1
СОДЕРЖАНИЕ
Введение ....................................................................................................................... 2
Глава 1. Теоретические основы управления стимулированием сотрудников на
предприятиях ресторанного бизнеса ......................................................................... 4
1.1. Характерные черты и специфика ресторанного бизнеса ................................. 4
1.2. Стимулирование сотрудников: понятие, разновидности, необходимость
использования в практике управления ................................................................... 11
1.3. Стимулирование сотрудников в ресторанном бизнесе .................................. 17
Выводы по главе 1 ..................................................................................................... 23
Глава 2. Практическое исследование управления стимулированием
сотрудников в ООО «У Пиросмани» ...................................................................... 24
2.1. Краткая характеристика направлений и результатов деятельности ресторана
ООО «У Пиросмани» ................................................................................................ 24
2.2. Методы и приемы стимулирования сотрудников, используемые в
деятельности ресторана ООО «У Пиросмани» ...................................................... 31
2.3. Проблемы стимулирования сотрудников ресторана ООО «У Пиросмани» 38
Выводы по главе 2 ..................................................................................................... 50
Глава 3. Совершенствование управления стимулированием сотрудников в ООО
«У Пиросмани» .......................................................................................................... 51
3.1. Разработка практических рекомендаций по совершенствованию управления
стимулированием сотрудников в ресторане........................................................... 51
3.2. Предложения по использованию современных технологий управления
стимулированием сотрудников................................................................................ 61
Выводы по главе 3 ..................................................................................................... 69
Заключение ................................................................................................................ 70
Список использованных источников ...................................................................... 73
Приложение 1 ............................................................................................................ 77
Приложение 2 ............................................................................................................ 78
Приложение 3 ............................................................................................................ 80
Приложение 4 ............................................................................................................ 81
2
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность данной темы обуславливается тем, что в условиях
нестабильности экономики вопрос управления и стимулирования кадров
становится все острее. Работодатели начинают осознавать роль человека как
наиболее привлекательного и значимого конкурентного ресурса. На практике
они не обладают достаточными знаниями и навыками, чтобы им управлять. В
ресторанном бизнесе ситуация обостряется еще и высоким уровнем
конкуренции, ростом требовательности гостей заведений, изменением
отношения населения к пище в целом и индустрии развлечений в частности.
Именно по этой причине хорошие рестораторы стремятся обучать сотрудников,
постоянно совершенствуясь и развивая предприятие общественного питания.
В то же время изменяется не только сам бизнес, но и методы управления
персоналом в нем. Если ранее эффективным являлось директивное управление,
предоставление работникам плана развития с четко установленными задачами и
порядком их исполнения, то сегодня основная нагрузка в этом плане лежит
непосредственно на сотруднике. Поощряются как индивидуальные достижения,
так и командная работа. Развить политику командообразования и научить
работать в коллективе – это основа современной системы стимулирования. Тем
не менее, рестораторы, работающие ни один год на рынке, предпочитают
использовать традиционные, не достаточно эффективные схемы мотивации, что
на практике ведет к существенной динамике рынка ресторанных услуг.
Ежегодно открывается огромное количество ресторанов в России, а многие из
них закрываются, не проработав и года.
На российском рынке ресторанный бизнес нуждается в существенных
трансформациях, изменении видения относительно управления и
стимулирования кадров. Экономия в данной области приводит с одной стороны
к снижению затрат на реализацию этих мероприятий, а с другой – к
возникновению еще больших издержек на поиск, наем и обучение новых
сотрудников, ввиду высокой текучести кадров. Ресторан теряет не только
3
финансовые средства, талантливых специалистов, но и репутацию.
Создание работоспособного коллектива, состоящего из профессионалов –
важнейшая задача любого ресторана, желающего занять сильные конкурентные
позиции на рынке. Исследованию вопросов управления стимулированием
сотрудников посвящено множество работ российских и зарубежных авторов.
Данный вопрос в своих трудах поднимают Аксенова Е.А., Алавердов А.Р.,
Заднепровская Е. Л., Матушевская Е. Г., Орлова М. В., Сидякова В.А., Коваленко
Т. Д., Бугаенко С.А., Петрова Т. А., Пыткина Ю. А. и др.
Объект исследования данной работы – ООО «У Пиросмани».
Предмет исследования – вопросы стимулирования в ресторанном бизнесе.
Цель выполнения данной работы – исследование особенностей управления
стимулированием сотрудников в ресторанном бизнесе.
