64
Продолжение таблицы 15
8
Обслуживание приемов и банкетов: прием
заказов, подготовка к банкету, банкет за столом
с полным и частичным обслуживанием, банкет-
фуршет, банкет-чай, банкет-коктейль, свадебный
банкет; уборка со стола; расчет посетителей
5
9
Охрана труда: требования техники безопасности,
оказание первой медицинской помощи, меры
пожарной безопасности
2
10
Этикет: история возникновения, правила приема
гостей, как произвести впечатление, отношения
между сотрудниками, культура внешняя и
внутренняя, профессиональная этика,
международный этикет
4
11
Зачетное занятие
2
Договор на обучение английскому языку предлагается заключить с
компанией «Easy Speak», кроме того, они предоставляют скидку 50% при
годовом приобретении абонемента.
Реализация предлагаемых мероприятий требует дополнительных затрат,
которые будут рассчитаны в разделе 3.2. Слаженная коммуникация в кафе
«Кофемания» является одним из основных факторов качественного
обслуживания гостей, поэтому работу кухни и зала важно организовать так,
чтобы информация между поварами и официантами доходила за минимальное
время.
Для решения этой задачи необходимо:
1. Разработать регламент временных норм для приготовления блюд
(«тайминг»).
2. Внедрить следующие технические средства:
Пакет ресторанной аналитики.
Монитор повара.
Система оповещения.
Руководителям в данной ситуации может пригодиться специальный пакет
ресторанной аналитики, с помощью которого они смогут контролировать время
поступления заказов на кухню, начала приготовления блюд и скорость подачи
65
гостям. Такая информация поможет оперативно влиять на планы по персоналу,
особенно в часы высокой загрузки заведения.
Чтобы наиболее эффективно отслеживать такие показатели, необходимо
установить временные нормы для приготовления блюд и следить за их
выполнением. Для этой задачи хорошо подойдет монитор повара, который
поможет шеф-повару контролировать работу кухни.
При поступлении нового заказа необходимо как можно оперативнее
отправить его в производство, а при готовности - незамедлительно уведомить
об этом официантов. В такой ситуации наличие систем оповещения, которые
своевременно просигнализируют о готовности блюд, будет являться большим
плюсом. Вывод сообщения может происходить как на рабочую станцию
официанта, так и на мобильное устройство у официанта, поэтому сотрудники
будут ходить на кухню только после получения оповещения, проводя большую
часть времени с гостями.
На рисунке 8 представлен процесс взаимодействия при использовании
системы оповещения
Рисунок 8. Процесс взаимодействия при использовании системы
оповещения
Возможности ПП (программного продукта), решающие эту задачу:
1. Печать марок заказа на местах приготовления блюд.
В системе «Трактиръ: Front-Office» заложен механизм автоматической
печати заказов в соответствующих подразделениях. Для реализации этой
возможности в соответствующих подразделениях должны быть установлены
принтеры.
Внесение
заказа в
систему
Печать
заказа
на кухне
Внесение
дозаказа
в систему
Печать
заказа
на
кухне
Оповещение
о готовности
заказа
66
Передача данных на принтеры осуществляется одновременно с
сохранением заказа. Система сохраняет заказ в базе данных и рассылает его на
принтеры производства. Напечатанный заказ называется маркой.
В марке указывается наименование и количество блюд, порядок их
приготовления и специфика приготовления. Также в марке печатается номер
заказа, время открытия заказа, фамилия официанта, оформившего заказ, и
номер посадочного места. Это позволяет избежать путаницы при большом
объеме заказов и осуществлять дополнительный контроль.
Блюда готовятся в соответствие с поступившими марками. Для контроля
отпуска блюд и товаров марка должна являться отчетным документом для
работников подразделений производства и отпуска - отпуск товаров и
продукции осуществляется только на основании распечатанных марок.
В «Трактиръ: Front-Office» v3 добавлена настройка, позволяющая
использовать двойной шрифт при печати места реализаций, наименований
позиций и посадочного места в марках. Крупный шрифт помогает сделать
работу поваров с марками более удобной.
2. Дозаказ в уже открытом заказе. Система "Трактиръ: Front-Office"
позволяет произвести изменения в принятом заказе, если посетитель заказал
что-то еще. Для этого официант находит в системе и открывает ранее
введенный заказ, и вводит в него дополнительные блюда, как и при вводе
нового заказа. После чего распечатываются необходимые марки на принтере
кухни или бара. Внесение дозаказов возможно до тех пор, пока на заказ не
распечатан предварительный счет.
