44
Рисунок 5. Структура клиентов по гендерному признаку, %
Ежемесячный среднедушевой доход на одного человека в семье:
- от 1500 $ (рис. 6).
Рисунок 6. Структура клиентов ресторана «Кофемания» по
среднедушевому доходу на одного человека в семье, %
Проанализировав статистику, можно сделать вывод, что клиентом
ресторана «Кофемания» является потребитель широкого спектра качеств.
Профессиональный уровень персонала находится на хорошем уровне, о
чем свидетельствуют данные таблицы 4.
Таблица 4
Профессиональный уровень персонала в 2019 г.
Показатели
Чел.
%
Среднесписочная числен-
144
100,0
ность – всего
В том числе
- имеют высшее
образование
24
16,6
- имеют среднее
специальное
108
75
образование
- имеют среднее
образование
12
8,4
мужчины
женщины
1500-1700
1700-2000
2000-2500
свыше 2500
45
Велика доля работников со средним специальным и высшим
образованием. Это говорит о необходимости разработки программы обучения и
повышения квалификации персонала, поскольку сотрудники со средним
образованием не имеют базовых знаний для работы в ресторанах. Рассмотрим,
как выполняется план в ресторане «Кофемания» в течение года (табл.5).
Таблица 5
Выполнение плана по объему производства и реализации услуг
ресторана «Кофемания» в 2018 г., тыс. руб.
Показатели
План
Факт
Процент
выполне-
ния плана, %
Объем реализации продукции, в том числе
- салаты
2100
2053
97,8
- холодные
закуски
1500
1483
98,9
- горячие закуски
2000
2309
115,5
- блюда из мяса
1800
1796
99,8
- блюда из рыбы
3400
3535
104,0
- блюда из курицы
2600
2651
102,0
- супы
1200
1283
106,9
- гарниры
1500
1483
98,9
- десерты
1000
941
94,1
- фрукты
750
770
102,7
- безалкогольные
4500
4334
96,3
напитки
- алкогольные на-
4650
5872
126,3
питки
Состав и структура основных средств ресторана «Кофемания»
представлены в таблице 6.
Основные производственные фонды на 100% состоят из кофемашин и
оборудования. Остальные основные фонды арендуются.
46
Таблица 6
Состав и структура основных производственных фондов
организации ресторана «Кофемания» на конец года
Виды основных
фондов
2016 г.
2017 г.
2018 г.
2018 г. к 2017
г.,
%
тыс.
% к
тыс.
% к
тыс.
% к
тыс.
% к
ито-
руб.
итогу
руб.
итогу
руб.
итогу
руб.
гу
Производственные
основные фонды
- всего, в т. ч.
4199
4100
4209
100
4224
100
25
-
Кофемашины и
оборудование
4199
100
4209
100
4224
100
25
-
активная часть
4199
100
4209
100
4224
100
25
-
Коэффициент обновления превышал коэффициент выбытия, в результате
чего стоимость основных средств возросла. Однако объем обновления
недостаточен, поскольку растет износ основных средств.
Ресторан «Кофемания» является финансово независимым от внешних
источников финансирования. При этом предприятию недостаточно нормальных
источников для формирования запасов.
Для того чтобы обеспечить максимальную удовлетворенность клиентов,
необходимо работать над всеми характеристиками качества услуги. В связи с
чем, на предприятиях ресторанного бизнеса разрабатываются системы
менеджмента качества
В связи с чем, качество услуги предприятий ресторанного бизнеса
отличается высоким субъективизмом. Для того чтобы оказывать качественные
услуги предприятия ресторанного бизнеса должны учитывать ряд факторов
31
:
31
Дойников И.В. Государственное предпринимательство: Учебник. – М.: ПРИОР, 2018. – 46
с.
47
- дискретность услуги и целостность их потребления, что проявляется в
разработке и поддержании системы управления качеством;
- возможность повторного производства услуги на одинаково высоком
уровне. На практике, зачастую, складывается ситуация, когда не удается
поддержать необходимое качество при повторном оказании услуг. Среди
причин можно назвать недостаточную квалификацию персонала, низкое
качество материально-технической составляющей и др.;
- необходимость оказания услуги высокого качества с первого раза,
поскольку сфера услуг не предусматривает возможности исправления брака.
Если гостя не устроит качество оказания услуги с первого раза, он, вряд ли,
вернется еще раз.
Формирование системы качества оказания услуг на предприятиях
ресторанного бизнеса базируется на качестве сервиса. Создание качественного
сервиса «Кофемания» базируется на принципах:
Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для предприятий
ресторанного бизнеса принципов современного сервиса.
Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного
обеспечить качественный сервис
32
.
Третье - оптимизация организационной структуры управления
предприятия, предоставляющего ресторанные услуги.
Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный
контроль за качеством сервиса
33
.
При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип
непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в
буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического
цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь
32
Ансофф И. Стратегическое управление: Сокр. пер. с англ./ Науч. ред. и авт. предисл. Л.И.
Евенко. – М.: Экономика, 2018. – 59 с.
