22
привлекательность гостиничного предприятия как места для работы и
карьеры.
Экономическая эффективность одна из самых значимых. Это система
связанных между собой формул и показателей деятельности гостиницы,
которые показывает рентабельность всего гостиничного предприятия.
Высокий уровень рентабельности позволяет гостиничным предприятиям
вводить инновации в обычный процесс обслуживания гостей, что
сказывается на лояльность их гостей и повышения конкурентоспособности.
Сегодня в среде гостиниц активно распространен культ
неэффективности, который звучит как «пусть будет все именно так как
будет». Все это рождает главные причины для появления проблемы
управления качеством сервиса:
- недостаток согласия между сотрудниками. Иногда появляется
несколько стандартов для одних и тех же операций. Это может быть связано
с тем, что руководство не устанавливает, как должны согласовываться
управленческие решения. Клиенты в результате остаются
неудовлетворенными, когда получают разный уровень обслуживания;
- неэффективные связи, которые возникают между разными уровнями
управления гостиницей. Обычно появляется односторонняя связь, которая
ведет от руководителя до нижнего звена исполнителей. При этом обратная
связь от персонала и от клиентов редко просматривается. В результате
страдает качество продукта, появляются новые проблемы, которые вытекают
из неясных ожиданий и неоднородности получаемых услуг;
- труд оценивается по активности, а не по результативности: часто труд
руководителей и исполнителей оценивают сколько времени и насколько
активно они трудятся. А настоящие результаты этого труда не дают
возможности получить реальную картину'. Чтобы в успешной работе был не
сам процесс труда, а получаемый, в конце концов, результат;
- руководство реагирует на симптомы проблемы, а не на ее
причины. Часто остаются не вскрытыми настоящие причины недостатков,
23
поэтому не принимаются необходимые решения и проблемы не устраняются.
Работник может вести себя грубо не потому, что это его сиюминутное
настроение, а потому что были допущены недостатки в выборе сотрудников
и недостаточно хорошо обучены кадры;
- проблемы в поощрении труда работников. Когда сотрудники
выполняют свои обязанности качественно, они доставляют мало беспокойств
руководителю. И руководители перестают замечать таких людей, забывают
их поощрять;
- сотрудникам вменено большое количество «разношерстных»
обязанностей.
- нет чувства локтя: в коллективе создаются неблагоприятные
отношения и зависть, отсутствует дух коллективизма, в результате персонал
вступает в конкуренцию друг с другом, что мешает созданию благоприятной
атмосферы;
- работа по привычке, нежелание ушиться чему-то новому. В
результате понижается производительность труда, допускаются
многочисленные ошибки, теряются доходы, клиенты становятся
неудовлетворенными, снижается качество обслуживания;
- управление качеством - это важная управленческая задача;
- нет оценки качества услуг. Часто руководители не стремятся решать
проблемы, которые связаны с жалобами на обслуживание. Когда поступают
подобные жалобы, стараются найти виновного, а не разобрать истинные
причины этой проблемы
17
.
Таким образом, были перечислены главные причины проблем в
управлении качеством сервиса, которые чаще всего наблюдаются на
гостиничных предприятиях. Они затрагивают сферу отношений между'
руководителями, персоналом и клиентами. Возникают они в результате
17
Мырзалиев Б.С. Эффективность внедрения системы менеджмента качества в
повышении уровня оказываемых услуг в гостиничном хозяйстве / Б.С. Мырзалиев, С.А.
Пахипбекова // Статистика, учет и аудит. - 2018. - Т. I, № 68. - 85 с.
24
консервативного стиля управления и деловой культуре, которые ярко
выражены на многих предприятиях гостиничного типа.
25
2. АНАЛИЗ ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ОРГАНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ
2.1. Организационно-экономическая характеристика гостиницы
Холидей Инн Москва Таганский – четырехзвездочный отель в центре
Москвы. Интерьеры здания оформлены по мотивам репродукций Ивана
Яковлевича Билибина. Гостиница находится под управлением
InterContinental Hotel Groups of Companies (IHG). Отель расположен в пешей
доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская застава» и
«Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое подворье,
Новоспасский монастырь, Москву-реку.
Комфортабельный бизнес-отель Holiday Inn Moscow Tagansky
предлагает посетителям 220 просторных номеров категории «Стандарт»,
«Улучшенный номер» и «Люкс». Площадь каждого номера составляет не
менее 29 м2. Гостям доступны кофе и чай, бутилированная вода, мини-бар,
утюг и гладильная доска. По запросу бесплатно предоставляются халаты,
тапочки, зубная щетка и паста. На всей территории отеля осуществляется
бесплатный доступ к сети Wi-Fi.
