2
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ .............................................................................................................. 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА .......... 5
1.1. Понятие, сущность технологического цикла обслуживания .................... 5
1.2. Цели и задачи технологического цикла обслуживания в организации
гостиничного бизнеса ........................................................................................... 14
1.3. Показатели эффективности технологического цикла обслуживания в
организации гостиничного бизнеса ..................................................................... 18
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ .................... 25
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы ................. 25
2.2. Анализ технологического цикла обслуживания ...................................... 31
2.3. Оценка эффективности технологического цикла обслуживания ........... 42
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО
ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРАГНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО
БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ .................................................................................... 52
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение технологического цикла
обслуживания в организации гостиничного бизнеса ........................................ 52
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных мероприятий .. 60
ЗАКЛЮЧЕНИЕ ..................................................................................................... 65
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ........................................... 68
3
ВВЕДЕНИЕ
В настоящее время гостиничный бизнес развивается стремительными
темпами. Поскольку конкуренция высока, то для благополучного
существования на этом рынке, требуется постоянно находить и воплощать
новые вариации по предоставлению услуг, а также повышению качества
обслуживания потребителей. В настоящих рыночных условиях, для
получения прибыли, предприятиям, оказывающим услуги сервиса,
необходимо оказать ее максимально качественно.
Эффективно и грамотно продуманные новые формы обслуживания
выступают как обязательный элемент сферы деятельности сетевых отелей.
Гостиничная сеть не должна оставаться в стороне от тех инноваций, которые
происходят в индустрии гостеприимства, их эффективное внедрение
позволит компании развиваться наименее рисковым путем.
При внедрении новых форм обслуживания необходимо решить
довольно большое количество проблем, связанных с функционированием
отелей в условиях неустойчивого и нестабильного рынка. При этом надо
учитывать, что большинство сетевых отелей имеют сходный уровень
технической оснащенности, используют аналогичные технологии сервиса.
Поэтому внедрение новых форм обслуживания является ключевым фактором
повышения конкурентоспособности отелей.
Цель выпускной квалификационной работы является
совершенствование технологического цикла обслуживания гостей в
организации гостиничного бизнеса.
Цель выпускной квалификационной работы предопределила решение
следующих задач:
- рассмотреть понятие, сущность технологического цикла
обслуживания;
- описать цели и задачи технологического цикла обслуживания в
организации гостиничного бизнеса;
4
- охарактеризовать показатели эффективности технологического цикла
обслуживания в организации гостиничного бизнеса;
- представить орагнизационно-экономическую характеристику
гостиницы;
- проанализировать гостиничный цикл обслуживания;
- оценить эффективность технологического цикла обслуживания;
- разработать мероприятия, направленные на улучшение
технологического цикла обслуживания в организации гостиничного бизнеса;
- оценить экономическую эффективность предложенных мероприятий.
Объектом исследования является Holiday Inn Таганская. Предмет
исследования – электронная коммерция в индустрии гостеприимства.
При выполнении выпускной квалификационной работе использовались
научные и учебно-методические работы отечественных и зарубежных
авторов, публикации в научных журналах, статистические материалы,
материалы периодической печати, законодательная база РФ и субъектов РФ.
Степень разработанности проблемы. Значительный вклад в развитие
теории и практики формирования конкурентных преимуществ внесли работы
таких зарубежных авторов, как И. Ансофф, В. Говиндараджан, К. Друри, Р.
Каплан, Г. Минцберг, Д. Нортон, М. Портер, А. Стрикленд, А. Томпсон, Дж.
Шанк и др., а также российских ученых, таких как И.В. Алексеева, И.Н.
Богатая, М.А. Вахрушина, В.А. Винокуров, О.С. Виханский, А.В. Глущенко,
Г. А. Резник, Я.В. Соколов, Л.В. Шалаева, А.Д. Шеремет, А.Х. Шидов и др.
Используемые методы исследования: метод анализа и синтеза, метод
сравнения.
5
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ВОПРОСЫ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА
ОБСЛУЖИВАНИЯ В ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА
1.1. Понятие, сущность технологического цикла обслуживания
В современных условиях высокой конкуренции любая гостиница
стремится к повышению качества предоставляемого обслуживания. И если
по материально-техническому оснащению предприятия достаточно
стандартны, то невещественный показатель - качество обслуживания- весьма
разнообразен. Поэтому предприятия размещения уделяют повышенное
внимание к качеству сервиса.
