14
Так, благодаря современному состоянию техники и науки становится
возможным реализация управления качеством благодаря разнообразным
инженерно-технологическим методам, при этом, выбор конкретных методов во
многом обусловлен свойствами управляемых объектов. Всю представленную
совокупность методов управления качеством следует условно разделять на:
автоматический, автоматизированный, механизированный и ручной.
3. В качестве одного их самых приемлемых методов, которые будет
способствовать удовлетворению потребительских требований, следует
выделить целенаправленный автоматический метод управления сервисом.
Благодаря использованию данного метода становится возможным выявление
отклонений, которые существуют в определенных процессах от заданных
настроек, совместно с последующим принятием соответствующих действий
(управляющих мер), которые автоматически могли бы способствовать
определению, выработке и воздействию на определенные объекты, чему
способствует использование различных технических устройств
10
.
Необходимо отметить, что представленные методы выступает в качестве
самого перспективного как в рамках области управления технологическими
процессами, так и в рамках реализации технического контроля за качеством
продукции. Особую значимость использование автоматического методы
приобретает в контексте последнего случая, поскольку благодаря ему
становится возможным исключения пропуска дефектных и бракованных
изделий на последующие этапы производственных процессов.
Применение автоматических средств в процессе технического контроля
качества продукции предъявляет требования для изготовителя, которые
заключаются в применении неразрушающих методов контроля. Вместе с тем, в
некоторых ситуациях, на определенной стадии производства, допустимо
использовать разрушающие методы контроля.
10
Кирцнер И.М. Конкуренция и предпринимательство. – М.: ЮНИТИ, 2016. – 87 с.
15
4. Статистические методы. Совместно с представленными методами, в
управленческой практике контроля качества принято также использовать
методы статистики, которые выступают в качестве взаимосвязанного
комплекса методов по отслеживанию качества.
Нужда в применении методов статистики обуславливается
переменчивостью, которая наблюдается в рабочих процессах даже при условии
видимой стабильности. Представленная переменчивость может выражаться в
измерении показателей продуктов, совместно с процессами, которые
реализуются на разных этапах жизненных циклов, в начале которых находится
изучение рынка, а в конце – реализация готовых продуктов.
5. Технологические методы. Для осуществления технологических
методов в управлении качеством зачастую принято применять графические
объекты, которые включают в себя методы составления контрольной карты. В
отличие от обычных графиков, графики, оформленные в форме контрольной
карты, имеют отличия в виде наличия в них специализированных линий,
которые обозначают зоны регулирования (границы контроля). Контрольные
карты принято использовать в ситуации контроля качества продуктов,
совместно с регулированием технологического процесса.
Применение контрольной карты является уместным в ситуации
выявления показателей статистического контроля за производственным
процессом, который принято реализовывать на протяжении определенных
временных периодов, что впоследствии способствует исходя из показателей
периодического контроля за малыми выборками делать выводы о состоянии
технологический процессов в различных временных этапах, отмечая при этом
уровень его отлаженности
11
.
В процессе применения методов статистического анализа, зачастую
принято использовать диаграммы Парето. Данный метод принято использовать
в ситуации поиска факторов и причин, которые в позитивном, либо негативном
11
Доронин А.И. Бизнес-разведка. – М.: Изд-во «Ось-89», 2019. – 63 с.
16
ключе влияют на эффективность и обеспечение процессов управления
качеством, совместно с наглядной демонстрацией в данном случае значимости
каждого отдельного фактора, либо причины в порядке его снижения.
Так, например, данные диаграммы способствуют объективной и полной
оценке потерь компании в ситуации обнаружения бракованной продукции,
совместно с установлением значимости определенных факторов в отдельных
признаках показателей качества продукта.
В рамках современного этапа производственного развития особую
значимость приобретают экономические методы управления качеством.