Holiday Inn Moscow Tagansky предлагает восемь конференц-залов для
проведения деловых мероприятий, выставок, конференций, свадеб, юбилеев,
семейных торжеств. Помещения рассчитаны на различное число участников
и могут быть объединены. Максимальное количество гостей на одном
мероприятии - 130 человек.
Постояльцы отеля с 7:00 до 23:00 имеют возможность посетить
ресторан Sanctuary («Убежище»). Мы предлагаем русскую и европейскую
кухню. По просьбе гостей шеф-повар Алексей Рыбников приготовит блюда в
соответствии с халяльной, китайской и индуской традициями.
Отель Holiday Inn Moscow Simonovsky был построен и введен в
эксплуатацию в 2009 году. Гостиничный комплекс с переменной этажностью
(от двух до пяти этажей) расположен в здании с фасадом вытянутой формы
26
вдоль улицы Симоновский вал. Жилые пространства имеют коридорную
планировку, номера расположены по обеим сторонам. Высота подвального
этажа – 4,6 метра, цокольного – 5,1, жилых этажей – 3,6 метра.
В гостинице находятся ресторан Sanctuary, Лобби бар, девять
конференц-залов. На первом этаже отеля Холидей Инн Москва Симоновский
расположен тренажерный зал с раздевалками и душевыми. Рядом со зданием
оборудован наземный паркинг, рассчитанный на 20 машино-мест. В бизнес-
отеле Holiday Inn Moscow Simonovsky имеется два главных входа. Парадный
подъезд со стороны 4-го Крутицкого переулка предназначен для гостей,
приезжающих на автомобиле или автобусе. Вход со стороны Симоновского
вала рассчитан на пеших туристов, идущих от станции метро
«Пролетарская».
Гостиница Holiday Inn Simonovsky в Москве продолжает
совершенствовать качество приема гостей. В 2017 году мы провозгласили
новую философию развития. В рамках концепции «We are next to you» («Мы
рядом») руководство приняло решение о смене названия.
Наименование отелей IHG состоит из названия бренда гостиничной
сети, города и локации. Холидей Инн Москва Симоновский расположен по
адресу Симоновский вал дом 2. Это небольшая тихая улица, о существовании
которой знает не каждый коренной москвич. Мы уверены, что смена
названия на Holiday Inn Moscow Tagansky дает больше информации о нашем
расположении и помогает привлекать туристов.
Таганка – старый район Москвы, входящий в Центральный округ.
Начиная XVI века на землях за Кремлем селились крестьяне, которые
выращивали зерновые культуры, ухаживали за скотиной, пряли и ткали
холстину для монастырей-крепостей: Крутицкого, Спасо-Андроникова,
Покровского, Новоспасского. Сегодня многие гости города стремятся
увидеть святые места столицы. Не меньшей популярностью пользуется Театр
на Таганке.
27
В рамках концепции и согласно новому мировому стандарту IHG в
гостинице создается открытое лобби (open lobby). Впервые в гостиницах IHG
единое открытое пространство было создано в 2011 году в отеле Holiday Inn в
Питтсбурге (США). В Европе первыми внедрили новшество британские
гостиницы Holiday Inn Camden Lock и Holiday Inn Brentford Lock в 2012, в
России - Holiday Inn Ufa в 2015 году.
Open lobby включает в себя бар или ресторан, предлагающий напитки и
закуски, зону отдыха с мягкой мебелью и офис, обеспечивающий условия
для работы. Единое пространство вызывает у посетителей больше доверия к
отелю, располагает людей к общению, позволяет чувствовать себя
комфортно.
В течение 2020 года Holiday Inn Moscow Tagansky (Simonovsky)
планирует провести модернизацию зала ресторана Sanctuary и конференц-
залов. Также изменения коснуться номерного фонда гостиницы: будет
усовершенствовано освещение.
Рассмотрим организационную структуру управления - рис. 1.
28
Рисунок 1 - Организационная структура гостиницы «Holiday Inn
Таганская»
Организационная структура управления является линейно-
функциональной. Директор отеля является посредником между владельцами
гостиницы и управленческим персоналом, с одной стороны, и гостями, с
другой.
Отдел номерного фонда гостиницы «Holiday Inn Таганская» состоит из
таких подразделений, как служба бронирования, административная служба,
служба горничных, служба безопасности. Служба горничных гостиницы
является в большинстве случаев наиболее функционально значимым
подразделением. В непосредственном контакте со службой горничных
работает АХО, которая осуществляет профилактический и текущий ремонт
не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего
предприятия в целом. Служба администраторов является первой в цепочке
взаимодействия с гостями, она встречает и размещает гостей, принимает
оплату за проживание, решает возникающие вопросы. Служба безопасности
также является примером двойственного подхода, когда выполнение
функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть
поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения
сторонней организации.