Впервые термин «обслуживание» был, упомянут в советской
энциклопедии, которой он определялся как обслуживание населения. В то
время у людей возникали ассоциации с бытовыми ремонтными работами, а
также с автосервисом. В других изданиях сервис определяется, как
организация обслуживания в сфере сбыта товара и производства.
Гостиничные услуги - комплекс услуг по предоставлению физическим
лицам средства размещения и иных услуг, предусмотренных Правилами
предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации,
утвержденными Правительством Российской Федерации, которые
предоставляются индивидуальными предпринимателями и юридическими
лицами.
Все услуги, как материальные, так и социально-культурные, имеют
основные характеристики, влияющие на работу предприятия (табл. 1.4).
Согласно теории туризма весь широкий спектр услуг, предлагаемых в
гостинице, условно подразделяется на основные услуги и дополнительные:
круглосуточный прием и размещение гостей; круглосуточное обслуживание
номеров; доставка экспресс почты; заказ авиабилетов; факсимильная связь;
6
индивидуальный сейф; предоставление электроприборов (чайник, фен, утюг
и прочее); организация питания и прочие
1
Содержание гостиничной услуги четко нормативными актами не
определено. В статье закона 132-ФЗ присутствует отсылка на
правительственное постановление № 1085. Однако в регламенте
однозначного толкования нет. Комплексный анализ норм позволяет сделать
вывод, что основной задачей отеля является размещение постояльца в
пригодных к проживанию номерах за вознаграждение. Обязанность по
поддержанию уровня комфорта лежит на принимающей стороне – гостинице.
В виду имеются уборка, замена постельного белья, отопление,
электроснабжение, подача воды и другое
2
.
Дополнительные виды услуг. В эту категорию входят услуги, которые
оказываться клиентам по отдельному запросу. В пункте 27 Правил № 1085
приведен перечень требований, которые подлежат бесплатному исполнению.
В список входят вызов администраторами скорой медицинской помощи,
пожарных и спасательных бригад, других специализированных служб.
Бесплатно отель доставляет постояльцам корреспонденцию, поступившую на
их имя. В стоимость номера входят выдача кипятка, лекарственных
препаратов и медицинских средств из аптечки, побудка, обеспечение
нитками, иголками, одним комплектом столовых приборов. Перечень
платных дополнительных услуг руководство гостиницы утверждает
самостоятельно. Распространенными вариантами являются аренда халатов,
мини-бар в номере, Wi Fi
3
.
Также выделяются сопутствующие услуги. Эта группа услуг связана с
гостиничным сервисом косвенно. Деятельность вполне может вестись и в
1
Ляпина, И. Ю. Индустриальная база гостиниц и туристских комплексов: учебник для
сред. проф. образования / И.Ю. Ляпина, Т.Л. Игнатьева, С.В Безрукова [Текст]. М.:
"Академия" ОАО Московские учебники, 2016, с. 96
2
Забержинский Б.Э., Карева Н.В. Гостиничная индустрия: ее роль в развитии экономики,
основные проблемы и пути их решения // Экономика, предпринимательство и право
[Текст]. Том 6, № 1, с. 99-110.
3
Кусков, А. С. Гостиничное дело, Учебное пособие [Текст]. М.: Издательско-торговая
корпорация «Дашков и К», 2017, с. 50
7
отрыве от отеля. Так, гостиница вправе предложить постояльцам посетить
кафе или ресторан, воспользоваться прачкой, сауной, баней, бассейном.
Сопутствующими услугами признаются все виды развлечений (бильярд,
детские игровые комнаты). Нередко гостиницы организуют экскурсии по
достопримечательностям, открывают в здании сувенирные лавки, а также
обеспечивают работу спортивно-оздоровительных комплексов.
