42
Проведя анализ бизнес-процесса был выявлен ключевой момент,
который требует совершенствования.
2.3. Оценка эффективности технологического цикла обслуживания
Для того чтобы понимать четкую организацию гостиницы, необходимо
рассмотреть в отдельности каждый этап процесса начиная с того момента
когда клиент принял решение остановиться именно в этой гостинице,
заканчивая выпиской, см. таблицу 4.
Таблица 4
Перечень процессов службы приема и размещения с указанием
ответственного исполнителя
Процесс
Ответственный
Предварительный заказ мест в
гостинице
Администратор
Встреча
Консьерж
Регистрация
Администратор, менеджер,
кассир
Предоставление основных и
дополнительных услуг
Служба приема, служба
горничных, служба питания,
служба прачечной,
Окончательный расчет и
оформление выезда
Администратор, кассир,
консьерж, подносчик багажа
На первом этапе происходит сбор информации об услугах гостиницы.
Как только клиент удовлетворен этими данными, можно приступать ко
второму этапу, бронирования номера на определенные даты. В процессе чего
собираются данные о госте, его паспортные данные, цель визита, и т.д. Если
же гость иностранец, ему необходимо предоставить помощь в оформлении
визы, и зарегистрировать его на все время пребывания. После того как гость
прибывает в гостиницу, первое впечатление он получает от службы приема и
размещения, эта же служба и занимается оформлением заезда, со всеми
43
сопутствующими регистрационными отметками и записями. Такие отметки и
записи помогают всему персоналу предприятия максимально удовлетворить
все пожелания гостя, а также они сохраняются и при повторном заселении
подставляются автоматически.
Сама регистрация должна проходить быстро, не более 5 минут, после
чего гость получает ключ от своего номера. После регистрации и заселения
гость большую часть вопросов решает через другую службу - отдел
обслуживания гостей (консьерж). Именно они и займутся организацией его
досуга, будут принимать почту и прочие сообщения. Поэтому и консьержи
должны знать все нюансы по работе гостиницы и всех ее служб. Финансовая
отчетность также ведется службой приема и размещения, все операции
отражены в счетах отеля и клиента, а в ночное время проводится аудит.
Завершающим этапом считается выезд гостя. Подводится подсчет, оплата
счетов. Необходимо убедиться, остался ли, гость доволен обслуживанием, а
также пригласить его приехать вновь.
На первый взгляд, стандарты, применяемые в гостинице, положительно
сказываются на качестве работы всего предприятия, и позволяют достигать
основные цели:
- предоставляемые гостиничные услуги соответствуют
требованиям международных стандартов, при общем снижении затрат;
- процессы оптимизированы, за счет качественной коммуникации
служб, которые учувствуют в процессе;
- создана благоприятная атмосфера и единства персонала на общие
задачи гостиницы.
В процессе работы сотрудники ведут отчетную документацию, отмечая
такие данные как: количество клиентов, которые были обслужены без
ожидания, какое время затрачивается на уборку, график технического
обслуживания номеров и т.д. Такая информация в дальнейшем помогает
предотвратить ситуации чрезвычайного происшествия.
44
Следуя рекомендациям ИСО 900 гостиничное предприятие должно
иметь службу качества, но в настоящее время из-за снижения прибыли и
нестабильной экономической ситуацией, гостиница не может позволить
внедрить и содержать отдельное подразделение.
Для того чтобы оценить качество обслуживания, необходимо провести
маркетинговые разработки, про водящиеся на основании информации
которую предоставляют клиенты, а именно их впечатления и пожелания. Эта
информация собирается во время всего цикла обслуживания.
Необходимо уделять качеству сервиса большее внимание, поскольку
иногда могут возникнуть нестандартные ситуации или недостатки
технической стороны, которые можно уладить отношением персонала к
гостю.
Для оценки уровня качества обслуживания было проведено
исследование:
- анкетирование о качестве обслуживания в гостинице;
- анализ книги жалоб и предложений;
- анализ сайтов с отзывами.
1. Анкетирование гостей о состоянии гостиницы, сотрудниках,
сервисе, проживании.
Исследование было проведено после отбытия гостей из отеля по
телефону. Результаты исследования уровня качества обслуживания,
проводимого за период пяти месяцев 2019 гг. (таблице 5).
45
Таблица 5
Результаты исследования о качестве обслуживания в гостинице
на основании опроса гостей
Анкетные
вопросы
Результаты, макс. 5 баллов
Нояб
Дек.
Янв.
Февр.
Март
Итого
Количество
интервью
30
30
30
30
30
150
Время
регистрации
4
3
3
4
4
4
Забота о госте
3
4
4
4
4
4
Теплое
приветствие
3
3
3
3
3
3
Качество уборки
в номерах
5
5
4
5
5
5
Качество еды
4
5
4
4
4
4
Состояние отеля
5
4
5
5
5
5
Время
обслуживания
4
3
4
3
3
3
Удовлетворение
общей работой
гостиницы
4
3
4
5
5
4
Буду
рекомендовать
5
4
4
4
3
4
2. Анализ «Книги жалоб и предложений».