Для достижения цели необходимо решить следующие задачи:
1) представить характерные черты и специфику ресторанного бизнеса;
2) изучить понятие и разновидности стимулирования сотрудников;
3) исследовать особенности стимулирования сотрудников в ресторане;
4) представить краткую характеристику направлений и результатов
деятельности ресторана ООО «У Пиросмани»;
5) исследовать методы и приемы стимулирования сотрудников,
используемые в деятельности ресторана ООО «У Пиросмани»;
6) выявить проблемы стимулирования сотрудников ресторана ООО «У
Пиросмани»;
7) разработать практические рекомендации по совершенствованию
управления стимулированием сотрудников в ресторане;
8) разработать предложения по использованию современных технологий
управления стимулированием сотрудников.
Структура работы. Данная работа состоит из введения, трех глав,
заключения, списка использованных источников, приложений.
4
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ
СТИМУЛИРОВАНИЕМ СОТРУДНИКОВ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ
РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА
1.1. Характерные черты и специфика ресторанного бизнеса
В настоящее время сфера услуг в мире активно развивается. Это одна из
самых перспективных глобальных тенденции гуманизации общественных
отношений.
1
В общем смысле под сферой услуг понимают комплекс социально-
бытовых услуг, оказываемых населению. При этом ресторанный бизнес
занимает лидирующую позицию в сфере услуг, так как он направлен на
удовлетворение нужд населения не только в такой физиологической
потребности питания, но и в отдыхе.
С одной стороны, он крайне прибылен при эффективном управлении, а с
другой – наиболее рискован. В то же время эталона управления данным видом
бизнеса не существует. Любые решения, принимаемые руководством
индивидуальны и ориентированы на постоянно меняющуюся внешнюю среду.
Слово «ресторан» происходит от латинского «restaur», обозначавшее
буквально реставрацию, восстановление.
2
В начале XVIII века кулинаром
Буланже впервые было применено данное понятие в современном значении. При
этом первые заведения, реализующие пищу, появились еще в VI-VII веках в
Китае. С указанного периода ресторанный бизнес динамично развивался, а
рестораторы изыскивали возможности внедрения чего-то нового для
привлечения гостей.
В настоящее время ресторанный сервис – это не только определенный вид
услуг, но интегрированная сфера предпринимательства, связывающая
организацию и управление предприятием общественного питания, комплекс
1
Заднепровская Е. Л., Матушевская Е. Г. Ресторан как система производства, реализации и
организации потребления комплексного продукта - ресторанной услуги / Аудит и финансовый
анализ. – 2008. - №1. – С.19
2
Орлова М. В. Особенности формирования конкурентных преимуществ предприятий
ресторанного бизнеса // УЭкС. - 2013. - №11 (59). - С. 56
5
положительных эмоций, чувство удовлетворенности гостей, руководства и что
не мало важно – персонала.
3
Продукт, предоставляемый предприятием ресторанного бизнеса, по своей
природе комплексный. Его материальную часть составляет непосредственно
товар (блюдо, напиток и т.п.), тогда как нематериальную – услуга, наделенная
определенной потребительской стоимостью, ценностью для гостя.
Полезность для потребителя такого продукта не всегда вещественна. Она
формируется работой сотрудников ресторана, в частности администраторами,
поварами, официантами, барменами и даже техническим персоналом. Для гостя
не менее важна дизайн помещения, чистота зала, приятное освещение,
обстановка, в которой он пребывает, музыка, униформа обслуживающего
персонала, нежели вкус и подача приготовленного блюда (напитка).
Комплекс работ, производимых рестораном для создания итогового
продукта, включает планирование, анализ, организацию, оценку,
прогнозирование, контроль и др.
4
За аксиому берется утверждение, что успешность предприятия
общественного питания напрямую зависит от степени удовлетворенности
пожеланий гостей в услугах и продукции. Для наращивания объема продаж,
посещаемости и средней суммы чека ресторатор совместно со всем коллективом
должен быть заинтересован в формировании необходимой совокупности
условий. Отсюда, главная задача руководителя – удовлетворение нужд гостей,
завоевание их расположения.
Ресторанные услуги разнообразны и наделены различными качествами.
По этой причине целесообразно сегментировать ресторанных услуги,
выделив четыре большие группы по соответствующим основаниям, отраженным
на рисунке 1.
3
Быстров С. А. Технология и организация ресторанного бизнеса и питания туристов / С. А.