В мировой практике, крупные сети отелей, такие как
CarlsonHospitalityWorldwide, HyattHotelsCorporation, HiltonHotels,
MarriottInternational и многие другие, привлекают своих гостей большим
разнообразием основных и дополнительных услуг. На основе наблюдений,
можно говорить о высокой значимости услуг в гостиничных предприятиях,
так например есть ряд услуг, пользующихся большим спросом у туристов:
это услуги питания - большинство туристов предпочитают, когда питание
входит в стоимость проживания, очень большим спросом пользуется система
«Всё Включено»; обслуживание в номерах - это мини-бар, room-service;
услуги анимации как для детей, так и для взрослых, особенно
распространены в курортных отелях; услугами трансфера люди пользуются
всегда, когда есть такая возможность, это очень удобно; spa-комплексы
считаются роскошью и чаще всего находятся в отелях высокого уровня, они
всегда пользуются большим спросом, особенно если их посещение включено
в стоимость проживания
4
.
Существуют услуги, которые предоставляются бесплатно: вызов
скорой помощи; предоставление медицинской аптечки; доставка в номер
корреспонденции; побудка к определенному времени; предоставление
фурнитуры, комплекта посуды и столовых приборов. К дополнительным
услугам также принято относить: бесплатный поднос багажа; использование
камеры хранения; обеспечение безопасности; обмен валюты; вызов такси;
4
Шматько Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие / Л.П. Шматько. 3-е изд.,
исправ. и дополн. [Текст]. М.: ИКЦ Март; Ростов н/Д.: Март, 2017, с. 352.
8
платная/бесплатная охраняемая автомобильная парковка; прачечная и
химчистка; салон красоты
5
.
Гостиничное предприятие является предприятием по производству и
предоставлению услуг коммерческого гостеприимства, которое предлагает
потребителю свои удобства и сервис. Иными словами, функциональное
назначение гостиничных услуг заключается в том, что гостиница
предназначена для создания комфортные условий размещения гостя и
предоставления ему ряда дополнительных услуг
6
.
Специфика гостиничного бизнеса заключается в том, что здесь
создаются услуги нематериального характера, которые предоставляются
непосредственно потребителям. По этой причине в процессе обслуживания
сравнительно небольшое участие принимают предметы труда, зато
решающая роль отведена средствам труда и непосредственно живому труду.
В настоящее время не существует юридического определения понятия
Рассматривая особенности обслуживания гостей в средствах
размещения нужно уделить внимание такому понятию как
«гостеприимство». Без него даже самая хорошая программа обслуживания
выглядит безжизненной, и турист не полупит удовлетворенности той или
иной своей потребности.
Емкое слово «гостеприимство» не поддается простому толкованию.
Если обратиться к «Толковому словарю русского языка» В.И. Даля, то там
слову «гостеприимство» дается такое объяснение. Гостеприимство - радушие
в приеме и угощении посетителей; безмездный прием и угощение странников
или странноприимств.
Теоретик туризма Е.Н. Ильина определяет 4 составляющих понятия
«гостеприимство»:
«Гостю рады». У гостя появляется возможность хорошо отдохнуть, так
как его ждут, к встрече с ним готовятся. У постояльца появляется
5
Тимохина, Т.Л. Организация приема и обслуживания тури-стов: учебное пособие / Т. Л
Тимохина. Книгодел, МАТГР, 2016, с. 104
6
Быстров С.А. Организация гостиничного дела. - М.: Инфра-М, 2016. - 432 с.
9
возможность широкого выбора услуг по своему вкусу, а также
содержательная информация о месте его отдыха.
«Хорошо и комфортно» - это предоставление постояльцам гостиниц
разного уровня и типа, комфортабельного транспорта, составление удобного
расписания предоставления услуг, качественное обслуживание
«Понравилось и интересно» - это привлекательная экскурсионная
программа, организация отдых и досуга, анимационные услуги
7
.
«Легко, как дома» - это предоставление туристам необходимой
информации для ориентирования в новой местности, справочная служба,
предоставление сопровождения гидов, снятие психологического, языкового и
иных барьеров
8
.
Управление организацией гостей в процессе обслуживания в
гостиницах является стандартным процессом на любом предприятии,
который реализуется в том или ином рыночном сегменте. Технология
сервиса в разных гостиницах обычно подразумевает определенную
цикличность, которая выражается в последовательном осуществления
обслуживания гостей от времени их прибытия в гостиницу' и до момента их
отъезда.