Администраторы, которые должны следовать установленному
руководящему документу, работают по сменному графику. Время работы
каждого администратора составляет 24 часа (с 09:00 до 09:00).
Бронирование возможно только при наличии свободных номеров
запрашиваемой категории в Гостинице.
Бронирование номера в Гостинице осуществляется путем направления
заявки в отдел бронирования по номерам телефона либо электронным
письмом на электронный адрес.
Исполнитель присваивает номер каждому поступившему запросу на
бронирование.
29
Правила возврата денежных средств за проживание в отеле в случае
отмены бронирования либо незаезда гостя:
1. Невозвратный тариф: возврат возможен в случае отмены
бронирования совершенного напрямую на сайте отеля, при отмене не менее
чем за 14 дней до заезда.
2. Возвратный тариф:
- в случае уведомления отеля об отмене бронирования номера (не более
2 мест) не менее чем за 1 сутки до заезда – возвращается вся стоимость
оплаченного бронирования
- в случае уведомления отеля об отмене бронирования номера (не более
2 мест) менее чем за 1 сутки или не заезда гостя в срок, в пользу отеля
удерживается стоимость проживания за 1 сутки по тарифу, остаток подлежит
возврату
- в случае уведомления отеля об отмене бронирования номера (группа
или более 2 мест) не менее чем за 3 дня до заезда – в пользу отеля
удерживается стоимость проживания за 1 сутки по тарифу за каждого гостя,
остаток подлежит возврату
- в случае уведомления отеля об отмене бронирования номера менее
чем за 3 дня или не заезда гостей в срок, в пользу отеля удерживается
стоимость проживания за 3 суток по тарифу, остаток подлежит возврату.
Важным элементом анализа является исследование результатов
финансовой деятельности (табл. 2).
30
Таблица 2
Анализ динамики прибыли отеля «Holiday Inn Таганская» за
2018-2019 гг., тыс. руб. (составлено автором)
Наименование
2018 г.
2019 г.
абсол.,
+/-
относ.,
%
Выручка от реализации работ (услуг)
за вычетом НДС и других аналогичных
платежей
275630
276668
1038
100.4
Себестоимость реализации работ
(услуг)
253872
256308
2436
101
Прибыль от реализации
21758
20360
-1398
94
Налогооблагаемая прибыль
21708
20300
-1408
94
Налог на прибыль
4341,6
4060
-2816
94
Чистая прибыль (убыток)
17366,4
16240
-1126.4
94
Из таблицы видно, что выручка выросла на 0,4%, себестоимость
продаж выросла на 1%. Вместе с тем, произошло снижение прибыли от
реализации и чистой прибыли – на 6%.
Далее рассмотрим рентабельность оказания услуг – таблица 3.
Таблица 3
Рентабельность оказания услуг и рентабельность продаж отеля
«Holiday Inn Таганская» за 2018-2019 гг.
Показатели
2018 год
2019
год
Изменения,
+/-
1. Выручка от реализации работ (услуг) за
вычетом НДС и других аналогичных
платежей
275630
276668
1038
2.Себестоимость реализации работ (услуг)
253872
256308
2436
3. Прибыль от реализации
21758
20360
-1398
4. Рентабельность оказания услуг, %
(стр.З/стр.2)
8.6%
7,9%
-0.7
5.Рентабельность продаж, % (стр.З/стр. 1)
8,0%
7,4%
-0.6
31
Из таблицы видно, что рентабельность оказания услуг в 2019 году
составила 7,9%, что на 0,7 процентных пункта ниже значения 2018 года.
Рентабельность продаж также снизилась – на 0,6 процентных пункта и в 2019
году составила 7,4%.
Таким образом, можно сделать вывод, что Холидей Инн Москва
Таганский – четырехзвездочный отель в центре Москвы. Отель расположен в
пешей доступности от станций метро «Пролетарская», «Крестьянская
застава» и «Таганская». Из окон здания открываются виды на Крутицкое
подворье, Новоспасский монастырь, Москву-реку.
2.2. Анализ технологического цикла обслуживания
В отеле «Holiday Inn Таганская» все службы взаимодействуют друг с
другом:
- отдел обслуживания номерного фонда дает указания для
горничных, делает заявки на стирку и глажку белья;
- служба безопасности оповещает о заполненности номеров;
- служба бухгалтерии выставляет счета на оплату проживания;
- служба инженерно-техническая работает с неполадками в жилых
и нежилых помещениях;
- служба питания предоставляет необходимую информацию о
количестве проживающих. Также о предполагаемых массовых заездах,
пожеланиях и замечаниях клиентов;
- служба трансфера.
В гостинице «Holiday Inn Таганская» работают администраторы,
которые должны следовать установленному руководящему документу.