53
4.1. Признать жалобу клиентов. Если кто-либо из клиентов не
удовлетворен обслуживанием кафе, следует позволить свободно высказывать
их. В личной беседе часто помогает повторить слова клиента, чтобы убедиться,
что есть понимание и показать, что его выслушали.
4.2. Немедленно принять меры. Сотрудники должны иметь возможность
разрешать споры с клиентами, потому что это лучший и наиболее
экономически эффективный способ решения проблемы.
4.3. Предложение компенсации. Предлагать компенсацию - лучшее из
того, как можно извиниться. Даже небольшое предложение, такое как
бесплатное угощение десертом или крошечная закуска, может увеличить
оценку обслуживания клиентов. Эти маленькие поступки заставляют клиентов
кафе чувствовать себя ценимыми и иметь позитивные ассоциации с кафе.
4.4. Попросить обратную связь. Когда клиенты пообедают, можно
спросите их отзывы и предложения. Запрос обратной связи также помогает
избежать плохих отзывов клиентов в социальных сетях. Клиенты с меньшей
вероятностью будут оставлять плохие отзывы на сайтах обзоров ресторанов и
социальных сетях, если их проблемы уже решены.
5. Использование современных автоматизированных информационных
технологий для отличного ресторанного обслуживания.
Использование технологий становится все более разнообразным во всех
отраслях, и в наш цифровой век, когда открылось так много новых ресторанов,
ресторанная индустрия становится конкурентоспособной на каждом этапе.
Автоматизация работы кафе «Бриз» поможет повысить его эффективность, что,
в свою очередь, повысит качество обслуживания в кафе. Это актуально
учитывая сокращение персонала за последний период. Необходима
оптимизация приема заказов.
Рекомендуем использование таких технологий для улучшения качества
обслуживания в кафе:
5.1. Онлайн бронирование. В кафе может быть ограничено количество
мест, в таком случае будет выгодно, если клиенты смогут забронировать
54
столики онлайн заранее. Клиентская база ресторанов может быть увеличена,
если процесс онлайн-бронирования столиков может быть оцифрован. Теперь с
помощью управления бронированием предприятия питания могут
просматривать всю информацию о гостях, используя единый интерфейс. В кафе
можно указать точное время ожидания как для посетителей, так и для тех, кто
сделал предварительное бронирование.
5.2. Система заказа с помощью планшетов. Система заказа с помощью
планшетов на месте может улучшить качество обслуживания клиентов.
Принятые заказы более точны, и нет никаких шансов на ручные ошибки.
Скорость и эффективность обслуживания таким образом улучшается,
что в целом способствует лучшему обслуживанию клиентов. Повышенная
скорость и эффективность обслуживания означают более высокий оборот
столов, что позволит обслуживать больше гостей.
5.3. Управление взаимоотношениями с клиентами. Технология CRM
теперь стала ключом, который помогает улучшить привлечение клиентов в
кафе с помощью программ лояльности. CRM внедренное в кафе позволит
собирать данные о клиенте, связанные с его контактными данными, частотой
посещений, его предпочтениями и средними расходами за посещение.
Интегрированная в POS CRM дает отличное представление о
потребностях и поведении клиентов и позволяет принимать обоснованные
решения на основе собранных данных, что улучшит обслуживание клиентов.
Официанты могут просматривать эту информацию в точках продаж и
перепродавать, и предлагать товары на основе истории заказов клиентов.
5.4. Управление отзывами клиентов. Как упоминалось ранее, вопрос
обратной связи имеет решающее значение для улучшения обслуживания в кафе
«Бриз», и можно использовать технологию для лучшего сбора и анализа
отзывов клиентов. Вместо обычной формы обратной связи можно использовать
приложение для управления обратной связью, которое запрашивает конкретные
отзывы от клиентов в зависимости от заказанного товара, обстановки и
обслуживания в ресторане. Эти отчеты по уровням также помогают определить
55
производительность блюд в меню. Приложение отзывов автоматически
обновляет данные клиента в CRM, что устраняет необходимость ручного
обновления данных и объема ошибок.
