СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ КОММУНИКАЦИЙ
В ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………………………………..9
1.1. Понятие, структура, механизмы и принципы общения……………………...9
1.2. Роль коммуникаций в управлении организацией…………………………..18
1.3.Управление персоналом и корпоративная культура: организация
внутрифирменных коммуникаций………………………………………………...26
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОСТРОЕНИЯ СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ООО
«К-РАУТА-ТУЛА» ………………………………………………………………...32
2.1. Краткая характеристика организации ООО «К-РАУТА-ТУЛА»……...…...32
2.2. Построение коммуникаций в ООО «К-РАУТА-ТУЛА»…………………....50
2.3. Существующие угрозы для системы корпоративного управления
ООО «К-РАУТА-ТУЛА»………………………………..…………………………55
ГЛАВА 3. ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
СИСТЕМЫ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «К-РАУТА-ТУЛА»……….……….56
3.1. Разработка предложений по построению эффективных коммуникаций в
ООО «К-РАУТА-ТУЛА»………………………………………………….……...63
3.2. Предложения по совершенствованию корпоративной культуры
ООО «К-РАУТА-ТУЛА»…………………………………………………………73
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..89
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………..91
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………… ……....95
4
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы
обусловлена тем, что одна из основных задач руководителя – организовывать
деятельность группы, организации, создавая наилучшие условия для успешного
решения стоящих перед коллективом задач. При этом управление людьми и
принятие верных управленческих решений является основой
профессиональной деятельности. Вышесказанное определяет коммуникативные
способности руководителя как основной фактор, определяющий его успех.
Говоря о наиболее важных характеристиках деятельности руководителей,
указывают на такие как: умение реалистично оценивать сильные и слабые
стороны подчиненных, умение вести переговоры с вышестоящими
руководителями. Коммуникативные способности обеспечивают благоприятный
характер взаимоотношений в руководимых коллективах и заинтересованности
у подчиненных в качественном выполнении служебных обязанностей.
Анализ перечисленных выше характеристик деятельности управленца
позволяет сделать вывод о том, что значимым в его работе будет категория
компетенций связанных с социально-психологическими умениями, к которым
мы можем отнести умение выстраивать взаимоотношения с людьми, создавать
благоприятный социально-психологический климат в коллективе, обеспечивать
их эффективную работу в различных условиях. В основе всех этих значимых
видов деятельности лежит умение руководителей выстраивать систему
коммуникаций в организации.
Рассматривая профессиональную деятельность управленца как процесс
коммуникационного взаимодействия с людьми, следует обратить внимание на
значимость для такого рода деятельности умения выстраивать систему
вертикальных и горизонтальных коммуникационных связей. Именно
полноценная система горизонтальных и вертикальных связей обеспечивает
полноценную работу организации. Люди, как правило, работают не в одиночку,
а в составе группы всегда выступающей по отношению к другим группам как
5
единое целое. Коммуникации являются одним из основных условий совместной
деятельности людей. Связующим звеном персонала и руководства в
организации являются коммуникации. Именно коммуникации определяют во
многих случаях не только особенности работы организации, но и уровень ее
эффективности.
В современном обществе коммуникации приобретают особое значение.
Происходит изменение информационной сферы, сопровождающееся коренным
преобразованием не только экономической, технической, социокультурной, но
и управленческой составляющей коммуникационных процессов общества.
Эффективное управление коммуникационными процессами может стать
важнейшим ресурсом экономического развития.
Управленческая деятельность связана с необходимостью постоянной
координации деятельности членов коллектива для достижения общих целей.
Данная координация может осуществляться посредством разнообразных форм,
а прежде всего - при помощи разнообразных контактов членов организации в
процессе коммуникации.
Немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают, что для организации
основные ресурсы – это информация и коммуникации. Если имеется в
недостатке или нарушен один из этих ресурсов, деятельность организации
оказывается под угрозой. Значимым связующим звеном членов организации
являются коммуникативные связи, обеспечивающие и взаимодействие всех
организационных структур, и процесс передачи информационных ресурсов.
Одним из значимых инструментов управления в руках руководителя
(менеджера) является имеющаяся в его ведении информация. Именно через
коммуникационные инструменты реализовывается управление в любой
организации. Люди, работающие в коллективе, настроены на определенные
условия как физической, так и психологической среды, обеспечивающейся
через их взаимодействие. Обмен информацией является значимым звеном,
включенным во все основные виды деятельности организации. Если
коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не существуют или
6
не действуют, это отрицательно сказывается на функционировании всей
организации, ухудшая и взаимоотношения между сотрудниками, снижая
эффективность ее работы. Условия психологической среды изучались многими
исследователями (М. Аргайл, А. И. Зеличенко, Л. В. Карташова,
Н.С.Пряжников, В. А. Толочек), которые выделяют их как условия, влияющие
на удовлетворенность человека работой.