В «Книге жалоб и предложений», присутствует много положительных
отзывов о работе персонала гостиницы и его номерах. Анализ составлен на
основе 56 отзывов.
Проанализировав данные исследования о качестве обслуживания в
гостинице на основании опроса гостей, статистику отзывов «Книги жалоб и
предложений», статистику отзывов гостей с электронных ресурсов, были
выявлены нарушения в деятельности службы приема и размещения в
гостинице «Holiday Inn Таганская».
46
Проблемы, возникающие в процессе обслуживания, представлены в
таблице 6.
Таблица 6
Перечень процессов с указанием проблемы в работе службы
приема и размещения гостиницы «Holiday Inn Таганская
Процесс
Проблема
Встреча
Неприветливые сотрудники
Регистрация
Перегруженные сотрудники
Предоставление основных и
дополнительных услуг
Несоблюдение стандартов
качественного обслуживания
Оплата и оформление выезда
Отсутствия контроля качества
Как показал опрос гостей, на вопросы «Теплое приветствие»и «Время
ожидания» этим пунктам даны самые низкие оценки. Анализируя отзывы
гостей эти пункты также имеют место быть в отрицательных рецензиях. В
связи с этим выявлены основные проблемы службы приема и размещения в
процессе обслуживания гостей.
Анализ выявил, что работа сотрудников службы приема и размещения
требует корректировки. Мероприятия, направленные на улучшение качества
работы службы приема и размещения, также по-влияют и на все процессы
предоствавляемых услуг и на общее впечат-ление о гостинице.
Проведем расчет показателей эффективности деятельности гостиницы
в 2017-2019 гг. – таблица 7. Из таблицы видно, что количество проданных
номеров за период выросло на 9,4% и в 2019 году составило 2456 номеров.
Всего номеров к продаже за период составило 2640. Выручка от продажи
номерного фонда выросла на 1,4% и в 2019 году составила 215801 тыс. руб.,
валовая прибыль выросла на 5,9%. В 2019 году данный показатель составил
20360 тыс. руб. Выросли и цены номера без учета скидок и базовая цена
номера: на 16,1% и 20,3% соответственно. Также произошел рост количества
гостей – на 2,2%.
47
Таблица 7
Показатели эффективности деятельности гостиницы
№
Показатель
2017
г.
2018
г.
2019
г.
Отклон
ение,
+/-
Темп
приро
ста,
%
1
Количество проданных
номеров за период
2245
2352
2456
211
9,4
2
Номера к продаже за
период
2640
2640
2640
0
0,0
3
Выручка от продажи
номерного фонда
2128
97
2177
48
2158
01
2904
1,4
4
Валовая операционная
прибыль
1923
4
2175
8
2036
0
1126
5,9
5
Цена номера без учета
скидок
6200
6800
7200
1000
16,1
6
Базовая цена номера
5900
6700
7100
1200
20,3
7
Общая выручка
2596
31
2756
30
2766
68
17037
6,6
8
Количество гостей
5163
5190
5275
112
2,2
9
Среднесписочная
численность работников за
период
95
98
101
6
6,3
10
Заполняемость гостиницы
(1/2*100%)
85,0
89,1
93,0
8,0
9,4
11
Средняя доходность
номера (3/1)
94,8
92,6
87,9
-7,0
-7,3
12
Ставка доходности номера
(3/2)
80,6
82,5
81,7
1,1
1,4
13
Чистая ставка доходности
номера (10*11)
8064
,3
8248
,0
8174
,3
110,0
1,4
14
Доходность на гостя (7/8)
50,3
53,1
52,4
2,2
4,3
16
Валовая операционная
прибыль на один номер
(4/2)
7,3
8,2
7,7
0,4
5,9
17
Доходность номерного
фонда (3/18)
76,7
81,3
80,6
3,9
5,0
18
Потенциальный доход
(2*(5/6))
2774
,2
2679
,4
2677
,2
-97,1
-3,5
19
Сумма выручки,
приходящаяся на одного
работника (7/9)
2733
,0
2812
,6
2739
,3
6,3
0,2
Данные показатели позволили рассчитать эффективность деятельности
гостиницы. Так, заполняемость гостиницы составила 83%. Двух
48
предыдущих годах она была ниже: 85,0% и 89,1% соответственно. Однако
сократилась средняя доходность номера (на 7,3%), а ставка доходности
номера и чистая ставка доходности номера выросли на 1,4%. Также
произошел рост доходности на гостя (на 4,3%), валовой операционной
прибыли на одним номер (на 5,9%), доходности номерного фонда (на 5,0%),
суммы выручки, приходящейся на одного работника (на 0,2%).
Потенциальный доход снизился на 3,5%. Далее выявим наиболее сильные и
слабые стороны отеля «Holiday Inn Таганская», которые могут являться,
соответственно, его возможностями или угрозами.
Сделать это возможно, проведя SWOT- анализ (таблица 8).
Таблица 8
SWOT- анализ отеля «Holiday Inn Таганская» (составлено
автором)
Сильные стороны - S
Слабые стороны - W
1. Удачное расположение отеля
2. Высокая загрузка отеля в
течение всего года.