6. Контроль поддержания гигиены и чистоты в кафе.
Гигиена в ресторанах важна не только для обеспечения здоровья и
безопасности сотрудников и клиентов, но и потому, что она играет важную
роль в восприятии кафе. Клиенты могут сильно разочароваться, если тарелки, в
которых им подают еду, грязные, туалет не соответствует ожиданиям о чистоте,
форма обслуживающего персонала не в подобающем виде.
Проведенный анализ предприятия свидетельствует, что кафе «Бриз»
занимает среднее место по конкурентоспособности и существует так же еще
ряд негативных моментов. Наиболее слабыми звеньями деятельности
предприятия является автоматизированная система управления. А точнее – ее
отсутствие. Необходимо проводить кадровую политику, направленную на
подготовку и обучение персонала программному обеспечению новому АСУ.
Как было обозначено выше, сервис и качество сервиса завязано на
обслуживающем персонале.
Автоматизация системы управления сервисным обслуживанием в
заведениях питания способствует появлению и развитию креативной кухни,
увеличению количества дополнительный услуг, беспроводной системы заказов,
которые поступают от клиентов заведений.
Под автоматизацией системы управления подразумевается
использование программных продуктов: R-Keeper, GMS «Ресторан», «ТРИО»,
Д2, ТчиО Ресторан и т.д. для решения задач организации и управления
деятельностью предприятия питания.
Преимущества от внедрения:
1. Для производителей, владельцев и управляющих предприятием
питания: существенное улучшение оперативной обработки данных о
деятельности учреждения, повышение эффективности процесса принятия
управленческих решений, оптимизация труда, повышение качества и скорости
56
обслуживания, привлечение потребителей, интенсификация производства,
сокращение сроков выполнения заказа, способность собственной подготовки
кадров и прочее.
2. Для потребителей, посетителей, гостей заведения: возможность
получения лучшего сервиса, качественное питание, экономию времени и
средств, отдых и развлечения, удовлетворения специальных потребностей.
Соответственно, для совершенствования системы управления
сервисным обслуживанием в кафе «Бриз» рекомендуем следующий проект
мероприятий по внедрению автоматизированных систем управления
предприятия:
1. Первый проект мероприятия включает закупку и установку
автоматизированной системы управления.
Закупка и установка новой оргтехники и программного обеспечения на
предприятие от прямого поставщика «Пионер», так как этот поставщик на
рынке занимает практически первое место за установление и продажи
автоматизированных систем управления.
2. Второй проект направлен мероприятия на обучение персонала новой
компьютерной системой.
Разработку мероприятий, направленных на обучение персонала будет
проводиться прямо в кафе. Эта работа возлагается на специалиста из компании,
которая реализует программный продукт, которые обязуются не только в
доставке, установке оргтехники и программного обеспечения, но и обучение
персонала. После обучения будет проводиться аттестация сотрудников.
3. Третий проект мероприятий, направленный на создание собственного
интернет-сайта.
4. Четвертый проект мероприятий, направленный на улучшение
качества сервиса в кафе «Бриз» с помощью автоматизированной системы
управления.
57
5. Пятый проект мероприятий, связанных с активизацией техники
безопасности и охраны труда предприятия с помощью автоматизированных
систем управления.
Таким образом, для усовершенствования системы управления
сервисным обслуживанием в кафе «Бриз» было предложено усовершенствовать
сервисную управленческую стратегию: обучение сотрудников для отличного
обслуживания клиентов, обеспечение эффективного общения между
сотрудниками, обеспечение точных сроков ожидания, работа с жалобами и
проблемами клиентов, использование современных автоматизированных
информационных технологий для отличного ресторанного обслуживания,
контроль поддержания гигиены и чистоты в кафе. Наиболее слабыми звеньями
деятельности предприятия является автоматизированная система управления. А
точнее – ее отсутствие.
3.2. Предложения по повышению качества сервисных услуг в кафе
«Бриз»
Высокая конкуренция в сфере ресторанного хозяйства, растущие
потребности и требования потребителей стимулируют кафе «Бриз»
максимально эффективно формировать собственную систему управления
бизнесом, которая позволит не только повысить качество обслуживания
клиентов, завоевать их лояльность, но и выиграть конкурентную борьбу на
рынке.
