут в забронированном месте.
Довольно часто в кафе проводятся банкеты по различным поводам.
Круглосуточно в кафе играет фоновая музыка. В зависимости от сезона во
внимание потребителей может быть предложена живая музыка в исполнении
30
профессиональных музыкантов и вокалистов. При входе в кафе расположен
стенд с газетами и журналами. На территории кафе действует Wi-Fi zone.
На первом, втором этаже и летней площадке имеются плазменные
телевизоры. Также на первом этаже есть проектор, который используется по
необходимости. Например, во время Евро-2012 с помощью этого проектора
была возможность транслировать матчи, что привлекло большое количество
посетителей.
Кафе прежде всего привлекает внимание своим интерьером: у входа в
заведение стоит фонтан, выполненный специально для этого заведения. Кстати,
вечером этот фонтан переливается разными цветами и ярко освещается, что не
может оставить равнодушным. Внутренний интерьер также выдержан в одном
стиле: витражные светильники, тяжелые деревянные столы, мягкая кожаная
мебель, деревянные сундучки в качестве сахарница (которые особенно
привлекают внимание детей). Все это создает неповторимую атмосферу
заведения.
В меню представлено блюда европейской и узбекской кухни. Пример
меню находится в приложении А данной работы и включает в себя: блюда от
шеф-повара, закуски, холодные и горячие блюда, десерты, блины, вареники и
пельмени, первые блюда, пасты, гарниры, блюда на компанию, сковороды,
блюда из разных видов мяса, напитки горячие, холодные, алкогольные и
безалкогольные.
Кафе «Бриз» находится на ул. Польская, 12. В данном районе
существует достаточное количество заведений общественного питания, кроме
того, довольно близко расположен пятизвездочный отель и ночной клуб.
Но потому, что заведения, находящиеся в районе расположения кафе не
имеют такого спектра услуг, который предоставляет вышеуказанное заведение
– они имеют меньший поток посетителей.
Удачная транспортная развязка обеспечивает легкий способ достижения
местонахождение кафе. Также у кафе находится большой «Бизнес-центр» и
отделения некоторых банков. В данном районе всегда людно.
31
Заведение имеет 2 зала на двух этажах, и летом открыта летняя
площадка.
Расстановка столов иногда меняется в зависимости от
административных нужд.
Общее количество посадочных мест около 200, но в зависимости от
сезона меняется, летом количество мест уменьшается. Отдельно выделена зона
для людей некурящих.
Сырье на предприятие заказывают у частного поставщика, который
закупает товар на сырьевых базах города. Он не сообщает о своих источниках,
но всегда добросовестно выполняет основное требование предприятия -
своевременно и качественно доставить сырье высокого качества.
Зелень и овощи поставляют из сырьевых баз за городом, выращенных в
экологических условиях, поэтому независимо от времени года овощи
поступают свежие и полные витаминами.
Электроэнергия, вода и газ поступают от источников города.
Вследствие специфического расположения кафе, контингент
посетителей очень разнообразный. Обычно это офисные работники,
руководство которых регулярно заказывает комплексные обеды для своих
подчиненных; туристы, молодые люди. Высокий процент постоянных
посетителей - около 30-40.
Предприятие работает не круглосуточно. С восьми до одиннадцати утра
действует меню завтрака. После одиннадцати кухня начинает работать по
основному меню, но до 23 часов посетители также могут заказать блюдо из
основного меню. В двадцать три часа прекращает принимать заказы. Каждое
воскресенье проводится уборка торгового зала и кухни. Также круглосуточно
действует доставка. Время доставки блюд зависит от их количества и
местоположения клиента.
Предприятие имеет горячий, холодный, кондитерский, и мясо-рыбный
цеха. Складские помещения расположены в подвальном этаже, что не очень
удобно.
32
В горячем цехе готовят горячие блюда, супы, соусы. Заготовки, такие,
как чищеный картофель, лук и морковь заготавливали в горячем цехе поваром
данного цеха.
Кондитерский цех направлен на изготовление тортов, пирожных, отпуск
домашнего печенья и мороженого.
В холодном цехе готовят разнообразные салаты, закуски, холодные
супы и соусы, а также заготовки для блюд которые готовятся непосредственно
в нем.
Кухня расположена на первом этаже и имеют между собой и моечной
столовой посуды удобную связь.
Моечная кухонной посуды работает отдельно от моечной столовой
посуды.
Блюда цехов соответствуют требованиям государственных стандартов,
стандартов отрасли, стандартов предприятий, сборников рецептур блюд и
кулинарных изделий, технических условий и вырабатываться по
технологическим инструкциям и картам, технико-технологическим картам при
соблюдении Санитарных правил для предприятий общественного питания.
Производственная программа цехов составляется на основании ассортимента
блюд, реализуемых через торговый зал.
В кафе «Бриз» на кухне отсутствуют кондиционеры и летом это
негативно отражается на труде персонала, но руководство должно в следующем
2020 году исправить этот недостаток. В горячем цехе установлена вытяжка,
которая позволяет поддерживать в помещении необходимую температуру. В
цехе установлены газовые плиты, пароконвектоматы, электроплиты,
микроволновые печи, фритюрницы, универсальный привод.
Кафе «Бриз» работает не круглосуточно, поэтому имеет 1 смену
работников кухни и обслуживающего персонала. В день на горячем цехе
работает 3-4 повара в зависимости от дня недели.