52
3. НАПРАВЛЕНИЯ СОВЕРШЕНСТВОВАНИЯ
ТЕХНОЛОГИЧЕСКОГО ЦИКЛА ОБСЛУЖИВАНИЯ В
ОРАГНИЗАЦИИ ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА НА ПРИМЕРЕ
3.1. Мероприятия, направленные на улучшение технологического
цикла обслуживания в организации гостиничного бизнеса
По результатам анализа в качестве мероприятий по улучшению
технологического цикла обслуживания в отеле «Holiday Inn Таганская»
предлагается:
Мероприятие 1 – Мероприятия по увеличению эффективности службы
приема и размещения
Мероприятие 2 – Внедрение системы «Умный дом» в деятельность
гостиницы.
Рассмотрим каждое мероприятие подробнее.
Мероприятие 1 – Мероприятия по увеличению эффективности службы
приема и размещения.
В аналитической части были выявлены проблемы в работе службы
приема и размещения.
1. Долгое время ожидания в работе с гостями, ошибки в процессе
работы, все это как итог того, что некоторые сотрудники слишком
загружены, из-за чего могут происходить сбои в работе. Решением данной
задачи может решить, добавление должности помощника менеджера. Как
показывает практика, одного менеджера службы приема и размещения -
недостаточно. Это связано с тем, что гостиница работает постоянно, и в
любое время дня и ночи в отделе должен находиться сотрудник с
полномочиями, а также из-за того, что по причине нехватки людей
менеджеру необходимо работать за администратора. Следовательно, это
сделать необходимо. Логично будет ввести эту должность во время
наибольшей загрузки, когда потребность в ней станет самой актуальной.
Помощником менеджера можно назначить одного из администраторов с
53
выплатой ему дополнительного процента за дополнительные обязанности.
Сумма надбавки составляет 10% к окладу администратора. В результате,
менеджер получит запас времени для выполнения своей работы, а объем
обязанностей помощника будет одинаково распределен между ним и новым
сотрудником. Служба будет постоянно под контролем, независимо от
отпуска или выходных менеджера или его помощника.
2. В связи с большим количеством негативных отзывов необходимо
усилить контроль качества по всему предприятию. Необходимо организовать
группу по качеству (Quality team), которая контролировала бы выполнение
внутренних стандартов, правил. В состав организованной группы должны
войти по одному представителю от каждого отдела.
Целью организации по качеству будет являться:
- соблюдение функционирования внутренних стандартов;
- опрос гостей о качестве предоставленной услуге;
- непрерывное поддержание или улучшение системы качества;
- увеличение и развитие планов по продуктивности;
- акцентировать внимание на предложенных работниками
нововведений в независимости от занимаемой должности.
Организация составляет план работ, постоянно обсуждает возникшие
проблемы и способы для их решения. Она должна обеспечивать постоянное
улучшение качества процессов. Комиссия обращает свое внимание на такие
процессы, как:
- рост качества обслуживания гостей и постояльцев;
- увеличение удовольствия постояльцев от проживания и
пребывания в гостинице;
- увеличение удовольствия сотрудников от своей работы и
внутренней атмосферы в отеле;
- улучшение качества гостеприимства;
- уменьшение расходов на сервис без затрагивания качества
обслуживания;
54
- поиск и нахождение повышения доходов гостиницы.
Постоянное улучшение внутренних составляющих, влияющих на
качество обслуживания клиентов, это приоритетная задача гостиницы. К
внутренним составляющим можно отнести устоявшиеся правила и порядки
гостиницы, личные качества и уровень профессионализма работников,
состояние материально-технической базы гостиничного комплекса,
применение новых технологий, жесткое постоянное соблюдение стандартов
обслуживания, строгий контроль качества работы всех отделов и структур,
искреннее гостеприимство персонала, от которого не сможет отказаться ни
один клиент.Все выше обозначенные мероприятия направлены на
увеличение эффективности деятельности службы приема и размещения
рассматриваемой гостиницы «Holiday Inn Таганская» и представлены в
таблице 11.
Таблица 11
Мероприятия по увеличению эффективности службы приема и
размещения
№
Мероприятия
Ответствен-
ность
Сроки и
стоимость
Ожидаемый
результат
1
Проведение
корпоративных
мероприятий
Генеральн
ый
директор
или
старший
менеджер
В
зависимости
от события и
времени года
Сближение внутри
коллектива, умень-
шение конфликтных
ситуаций, воз-
можность узнать
больше о персонале
2
Объявление
благодарности,
выдача премий,
награждение
ценными
подарками,
почётными
грамотами
Генеральн
ый
директор и
главный
бухгалтер
В
зависимости
от событий
Создание бла-
гоприятной
социальной среды,
уменьшение текуче-
сти кадров,
повышенное
внимание к
человеческому
фактору
55
3
Проведение
мероприятий по
повышению
квалификации
персонала
Генеральн
ый
директор
1 раз в год,
20тыс. руб.
