12
Следующая фаза приема гостей - это их обслуживание вовремя их
проживания.
Чтобы клиенты могли комфортно проживать в гостинице, помимо
предложенных номеров необходимо предоставлять услуги согласно
категории этих номеров. Независимо от своих возможностей и категории
любой гостиничный объект должен стремиться достичь своей главной цели -
на протяжении всего времени пребывания гостей приближать условия их
проживания к домашним, создавать условия для их эффективного
развлечения, отдыха и работы
12
.
Гостиницы с высоким уровнем обслуживания обязательно должны
иметь бизнес-центр, оздоровительные центры, прокат автотранспорта и
прочие дополнительные услуги. Это важная статья доходов предприятия.
Часто до 30 процентов от общего числа доходов составляют именно
дополнительные услуги.
Если рационально организовать процесс обслуживания посетителей и
работать над повышением профессионализма персонала, это можно считать
хорошими инвестициями на перспективу. Ведь довольный клиент любит
возвращаться повторно, рекомендует гостиницу своим родственникам и
знакомым.
Следующий этап гостевого цикла подразумевает расчет клиента за
полученные услуги и само проживание. Во время окончательного расчета
нужно проверить его точность и вместе с клиентом удостовериться в
соответствии всех начислении полученным им услугам. Нужно всегда
обращать внимание посетителя на то, что расчет тщательно проверяется.
Если будет допущена ошибка, нужно сразу же внести изменения и
извиниться. Подпись клиента служит подтверждением правильности
выставленного счета.
12
Саак А. Э., Пшеничных IO. А. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме.
СПб, 2017. - 212 с.
13
Заключительная фаза во многих гостиницах проявляется в том, что
гостей доставляют обратно на вокзал или в аэропорт.
Эта услуга стимулирует клиентов повторно посещать именно эту
гостиницу' каждый раз, когда он снова приезжает в город.
Сотрудники иногда по-своему понимают установленные стандарты и
не предоставляют услуги в том качестве, которое ожидают от них гости. В
большинстве своем руководители гостиниц заверяют своих клиентов в том,
что качество будет соответствовать их пожеланиям.
Эта система знаний и управления качеством является системой знаний
о методах управления, которые становятся главной причиной недостатков
гостиничного предприятия.
В гостиничном бизнесе можно выделить ряд основных и
дополнительных услуг, которые, в свою очередь могул быть
классифицированы на платные и бесплатные.
К основным видам услуг можно отнести следующие:
- предоставление гостям чистого постельного белья и полотенец. Эта
услуга осуществляется бесплатно в тот же день, что и поступление гостей в
номер гостиницы;
- ежедневные уборки в номере;
- проверка и при необходимости ремонт теле-, видео оборудования и
средств телефонной сети, а также проверка и устранение неполадок в работе
электро- и водоснабжения;
- в зимнее время года проверка и быстрое устранение неполадок в
системе тепло обеспечения номера.
Некоторые из видов услуг подразумевают после проверки вызов
квалифицированного специалиста по устранению той или иной поломки.
В гостиничном бизнесе практикуется ряд дополнительных услуг:
- прием заявок и их обработка по личным просьбам гостей;
- составление и помощь в написание некоторых видов документации
при поселении и выезде из гостиницы:
14
- вызов такси для гостей при выезде из гостиницы. Эти
дополнительные услуги чаще всего оказываются за дополнительную плату,
если гостиницей таковые не предусмотрены в качестве бонуса
13
.
1.2. Цели и задачи технологического цикла обслуживания в
организации гостиничного бизнеса
Под обслуживанием в гостиничном бизнесе понимается
целенаправленная работа персонала отеля по отношению к гостям. Данная
работа представляет собой систему экономических и технических операций и
действий, направленных на максимально полное удовлетворение
потребностей и предоставление комфортных удобств и благ гостям сетевых
отелей.
Форма обслуживания гостей в коллективных средствах размещения –
это организационный способ (прием) предоставления услуг, включающий
совокупность четких сервисных операций по обслуживанию клиентов. В
пределах каждой разновидности услуг могут быть задействованы разные
формы обслуживания, предназначенные для удобства гостей и
удовлетворения их запросов
14
. Таким образом, форма обслуживания – это
прием предоставления услуг, а именно вид труда, обусловленный
содержанием услуги.