33
Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. – М.:
ИНФРА-М, 2018. – 546 с.
48
возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех
других действий по обеспечению качества услуг.
Таким образом, улучшение качества услуг на предприятиях ресторанного
бизнеса осуществляется за счет повышения уровня сервиса.
Процесс управления производственной и сервисной составляющими
качества для менеджера «Кофемания» дополняется задачей «управления
клиентами», которым ресторан оказывает услуги, обеспечивая программы
лояльности. Этот процесс происходит как путем предоставления гостю
качественных услуг, так и путем реализации специальных программ
лояльности для постоянных клиентов.
Стабильное и высокое качество привлекает постоянных клиентов, создает
и формирует положительное мнение, позволяет делать цены выше, чем у
конкурентов, а также помогает удержать хороших служащих, которые высоко
ценят правильно организованную работу и качественные услуги. Кроме того,
высокое качество помогает сократить издержки, связанные с потерей клиентов
из-за некачественных услуг в будущем.
Программа качественного обслуживания включает:
1. Обеспечение лидерства, т.е. сотрудники должны представлять
предназначение и цели будущего развития предприятия. Руководство ресторана
должно доводить эту информацию до служащих.
2. Введение маркетингового подхода во все подразделениях ресторана.
3. Понимание потребностей гостей.
4. Понимание сущности бизнеса, для чего в компании должна быть
организована слаженная работа всей команды сотрудников, осознающих, что
их работа влияет на результаты работы всех членов коллектива и предприятия в
целом.
5. Применение в работе прогрессивных методов организации труда.
6. Обеспечение работникам определенной свободы действий, чтобы
удовлетворить все пожелания гостей.
49
7. Использование соответствующих технологий для развития базы
данных клиентов и методов связей с ними.
8. Обеспечение надлежащего управления кадрами путем найма на работу
гостеприимных сотрудников.
9. Установление стандартов, оценка выполнения работы и введение
системы стимулирования работы. При этом требования стандартов должны
периодически пересматриваться, а сотрудники поощряться
34
.
Грамотная программа качественного обслуживания в ресторане
«Кофемания», хорошо регулируемая и управляемая, помогает улучить
отношение гостей к ресторану и служит хорошей почвой для создания
эффективной программы поощрения постоянных гостей, которые являются
наиболее ценными и приносят основную прибыль ресторану. Имея постоянных
гостей, привлеченных с помощью качественного обслуживания, ресторан
может предпринимать определенные действия, разрабатывать систему выгод
для них, выражая, таким образом, свою благодарность за то, что они выбрали
именно это заведение и стали лояльными. Для любого человека очень важно,
чтобы его ценили и уважали, и он тогда начинает также проявлять взаимные
чувства и уважительно относиться к ресторану, считая его своим.
Процесс контроля качества услуг усложняется тем, что одной из
отличительных характеристик услуги является ее неосязаемость. В результате
конечные потребители получают первоначальное представление о качестве
услуги в месте расположения предприятия, на основании существующего
интерьера, оборудования, поведения персонала, цене. В этой связи одной из
важнейших проблем ресторанного бизнеса является создание доверия у
клиента, которое в дальнейшем будет способствовать усилению осязаемости
произведенной услуги.
34
Шмелева, Анна Николаевна. Прикладные аспекты менеджмента качества [Текст]:
монография / А. Н. Шмелева. - Москва: ИНФРА-М, 2016. – 43 с.
50
Клиенты, оценивая изначально услугу, ориентируются на что-то
материальное, что может свидетельствовать о ее качестве. Например, это может
быть оценка прилегающей к ресторану территории, внешний вид здания, в
котором расположен ресторан, внутренний интерьер и др.
Еще одной проблемой является тот факт, что услугу нельзя произвести
впрок, поскольку услугу характеризует неотделимость, т.е. неразрывность
производства и потребления услуги. Поскольку клиент выступает
непосредственным участником процесса обслуживания, поэтому процесс
взаимодействия продавца и потребителя услуги оказывает непосредственное
влияние на финансовые результаты ресторана. Поэтому если официанты
ресторана не обладают достаточными навыками для правильного обслуживания
клиента, то, вне зависимости от качества приготовленных блюд, интерьера,
материально-технической базы, общая оценка о качестве услуги ресторана
будет низкой.
В качестве проблемы выступает также несохраняемость услуги, поэтому
если спрос на услугу превышает его предложение, данную ситуацию исправить
достаточно сложно. Обратная ситуация, когда предложение выше спроса
сказывается отрицательно на финансовых результатах ресторана. Поэтому
важно, чтобы спрос соответствовал предложению, если такого совмещения не
произошло, то ценность услуги теряется безвозвратно. Например, незанятый
столик в ресторане, влечет финансовые потери для его владельца.
Для оптимизации соотношения спроса и предложения «Кофемания»
используют дифференциацию цен, что способствует уменьшению спроса в
пиковые периоды времени; предложение дополнительных альтернативных
услуг; резервирование столиков и др. Следовательно, для минимизации
отрицательного влияния особенностей предоставления услуги необходимо
разрабатывать мероприятия в следующих областях
35
:
35
Юданов А.Ю. Конкуренция: теория и практика: Учебно-методическое пособие. – М.: Изд-
во «АКАЛИС», 2017. – 216 с.