Представленные методы осуществляются за счет выражения экономических
условий, которые будут выступать в качестве стимула для руководителей и
персонала организации производить систематическое повышение и
обеспечение необходимого качественного уровня для производимой
продукции, совместно с предоставляемыми услугами.
6. Экономические методы. В качестве экономических методов
управления сервисом принято понимать следующие:
- метод финансирования деятельности в сфере управления качеством
(процессы кредитования разработанных новшеств, совместно с новыми и
модернизируемыми видами продуктов, ссудами. Высчитывание и калькуляция
цены, совместно с соизмерением результатов и затрат на их достижение).
- метод хозяйственных расчетов в подразделении сферы управления
сервисом.
- метод экономического стимулирования производственных процессов,
совместно с распределением и предоставлением для потребителей услуг и
товаров, которые будут отвечать их требованиям
12
.
12
Вечканов Г.С., Вечканова Г.Р. Современная экономическая энциклопедия. – СПб.: Лань,
2017. – 239 с.
17
- метод бизнес-планирования, необходимый для создания
модернизированных и новых видов продукта и услуг, совместно с разработкой
необходимых для этого требований для международных стандартов СМК.
- метод ценообразования для продуктов и услуг, в основе которого
находятся показатели их качественного уровня.
- методы образования фонда экономического стимулирования
показателей качества, включая фонды премирования и поощрения за
качественные показатели, совместно с созданием и модернизацией продуктов,
технологии и техники.
- метод применения системы оплаты труда и материальных поощрений, в
котором учитываются показатели качества труда, которые обнаруживаются у
каждого работника системы производства, совместно с общей системой
управления.
- метод применения экономических средств влияния на поставщиков,
выбор которых обусловлен качеством поставляемой ими продукции, совместно
с качеством оказываемых ими услугами.
7. Социально-психологические методы. В их основе находится
использование группы факторов, которые оказывают влияние на выбор
методов управления в протекающих в трудовом коллективе социально-
психологических процессов, необходимых для достижения целей в сфере
качества. К ним принято относить следующие
13
:
- методы повышения самоконтроля, инициативности, ответственности,
совместно с творческой активностью каждого работника, а также целого
коллектива и подразделений в области улучшения качества и
совершенствования текущих показателей.
- средства материального и морального стимулирования достижения
высоких показателей в результативности профессиональной деятельности.
13
Азоев Г.Л. Конкуренция: анализ, стратегия и практика. – М.: Центр экономики и
маркетинга, 2016. – 66 с.
18
- техники повышения оптимизации психологического климата в
коллективе, которые включают в себя средства упразднения и профилактики
конфликтов, рациональный стиль в управлении качеством, подбор и
обеспечение психологической совместимости между сотрудников.
- средства учета психологических показателей участников трудового
процесса в контексте повышения показателей качества.
- средства формирования мотивации для реализации трудовой
деятельности для всех членов коллектива, которые направлены на получение
необходимых показателей качества.
- средства сохранения и развития преемственности и традиций,
созданных на предприятии, которые относятся к достижению необходимых
качественных показателей.
0 средства привлечения участников рабочего процесса к управлению
качеством.
8. Экспертные методы. В числе методов, которые принято использовать в
процессах управления качеством с целью разрешения большого количества
задач управления, принято применять экспертные методы процессов
управления качеством.
Экспертный метод также принято применять в следующих ситуациях:
- при невозможности реализации моделирования и описания
особенностей объектов управления с помощью формализованных
математических средств.
- при отсутствии достоверных источников информации.
при возникновении информационной неопределенности для объектов
управления.
- для разработки долгосрочных и среднесрочных прогнозов, отражающих
влияние законов и закономерностей в рамках управления сервисом.
- в случае возникновения тенденций развития в области рыночной среды
и сфере управления сервисом.
19
- при возникновении непредвиденных случаев в процессе управления
сервисом
14
.
При наличии перечисленных факторов, значительное влияние имеет
использование профессионального опыта, совместно с формированием на его
основе профессиональной интуиции у специалистов-экспертов.