Форма обслуживания – это не застывшая категория, а динамичная,
изменяющаяся во времени и связанная с экономическим законом роста
потребностей, в том числе и в услугах. Поэтому с ростом материального
благосостояния населения, с возникновением новых видов услуг появляется
13
Яркова Т.А. Система маркетинговых коммуникации и стратегии продвижения
продуктов и услуг гостиничного предприятия / Т.А. Яркова, А.А. Осипкина //
Инновационная наука. - 2016. - № 2-2 (14). - 162 с.
14
Сервисная деятельность : учеб. пособие / В. А. Фурсов, Н. В. Лазарева, И.В. Калинин,
О.А. Кудряшов. Ставрополь : СКФУ, 2015. 148 с.
15
потребность в соответствующих формах их обслуживания. В свою очередь
эффективность деятельности персонала отелей находится в прямой
зависимости от форм обслуживания.
Различают традиционные и современные (прогрессивные) формы
обслуживания гостей, используемые сетевыми отелями.
К числу традиционных форм обслуживания относятся массовое,
индивидуальное и стационарное обслуживание. Чаще всего эти формы
дополняются сопутствующими и дополнительными услугами для гостей за
отдельную плату.
Индивидуальная форма обслуживания присутствует во всех отелях
сети. Индивидуальный подход – это основа поддержания качества услуг в
отеле. Каждый гость для гостиницы важен и решение его проблем – только в
радость
15
.
К числу более прогрессивных относится комбинированная форма
обслуживания, заключающаяся в предложении максимального количества
услуг в гостинице при обеспечении минимального расхода времени гостям.
Например, при заселении в гостиницу каждый гость проходит процедуру
заселения за стойкой регистрации, при этом осуществляется заполнение
регистрационной формы гостем с указанием его контактной информации.
Широко применяется бесконтактное обслуживание в отелях.
Например, при получении услуг прачечной гость может заполнить бланк
заказа, который имеется у него в номере, с указанием времени готовности
вещей, и сложить вещи в специальный пакет. За короткий срок в отеле могут
быть произведены ремонт, глажка, стирка, химчистка одежды. При текущей
уборке номера горничная забирает вещи и приносит выполненный заказ
гостю строго к указанному времени
16
.
15
Бурняшева Л. А. Сервисная деятельность : учеб. пособие. М. :КноРус, 2016. 432 с.
16
Технологии обслуживания в гостинице. Повышаем лояльность клиентов //
Комсомольская правда : сайт ежедн. газеты. URL:https://www.kp.ru/guide/obsluzhivanie-v-
gostinitsakh.html
16
Организация и производственная деятельности всех служб
гостиничного предприятия должна быть направлена на обеспечение
высококачественного и эффективного обслуживания клиентов.
Обязательным условием предоставления гостиницей услуг является их
безопасность. Они должны соответствовать нормам, направленным на
поддержание здоровья граждан, не препятствовать поддержанию
сохранности имущества гостей, должны быть направлены на заботу об
экологии и окружающей среде. Гостиницы должны в своей деятельности
регламентироваться нормативно-правовыми актами, направленными на
поддержания условий безопасности. Данные документы отражены в Законе
РФ «О защите прав потребителей», «О сертификации туристских услуг,
услуг гостиниц и общественного питания». Также необходимо
придерживаться и правил поведения в случае возникновения экстренных
ситуаций. Для этого необходимо скоординировано со специальными
службами организовывать обучающие курсы для персонала, проводить
тренировочные мероприятия.
Персонал, который принимает непосредственное участие в приеме и
обслуживании гостей, должен иметь соответствующую профессиональную
подготовку, владеть иностранными языками в соответствии с требованиями
предприятия (в зависимости от категории предприятия), быть культурным,
предупредительным, соблюдать правила служебного этикета, иметь
опрятный внешний вид, строго соблюдать правила санитарии и личной
гигиены, периодически проходить медицинское освидетельствование.