Повышение
качества ока-
зываемых услуг,
выход на более
высокий уровень
обслуживания,
повышение
образовательного
уровня персонала.
4
Разработка и
внедрение
стандартов
гостиничного
предприятия
Генеральн
ый
директор
Процесс об-
служивания
максимально
эффективен. Работа
персонала
качественная
5
Введение до-
полнительной
штатной единицы
в органи-
зационную
структуру
предприятия
помощника
менеджера
Генеральн
ый
директор и
главный
бухгалтер
6 месяцев;
10% к окладу
3500 тыс.
руб. в мес.
Снижение нагрузки
на руководитель,
более эффективное
управление пред-
приятием и
персоналом,
увеличение
мощностей
предприятия.
6
Организация
группы по
контролю
качества
Генеральн
ый
директор
1раз в
неделю
Контроль за
соблюденим
внутренних
стандартов,
поддержание или
улучшение системы
качества, увеличе-
ние и развитие
планов по про-
дуктивности
Итого:
41 тыс. руб.
Проведенный анализ службы приема и замещения позволил сделать
вывод, что деятельность этого структурного подразделения имеет недочеты и
требует корректировки.
При внедрении всех выше обозначенных средств и мероприятий,
можно быть уверенным в улучшении качества оказываемых услуг, что,
безусловно, повысит эффективность, результативность и социально-
экономическое состояние гостиницы «Holiday Inn Таганская».
56
Мероприятие 2 – Внедрение системы «Умный дом» в деятельность
гостиницы.
Прежде чем перейти к предлагаемому решению для оптимизации
процесса «Организация комфортного проживания» стоит отметить, что на
территории отеля «Holiday Inn Таганская», на данный период времени,
система «умный дом» уже частично реализована, в качестве:
- электронных замков;
- электросберегающих выключателей;
- кодировщика карт доступа.
Теперь немного подробнее о данных технологиях.
Электронные замки для гостиниц позволяют администраторам и
управляющим составлять план расселения людей по номерам, вести
бронирование и учет постояльцев, оперативно выдавать ключи-карты
доступа от номеров, проверять, какие номера заняты и т.д. Такие
возможности призваны упростить работу персонала отеля, повысить комфорт
проживания в нем и автоматизировать многие процессы управления.
Предлагаемое решение. Используя информацию, полученную из
параграфа «Анализ бизнес-процесса «Организация комфортного
проживания»», было предложено внедрить на территории организации
интеллектуальные сенсорные дверные таблички, с помощью которых можно
достигнуть улучшения процесса.
Система управления комнатой всегда отследит и предотвратит
подобные случаи, а также даст возможность вашему гостю чувствовать себя
максимально комфортно в вашей гостинице.
Главными функциями данной системы являются:
- обеспечение комфорта в номере;
- контроль и значительная экономия электроэнергии (по статистике -
около 30%)
Всевозможные выключатели – прикроватные, ванной комнаты,
коридорные, могут быть выполнены в разных цветах, даже таких как цвет
57
шампань, слоновая кость, мокрый асфальт и другие всевозможные оттенки, а
благодаря отличному дизайну они впишутся в любой интерьер. Климат-
контролер позволит поддерживать температуру комнаты всегда в
комфортном состоянии, даже когда посетитель отсутствует. Кнопки связи с
персоналом помогут понять персоналу, когда стоит убраться в комнате, а
когда следует не беспокоить. Можно с легкостью забыть о неудобных
табличках, теперь сообщения для персонала будут показываться на панели
электронного номера каждой комнаты, и будет поступать сигнал на главный
компьютер.
Такая система дает вам уникальную возможность удаленного
управления электроэнергией в каждом номере. А вашему гостю обеспечит
отличный отдых.
Отличительные особенности системы:
- карта гостя может выполнять множество функций в системе;
- всё для удобства VIP-гостей;
- автоматическое включение и настрой ка кондиционера при заезде
гостя;
- вся необходимая информация в онлайне отображается на мониторе у
персонала (не беспокоить, убрать номер, выезд, SOS), что позволяет
персоналу оперативно на неё реагировать.
- Супер-современный электронный глазок позволяет гостю видеть всё,
что происходит за дверью;
- 4 режима освещения: гости, чтение, просмотр ТВ, сон;
- плавное включение/выключения света ночью, для комфорта глаз vip-
гостя;
- функция тревоги, если дверь была не закрыта или была попытка
вскрыть или сейф без ключа
- всевозможные выключатели разных цветов и исполнения;
- использование качественных материалов
- климат-контроль номера;
58
- электронное информационное табло номера с предусмотренным
звонком.
Автоматизация гостиничных комплексов предназначена для
выполнения следующих задач:
- снижение затрат на эксплуатацию здания;
- обеспечение безопасности для гостей и персонала;
- обеспечение комфортных условий для проживания.