В качестве наиболее распространенных экспертных методов, согласно
классифицированию по способу получения экспертной оценки для принятия
решений по оптимизации управления качеством, принято выделять следующие:
- ранжирование (метод рангов).
- балльный метод (метод непосредственной оценки).
- сопоставление.
Зачастую, в практической деятельности практикуют одновременное
использование нескольких способов. В качестве примера можно привести
методы коллективной оценки и самооценки качеств предполагаемых экспертов.
Благодаря представленному подходу становится возможным реализовывать
достаточно обоснованный отбор экспертов по необходимым критериям.
Для проведения сбора экспертных мнений необходимо решить
следующие задачи:
- определить место и время сбора мнений.
- определить форму и методику сбора мнений.
- определить количество туров и этапность в сборе мнений.
- определить состав и содержательную часть документов.
- определить порядок внесения результатов экспертных мнений в
соответствующие документы.
Особую значимость представляет выбор способа для сбора экспертных
мнений. В качестве наиболее значимых способов в сборе мнений можно
выделить индивидуальные, групповые (коллективные) и смешанные – то есть
14
Абалонин С.М. Конкурентоспособность услуг: Учебное пособие. – М.: ИКЦ
«Академкнига», 2018. – 215 с.
20
различия данных форм заключаются в виде участия специалистов в работе
(индивидуальная, либо коллективная). В каждом из представленном типе форм
имеются свои виды, среди которых:
- анкеты.
- интервью.
- дискуссии.
- мозговые штурмы.
- совещания.
- деловые игры.
В каждом из них имеются определенные достоинства и недостатки. В
большинстве случаев представленные паттерны принято использовать вместе,
что позволяет добиться большое эффективности и объективности.
Представленный подход к сбору экспертных мнений – то есть тот, в котором
используются смешанные формы, принято применять в ситуации определенных
неясностей и проблем, а также в случае разногласий экспертов, которые могут
возникать в случае коллективных обсуждений.
При этом, зачастую, в вопросах управления качеством принято
использовать метод письменного опроса, который при наименьших
трудозатратах будет способствовать эффективному сбору необходимых
мнений, однако при этом, использование представленного вида сбора мнений
является более затратным по временным показателям
15
.
Как правило, разработка анкеты, как процесс, включает в себя следующие
паттерны:
- определение содержания и формы обращений к экспертам.
- определение типа вопросов.
- формулировка вопросов.
15
Засенко В.Е., Мокин В.Н., Ульянова И.К. Конкурентоспособность торговых сетей в
условиях глобализации мировой экономики: методология, теория, практика. – СПб: Изд-во
СПбТЭИ, 2017. – 163 с.
21
- предоставление эксперту необходимой информации.
- разработка формы для анкеты.
В процессе анкетирования экспертом весьма значимым является верное,
простое и однозначное, и также одновременно краткое, но с необходимой
полнотой сформулированное изложение вопросов в анкете, при этом, в
пояснительной записке к тексту необходимо дать указание того, что именно
ожидается от специалиста.
В целом, методы работы необходимо реализовывать, исходя из
следования определенным правилам, которых необходимо придерживаться
исходя из целей проведения представленных задач.
1.3. Факторы, влияющие на формирование политики в области качества
сервиса
Ресторанный бизнес в России постоянно развивается. Растет потребность
в персонале, способном оказывать услуги, соответствующие международным
стандартам качества. С учетом тенденций рынка, ведется серьезная и по-
новому организованная государственная поддержка системы подготовки и
повышения квалификации кадров.
В настоящее время в ресторанном бизнесе весьма эффективным является
развитие ресторанов быстрого обслуживания и так называемых «семейных
ресторанов». Кроме того, в связи с развитием малых предприятий в
гостиничном бизнесе и значительной активностью туристского бизнеса,
быстрое обслуживание, во-первых, перспективно на рынке услуг, во-вторых,
наиболее подходит для сферы малого ресторанного бизнеса.