Основными показателями деятельности предприятий гостиничной
индустрии являются показатели: единовременная вместимость и количество
койко/суток, использованных за год.
Единовременная вместимость определяется по числу установленных
постоянных спальных мест во всех номерах и в общих комнатах, а число
календарных койко/суток исчисляется умножением числа коек в гостинице
на число дней данного периода. Не редко для характеристики деятельности
17
гостиницы используют такой показатель, как коэффициент загруженности
предприятия. Он устанавливается на основе фактически предоставленных
койко/суток. При определении коэффициента загрузки гостиниц за
определенный период времени учитываются факторы, влияющие на
изменение загрузки.
В настоящее время спрос на услуги гостиниц не постоянен, в связи с
чем ни одно предприятие по размещению гостей не может рассчитывать на
универсальность спроса. Большая сегментация и фрагментарность рынка
гостиничных услуг требует ориентации на один или несколько целевых
сегментов.
При обслуживании гостей, как уже было упомянуто выше,
наиважнейшую роль играет обслуживающий персонал. От того, как и каким
образом им решаются проблемы в системе обслуживания гостя, будет
напрямую зависеть и впечатление клиентов от пребывания в данной
гостинице, степень удовлетворенности гостя предоставленными услугами.
Наибольшую роль в системе обслуживания гостя играет служба приема
и размещения, так как она способствует зарождению первого и последнего
впечатления гостя об отеле.
Информация внутри данной службы движется в двух направлениях: к
гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых
гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского
транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о
потребностях клиентов).
Чаще всего причинами заведомо неудачного обслуживания гостей
являются не отсутствие какого-либо дорогого оборудования и недостаточный
колорит интерьера, а низкое качество предоставляемых услуг, поэтому
каждая гостиница должна иметь свой собственный кодекс нормативов,
касающихся:
- поведения;
- внешнего вида;
18
- технологического процесса;
- знания иностранного языка в рамках профессии;
- знания концепции гостиницы и ее структуры.
В гостиничном бизнесе прежде всего реализуется впечатление, поэтому
важно, чтобы клиентам не передавались негативные эмоции, они должны
чувствовать себя психологически комфортно.
Известно, что в любом деле человеческий труд является важным
детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд
приобретает такое значение, при котором само существование единого
хозяйственного механизма ставится в прямую зависимость от количества и, в
частности, от качества самого труда.
Работники гостиничной индустрии должны владеть основами
профессиональной этики, правилами международных этических норм,
обеспечивать высокую организованность труда и дисциплины. Однако
овладение социальными нормами не свидетельствует о высокой культуре
обслуживания. Только глубокое понимание ситуации, умение
самостоятельно вырабатывать правила общения с клиентами, понимать себя
и других – вот суть культуры человеческих отношений и высший тип
моральной регуляции поведения, чем несомненно, должен владеть
обслуживающий персонал гостиничных предприятий.
1.3. Показатели эффективности технологического цикла обслуживания
в организации гостиничного бизнеса
Анализ литературных источников показывает, что вполне
целесообразно обусловливать эффективность гостиничных предприятий,
используя систему KPI (Key Performance Indicator) ключевых показателей
эффективности, которое широко используется на практике управления
западных компаний. KPI - в переводе с английского означает «ключевые
показатели реализации целей». В существенном направлении KPI применяют
для определения эффективности работы - управленческого персонала.
19
Ключевые показатели эффективности (KPI), являются частью
сбалансированных показателей (Balanced Scorecard, BSC), которые широко
используются западными международными гостиничными сетями. BSC -
обеспечивает менеджмент предприятий универсальным механизмом,
который интерпретирует мировоззрение и стратегию компании через набор
взаимозависимых показателей.
Социальная эффективность функционирования гостиниц может
оцениваться на основе следующих показателей:
• степень удовлетворенности обслуживаемого потребителя
гостиничных услуг (например, количество выполненных заявок в
минимальные сроки);
• качество оказания гостиничных услуг (показатели роста или
снижения жалоб);
• степень удовлетворенности персонала (условия и оплата труда,
премии, система поощрения, переподготовка и повышение квалификации,
профессиональный рост и т.д.).