Гостиничная автоматика может быть рассчитана непосредственно для
гостиничных номеров, а также для всего комплекса в целом, для которого
производится сбор данных и управление им.
Автоматика гостиничного номера предполагает управление ею как из
самого номера, так и со специализированной зоны. Специальный контроллер
обеспечивает необходимые условия проживания в номере, а также связь с
оборудованием на периферии и с обслуживанием номеров.
Умная гостиница - комплексная автоматизация инженерных систем
отеля:
- Гостиница, которая экономит до 40% потребляемых энергоресурсов;
- Гостиница, которая управляет уровнем температуры в каждом номере
удалённо, например, с АРМ администратора;
- Гостиница, которая контролирует и вовремя предотвращает
аварийные ситуации;
- Система «умный дом» (RMS - room management system) в каждом
номере отеля.
В обеспечиваемые системой действия входят:
- обеспечение безопасности. Это достигается за счет установки
системы контроля доступа, которые открывают двери только при наличии
электронного ключа или карты;
- обеспечение климат-контроля. Когда двери в помещение
открываются, подается управляющий сигнал на климатические системы,
чтобы они переходили в режим обеспечения комфортных условий. Если
59
стандартных показателей для посетителя будет мало, то их можно
регулировать вручную при помощи пульта дистанционного управления;
- обеспечение экономии энергоресурсов. После того, как гости
покидают помещение, все климатические системы переходят в экономичный
режим, а если случайно был забыт включенным свет, то он автоматически
гасится. Это же касается и всех бытовых приборов, выключение которых
обязательно.
При помощи системы управления постояльцы могут управлять
следующими функциями:
- управление осветительными приборами в номере;
- управление шторами и жалюзями для регулирования освещенности
комнаты;
- регулировка климатических показателей;
- управление сигналами для обслуживающего персонала.
Вся основная информация о номере может быть отображена на
мониторе диспетчера, например, в зоне регистрации:
- информация о занятости номера;
- наличие постояльцев в номере гостиницы. Данный сигнал подается в
том случае, если карточка гостя вставлена;
- наличие горничной в номере. В этом случае сигнал подается только
тогда, когда ее карточка вставлена;
- сообщения о необходимости сервисного обслуживания или аварии.
Кроме того, с этого компьютера можно управлять климатическим
оборудованием в номере удаленно, а также получать информацию о
состоянии номера. Также ведется учет посетителей и различных подаваемых
сигналов.
Система управления всем гостиничным комплексом имеет намного
более сложную многоуровневую структуру, под управлением которой
находятся все системы обеспечения безопасности и комфортных условий
60
проживания, а также источники информации, данные с которых посылаются
на центральные компьютеры.
Она выполняет такие функции:
- обеспечение правильной работы системы безопасности. Сюда входит
как ограничение доступа в определенные зоны, так и обеспечение
безопасности при возникновении чрезвычайных ситуаций;
- экономия энергетических ресурсов;
- обеспечение оптимального климата в помещениях гостиницы;
- контроль работы всех инженерных систем;
- автоматизация освещения в гостинице и на ее территории;
- обеспечение постояльцев актуальной информации.
Таким образом, сегодня оснащение номеров системой
автоматизированного управления является уже не роскошью, а
потребностью, связанной со стандартами безопасности и необходимостью
контроля климата, освещения и мультимеда каждого номера в отелях
категории 4 и 5 звезд. Повышение уровня комфорта гостей, обновленный
имидж современного отеля, конкурентоспособность умного отеля на рынке
гостиничных услуг, а также экономия энергопотребления достигается с
помощью предлагаемой нашей компанией системы автоматизации и
диспетчеризации номерного фонда отеля.
3.2. Оценка экономической эффективности предложенных
мероприятий
Для совершенствования бизнес-процесса «Организация комфортного
проживания» необходимо внедрить новую технологию - интеллектуальные
сенсорные таблички для дверей отеля. Внедрение новой технологии
происходит по этапам, представленным в таблице 12.
61
Таблица 12
Детализация этапов проекта
Название этапа
Подэтапы
Формирование
требований и
разработка кон-
цепции внедрения
интеллектуальной
дверной таблички
Системно-аналитическое обследование объекта
Анализ и обработка полученной информации
Разработка
технического
задания
Разработка технического задания и приложения к
нему
Формирование плана развертывания системного
ландшафта
Определение общей функциональной и технической
архитектур
Разработка и согласование регламента
взаимодействия
Оформление технического проекта
Согласование и утверждение технического задания
Монтаж кабельных
трасс
Подготовка помещения
Монтажные работы
Поставка
оборудование
Поставка заказанного оборудования
Монтаж
оборудования
Подготовка помещения
Монтажные работы
Пуск-наладка
Подготовка объекта к вводу в действие
Подготовка персонала
Проведение предварительных испытаний
Поведение опытной эксплуатации
Проведение приемных испытаний
Завершение работ
Сопровождение
Контроль за работой
Проведение профилактических и ремонтных работ