51
- материализация услуг;
- улучшение качества;
- регулирование спроса и предложения и др
36
.
Весь персонал контактной зоны «Кофемания» имеет твердое
представление о нравственных требованиях, предъявляемых к их работе. При
решении вопроса о приеме на работу целесообразно выяснить степень
образованности кандидата, его коммуникационные способности,
стрессоустойчивость, бескон-фликтность и т.д.
Поддержание высокого уровня обслуживания в ресторане «Кофемания»
может быть обеспечено с помощью периодического (2 раза в год) обучения
персонала. Обучение происходит в 2 этапа в форме тренингов. В результате
тренинга обычно появляются новые решения и предложения персонала по
улучшению обслуживания, которые руководство систематизирует, а затем
использует в работе. Такого рода тренинги проводятся для обслуживающего
персонала, при этом их программа не является жестко регламентированной, а
формируется тренером на основе предварительного анализа деятельности
«Кофемания».
Для совершенствования организации обслуживания посетителей можно
реализовать следующие мероприятия
37
:
1. Усовершенствовать систему обслуживания.
2. Повысить качество обслуживания клиентов официантами.
3. Установить более строгий контроль администратора над работой
официантов.
4. Отработать поведение официантов до автоматического уровня, в том
числе и в часы массовой загруженности заведения.
5. Наладить дисциплину в коллективе.
6. Усовершенствовать систему доставки блюд на дом, в офисы.
36
Румянцева З. П. Общее управление организацией. – М.: ИНФРА-М, 2016. – 214 с.
37
Портер М. Конкуренция: Пер. с англ. – М.: Изд. дом «Вильямс», 2017. – 65 с.
52
7. Сообщать посетителям о проходящих акциях в печатном виде
(листовки, карточки на столах), так как официанты не всегда оглашают эту
информацию.
2.3. Анализ и оценка эффективности системы управления сервисом
Финансовый анализ результатов деятельности организации – это
комплексное понятие, которое включает систему абсолютных и относительных
показателей, отражающих наличие, размещение и использование финансовых
ресурсов. Анализ финансовых результатов позволяет выявить финансовую
устойчивость предприятия как критерий оценки предпринимательского риска.
Финансовый анализ организации, его устойчивость и стабильность зависят
от результатов его производственной коммерческой и финансовой
деятельности.
Прибыль продаж в 2018 году по сравнению с 2017 годом увеличилась на
13058 тыс. руб., что обусловлено влиянием следующих факторов:
Изменение объема продаж. Влияние данного фактора определяется путем
умножения базисной прибыли от продаж на темп прироста объема продаж в
базисных ценах (табл.7).
Таблица 7
Анализ факторов, влияющих на прибыль от продаж, тыс. руб.
Показатели
2017 г.
2018 г.
Абсолютное
изменение,
2018/2017 тыс.
руб.
Выручка от продаж
52640
65698
13058
Себестоимость продаж
48916
59004
10088
Прибыль от продаж
2769
5920
3151
Увеличение объема продаж на 13058 тыс. руб. привело к увеличению
прибыли от продаж на 3151 тыс. руб.
Изменение себестоимости продаж. Влияние изменения себестоимости на
прибыль можно определить, сопоставляя себестоимость реализации услуг
53
отчетного периода с затратами базисного периода, пересчитанными на
изменение объема продаж.
Себестоимость реализованных услуг увеличилась, следовательно,
прибыль от продажи услуг увеличилась на ту же сумму 3151 тыс. руб.
Положительное влияние на прибыль от продаж оказало снижение
себестоимости и коммерческих расходов. Следовательно, резервами роста
прибыли «Кофемания» являются увеличение доли более рентабельных видов
услуг в общем объеме реализации, а соответственно и увеличение
реализационных цен на услуги, а также дальнейшее снижение себестоимости
работ и услуг. Проведем анализ прибыли в таблице 8.
Таблица 8
Факторы, влияющие на прибыль, тыс. руб.
Наименование
факторов
2017 г.
2018 г.
Отклонение
Прибыль от продаж
2769
5920
3151
Проценты к получению
158
189
+31
Проценты к уплате
188
574
+386
Прочие доходы
487
608
+121
Прочие расходы
786
487
-299
Из представленной выше таблицы следует, что основным негативным
фактором, оказавшим отрицательное влияние на прибыль до налогообложения,
является снижение прочих расходов.
Положительное влияние на прибыль оказало небольшое увеличение
процентов к получению на 31 тыс. руб. и значительный рост прочих доходов на
121 тыс. руб.
Анализ прибыли «Кофемания» показывает, что значительное влияние на
увеличение прибыли от продаж оказывает увеличение реализационных цен на
окончательную цену продаваемых услуг. Также, на сумму прибыли оказывает
положительное влияние снижения объема продаж.
Сгруппируем активы и пассивы баланса в таблице 9.