Важным инструментом повышения качества сервисных услуг в кафе
«Бриз» является автоматизация путем использования АСУ, что позволит
сократить время обслуживания клиентов, минимизировать рутинные, затратные
по времени операции работников, уменьшить расходы. Кроме того, появляется
возможность проведения комплексного контроля работы персонала и
осуществления мониторинга результативности экономической деятельности
кафе в целом. Именно автоматизация ресторанного бизнеса способствует его
успешному развитию как слаженного механизма, который предлагает
58
потребителям качественные услуги, высокий уровень сервиса и оперативную
работу, что в совокупности соответствует европейским стандартам
обслуживания.
Для осуществления внедрения предложения, необходимо предпринять
ряд шагов:
1. привлечь дополнительные инвестиции для закупки программного
обеспечения;
2. создать стабильную и благоприятную среду для данной инновации;
3. дополнительно обучить персонал;
4. закупить дополнительное компьютерное коммерческое оборудование;
5. трансформировать бизнес под информационные стандарты.
В целом основная причина, которая сдерживает внедрение новейшей
АСУ в управление сервисом кафе «Бриз», связанна с дополнительными
капиталовложениями. Однако это является инвестициями в будущее заведения,
его развитие, концепцию, персонал, что в совокупности позволяет не только
облегчить управление предприятием, но и повысить его
конкурентоспособность через повышение качества предоставляемого сервиса.
С целью выделения ключевых преимуществ автоматизации кафе «Бриз»
важно проанализировать основные программные комплексы, которые
представлены на отечественном рынке и используются предприятиями
питания, определить их основные возможности и отличия.
Автоматизация деятельности предлагаем провести посредством
формирования компьютерной системы управления (Restaurant Management
System), которая обслуживает ресторанный цикл в двух зонах: обслуживание и
управление. Взаимосвязь этих двух зон, устройств и программного обеспечения
позволит сформировать единую базу данных предприятия питания, и
аккумулирует всю оперативную информацию о деятельности.
Механизм и основные элементы формирования единой
информационной базы данных кафе «Бриз» представлено на рис. 3.1.
59
Рис. 3.1 Механизм и основные элементы формирования единой
информационной базы данных кафе «Бриз»
Важность и эффективность использования АСУ объясняется, прежде
всего, возможностью формирования единой базы данных, информация в
которой постоянно систематизируется и обновляется, и на основе которой
руководитель может принимать экономически обоснованные управленческие
решения.
Из рис. 3.1. следует, что основными структурными элементами единой
базы данных является POS-терминалы, предназначенные для автоматизации
работы операторов, кассиров, барменов, официантов, что ускоряет процесс
обслуживания клиентов и уровень качества, и POS-принтеры, которые
устанавливаются на кухне для печати заказов, на рабочем месте бармена,
официанта для печати чеков и счетов.
Все компьютерное оборудование связано между собой с помощью
программного обеспечения, которое в зависимости от функционального
назначения делится на фронт- и бэк-офисы. Так, часть програмноапаратного
комплекса, автоматизирует функции обслуживания клиентов, называется
База данных
Рабочее место
руководителя
Рабочее место
бухгалтера
POS-принтер на
кухне
POS-терминал, принтер
официантов (формирование
заказа, распечатка счетов)
POS-терминал, принтер
бармена-кассира
(формирование заказа,
проведения оплаты счетов)
POS-принтер (в
баре)
Рабочее место
администратора
(установление правил и
анализ счетов)
60
"фронт-офис" (front-office). Под "бэк-офисом" (back-office) принято понимать
рабочее место (РМ) системы автоматизации, пользователю которого доступны
все компоненты системы (РМ: руководителя, администратора, экономиста,
кладовщика, менеджера, бухгалтера и других работников офиса).
Автоматизация ресторанного бизнеса заключается во взаимодействии фронт- и
бэк-офисов, что способствует формированию единой информационной базы
данных.