Актуальность заявленной в работе проблемы обусловлена тем, что
внутриорганизационная коммуникация должна обеспечивать взаимосвязь
сотрудников и вовлечение их в решение общеорганизационных задач, что
обеспечивает высокий уровень эффективности работы организации.
Недостаточная разработанность коммуникаций в организации является глав-
ным препятствием на пути достижения эффективности процесса управления.
Объектом выпускной квалифицированной работы является – система
внутрифирменных коммуникаций ООО «К-РАУТА-ТУЛА».
Предмет исследования – способы и методы построения эффективной
системы внутрифирменных коммуникаций в ООО «К-РАУТА-ТУЛА».
Цель работы – изучение особенностей построения внутрифирменных
коммуникаций в ООО «К-РАУТА-ТУЛА» и разработка рекомендаций по их
совершенствованию.
Задачи работы:
1) изучить теорию построения коммуникаций в организации;
2) выполнить анализ внутрифирменных коммуникаций в ООО «К-
РАУТА-ТУЛА»;
3) выявить существующие проблемы в построении эффективной системы
внутрифирменных коммуникаций в ООО «К-РАУТА-ТУЛА»;
4) разработать рекомендации по улучшению системы внутрифирменных
коммуникаций в ООО «К-РАУТА-ТУЛА».
При написании дипломной работы были использованы научные труды
следующих авторов: Грошев И.В., Камерон К., Капитонов Э.А., Семенов Ю.Г.,
Спивак В.А. и др.
7
В процессе исследовательской работы были применены совокупность
методов наблюдение, анкетирование и концепции различных школ
менеджмента.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список
использованной литературы и приложения.
8
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКОЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ
КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1.Понятие, структура, механизмы и принципы общения
Общение – это сложный и многогранный процесс. Этот процесс может
выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и как
информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс
их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного переживания и
взаимного понимания друг друга. Данное определение подчеркивает
системность общения, его многофункциональность и деятельную природу.
Из множества определений общения можно выделить следующие
1
:
1) общение – это вид самостоятельной человеческой деятельности;
2) общение – это атрибут других видов человеческой деятельности;
3) общение – это взаимодействие субъектов.
Учитывая все выше сказанное можно сформулировать наиболее полное
определение «общения».
Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на
согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и
достижения общего результата.
Умение говорить и быть понятым правильно, слышать и понимать,
ненавязчиво убеждать, создавать доверительные отношения, не заигрывая с
партнером по общению, искренне сочувствовать ему – все это элементы
коммуникативной профессиограммы.
Коммуникативные навыки необходимо тщательно вырабатывать до тех
пор, пока специалист не достигнет того уровня мастерства, которым
отличались, например, японские мастера фехтования. Они продолжали свои
тренировки до тех пор, пока не вырабатывали полного автоматизма. Когда
самурай завершал курс тренировок, он удалялся на вершину горы и старался
забыть все приемы, которыми овладел. А спустившись в долину, он ощущал,
что они стали частью его существа.
1
Аксакова А.Н. Организационная культура корпоративных стандартов: понятие, структура, особенности. //
Управление персоналом. - 2017. - № 13 (215). - С. 53.
9
Мастерство самурая – это совершенное владение мечом, мастерство
социального работника – это совершенное владение теорией и техникой
делового общения.
В структуре делового общения выделяют три стороны:
коммуникативную, интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее
понимание.
Коммуникативная сторона общения имеет специальные средства,
которые отражены на рисунке 1
2
.
1. Речевые
2. Невербальные (жесты,
мимика, пантомимика)
Средства коммуникации
3. Паралингвислические
(качество голоса, его
тональность, диапазон)
4. Экстралингвистичес-
кие (паузы, смех, плач,
темп речи)
5. Пространственно-
Временные (дистанция,
время)
Рис. 1. Средства коммуникации
2. Интерактивная сторона общения – это взаимодействие партнеров, в
котором различают следующие виды взаимодействия партнеров:
сотрудничество;
противоборство;
уклонение от взаимодействия.
2
Антонова А.С. Организационная (корпоративная) культура как особый вид общей культуры // Известия
Российского государственного педагогического университета им. А.И. Герцена. – 2018. - № 3. – С. 15.
10
Наиболее распространенными являются формы общения, когда
взаимодействуют два собеседника.