Повар может оповестить официанта о том, что блюдо (подача или заказ)
готово. На кухне необходимо иметь сканер штрих-кодов, подключенный к
одному из компьютеров в зале. «Трактиръ» настраивается так, что на марке
будет распечатываться штрих-код. При сканировании штрих-кода, система
извещает официанта сообщением, появляющемся на рабочей станции, и
звуковым сигналом (если необходимо). В зависимости от настроек, сообщение
67
и звуковой сигнал могут появляться для целого заказа, подачи или конкретного
блюда. На всех компьютерах в зале или на том, с которого была распечатана
марка.
3. Оповещение о готовности заказа. «Трактиръ: Пейджер» - мобильное
приложение, предназначенное для получения оповещений из системы
«Трактиръ: Front-Office». «Трактиръ: Пейджер» пришел на смену прежним
системам вызова официантов, которые требовали дополнительных затрат на
внедрение и не пользовались спросом у рестораторов.
Теперь официантам не потребуются дополнительных устройств, чтобы
оперативно получать информацию о процессах в кафе, так как все оповещения
будут приходить на их мобильные телефоны.
«Трактиръ: Пейджер» передает на смартфоны официантов сообщения о
готовности блюд, поэтому им будет необходимо проследовать на кухню только
для того, чтобы забрать готовые заказы. Это позволит персоналу уделять
больше времени гостям.
Пользуясь «Трактиръ: Пейджер», персонал также будет получать
сообщения о вызове официанта и запросе счета. Теперь гости будут избавлены
от томительного ожидания расчета и при желании смогут сделать дозаказы, что
положительно отразится на обороте столов в заведении.
При использовании ПП «Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия
времени официантов, которое сможет быть потрачено на улучшение
обслуживания в заведении.
Для устранения задержек в обслуживании предлагается ввести регламент
тайминга отдачи блюд.
68
3.2. Расчёт эффективности управленческих решений
Реализация предлагаемых мероприятий требует осуществления
следующих затрат
40
:
- затраты на оплату курсов официантов;
- затраты на оплату курсов английского языка;
- затраты на приобретение дополнительных терминалов оплаты;
- затраты на приобретение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office
Premium.
После прохождения специальных курсов ожидается повышение
квалификации официантов и хостес и приобретение коммуникативных навыков
общения с гостем любого психологического типа, что в целом должно
положительно отразиться на качестве обслуживания гостей.
Ожидается, что введение регламента тайминга отдачи блюд, а также
разработка обратной связи между официантами и поварами, сократит
количество задержек в этапах обслуживания.
Ожидается, что введение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office Premium,
повысит проходимость заведения / оборачиваемость столов. Увеличив выручку
в заведении можно повышая количество «посадок». Точность в обслуживании
влияет и на скорость обслуживания и на лояльность гостей.
Всего планируется направить на курсы официантов 8 человек. Стоимость
курсов в расчете на одного человека составляет 9900 руб. Общие затраты на
мероприятие составят:
8 * 9900 = 79200 руб.
40
Государственное регулирование рыночной экономики: Учебное пособие. - 2-е изд.– М.:
Дело, 2017. – 54 с.
69
На курсы обучения английскому языку планируется направить четыре
девушки-хостес, а также шесть официантов. Всего планируется обучить десять
сотрудников.
Стоимость годового абонемента с учетом скидки составляет 20900 руб.
Всего планируется израсходовать:
10 * 20900 = 209000 руб.
Планируется ввести 9 платформ «Трактиръ»: Front-Office Premium.
Стоимость одной платформы составляет 43000 руб. Общие затраты на
мероприятие составят:
9*43000 = 387000 руб.
Срок эксплуатации платформы 5 лет. Затраты, приведенные к одному
году составят:
387000/5=77400 руб.
Планируется приобрести 2 терминала для безналичной оплаты.
Стоимость каждого составляет 19700 руб. Общие расходы составят:
19700 *2 = 39400 руб.
Срок эксплуатации терминала 3 года. Затраты, приведенные к одному
году составят:
39400/3=13135 руб.
70
Затраты на совершенствование качества обслуживания в кафе
«Кофемания» представлены в таблице 16.