Основа системы сервис менеджмента — это четкие, понятные, прозрачные
стандарты обслуживания. В идеале они должны создаваться на этапе
планирования деятельности ресторана, присутствовать как в сетевых, так и
самостоятельных заведениях. Есть два пути создания данных стандартов: либо
22
заведение само создает стандарт и само регламентирует свою работу на основе
каких-либо внутренних правил, либо внедряет уже зарекомендовавший себя
международный стандарт качества, признанный во всем мире
16
.
Наиболее часто внедряемыми в ресторанном бизнесе являются стандарты
серии ИСО, а именно:
ISO 9001;
ISO 22000.
Так же некоторые компании в данной отрасли внедряют следующие
стандарты:
ISO 14001 – система менеджмента окружающей среды;
ISO 45001– система менеджмента охраны труда и безопасности
производства.
Стандарты необходимы тогда, когда требуется предложить
конкурентоспособное сервисное обслуживание.
Постоянно поддерживать достойный уровень сервиса в ресторане —
задача достаточно сложная. Необходимость внедрения стандартов появляется
тогда, когда требуется создать особую атмосферу, выделяющую заведение
среди конкурентов. Важно, чтобы эти стандарты одинаково точно исполнялись
во всех предприятиях ресторанной сети, независимо от того, в каком городе
они находятся
17
.
Сегодня в мире более трехсот тысяч предприятий сертифицировали свои
системы качества по стандартам серии ISO 9000. В РФ их не так много, но их
число увеличивается. Эти стандарты стали самыми популярными в истории ISO
из-за значительных рекламных преимуществ, которые они дают обладателю
сертификата перед ближайшими конкурентами.
16
Ковалев, Василий Александрович. Менеджмент качества [Текст] : учебное пособие / В. А.
Ковалев, А. М. Степанова, В. В. Преснякова ; Негос. образовательное учреждение высш.
проф. образования "Сибирский ин-т бизнеса и информ. технологий". - Омск : Изд-во ОмГТУ,
2016. - 59 с.
17
Лавлок К. Маркетинг услуг: персонал, технология, стратегия. - 4-е изд.: Пер. с англ. – М.:
Издательский дом «Вильямс», 2017. – 213 с.
23
Существует множество предприятий, которые заняли позицию, выгодную
для них с точки зрения их дальнейшего развития. Все они существуют в
условиях жесткой конкуренции, поскольку количество потенциальных
конкурентов в отдельно взятых отраслях достаточно высоко. Исходя из этого,
каждое предприятие максимально должно использовать свои возможности для
того, чтобы оставаться конкурентоспособным, получая при этом необходимую
для существования и дальнейшего развития прибыль. Именно поэтому
возникает вопрос управления конкурентоспособностью, поскольку данный
процесс существующих на рынке условий является достаточно важным для
каждого предприятия.
Управление конкурентоспособностью — это мероприятия, направленные
на систематическое совершенствование изделия, постоянный поиск новых
групп покупателей, улучшение сервиса, рекламы.
Объектом управления конкурентоспособностью целесообразно считать
уровень конкурентоспособности предприятия, необходимый и достаточный для
обеспечения возможности предприятия успешно конкурировать на конкретном
рынке.
Субъектами управления конкурентоспособностью есть определенный
круг лиц, относящихся к скоординированной системе управления
предприятием и участвующих в разработке и реализации решений.
В современной теории и практике выделяют методы управления
количественной оценки и анализа стратегических нормативов, метод
повышения финансового рейтинга, маркетинговые методы, позволяющие
провести сравнительный анализ субъектов рынка и принять решения.
Реализация указанных методов требует системы мер управления, которая
состоит из отдельных направлений совершенствования хозяйственной
деятельности, для обеспечения комплексного подхода к процессам управления,