Сотрудничество – это форма общения, когда оба партнера по
взаимодействию содействуют друг другу, активно способствуют достижению
индивидуальных и общих целей совместной деятельности.
Противоборство – это форма общения, когда партнеры противодействуют
друг другу и препятствуют достижению индивидуальных целей.
Уклонение от взаимодействия – это форма общения, когда партнеры
стараются избегать активного сотрудничества.
3. Перцептивная сторона общения – это восприятие одним партнером по
общению другого. Такая форма общения зависит от личностных качеств
воспринимающего, от его жизненного опыта, моральных установок,
сложившейся ситуации и т.д.
В процессе общения могут возникать следующие ситуации
3
:
А) Идентификация – это уподобление себя другому, когда представление
о внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе
попытки поставить себя на его место.
Б) Стереотипизация – это восприятие партнера на основе «социального
стереотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной
группы.
В) Рефлексия – это попытка одного партнера детально представить и
пережить то, как его воспринимает другой.
Г) Обратная связь – это осмысление ответных реакций партнера по
общению.
Д) Эмпатия – это эмоциональный отклик на поведение и высказывания
партнера.
3
Волкова Н. Как стать "своим" в компании. Первичная адаптация персонала: ориентация на организационную
культуру // Кадровик. Рекрутинг для кадровика. – 2017. - N 6. – С. 15.
11
Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, таких
как заражение, внушение, убеждение, подражание и мода, сущность и
содержание которых отражены в таблице 1.
Таблица 1
Сущность и содержание социально-психологических
механизмов общения
№
п/п
Наименование
механизма
общения
Характеристика механизма общения
1
Заражение
Бессознательный, спонтанный переход личности
в определенное психическое состояние вследствие
воздействия на эту личность эмоционального
заряда, чувств и страстей другого индивида в
условиях непосредственного контакта.
2
Внушение
Активное воздействие одного субъекта на
другого. Внушение осуществляется в основном
вербально, но адресовано не логическому
мышлению, а эмоциональному миру человека и
рассчитано на его готовность получить
соответствующую установку.
Поэтому главными условиями эффективности
внушения считают: авторитетность источника
информации; доверие к нему; отсутствие
сопротивления внушающему воздействию.
3
Убеждение
Одновременно и процесс, и результат
целенаправленного воздействия, оказываемого с
целью трансформировать некоторые сообщения
одного человека в систему воззрений другого.
Убеждение – это также развертывание системы
рациональных аргументов, ориентированных на
критически настроенную личность.
Комментарий
Важнейшим условием эффективности убеждающего воздействия считается
заинтересованность в чем-либо личности, которой адресовано воздействие. Это
чаще всего стремление ее осмыслить некие события или факты. Кроме того,
содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития
личности, ее индивидуальности.
4
Подражание
Воспроизводство одним человеком определенных
образцов поведения, манеры говорить и других
особенностей партнера. Подражание также и
процесс и результат.
5
Мода
Самое массовое проявление подражания,
особенно некритическое молодежное копирование
манеры одеваться, говорить и держать себя подобно
всевозможным кумирам (хиппи, панкам и т.п.).
12
Современная наука выделяет следующие основные этико-
психологические принципы делового общения
4
:
1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и
профессиональных знаний личности.
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый социальный
работник должен четко знать свои обязанности и права. Так, руководитель
обязан строго определить социальный, служебный и персональный статус
своих сотрудников.
Служебный статус – это регламентация служебных прав и обязанностей
социального работника, а также оценка личностно-деловых его качеств, в
соответствии с которыми должны использоваться его квалификация и опыт.
Персональный статус – это мера удовлетворенности социального работника
своими отношениями с коллегами.
3. Принцип поощрения и наказания. Известно, что всякий человек
стремится к самоутверждению, к признанию его в профессиональной среде.
Поэтому руководитель должен замечать не только наиболее активных и
добросовестных работников, но и фиксировать все, даже скромные, успехи
остальных сотрудников. Новизна и «штучность» поощрения – мощные
стимулы развития творческой активности членов организации. Тем не менее
социологические исследования показывают, что большинство руководителей
все еще предпочитают кнут, а не пряник. Но наказание не может быть
главенствующей мерой воздействия, и применять его необходимо строго в
соответствии с проступком. И крайне важно помнить, что оценке подлежит
поступок, а не личность.
В практике организации поведения существует эффективная схема
разговора руководителя с провинившимся подчиненным, представленная на
рисунке 2.
4
Вонсовская А.Ю. Корпоративная культура в России как синтез западных стратегий и восточной
моноэтнической культуры // Вестник научных конференций. – 2017. - № 2-2(6). – С. 33.