Таблица 16
Затраты на совершенствование качества обслуживания в
«Кофемания»
Мероприятия
Сумма
Обучение официантов на специализированных курсах,
руб./ в год
79200
Обучение сотрудников на курсах английского языка, руб./
в год
209000
Внедрение ПП «Трактиръ»: Front-Office v.3 Premium,
приведенная к одному году, руб./ в год
77400
Приобретение терминалов для безналичной оплаты,
приведенные к
одному году, руб./ в год
13135
Монтаж и наладка ПП, руб./в год
27000
Итого
378735
В стоимость затрат на внедрение технических систем входит оплата
монтажа и наладки ПП, которая составляет 27 000 руб./в год. Для терминалов
безналичной оплаты требуется наладка, банк предоставляют эту услугу
бесплатно.
Затраты на мероприятия составляют примерно 1, 3 % от выручки за год.
Процент затрат на внедрение технических систем от прибыли в 17000 тыс./ руб.
составляет 2,3%.
Невозможно точно оценить экономический эффект от внедрения
разработанных мер, поскольку статистика в «Кофемания» не ведется. Можно
сказать, что в целом затраты на предложенные мероприятия вполне приемлемы
для кафе.
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а значит
повышении его конкурентоспособности, а так же сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
71
удовлетворенности сотрудников. Снижение частоты недостатков отражено в
таблице, приведенной ниже (табл.17).
Таблица 17
Снижение частоты недостатков после предложенных мероприятий
по улучшению качества обслуживания на всех этапах
Этап
Недостатки
Оценка факторов, влияющих на
качество обслуживания
До
предложенных
мероприятий
После
предложенных
мероприятий
1
Гостя не встречает хостес
3
5
1
Размещение гостя не соответствует
его пожеланию
2
4
1
Гостя, самостоятельно занявшего
столик, просят пересесть за другой
3
5
1
Гостю приходится долго ждать,
когда к нему подойдет официант
3
4
2
Официант производит
неблагоприятное впечатление на
гостей
3
5
2
Официант не умеет выбрать
нужный стиль общения,
урегулировать конфликт
3
5
2
Официант не может
проконсультировать в отношении
выбора блюд
2
4
3
Оказывается, что заказанное
блюдо отсутствует, хотя оно
включено в меню
4
5
4
Задержка подачи готового заказа
по сравнению с предварительно
оговоренным временем
3
5
5
Длительное ожидание расчета
2
4
5
Не выполнена процедура прощания
3
5
Где, 1 – очень часто (50/100),
2 – часто (25/100),
3 – иногда (10/100),
4 – редко (5/100),
5 – никогда (0/100).
В ходе исследования проблем в ООО «Филиас» «Кофемания», были
предложены пути их решения, а именно разработан регламент работы хостес,
72
таким образом, гости ресторана смогут находиться в комфортных для них
условиях, а также снизится количество сбоев на первых этапах обслуживания.
После прохождения специальных курсов официанты и хостес повысят
квалификацию и приобретут коммуникативные навыки общения с гостем
любого психологического типа, что в целом положительно отразится на
качестве обслуживания гостей.
Введение регламента тайминга отдачи блюд, а также разработка обратной
связи между официантами и поварами, сократит количество задержек в этапах
обслуживания.
Внедрение ПП платформ «Трактиръ»:Front-Office Premium, повысит
проходимость заведения / оборачиваемость столов. При использовании ПП
«Трактиръ: Пейджер» прогнозируется экономия времени официантов, которое
сможет быть потрачено на улучшение обслуживания в заведении. Точность в
обслуживании влияет и на скорость обслуживания и на лояльность гостей.
Поставленная цель - разработка мероприятий по улучшению управления
сервисом и качества обслуживания в ООО «Филиас» «Кофемания» была
достигнута в ходе исследования.
Для достижения поставленной цели были рассмотрены такие задачи:
- обеспечение свободы размещения посетителей кафе,
- повышение культуры общения,
- сокращение задержки в обслуживании посетителей.
Для выполнения поставленных задач были предложены следующие
мероприятия:
Для обеспечения свободы размещения посетителей «Кофемания»,
требуется изменить политику в отношении посетителей.
Для сокращения задержек в обслуживании предлагается введение
регламента по таймингу отдачи блюд, а также разработка обратной связи
между официантами и поварами.
73
Невозможно точно оценить экономический эффект от внедрения
разработанных мер, но можно сказать, что в целом затраты на предложенные
мероприятия вполне приемлемы для кафе.
Ожидаемый эффект проявится в улучшении имиджа заведения, а значит
повышении его конкурентоспособности, а так же сделает процесс
обслуживания посетителей более ритмичным и организованным, что
благоприятно скажется на отношениях в коллективе и уровне
удовлетворенности сотрудников.
Главным показателем для организации является снижение частоты
недостатков на всех этапах обслуживания, а со временем сведение частоты
недостатков к нулю.