4
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ…………………………………………………………………………..5
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ
ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ…………..….9
1.1. Понятие и структура внутрифирменных коммуникаций………………......9
1.2. Технологии организации внутрифирменных коммуникаций в
компании……………………………………………………………………..16
ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ПОСТРОЕНИЯ ВНУТРИФИРМЕННЫХ
КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ДИАГОНАЛЬ ТРЕЙД» ………………………....22
2.1. Организационно-экономическая характеристика ООО "Диагональ
Трейд"…………………………………………………………………….................22
2.2. Построение внутрифирменных коммуникаций в ООО «Диагональ
Трейд»……………………………………………………………………………….35
ГЛАВА 3. СОВЕРШЕНСТВОВАНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ
ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ООО «ДИАГОНАЛЬ
ТРЕЙД»……………………………………………………………………………..45
3.1. Мероприятия по повышению эффективности внутрифирменных
коммуникаций в ООО «Диагональ Трейд»….. ………………………….……....46
3.2. Оценка социально-экономической эффективности предложенных
мероприятий…………………………………………….…..………………………52
ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………………………..65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ………………………………...67
ПРИЛОЖЕНИЯ…………………………………………………………… ……....71
5
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность выбранной темы выпускной квалификационной работы
обусловлена тем, что одна из главных функций менеджера – организовывать
деятельность коллектива и организации в целом. При этом, необходимо
создавать лучшие условия для эффективного решения поставленных перед
трудовым коллективом задач. Управление людьми и принятие эффективных
управленческих решений является основой любой управленческой
деятельности. Все это определяет коммуникативные способности руководителя
как ключевой фактор, определяющий его успех, а также успех работы всей
организации. Описывая наиболее важные характеристиках деятельности
руководителя, чаще всего делают акцент на таких как: возможность адекватно
оценивать сильные и слабые стороны подчиненных, возможность эффективно
вести переговоры с клиентами, коллегами и вышестоящими руководителями.
Коммуникативные способности обеспечивают положительный результат
взаимоотношений в руководимых коллективах и формирование
заинтересованности у подчиненных в качественном выполнении служебных
обязанностей, а также в повышении качества деятельности. Данный аспект
одинаково важен и для личных и для массовых коммуникаций, с которыми
приходится сталкиваться в обществе.
Изучение массовой коммуникации является частью более широкой
области исследований человеческой коммуникации, в которой можно выделить
разные типы на основе различных признаков. Один из вариантов
стратификации — по уровню социально обусловленной масштабности
общения. С этой точки зрения массовую коммуникацию можно считать
вершиной пирамиды, в которой сходятся цели и функции коммуникативной
6
деятельности социальных структур разного масштаба - организационной,
групповой, межличностной и т.п
1
.
Анализируя профессиональную деятельность руководителя, как процесс
взаимодействия и реализации системы коммуникаций с людьми, необходимо
обратить внимание на особую важность умения эффективно формировать
систему вертикальных и горизонтальных связей, необходимых для реализации
коммуникационного процесса. Именно качественная система вертикальных и
горизонтальных помогает обеспечить полноценную работу организации и
социально-экономическую эффективность взаимодействия коллектива.
Люди, как правило, работают не в одиночку, а в составе группы всегда
выступающей по отношению к другим группам как единое целое.
Коммуникации являются одним из основных условий совместной деятельности
людей. Связующим звеном персонала и руководства в организации являются
коммуникации. Именно коммуникации определяют во многих случаях не только
особенности работы организации, но и уровень ее эффективности.
В условиях формирования инновационной модели экономики,
коммуникации приобретают особое значение, поскольку происходит
переформатирование информационной сферы, окружающей работника, которое
сопровождается преобразованием не только социально - экономической,
технологической, социокультурной, но и управленческой частями
коммуникативных процессов в обществе и в сознании всех участников
трудового процесса. Таким образом, эффективное управление
коммуникативными процессами в обществе и на производстве, может стать
важнейшим ресурсом экономического роста российских предприятий в 21 веке.
Немецкие ученые В. Зигерт и Л. Ланг отмечают, что для организации
основные ресурсы – это информация и коммуникации. Если имеется в
недостатке или нарушен один из этих ресурсов, деятельность организации
оказывается под угрозой. Значимым связующим звеном членов организации
1
Бакулев, Г. П. Массовая коммуникация: западные теории и концепции. Учебное пособие / Г.П. Бакулев. - М.:
Аспект пресс, 2016. - 176 c.
7
являются коммуникативные связи, обеспечивающие и взаимодействие всех
организационных структур, и процесс передачи информационных ресурсов.
Если коммуникационные связи (как внутренние, так и внешние) не
существуют или не действуют, это отрицательно сказывается на
функционировании всей организации, ухудшая и взаимоотношения между
сотрудниками, снижая эффективность ее работы. Условия психологической
среды изучались многими исследователями (М. Аргайл, А. И. Зеличенко, Л. В.