Быстров. – М.: Инфра-М, 2017. – С. 115
4
Сидякова В.А. Ресторанный бизнес как сфера оказания услуг питания и организации досуга
// Проблемы экономики и менеджмента. - 2015. - №2 (42). - С. 74
6
Рисунок 1 – Критерии классификации ресторанных услуг
5
Из представленного рисунка 1 следует заключить, что свойства
ресторанных услуг различны. Они имеют и материальную, и не материальную
составляющие, направлены как на процесс, так и на человека, могут принимать
различные формы и выполнять самые разнообразные функции. Соответственно
ресторан – это место как производства, так и реализации, потребления услуг,
воплощенных в материальную форму и не осязаемых вовсе. Это территория, где
встречаются потребитель и сотрудник напрямую и косвенно. Сам процесс
потребления труда при этом выражается в деятельности для конкретного
человека, а не общества в целом, что позволяет выделить ресторанные услуги из
общей массы потребительных стоимостей.
Особенностью конечного результата деятельности ресторана, то есть
комплексного продукта, является то, что его возникновение всегда связано с
потребностью и требованием конкретного гостя – клиента. Оказание услуг,
соответственно, является деятельностью по удовлетворению именно
индивидуальных потребностей, тогда как совокупность предлагаемых услуг и
товаров имеет, напротив, социальный характер. В общем смысле все
5
Коваленко Т. Д. Инновации в производстве ресторанных услуг: проблемы и перспективы
внедрения // НиКа. - 2013. - С. 360
Критерии классификации услуг
Характер труда
Характер
потребления
Содержание
Степень
необходимости
1) материальные;
2) нематериаль-
ные
1) производст-
венный характер;
2) личный
характер;
3) социальный
характер
1) материально-
бытовые;
2) торговые;
3) культурно-
массовые
1) основные;
2) дополнительные;
3) прочие
7
предприятия общественного питания имеют цель удовлетворить потребность
людей в пище. Социальная функция ресторанного бизнеса выражается в
формировании комплекса доступных услуг, которые максимально удобны для
клиентов и позволяют высвободить время на иные нужды. Рестораны позволяют
удовлетворить такие социальные потребности как престиж, коммуникация,
чувство принадлежности (например, к определенному социальному кругу).
Важно отметить, что в развитых зарубежных странах данные заведения
становятся чем-то обыденным и заменяют домашнее приготовление пищи, тогда
как в России эта функция все еще сохранена. В то же время с развитием
ресторанов быстрого питания и иных демократичных заведений, уже в
ближайшей перспективе они перестанут ассоциироваться с социальным
статусом.
Среди специфических особенностей ресторанных услуг следует выделить
нижеследующие:
6
– неделимость, выражающаяся в непосредственном приобретении
потребителем ресторанных услуг (в ресторане, через службу доставки,
посредством информационных сервисов);
– двойственный характер продукта (материальный и нематериальный) –
блюда и напитки реализуются совместно с приятным интерьером, престижем,
высоким уровнем сервиса;
– краткосрочность – ресторанные услуги реализуются и сохраняются
ограниченный промежуток времени, тогда как восприятие сервиса может
запомниться на многие годы;
– комплексность – в ресторане реализуются блюда различных кухонь мира,
напитки из различных стран в разном ценовом сегменте. Кроме того, могут
предоставляться и развлекательные услуги, которые и вовсе не
6
Бугаенко С.А. Маркетинговые особенности классификации ресторанных товаров и услуг
предприятий пищевой промышленности // Карельский научный журнал. - 2014. - № 1. - С. 79
8
стандартизированы. Высокий уровень сервиса от бронирования до последней
стадии обслуживания – связующее звено;
– локальный характер – как правило, ключевой составляющей услуг,
предоставляемых рестораном, является его месторасположение.
Предполагается, что приятный интерьер, освещение, музыка, иные компоненты,
включаются в продукт. Однако с развитием кейтеринга и системы доставки (в
частности элитными ресторанами), данная специфическая особенность
утрачивает себя. Тем не менее у клиента ресторана даже при оказании услуг
через службу доставки, конечная продукция ассоциируется с конкретным
местом, поваром, уровнем сервиса;
– непостоянство качества – оказываемые предприятиями общественного
питания услуги уникальны. Так, одному и тому же гостю в одном и том же
ресторане конкретным поваром, официантом, администратором не может быть
предоставлен идентичный продукт. Более того, в разнообразном ценовом
сегменте продукция различна. То, что клиент посчитает высококачественным в
бистро, не позволит удовлетворить его потребности в ресторане (не
физиологические, а более высоких уровней в пирамиде А. Маслоу, такие как
самоуважение, безопасность, престиж и т.п.).