Схема автоматизации системы управления с помощью основных
функциональных элементов дает возможность не только автоматизировать
основные процессы управления (управление инфраструктурой, кухней,
производством готовых блюд), но и может содержать дополнительные
составляющие, которые облегчают такие второстепенные процессы на
предприятии, как управление доставкой, музыкой. Кроме того, система
позволяет построить эффективную программу лояльности клиентов благодаря
возможностям бонусно-депозитной системы для посетителей, интеграции с
гостиничными системами и обмена данными с внешними системами
соответственно.
Встроенные бонусные системы АСУ имеют следующие преимущества
для внедрения их в систему правления сервисом кафе «Бриз»:
• самостоятельный сбор информацию о вкусах и предпочтениях
клиентов, что позволяет формировать индивидуальную программу лояльности;
• рекламирует заведение и акционные программы в социальных сетях,
что позволяет увеличить поток посетителей;
• самостоятельно отправляет акции на основании индивидуальных
предпочтений каждого клиента, увеличивает лояльность постоянных гостей;
• позволяет анализировать результаты маркетинговых акций, позволяет
устранить неуспешные инструменты рекламы в пользу успешных;
• автоматически собирает отзывы клиентов, способствует улучшению
сервиса и качества пищи;
61
• формирует аналитические отчеты, позволяет руководству принимать
правильные управленческие решения.
Прием и оформление заказа.
С помощью POS - терминал с сенсорным вводом официанты оформляют
предварительные заказы и отправляют их на производство. После окончания
расчета потребитель вносит деньги в кассу. Наличие кассира позволяет усилить
контроль за работой обслуживающего персонала.
Подобная система позволяет улучшить работу, экономить время за счет
автоматизации процесса обмена данными между подразделениями, сводить к
минимуму вероятность ошибок при работе персонала, возможность жестко
контролировать работу подразделений с помощью данных, представляемых в
отчетах (отчет по продаже изделий кухни, отчет по выручке, отчет по всем
действиям пользователей системы).
Система позволяет в любой момент иметь подробную информацию о
наличии того или иного продукта или готового блюда. Грамотное
использование такой системы позволит наладить организацию труда таким
образом, чтобы избежать множества просчетов и ошибок при ведении заказов
продуктов, узнать о наличии продуктов на производстве, на основании
сообщений компьютера исключить ошибки в ценах и ассортиментом перечне,
комплексно подойти к анализу закупок. Такая система служит хранилищем
данных, на основании которых руководитель может четко понять, в каком
состоянии у него каждая точка учета и почему.
Расчет с клиентами является завершающим этапом; обслуживания. В
зависимости от порядка, установленного администрацией предприятия, расчет
с гостями может быть; проведен после приема заказа и подачи холодных блюд
или после окончания обслуживания.
За неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств при
оказании услуг исполнитель несет ответственность в соответствии с
гражданским законодательством и законодательством о защите прав
потребителей.
62
Таким образом, для совершенствования системы управления сервисным
обслуживанием в кафе «Бриз» рекомендуем следующий проект мероприятий по
внедрению автоматизированных систем управления предприятия: закупка
АСУ, обучение персонала, оптимизация и перестройка сайта под новую АСУ и,
как следствие, улучшение качества сервиса в кафе «Бриз» с помощью
автоматизированной системы управления.
3.3 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
Согласно проекту мероприятия предполагается внедрение
автоматизированных систем управления соответственно необходимо
рассчитать дополнительные расходы на приобретение и установку
многофункциональной системы (таблица 3.1).
Таблица 3.1
Расходы на установку программного обеспечения
Наименование
Количество
(шт.)
Стоимость
одной
единицы
(тыс. руб.)
Общая
стоимость
(тыс. руб.)
1
.
Стол
3
3,5
13,5
2
.
Компьютер
3
28
84
3
.
Принтер
3
5
15
4
.
Монитор сенсорный
3
22
66
5
.
Программное
обеспечение
1
72
72
ВСЕГО
131,5
233,5
Для приобретения и установки многофункциональной системы,
понадобится 233,5 тыс. руб.