Цикл (от греческого cycles - круг) - совокупность процессов в системе
периодически повторяющихся явлений, действий, при которых объект,
подвергающийся изменению в определенной последовательности,
возвращается к исходному состоянию. Цикл характеризует законченную
систему производства.
Технологические циклы - это определенные стандарты по объему
предоставляемых услуг, которые обычно осуществляются в стандартной
последовательности и которыми хотел бы воспользоваться потребитель.
Технология (от греческого techno – искусство, мастерство, умение и
логия) – совокупность приемов и способов изготовления продукции,
7
Федцов В.Г. Культура гостинично-туристского сервиса; Феникс - М., 2014.-953 с.
8
Шамшина IO. О. Гостиничный сервис. Конспект лекций; Феникс - М., 2014.-208 с.
10
оказания услуг. Работа гостиницы – это непрерывное производство:
гостиница работает 24 часа в сутки,365 дней в году.
Технология обслуживания клиентов в гостиницах характеризуется
цикличностью – последовательным повторением процесса обслуживания
гостя от времени его прибытия в отель до окончательного отъезда из отеля.
Перечень предоставляемых услуг и их качество обычно очень
вариативны. По основные этапы обслуживания обычно соответствуют
определенной последовательности.
Условно технический алгоритм делится на четыре этапа, которые
свойственны для всех типов гостиниц: бронирование номера; прибытие
клиента для проживания; проживание; отъезд.
Первый этап начинается с того времени, когда потенциальный клиент
начинает общаться с персоналом гостиницы. Это может происходить еще
задолго до момента поступления. Очень важно на этом этапе умело
выстроить коммуникацию, вежливо общаться, заинтересовать будущего
клиента воспользоваться именно этой гостиницей для временного
проживания.
Потенциальные клиенты получают информацию о бронировании
номеров из абсолютно разных источников. Бронирование бывает разовым
или систематическим
9
.
Постоянные клиенты часто приходят по рекомендации туристических
агентов или компаний, которые организуют выставки и конференции, а
также от других компаний, которые располагаются поблизости к гостинице.
Разовые заявки, как правило поступают от физических лиц или от тех
организаций, которые имеют потребность лишь одноразового проживания в
отеле.
При первом контакте потенциальный клиент должен получить от
представителя гостиницы всю необходимую информацию о системе услуг, о
9
Ехина М.А. Бронирование гостиничных услуг. Учебник; Академия (Academia) - М.,
2018. - 236 с.
11
расположении объекта, о существующих расценках и узнать ответы на свои
личные вопросы.
Подобную коммуникацию обычно завершают внесением клиента в
журнал регистрации по бронированию номеров. Так начинается
официальный цикл обслуживания клиента
10
.
Для рационального распределения и планирования объема нагрузки
очень важным является ведение журнала регистрации заявок.
Следующий этап гостевого цикла начинается при встрече клиентов на
вокзале или в аэропорту и подразумевает помощь в перемещении к отелю.
Затем клиенты регистрируются и размещаются в номере.
Встреча гостей и помощь в их перемещении обладает важнейшей
психологической функцией, ведь именно в этот период создается первое
впечатление от контакта не только с представителями гостиницы, но и с
городом.
Нужно очень четко осознать тот факт, что обычна недовольные
уставшие клиенты - это потерянные деньги за услуги, которые были не
использованы. Во время перемещения нужно рассказать клиенту о том,
каковы особенности расположения отеля, какие важные объекты
инфраструктуры местного города размещены по пути следования.
Следующая фаза цикла приема гостей - это процесс организации
поселения.
Клиент может получить сведения об услугах, о специфике работы
организации. Он может запланировать какие-либо мероприятия и решить
другие важные для него вопросы. Этот этап несет информационную
функцию. Также нужно следить за тем, чтобы были выстроены хорошие
коммуникации, и клиент мог быстро адаптироваться в новой для себя
обстановке
11
.
10
Балабан В. А., Елисеева Т. И. Организация и менеджмент гостиничного хозяйства.
Владивосток, 2018. - 213с.
11
48. Новикова Н.Г., Леонова В. П., Ульянченко Л. А. Организация гостиничного дела
(для бакалавров): учеб, пособие; кнорус - 2016.- 192с.