Карташова, Н.С.Пряжников, В. А. Толочек), которые выделяют их как условия,
влияющие на удовлетворенность человека работой.
Актуальность заявленной в работе проблемы обусловлена тем, что
внутриорганизационная коммуникация должна обеспечивать взаимосвязь
сотрудников и вовлечение их в решение общеорганизационных задач, что
обеспечивает высокий уровень эффективности работы организации.
Недостаточная разработанность коммуникаций в организации является глав-
ным препятствием на пути достижения эффективности процесса управления.
Объектом выпускной квалифицированной работы является – система
внутрифирменных коммуникаций ООО «Диагональ Трейд».
Предмет исследования – способы и методы построения эффективной
системы внутрифирменных коммуникаций в ООО «Диагональ Трейд».
Цель работы – изучение особенностей построения внутрифирменных
коммуникаций в ООО «Диагональ Трейд» и разработка рекомендаций по их
совершенствованию.
Задачи работы:
1) изучить теорию построения коммуникаций в организации;
2) выполнить анализ внутрифирменных коммуникаций в ООО
«Диагональ Трейд»;
3) выявить существующие проблемы в построении эффективной системы
внутрифирменных коммуникаций в ООО «Диагональ Трейд»;
4) разработать рекомендации по улучшению системы внутрифирменных
коммуникаций в ООО «Диагональ Трейд» и оценить их экономический эффект.
8
Практическая значимость работы заключается в том, что полученные
результаты по исследованиям вопросов внутренних коммуникаций, могут быть
использованы в деятельности отдела кадров организации.
При написании выпускной квалификационной работы были
использованы научные труды следующих авторов: Грошев И.В., Камерон К.,
Капитонов Э.А., Семенов Ю.Г., Спивак В.А. и др.
В процессе исследовательской работы были применены совокупность
методов наблюдение, анкетирование и концепции различных школ
менеджмента.
Структура работы: введение, три главы, заключение, список
использованной литературы и приложения.
9
ГЛАВА 1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ ПОСТРОЕНИЯ
ВНУТРИФИРМЕННЫХ КОММУНИКАЦИЙ В ОРГАНИЗАЦИИ
1.1. Понятие и структура внутрифирменных коммуникаций
Коммуникации – это сложный и многогранный процесс. Этот процесс
может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия людей, и
как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как
процесс их взаимного влияния друг на друга, и как процесс их взаимного
переживания и взаимного понимания друг друга. Данное определение
подчеркивает системность общения, его многофункциональность и деятельную
природу.
Из множества определений общения можно выделить следующие:
1) общение – это вид самостоятельной человеческой деятельности;
2) общение – это атрибут других видов человеческой деятельности;
3) общение – это взаимодействие субъектов.
Учитывая все выше сказанное можно сформулировать наиболее полное
определение «общения».
Общение – это взаимодействие двух или более людей, направленное на
согласование и объединение их усилий с целью налаживания отношений и
достижения общего результата.
Коммуникативные навыки необходимо тщательно вырабатывать до тех
пор, пока специалист не достигнет того уровня мастерства, которым
отличались, например, японские мастера фехтования. Они продолжали свои
тренировки до тех пор, пока не вырабатывали полного автоматизма. Когда
самурай завершал курс тренировок, он удалялся на вершину горы и старался
забыть все приемы, которыми овладел. А спустившись в долину, он ощущал,
что они стали частью его существа.
Мастерство самурая – это совершенное владение мечом, мастерство
социального работника – это совершенное владение теорией и техникой
делового общения.
10
В структуре делового общения выделяют три стороны: коммуникативную,
интерактивную и перцептивную.
1. Коммуникативная сторона общения – это обмен информацией и ее
понимание.
Коммуникативная сторона общения имеет специальные средства, которые
отражены на рисунке 1.
1. Речевые
2. Невербальные (жесты,
мимика, пантомимика)
Средства коммуникации
3. Паралингвислические
(качество голоса, его
тональность, диапазон)
4. Экстралингвистичес-
кие (паузы, смех, плач,
темп речи)
5. Пространственно-
Временные (дистанция,
время)
Рисунок. 1. Средства коммуникации
2. Интерактивная сторона общения – это взаимодействие партнеров, в
котором различают следующие виды взаимодействия партнеров:
сотрудничество;
противоборство;
уклонение от взаимодействия.
В организации, наиболее распространенными формами общения
являются те ситуации, когда взаимодействуют два или более собеседников.
Наиболее эффективной формой общения, является сотрудничество. Оно
характеризует степень взаимодействия, когда оба партнера по содействуют друг
11
другу активно способствуют достижению личных и групповых целей
совместного общения.