Таким образом, исходя из вышеизложенного, предлагается ввести в
научный оборот понятие «эффективность комплекса оказание гостиничных
услуг», под которой будем осмысливать взаимоотношение результатов
работы обслуживающего персонала и менеджмента гостиницы, нацеленных
на удовлетворение потребностей гостей, так как, комплекс предоставлявших
услуг в гостинице, рассматривается как процесс непосредственного
воздействия персонала и потребителя по удовлетворению потребностей
постояльцев гостиницы.
Другим важным критерием определения эффективности деятельности
гостиничного предприятия выступают показатели доходности (таблица 1).
Приведенные показатели эффективности гостиничного бизнеса,
широко используется для комплексной оценки эффективности работы
гостиницы, что является наиболее актуальным в данном исследуемом
объекте. Данные формулы расчета показатели эффективности позволяет
20
оценить взаимосвязь между потребителями и рынка гостиничных услуг, а
также уровень эффективность работы гостиницы. Спецификой отельного
бизнеса является его сезонность. Фактор сезонности необходимо учитывать
как при ценообразовании, так и при планировании доходов и расходов отеля.
Важно отметить, что в период «высокого» сезона доля переменных затрат на
единицу услуги может увеличиваться, в основном по причине найма
дополнительного персонала.
В данном случае можно выделить показатель точки безубыточности,
который напрямую влияет на ценовую политики гостиничного предприятия.
Точка безубыточности насчитывается двумя способами:
1. Точка безубыточности от заполняемости гостиницы:
Occupancy = (FC / (ARR - VC)) / Room Available где, Occupancy -
заполняемость, ARR (Average Room Rate) - доход от одного номера, FC
(Fixed Costs) - постоянные затраты номерного фонда, VC (Variable Costs) -
переменные затраты на один номер, Room Available - количество номеров
гостиницы.
2. Точка безубыточности от цены номера:
Average Room Price = Revenue / (FC / (ARR - VC)) где, Average Room
Price - средняя цена номера, Revenue - выручка гостиницы от номерного
фонда.
21
Таблица 1
Показатели эффективности деятельности гостиницы
Наименование показателей
Формула и значение показателей
Заполняемость гостиницы
Occupancy
Occupancy =RmSd (проданные номера за
период) / RmAv (номера к продаже за
период) *100%
Средняя доходность номера
ARR
ARR = RmRv( выручка от продажи номерного
фонда) / RmSd (проданные номера за
период).
Ставка доходности номера
RevPAR
RevPAR = RmRv (выручка от продажи
номерного фонда) /RmAv (номера к
продаже за период)
Чистая ставка доходности
номера
NRevPAR
NRevPAR = Occupancy (загрузка) * ARR
(средняя доходность номера)
Доходность на гостя
RevPC
RevPC (доходность на гостья) = TRevFHG
(общая выручка отеля от гостя) / Number of
Guests (числе гостей)
Валовая операционная
прибыл на один номер
(общая выручка отеля,
уменьшеннойна прямые и
косвенные расходы) /
GOPPAR
GOPPAR(валовая операционная прибыл на
один номер) = GOP (валовая операционная
прибыл) / RmAv (номера к продаже за
период)
Доходность номерного
фонда
Yield
Yield = (RmRv (выручка от продажи
номерного фонда) / PotRv (потенциальный
доход) ) *100%
Потенциальный доход
Potential Revenue(PotRv)
PotRv (потенциальный доход) =
RmAv(номера к продаже за период) * Rack
Rate (цена номера без учета скидок и специ-
альных предложений/ базовая цена
номера)
Сумма выручки,
приходящаяся на одного
работника
TRevPE
TRevPE (Сумма выручки, приходящаяся на
одного работника) = TRev (общая выручка)
/ AvNumE (Среднесписочная численность
работников за период)
Таким образом, в мировой практике выделяется экономическая и
социальная эффективность гостиничных предприятий. Социальная
эффективность в первую очередь показывает насколько успешны программы
лояльности и маркетинговые стратегии компании, которые отражаются в
симпатии клиентов. С другой стороны, социальная эффективность отражает