3. Гибкая ценовая политика.
4. Персонал, стремящийся к
развитию.
5. Дифференциация номерного
фонда.
6. Достаточное количество
финансовых ресурсов для
развития отеля.
7. Широкий выбор услуг.
8. Хорошая репутация отеля
среди клиентов, партнёров,
соискателей.
1. Недостаточный уровень
квалификации некоторых категорий
работников
2. Слабая программа лояльности
клиентов
Возможности из внешней среды
Угрозы из внешней среды
49
1. Повышение уровня отеля до
пятизвездочного.
2. Привлечение новых гостей за
счёт усиления рекламной
политики.
3. Повышение квалификации
персонала, следовательно,
повышение удовлетворённости
гостей при общении с персоналом
отеля.
4. Расширение ассортимента
предоставляемых товаров и услуг.
5. Поощрение постоянных
клиентов гибкой ценовой
политикой.
6. Повышение уверенности в
надёжности отеля как партнёра,
работодателя.
1. Уход клиентов к конкурентам из-
за среднего уровня сервиса
2. Недостаточное количество
привлекаемых гостей вследствие
слабой рекламной политики.
3. Постоянное изменение
потребностей
клиентов, что требует регулярного
мониторинга пожеланий и вкусов
клиентов.
4.Неудовлетворённые клиенты=>
отсутствие повторного обращения.
5. Угроза переманивания
конкурентами
высококвалифицированного
персонала.
Таким образом, проведённый SWOT- анализ показал, что отель имеет
много сильных сторон, таких как: инициативный персонал, большое
количество финансовых ресурсов, хорошая репутация, гибкая ценовая
политика и много других, которые поспособствуют реализации многих
возможностей: повышению уровня отеля, привлечению новых гостей,
расширению ассортимента услуг и т.д. Каждая правильно использованная
возможность, может принести отелю хорошую выгоду, и помочь в
совершенствовании и развитии. Слабыми сторонами является отсутствие
мотивации персонала.
Далее можно провести оценку возможностей. Для этого используется
метод позиционирования каждой конкретной возможности на матрице
(таблица 9).
Таблица 9
Матрица возможностей (составлено автором)
Вероятность
использован
ия
возможности
Сильное влияние
Умеренное
влияние
Слабое влияние
50
Высокая
- повышение уровня
отеля до
пятизвездочного;
- повышение
квалификации
персонала;
- повышение уровня
сервиса
- поощрение
постоянных
клиентов гибкой
ценовой
политикой.
- повышение
уверенности в
надежности отеля
как партнёра,
работодателя.
Средняя
- привлечение новых
гостей за счёт
усиления рекламной
политики.
- расширение
ассортимента
предоставляемы
х услуг.
Низкая
На основе построенной матрицы можно сделать вывод, что для отеля
«Holiday Inn Таганская» имеют большое значение следующие возможности:
1) повышение уровня отеля до пятизвездочного;
2) повышение квалификации персонала;
3) повышение уровня сервиса до «экстра-класса», и вероятность
использования данных возможностей высока.
Составим аналогичную матрицу для оценки угроз (таблица 10).
Таблица 10
Матрица угроз (составлено автором)
Вероятность
реализации
угрозы
Сильное влияние
Умеренное влияние
Слабое
влияние
Высокая
Средняя
- уход клиентов к
конкурентам из-за
среднего уровня
сервиса.
- неудовлетворённые
клиенты=>
отсутствие
повторных
обращений.
- постоянное
изменение
потребносте
й клиентов.
Низкая
- угроза
переманивания
конкурентами
высококвалифициров
анного персонала.
- недостаточное
количество
привлекаемых гостей
вследствие слабой
рекламной политики.
Таким образом, данная матрица показывает отсутствие высокой
вероятности реализации тех или иных угроз. Тем не менее, существенное
влияние на отель может оказать реализация таких угроз, как уход клиентов к
51
конкурентам из-за среднего уровня сервиса и переманивание конкурентами
высококвалифицированного персонала.
Проведя SWOT - анализ, и построив матрицы вероятности
использование возможностей и реализации угроз, можно сделать некоторые
выводы:
1. За счёт расположения отеля и демократичной ценовой политики
возможно привлечение новых гостей, а также, поощрение постоянных
клиентов системой бонусов, скидок.
2. Благодаря персоналу, стремящемуся к развитию и достаточному
количеству финансовых ресурсов возможно повышение уровня отеля, а
также, квалификации персонала.
3. Хорошая репутация отеля повышает уверенность в его
надёжности и стабильности.
4. Отсутствие обучения персонала грозит уходом клиентов к
конкурентам из-за среднего уровня сервиса.
5. Из-за недостаточного уровня квалификации некоторых
работников возможно увеличение количества неудовлетворенных клиентов
и, следовательно, уменьшение количества повторных обращений в
организацию.
Таким образом, можно сделать вывод, что отель «Holiday Inn
Таганская» обладает большим количеством сильных сторон, что, безусловно,
поспособствует использованию имеющихся возможностей. Определённые
угрозы также существуют, но они незначительны, и компания готова к
немедленному реагированию в случае их реализации.