В то же время, противоборство представляет собой форму общения, при
которой стороны противодействуют друг другу и стараются добиться
достижения только личных интересов, без учета интересов противоположной
стороны.
Также разновидностью форм общения является уклонение, т.е. ситуация,
когда партнеры стараются избегать активного сотрудничества, при этом
сохраняя достигнутые позиции.
2. Перцептивная сторона общения – это восприятие одним партнером по
общению другого.
3. В процессе общения могут возникать следующие ситуации:
А) Идентификация – это уподобление себя другому, когда представление о
внутреннем состоянии партнера по общению вырабатывается на основе
попытки поставить себя на его место.
Б) Стереотипизация – это восприятие партнера на основе «социального
стереотипа», т.е. прежде всего как представителя определенной социальной
группы.
В) Рефлексия – это попытка одного партнера детально представить и
пережить то, как его воспринимает другой.
Г) Обратная связь – это осмысление ответных реакций партнера по
общению.
Д) Эмпатия – это эмоциональный отклик на поведение и высказывания
партнера.
Общение порождает ряд социально-психологических механизмов, таких
как заражение, внушение, убеждение, подражание и мода, сущность и
содержание которых отражены в таблице 1.
Современная наука выделяет следующие основные этико-
психологические принципы делового общения:
12
1. Принцип создания условий для выявления творческого потенциала и
профессиональных знаний личности.
2. Принцип полномочий и ответственности. Каждый социальный
работник должен четко знать свои обязанности и права. Так, руководитель
обязан строго определить социальный, служебный и персональный статус
своих сотрудников.
Таблица 1
Сущность и содержание социально-психологических механизмов
общения
№
п/п
Наименование
механизма
общения
Характеристика механизма общения
1
Заражение
Бессознательный, спонтанный переход личности
в определенное психическое состояние вследствие
воздействия на эту личность эмоционального
заряда, чувств и страстей другого индивида в
условиях непосредственного контакта.
2
Внушение
Активное воздействие одного субъекта на
другого. Внушение осуществляется в основном
вербально, но адресовано не логическому
мышлению, а эмоциональному миру человека и
рассчитано на его готовность получить
соответствующую установку.
3
Убеждение
Одновременно и процесс, и результат
целенаправленного воздействия, оказываемого с
целью трансформировать некоторые сообщения
одного человека в систему воззрений другого.
Убеждение – это также развертывание системы
рациональных аргументов, ориентированных на
критически настроенную личность.
Комментарий
Важнейшим условием эффективности убеждающего воздействия считается
заинтересованность в чем-либо личности, которой адресовано воздействие. Это
чаще всего стремление ее осмыслить некие события или факты. Кроме того,
содержание и форма убеждения должны соответствовать уровню развития
личности, ее индивидуальности.
4
Подражание
Воспроизводство одним человеком определенных
образцов поведения, манеры говорить и других
особенностей партнера. Подражание также и
процесс и результат.
5
Мода
Самое массовое проявление подражания,
особенно некритическое молодежное копирование
манеры одеваться, говорить и держать себя подобно
всевозможным кумирам (хиппи, панкам и т.п.).
13
3. Принцип поощрения и наказания. Известно, что всякий человек
стремится к самоутверждению, к признанию его в профессиональной среде.
4. В практике организации поведения существует эффективная схема
разговора руководителя с провинившимся подчиненным, представленная на
рисунке 2.
Согласно принципу Парето (его предложил итальянский экономист В.
Парето), в процессе работы за 20% расходуемого времени достигается 80%
результатов, а за остальные 80% - лишь 20% их.
Современный уровень развития науки и техники сделал информацию
важным ресурсом. С изобретением сети Internet степень информатизации
общества увеличилась. С одной стороны это привело к росту эффективной
коммуникации, но при этом повысилась и частота возникновения проблем,
существующих в современном обществе. Увеличивающийся объем
информации влияет на взаимоотношения людей, их поведение и психику.
Появляется необходимость более детального изучения феномена коммуникации
и ее влияния на деятельность человека, в том числе и профессиональную.
1
Высокая и объективная оценка личных и деловых качеств сотрудника, что
порождает у него положительные эмоции.
2
Объективный анализ причин проступка подчиненного, что вызывает у него
отрицательные эмоции.
3
Выражение уверенности в том, что подобное не повторится, и это вновь должно
вызвать у работника положительные эмоции.
4
Принцип рационального использования рабочего времени. Исследования
показали, что из каждой сотни менеджеров лишь одному достаточно рабочего
времени, десятерым требуется его на 10% больше, сорока нужно дополнительно
25%, остальным же менеджерам не хватает и дополнительных 50% рабочего
времени.
Рисунок. 2. Cхема разговора руководителя с провинившимся
подчиненным