– кастомизация – услугам, предоставляемым предприятиями
общественного питания, свойственно создание по заказу (требованию)
конкретного гостя (индивидуальный, а не массовый характер);
– публичный характер – ресторанные услуги открыты для больших масс
населения;
– субъективная оценка, связанная с уникальным восприятием качества
гостем.
Наделена особенностями и в целом производственная деятельность в
ресторанном бизнесе. Главным требованием, предъявляемым в этом секторе,
является временное и пространственное соответствие между подачей,
9
потреблением блюд и оказываемыми развлекательными услугами.
7
На
ресторатора и персонал ложатся обязанности по созданию условий, наиболее
благоприятных для данного процесса. Даже к блюдам и напиткам, которые
доставляются посредством служб доставки предприятиями общественного
питания, предъявляются определенные требования: ограниченное время
доставки, температура блюда, его свежесть и т.п. Несмотря на трансформацию и
динамичность ресторанного сервиса в целом, главным остается удовлетворение
потребности клиента.
Процесс оказания услуги рестораном можно подразделить на две
ключевые процедуры, качество реализации которых влияет на
удовлетворенность гостя, а соответственно и прибыль заведения:
– подготовка потребителя к получению продукта (бронирование, встреча,
предложение блюд, принятие заказа и др.);
– оказание услуги с участием гостя (получение блюда, его потребление,
участие в развлекательных программах, расчет и др.).
Качеством, предоставляемых рестораном услуг, является полезный
эффект, ценность, которую получит гость при ее приобретении. Работа
ресторатора – определение ожиданий целевой аудитории и принятие всех
возможных мер по созданию продукта, максимально соответствующего им. В то
же время делается допущение, что качество оказываемых услуг подвергается
оценке сложнее, нежели качество конкретного товара. Авторская кухня может
быть не понята на конкретном рынке. Значит, предоставляемые блюда, сервис и
развлечения должны соответствовать внешним факторам и ожиданиям. Это один
из факторов, ввиду которых ресторанный бизнес признается одним из самых
рискованных в сфере услуг. Причем виной тому могут быть не только навыки
повара, но и жесткая конкуренция.
7
Чубовский А.Ю., Текучева С.Н. Маркетинговые особенности ресторанных услуг //
Актуальные проблемы гуманитарных и естественных наук. №5-2. - 2016. - С. 151
10
Как на российском, так и на мировом рынке ресторанных услуг количество
предприятий постоянно увеличивается. Только в Москве по состоянию на 2018
год зарегистрировано свыше 11 тыс. заведений
8
. При этом число заведений
находится в постоянной динамике, происходит не только открытие новых, но и
закрытие еще недавно успешных заведений (например, сеть Дж. Оливера).
Рестораторам необходима стратегия развития, учитывающая различные факторы
постоянно меняющейся внешней среды (в частности, доходов потенциальных
гостей). Причем снижение стоимости услуг не должно отражаться на качестве
оказываемого сервиса (а значит сотрудники должны быть высоко
мотивированными) и конечного продукта (что не позволяет удешевить качество
приобретаемого сырья). Достичь этого могут лишь успешные управленцы,
принимающие рациональные управленческие решения.
9
Таким образом, следует заключить, что ресторанный бизнес является
такой формой предпринимательства, связанной с приготовлением продуктов
общественного питания, которая направлена на оказание комплексных услуг,
позволяющих максимально удовлетворить ожидания и потребности клиентов. В
ресторанах и иных заведениях в данном секторе реализуются все возможные
этапы воспроизводства, а именно: производство продукции, ее распределение и
потребление. При этом специфика самого конечного продукта (двойственный
характер, то есть материальная и нематериальная составляющая) предъявляет
требование к высокому уровню оказываемого сервиса, который входит в
потребительную стоимость. Соответственно, мотивация персонала в оказании
высококачественных услуг занимает важное место в уровне удовлетворенности
гостей, как следствие размере среднего чека и чистой прибыли. Стимулирование
кадров должно являться предметом отдельного анализа и оценки, поскольку оно
отражается на репутации конкретного заведения и развитии ресторанного
8
Названо количество кафе и ресторанов в Москве [Электронный источник]. – URL:
https://realty.rbc.ru/news/5b59b2c49a79473e42b23de0 (дата обращения: 18.03.2020)
9
Сененко И. А. Стратегия развития гостинично-ресторанного бизнеса // БИ. - 2015. - №10
(453). - С. 182